關(guān)于拉薩市公安微信公眾平臺的發(fā)展探討

司洪黎 楊迎春

摘要：微信是一種新的社交工具，它在人們?nèi)粘Ｉ畹奶摂M交流中占有非常重要的地位。在大力提倡互聯(lián)網(wǎng)+思維的大環(huán)境下，公安工作引入微信平臺客觀上加強了與公眾的互動，在窗口單位的服務中取得了良好的成效，在公安業(yè)務的微信應用中，深入的功能和普及性的使用是公安微信公眾平臺生命力的保障，因此如何規(guī)劃公安微信公眾平臺的發(fā)展是當務之急。

關(guān)鍵詞：拉薩；公安；微信公眾平臺；發(fā)展

微信是一種迅捷、方便的社交軟件，已經(jīng)占據(jù)了絕大多數(shù)智能手機用戶的日常生活，公安機關(guān)作為社會管理與服務的職能部門，也認識到微信推動了人們生活和工作方式的變化，在工作中及時引入微信平臺并加以開發(fā)利用，更好的結(jié)合社會公眾的變化和需求提供社會公共管理和服務。自2012年9月肇慶市公安局開通“平安肇慶”微信公眾平臺后，如前些年公安機關(guān)的官方微博一樣，全國各地公安機關(guān)的微信公眾號迅速開設(shè)，在各級公安機關(guān)都出現(xiàn)了不少微信公眾號，提供了良好的服務和互動功能，豐富了公安工作的工作及警民溝通方式，在警務工作和警民關(guān)系改善方面取得了良好的成效，有許多公安機關(guān)的官方微信公眾平臺在社會公眾中具有極佳的口碑，成為社會公眾了解公安工作的基礎(chǔ)性平臺。

一、拉薩市公安微信公眾平臺的發(fā)展現(xiàn)狀

目前的公安微信公眾平臺的被關(guān)注度最高的是一些服務窗口單位，諸如高速、交通、出入境、社區(qū)警務中心是社會公眾關(guān)注的熱點和重點，這和這些公安窗口單位的職能是密不可分的，這些服務窗口單位提供了社會公眾必須的日常服務，而微信公眾號的出現(xiàn)，拓展了社會公眾和這些窗口單位溝通的渠道，而微信本身的優(yōu)勢使得社會公眾可以迅捷的得到有效的一對一服務，有些咨詢服務無需到這些單位現(xiàn)場去咨詢，省去了舟車勞頓、排隊的辛苦，甚至于某些業(yè)務可以通過預約服務實現(xiàn)，無需再去現(xiàn)場辦理。這些舉措都得到了一致的贊賞，其原因就在于通過線上的虛擬服務減少了公眾辦事的繁瑣，實現(xiàn)了公眾滿意度和滿意率的提升。由此可見，微信在公安工作中的積極作用是毋庸置疑的，其在公安工作中應當有潛在的發(fā)展空間，功能也可以進一步完善和豐富。

相對于在警察公共關(guān)系工作中走在國內(nèi)警方前列的南方省份，西藏公安系統(tǒng)在媒體宣傳及新媒體的使用上還是存在諸多問題的，就目前的實際情況而言，除去省、市、縣公安機關(guān)的公安公眾賬號之外，許多基層民警在窗口服務中也開通了一些公眾賬號，這些都反映了拉薩各級公安機關(guān)已具備在互聯(lián)網(wǎng)+服務中微信公眾平臺的基本能力。社會公眾可以通過“搜號碼”、“查找公眾號”、“掃一掃”等方式便捷的接入各種公安微信公眾平臺，獲取相應的資訊和服務，尤其是那些細化的功能和服務，這使得公安微信在公安工作中的使用頻率、功能、重要性得到了顯著提升。

就實際使用情況和效果來看，拉薩公安微信公眾平臺雖然在服務創(chuàng)新層面發(fā)揮了積極地作用，基本發(fā)揮了圖文并茂，普及法律常識；警務公開，方便民眾；權(quán)威辟謠，維護社會穩(wěn)定；創(chuàng)新模式，服務公眾的作用，塑造了良好警察形象，但仍存在著“質(zhì)”上不夠“強”的問題，就工作和職能來看，公安機關(guān)的相關(guān)業(yè)務也是公眾急需的信息資訊，完全可以發(fā)展公眾高度關(guān)注的、強大的微信公眾平臺。但實際情況是公安系統(tǒng)雖然開通了很多微信公眾平臺，但是其服務的影響力卻遠不及那些政府公眾微信公眾平臺或者是服務行業(yè)公眾微信平臺。而這些政府公眾微信或服務行業(yè)公眾微信平臺推送和提供的很多服務實質(zhì)上是需要借助于公安工作的，諸如路況查詢、違章查詢等等，并且這些服務還是非常到位的。因此，公安機關(guān)的微信平臺還有很大的提升空間。

二、拉薩市公安微信公眾平臺發(fā)展的建議

（1）整合社會優(yōu)勢資源，強化公安微信平臺。按照社會治理的思路，社會公共服務是積極倡導社會力量加入的，公安機關(guān)的服務職能可以引入社會力量，這在微信公眾平臺服務上是可行的，無論是技術(shù)還是資源都可以為此提供基礎(chǔ)。比如前邊提到的交通管理工作，平安拉薩的微信公眾平臺都提供路況查詢功能，而且作為交通管理部門，其信息肯定是最權(quán)威、最全面、最及時的，但是交通參與者更多關(guān)注的是廣播媒體的微信公眾號，他們更習慣于去通過廣播媒體來獲得相關(guān)路況信息，廣播媒體的路況信息應該來自交管部門，公安交管部門作為權(quán)威信息來源卻未能獲得關(guān)注，這對于公安微信公眾平臺的發(fā)展而言是個值得思考的問題。至少目前來看，公安交管部門在微信平臺運轉(zhuǎn)方面的吸引力不足，這可能是兩者性質(zhì)不同導致的，因為廣播媒體的運行顯然更靈活，不必受過多的約束。

從另一個角度來看，既然廣播媒體可以借助公安交管部門的信息資源，那么交管部門當然也可以與之合作，通過鏈接建立一定程度的互聯(lián)，主動將自身的信息通過轉(zhuǎn)發(fā)和推送的形式呈現(xiàn)在交通參與者的微信客戶端上，而不是作為簡單的信息提供者，這樣既發(fā)布了信息，也使微信用戶通過鏈接來源知曉信息來源于哪個公安微信公眾平臺；也可以將它們的信息加以利用，及時掌握各地點的路況，便于交通管理的治理。這樣可以將公安機關(guān)的信息和這些交通節(jié)目的互動能力結(jié)合起來，真正實現(xiàn)交通管理工作效能的最大化，在線上實現(xiàn)對交通的疏導和治理工作。

這種合作不僅可以在交管部門的微信公眾平臺上實現(xiàn)，作為提供社會日常管理和服務的其他平臺中也是可行的，比如在類似于治安、社區(qū)警務等工作中也是可以實現(xiàn)的。

（2）明確服務群體，精準定位，做到小而精。在拉薩市運行的這些公安官方微信平臺中，基本上都以自身服務的核心業(yè)務為主設(shè)置功能模塊和菜單，但也有一些平臺或多或少脫離了自身的核心業(yè)務涉足一些自身能力所不逮的領(lǐng)域，這是所謂“大而全”。大而全意味著服務更全面，可以使微信平臺用戶在一個平臺中能夠享受到完善的信息服務。但是，在拉薩市區(qū)這個不大的范圍內(nèi)，如果各微信平臺都追求“大而全”，不僅造成功能和服務的交叉重疊，更容易因自身能力不足造成平臺的服務低效和資源浪費。當由于自身資源的限制導致無法提供清單上列舉的服務時，清單就只能成為一張真正的菜單，只能看而無法完成有效服務；即使能夠從其他公安職能部門獲取資源，這種大而全的功能清單也會導致平臺運轉(zhuǎn)的效率損耗，而這種損耗不僅僅是效率的簡單損耗，這種看似影響不大的功能拓展帶來的損耗實質(zhì)上會影響本部門服務的專業(yè)性和互動能力，會導致服務對象對平臺以及本部門的負面認知，這顯然是一種得不償失的舉措。

因此，公安機關(guān)應當以自身業(yè)務為基點，整合自身優(yōu)勢資源，明確自己的服務對象，細致分析這些群體的需求和訴求，提供針對性的服務，使公眾平臺盡可能的“小而精”，不在“鳩占鵲巢”，做好專業(yè)性，至于其他的信息服務功能應當交由其他專業(yè)的平臺去完成，這樣才能最大化平臺自身的服務效率，獲得高的用戶滿意度和滿意率。

（3）借助“微信矩陣”整合微信公眾平臺，使之產(chǎn)生聯(lián)動效應。無論是區(qū)公安廳的“平安西藏”還是拉薩市公安局的微信公眾平臺“平安拉薩”，都在公眾號里提供了“微信矩陣”功能，通過這個功能可以使公眾“平安拉薩”、“平安西藏”這兩個最權(quán)威的的認證官方微信公眾平臺中找到自己想要找尋的公眾號，這樣可以進一步接近自己的訴求目標，從某種程度上來講這是一種微信平臺的細化查詢功能，只是這種查詢和發(fā)現(xiàn)功能更為直接，不再是模糊的查詢，且是最為權(quán)威的官方渠道。

但是，在拉薩市公安局所屬的各個分局開設(shè)的官方微信賬號里并未提供這一功能，但是就實際情況而言，這些分局所屬的各個警種和機構(gòu)認證公眾號數(shù)量較大，而這些認證公眾號恰恰是公眾辦事訴求密切度最高的公安機關(guān)公眾賬號，這對于訴求明確的公眾而言是個不小的數(shù)字，沒有這一功能，社會公眾在“有沒有賬號”和“怎么關(guān)注這個賬號”兩個方面就面臨困難。如果能將這些公眾賬號采取上級的方式以“微信矩陣”整合起來，至少從形式上解決了公眾搜索和查詢這些平臺的難題。倘若，能以分局、支隊為依托，在功能、特色、專業(yè)能各方面進行整合，做到術(shù)業(yè)有專攻，各司其職，就可以避免官方微信公眾各自為戰(zhàn)的局面，使各個公安微信公眾平臺也成為一個對外宣傳、公關(guān)和服務的有效聯(lián)動平臺。

（4）建立以公共關(guān)系部門為依托的運行機構(gòu)，做好功能規(guī)劃。在新媒體高度發(fā)達的今天，如何做好公安微信平臺的發(fā)展規(guī)劃是個艱難的選項，各類媒體層出不窮，也許微信會像博客一樣逐步退出歷史舞臺，因此對于微信公眾平臺的遠期規(guī)劃可能不具有現(xiàn)實性和可行性。但是，在可以預見的時期內(nèi)，公安機關(guān)還是需要對微信運行做出規(guī)劃的，畢竟社會公眾對公安機關(guān)類似的線上服務需求是在不斷提升的，而且公安機關(guān)自身的服務項目也在不斷拓展，就像審車預約服務一樣，這在微信公眾平臺開設(shè)之初是不可想象的，但是它還是迅速的走到臺前。

因此，公安機關(guān)應當篩選一下目前能夠提供的服務清單，哪些可能在微信平臺得以實現(xiàn)，做好服務項目微信化的前期戰(zhàn)略性準備，在后臺技術(shù)和前臺服務方面做好技術(shù)、人員的準備工作，否則這種平臺服務會故步自封，迅速失去活力。

由于警力不足，目前大部分的公安微信公眾平臺并非是專人負責的，無論是社區(qū)警務室公眾賬號的個人運作，還是較高級別公安機關(guān)微信公眾賬號的宣傳或公關(guān)部門運作，都沒有對微信運作定崗定責，對于民警而言，微信運作更多是一種兼職行為，有些甚至是直接有警輔人員操作。當然，作為一種可能隨時退出的新社交媒體，公安機關(guān)很難特意針對性的設(shè)置機構(gòu)和人員，更不可能在組織設(shè)計上做出定論，但是目前的運作方式還是可能導致人員素質(zhì)和公安業(yè)務的偏差，負責運轉(zhuǎn)的人員可能不具備專業(yè)知識，具備專業(yè)知識的人沒有精力來推動平臺的運轉(zhuǎn)，職能及精力的偏差導致微信運轉(zhuǎn)存在低效的可能性，甚至可能會出現(xiàn)一些專業(yè)性的差錯。

因此，設(shè)置一個專業(yè)性較強的新媒體運作團隊還是有必要的。這個團隊的構(gòu)建并不會造成資源的浪費，能力、技術(shù)、專業(yè)上的成熟可以確保這些成員可以很好地應對新媒體形式的更新，即使微信逐步退出歷史舞臺，這個團隊依然有足夠的技術(shù)、能力來應對新媒體的出現(xiàn)。同時，這個團隊不是一個單純的技術(shù)部門，它需要有足夠的專業(yè)性和能力，更重要的是要有服務意識和溝通能力，這對于能否實現(xiàn)微信公眾平臺在服務方面的優(yōu)勢至關(guān)重要，而這些都符合警察公共關(guān)系工作的要求，在警察公共關(guān)系日益發(fā)展壯大的今天，在公安機關(guān)的公共關(guān)系部門內(nèi)部設(shè)置微信公眾平臺等新媒體運轉(zhuǎn)機構(gòu)是可能和可行的。

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作者簡介：

1.司洪黎（1983-），女，漢，河南鄭州，西藏警官高等?？茖W校，講師，研究生，偵查學，西藏拉薩，850000.

2.楊迎春（1988-），女，漢，河南鹿邑，西藏大學政法學院，講師，研究生，民族法學，西藏拉薩，850000.

（作者單位：西藏警官高等專科學校）