互聯(lián)網(wǎng)背景下私人定制旅游研究

康正發(fā)

[摘 要] 結(jié)合M公司的深入調(diào)研，對(duì)私人定制旅游服務(wù)企業(yè)在發(fā)展過程中遇到的問題進(jìn)行了闡述，同時(shí)對(duì)私人定制旅游企業(yè)的運(yùn)營(yíng)方式進(jìn)行了分析。在此基礎(chǔ)上提出私人定制旅游服務(wù)企業(yè)應(yīng)借鑒國(guó)內(nèi)外成功經(jīng)驗(yàn)，抓緊完善企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的各項(xiàng)措施，這樣才能在快速發(fā)展的市場(chǎng)中發(fā)展壯大。

[關(guān)鍵詞] 互聯(lián)網(wǎng)；私人定制旅游；運(yùn)營(yíng)管理

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2017. 19. 060

[中圖分類號(hào)] F592.6 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1673 - 0194（2017）19- 0143- 03

0 引 言

20世紀(jì)90年代到21世紀(jì)初，跟團(tuán)游一直占據(jù)旅游市場(chǎng)的主導(dǎo)。但是市場(chǎng)在發(fā)生變化，據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)，從2012年之后傳統(tǒng)旅行團(tuán)旅游業(yè)務(wù)正旅游業(yè)中所占比重每年以25%～30%的速度遞減，旅游市場(chǎng)完成了從賣方市場(chǎng)到買方市場(chǎng)的轉(zhuǎn)變。傳統(tǒng)固定模式的旅游路線不可能讓所有人都滿意，因此傳統(tǒng)旅行社開始依據(jù)市場(chǎng)細(xì)分產(chǎn)品，私人定制旅游也就從中有了蓬勃發(fā)展的機(jī)會(huì)。

M公司成立于2014年，從事私人定制旅游服務(wù)。目前在淘寶上運(yùn)營(yíng)著網(wǎng)上店鋪，在微信上運(yùn)營(yíng)著微店，另外公司也有自己的營(yíng)運(yùn)網(wǎng)站。公司實(shí)體是在地鐵站附近租的一間辦公室，日常辦公包括景點(diǎn)后臺(tái)的制作、咨詢、客服等工作。目前有正式員工十幾人，也有一些兼職的咨詢師、修片師以及一些公眾號(hào)的編輯。

1 M公司私人定制旅游運(yùn)營(yíng)方式

1.1 服務(wù)提供

在服務(wù)這一塊中，將服務(wù)分為售前服務(wù)、售中服務(wù)以及售后服務(wù)，客戶關(guān)系維護(hù)等。售前服務(wù)是前期的路線準(zhǔn)備，包括咨詢師提供的行程是否能夠使用，以及與顧客的溝通。公司會(huì)在顧客出發(fā)之前發(fā)給顧客一本“路書”，這是根據(jù)顧客和咨詢師最終商定下來的行程打印下來的攻略手冊(cè)，也算是送給顧客的紀(jì)念品，這可以算是售前服務(wù)。售中服務(wù)指的是顧客出發(fā)到回來的這段時(shí)間的相關(guān)服務(wù)。國(guó)內(nèi)咨詢師如果做的是有時(shí)差地區(qū)的服務(wù)的話，需要在線待命的。如果客人有問題的話，咨詢師就要起到解決問題的作用，在這中間因?yàn)椴豢赡芩凶稍儙煻荚诰€，因此會(huì)根據(jù)顧客的需求分為初級(jí)、中級(jí)以及高級(jí)咨詢師。根據(jù)不同價(jià)格，在線時(shí)間也是不一樣的，當(dāng)然這都是可以和客戶商量的。如果是本地咨詢師的話，就可以不用考慮時(shí)間差這一點(diǎn)。比如說因?yàn)樘鞖庠颍荒軌蛉ヅ郎?，這個(gè)時(shí)候就需要咨詢師運(yùn)用自己的知識(shí)來臨時(shí)調(diào)整路線，也有可能因?yàn)轭櫩筒幌矚g當(dāng)?shù)氐牟蛷d，需要把明天吃飯的餐廳改成中餐廳，也是需要服務(wù)到位的。最后就是關(guān)于售后以及客戶關(guān)系維護(hù)，這兩點(diǎn)也很重要，關(guān)鍵是及時(shí)溝通交流。如果工作到位的話，一般客戶是不會(huì)給差評(píng)的，甚至很多顧客會(huì)成為公司的忠實(shí)粉絲。至于為什么能夠得到大部分的好評(píng)，很大一部分原因還是因?yàn)樽稍儙熜谐痰耐昝蓝ㄖ埔约傲己梅?wù)的提供。

私人定制很重要的一點(diǎn)就是私人定制公司的咨詢師，因?yàn)檫@是直接和顧客發(fā)生關(guān)系的，所以這是相當(dāng)重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。比如說顧客想要看普羅旺斯的薰衣草，薰衣草開花季其實(shí)只有短短的兩個(gè)星期，如果顧客剛好錯(cuò)過了薰衣草開花季，這個(gè)時(shí)候咨詢師就要想辦法給顧客提供更多的選擇，也需要咨詢師的耐心以及熟練度，所以供給分析強(qiáng)調(diào)的還是質(zhì)量二字。

1.2 后臺(tái)操作

景點(diǎn)后臺(tái)制作，這個(gè)對(duì)于公司來說，是充滿著無限希望的地方，是公司請(qǐng)IT專業(yè)人員研發(fā)出來的。景點(diǎn)后臺(tái)，簡(jiǎn)單點(diǎn)說就是點(diǎn)到點(diǎn)全方位指南都可以生成，比方說顧客A看完了薰衣草田，之后是去米其林三星享用大餐，之后在出發(fā)去古城堡，那后臺(tái)就會(huì)把這幾個(gè)景點(diǎn)串聯(lián)起來，當(dāng)中用什么交通工具都可以用谷歌顯示出來，在公眾號(hào)上也已經(jīng)能夠使用這個(gè)功能。這個(gè)功能主要還是給咨詢師使用的，咨詢師先把大致的路線規(guī)劃好，把點(diǎn)到點(diǎn)的路程計(jì)算好，這樣做出來的路線也是非常的詳細(xì)的。一開始用后臺(tái)做出來的路線最好也先讓資歷比較老的咨詢師過目先，看看有什么地方需要改進(jìn)。

1.3 宣傳推廣方式

現(xiàn)在公司的主要宣傳推廣方式還是通過線上為主，主要就是淘寶的店鋪以及微信店鋪。關(guān)于宣傳推廣這點(diǎn)，需要提高閱讀量以及轉(zhuǎn)發(fā)量，使用病毒營(yíng)銷的方法吸引用戶參與，有了一定基礎(chǔ)的公眾號(hào)粉絲才有拓展業(yè)務(wù)的可能性，另外提高淘寶店鋪的信用度也是相當(dāng)重要。

分享會(huì)，因?yàn)橹耙埠褪啦┹S的一家比較大的咖啡店老板取得了聯(lián)系方式，之后可以通過朋友圈宣傳關(guān)于公司的小型分享會(huì)，可以用點(diǎn)贊數(shù)多少的方式來爭(zhēng)取分享會(huì)的門票，這樣也能夠起到宣傳的作用，勢(shì)必會(huì)提高該推送文的閱讀量，有了閱讀量就有了提高知名度的可能。

2 M公司私人定制旅游營(yíng)運(yùn)中的問題

2.1 信息不對(duì)稱

在發(fā)展中，公司有一部分產(chǎn)品利用了信息的不對(duì)稱性從而牟取利益，比如說在淡季中，有些景點(diǎn)的門票其實(shí)是會(huì)打?qū)φ鄣?，可是公司并沒有告知顧客，還是對(duì)顧客進(jìn)行原價(jià)收費(fèi)，這點(diǎn)其實(shí)是相當(dāng)不明智的，這么做一旦被發(fā)現(xiàn)，必然會(huì)導(dǎo)致顧客的流失，私人定制旅游很講究口碑，一旦口碑上出問題，互聯(lián)網(wǎng)這么發(fā)達(dá)，微博曝光之后必然會(huì)引來更多人的關(guān)注，導(dǎo)致顧客的丟失。公司經(jīng)營(yíng)過程中曾經(jīng)服務(wù)過一對(duì)夫婦，他們是去冰島度蜜月半個(gè)月，接手做他們案子的時(shí)候就有提到過這個(gè)問題，他們有朋友也是蜜月去冰島，自己做的攻略，自己定的飛機(jī)票和酒店，最后費(fèi)用加起來大概是一萬(wàn)多，定制的話最后價(jià)錢要翻個(gè)倍。

2.2 咨詢師不專業(yè)

對(duì)于公司的咨詢師管理就問題比較多，有些私人定制公司會(huì)采用只去過幾次的游客作為咨詢師，有些公司會(huì)采用在旅游目的地定居者作為咨詢師。其實(shí)這也是不可取的，真的遇到實(shí)質(zhì)性的問題并不能夠很好的幫助到客人。咨詢師的話也分以下類別：一種是對(duì)目的地非常熟悉的達(dá)人，但是并不居住在旅游目的地；另外一種則是居住在當(dāng)?shù)氐娜A人，其實(shí)使用當(dāng)?shù)鼐用窨尚行允遣惶叩?，第一價(jià)格肯定會(huì)更加昂貴點(diǎn)，第二很多客人直接提出要求就是需要中文服務(wù)，報(bào)名私人定制的顧客英語(yǔ)水平都比較一般。endprint

2.3 后臺(tái)制作

后臺(tái)的制作其實(shí)非常麻煩，就拿觀看薰衣草的那條線路來說，客人早上看薰衣草田，需要把薰衣草田的開放季節(jié)、時(shí)間、具體的地址放在后臺(tái)，在將景點(diǎn)的經(jīng)緯度定位好，這些信息都是要通過翻墻才能夠操作到，因?yàn)閲?guó)內(nèi)受到限制，因此需要專門的軟件在登錄谷歌地圖再摘錄信息，之后再把攝影師拍的圖片精修，放好水印配到后臺(tái)。餐廳的制作方法沒有太大差別。當(dāng)中的交通工具選擇方式可以挑選谷歌推薦的最佳方案。后臺(tái)制作是一件非常費(fèi)時(shí)費(fèi)力的事情，而這些沒有操作捷徑，只能人工慢慢來，但是由于公司剛剛起步，能夠給出的薪水不多，而且制作過程枯燥無味，因此這也是個(gè)問題，但是又要挑選負(fù)責(zé)任的人選來做，不然之后在校對(duì)上又要花很多精力，因此這個(gè)問題也是需要考慮的。

3 互聯(lián)網(wǎng)背景下私人定制旅游進(jìn)一步發(fā)展的建議

3.1 要選擇合適的供應(yīng)商

有人在定制旅游服務(wù)公司進(jìn)行定制這一工作時(shí)，意外幫一個(gè)旅行社的老板發(fā)現(xiàn)了一個(gè)15%的訂房費(fèi)用減免，這對(duì)于公司來說，這部分的成本削減是相當(dāng)有好處的，可以利用這部分資金為顧客提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。公司要使用比較穩(wěn)健一些的供應(yīng)商，訂房費(fèi)用可能只減去不多，力度上來說沒有其他供應(yīng)商優(yōu)惠。但是和發(fā)生過問題的供應(yīng)商合作話也有一定的風(fēng)險(xiǎn)，很多顧客曾因滿房而投訴，滿房之后還需要和顧客進(jìn)行協(xié)調(diào)之后去哪家酒店。如果出現(xiàn)的這樣的問題顧客肯定第一時(shí)間責(zé)怪定制旅游服務(wù)公司，定制公司這個(gè)時(shí)候就處于相當(dāng)麻煩的處境了，因?yàn)檫@個(gè)時(shí)候公司肯定會(huì)先和供應(yīng)商取得聯(lián)系，之后供應(yīng)商還要再和酒店聯(lián)系，當(dāng)中耽擱的時(shí)間太多。如果顧客無法及時(shí)入住，甚至是耽擱到影響了之后的行程的話，勢(shì)必會(huì)導(dǎo)致顧客的不滿，因此這點(diǎn)也要考慮在內(nèi)，選擇一家好的供應(yīng)商是非常的重要的。

3.2 要穩(wěn)步發(fā)展和開拓業(yè)務(wù)

定制旅游服務(wù)公司應(yīng)該一步步腳踏實(shí)地，一開始盈利或許是不會(huì)那么多，但是口碑做得好了才有可能有發(fā)展的希望，就有更多的機(jī)會(huì)發(fā)展壯大。在私人定制旅游服務(wù)公司里，也有做的比較好的像“氧氣旅游”就是值得其他公司進(jìn)行效仿的，所有的套餐都是明碼標(biāo)價(jià)，比如接車+小景點(diǎn)這種套餐，這樣也能夠讓顧客更加安心。

提到套餐，其實(shí)可以適當(dāng)增加一日游這種項(xiàng)目，比方說包車一日游，景點(diǎn)加玩樂項(xiàng)目，因?yàn)楹芏嗳爽F(xiàn)在會(huì)訂機(jī)票酒店的套餐，到了當(dāng)?shù)厮麄儾⒉恢涝撏媸裁?，或者是不想把時(shí)間浪費(fèi)在公共交通上的，公司就可以提供這些服務(wù)。和當(dāng)?shù)氐倪@種包車的司機(jī)取得聯(lián)系，把顧客給到他們手上，公司提供客源，他們提供服務(wù)，行程良性循環(huán)。

3.3 要加強(qiáng)員工培訓(xùn)

現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)這么發(fā)達(dá)，招募咨詢師上崗前一定要進(jìn)行一定的培訓(xùn)，例如采用在線課堂的方式，增加一定的考核項(xiàng)目，考核的話可以分等級(jí)，這樣才能夠?yàn)榭腿颂峁└玫姆?wù)，根據(jù)顧客不通需求來量身訂制。

3.4 建立有效的獎(jiǎng)懲制度

如果采用在旅游目的地定居的中國(guó)人作為咨詢師的話，是不方便管理的。如果公司在大城市，可以招聘到很多不錯(cuò)的咨詢師，畢竟大城市資源多，就算平時(shí)不到公司坐班，禮拜五出來開個(gè)會(huì)什么還是方便的。

關(guān)于咨詢師的等級(jí)劃分的話，做的好的咨詢師可以自己挑選比較合自己胃口的客人，如果每個(gè)月做單比較多的話，可以將分成比例進(jìn)行一定的提高。讓其他咨詢師學(xué)習(xí)做的比較好的咨詢師，看看他們是怎么做路線的，讓好的咨詢師通過在線課堂對(duì)大家進(jìn)行授課，可以挑選一個(gè)大家都比較有空的時(shí)間，或者說這家將優(yōu)秀咨詢師的講課內(nèi)容錄制下來發(fā)送到工作群中進(jìn)行分享，授課的優(yōu)秀咨詢師也可以給到一定的獎(jiǎng)勵(lì)等。

關(guān)于懲罰制度，希望咨詢師都可以把和客人的聊天記錄以及行程全部都做好保留，最后根據(jù)管理人員來判定到底是不是咨詢師的失誤導(dǎo)致的投訴；如果是因?yàn)樽稍儙熥陨淼膯栴}導(dǎo)致顧客來投訴，肯定是要進(jìn)行懲罰的。如果不是的話則和顧客這邊做好溝通，都要給到顧客一個(gè)比較滿意的答復(fù)?，F(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展非常迅速，如果導(dǎo)致不滿可能會(huì)在網(wǎng)絡(luò)上傳開關(guān)于公司的差評(píng)，因此對(duì)于投訴問題是一定要謹(jǐn)慎對(duì)待的，十個(gè)好評(píng)可能都抵不上一個(gè)差評(píng)帶來的負(fù)面效應(yīng)。

3.5 可適當(dāng)招聘一些兼職人員

做后臺(tái)，修片都需要人員，但是考慮到成本，這點(diǎn)可以考慮與大學(xué)的輔導(dǎo)員合作，現(xiàn)在能力越來越強(qiáng)的大學(xué)生越來越多，有些大學(xué)生就是想證明自己，而且學(xué)生畢竟還沒出社會(huì)，想法等方面也比較單純，對(duì)于公司來說是或不可缺的，本來一個(gè)人做的事情，現(xiàn)在分給多個(gè)人，都是非常好的節(jié)約成本的辦法。

4 結(jié) 語(yǔ)

私人定制旅游服務(wù)市場(chǎng)是進(jìn)入門檻較低的市場(chǎng)，因而私人定制旅游服務(wù)企業(yè)需要在人才管理、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、市場(chǎng)營(yíng)銷等方面不斷優(yōu)化，才能在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)上站穩(wěn)腳跟，贏得生存和發(fā)展的機(jī)會(huì)。

主要參考文獻(xiàn)

[1]陳巍.個(gè)性化背景下的旅游發(fā)展新趨勢(shì)——定制旅游[J].全國(guó)商情：理論研究，2012（20）：28-29.

[2]林華英.定制旅游的興起與發(fā)展建議[J].河北旅游職業(yè)學(xué)院學(xué)報(bào)，2014（2）：16-18.

[3]袁婷婷.移動(dòng)互聯(lián)經(jīng)濟(jì)時(shí)代定制旅游規(guī)?；l(fā)展[J].旅游縱覽，2015（9）：15-16.

[4]陳娟娟.定制旅游在婚慶旅游市場(chǎng)開發(fā)的可行性研究[J].旅游縱覽，2013（12）：81-82.

[5]馬云馳.旅游APP在“定制旅游”中的應(yīng)用研究[J].經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊，2015（16）：258-259.

[6]付超.定制旅游在我國(guó)的發(fā)展現(xiàn)狀、問題及對(duì)策分析[J].保定學(xué)院學(xué)報(bào)，2016（01）：23-27.

[7]張曉曉.定制旅游的運(yùn)作難點(diǎn)及策略探討[J].旅游縱覽，2015（1）：73-74.endprint