酒店從業(yè)人員繼續(xù)教育需求分析及對策

陳艷杰 李奇 韓靜

[摘 要] 我國旅游業(yè)的迅猛發(fā)展，為酒店行業(yè)帶來的機遇，同時也帶來了很多挑戰(zhàn)。目前，我國酒店業(yè)已與國際同行接軌，但軟實力仍有欠缺，尤其在酒店從業(yè)人員的繼續(xù)教育方面。通過對國內從業(yè)人員繼續(xù)教育現(xiàn)狀調查，借鑒國際知名酒店從業(yè)人員繼續(xù)教育模式，結合我國國情，提出改進繼續(xù)教育的相應意見。

[關 鍵 詞] 酒店；員工繼續(xù)教育；現(xiàn)狀分析

[中圖分類號] G642 [文獻標志碼] A [文章編號] 2096-0603（2017）13-0082-02

一、研究背景

我國酒店業(yè)迅猛發(fā)展，與此同時，酒店業(yè)內部也面臨著越來越激烈的競爭，不僅來自國內不斷崛起的本土酒店，更有來自全球的跨國酒店的競爭壓力。

現(xiàn)階段，我國酒店業(yè)已與國際同行接軌，國內部分酒店的硬件設施也已達到一定水平，但是對服務水平、員工素質、管理理念等“軟件”的引進比較缺乏[1]。而隨著酒店行業(yè)的不斷發(fā)展和國內酒店管理的日趨成熟，越來越多的酒店開始認識到：人是酒店的核心，在酒店經營管理中占據重要地位，酒店從業(yè)人員的繼續(xù)教育對現(xiàn)代酒店發(fā)展具有不可忽視的作用，它不僅能提高酒店酒店管理人員和基層員工的理論修養(yǎng)、知識水平和工作技能，而且能加速酒店集團文化的建設與傳播，從而進一步增強酒店的競爭優(yōu)勢和凝聚力。

二、我國酒店從業(yè)人員繼續(xù)教育需求分析

本研究對于酒店從業(yè)人員的實證研究主要是基于調查問卷展開的，調研對象是酒店正式的從業(yè)人員，共回收有效問卷158份。

（一）調研樣本分析

樣本構成比較理想，囊括了目標調研點不同性別、年齡層次、受教育程度以及酒店行業(yè)不同工作單位、工作崗位、崗位性質的從業(yè)人員。受訪對象主要集中在受到大專教育的中青年群體，工作年限多在5年以下，這與現(xiàn)階段我國酒店行業(yè)年輕化、高流動性等特征基本相符，可以判斷本次調研具有較強的代表性。

（二）酒店從業(yè)人員繼續(xù)教育描述性分析

1.酒店從業(yè)人員繼續(xù)教育需求分析

對酒店從業(yè)人員的繼續(xù)教育需求情況作了系統(tǒng)的統(tǒng)計和分析，結果如下：

通過對樣本的統(tǒng)計，被調查對象對酒店組織培訓的意愿非常強烈，期望每月組織一次培訓的所占比重最大，達47.5%，每季度組織一次培訓的次之，有少部分的調研對象期望每星期一次或者每半年一次。這一數(shù)據告訴我們，酒店從業(yè)人員對進行繼續(xù)教育的意愿非常強烈，而且也比較理性。

當下酒店從業(yè)人員最希望通過培訓解決什么問題呢？調查結果顯示，明確崗位職責（34.2%）是酒店從業(yè)人員希望能夠在培訓中實現(xiàn)的最大目標，其次是提高個人能力（15.2%），提高服務意識和禮貌禮儀（12.7%），提高服務技能（8.2%），最后是了解酒店文化（7.6%）。了解酒店人的培訓需求目的無疑可以幫助酒店更好地開展一些具有針對性的培訓。

培訓能夠讓酒店員工了解激勵酒店人積極參與培訓的重要因素。36.7%的員工認為培訓對于提升自身專業(yè)素質具有重要作用，33.5%的員工認為培訓的作用在于提升自身的崗位技能，15.2%的員工認為是為自身提供更好的職業(yè)發(fā)展路徑，而認為培訓是為自身提供晉升機會的員工只有3.8%。值得注意的是，有10.8%的酒店員工選擇了不回答本問題，這從一方面體現(xiàn)了現(xiàn)代部分酒店從業(yè)人員對培訓認識不足，沒有意識到培訓對其自身發(fā)展以及酒店發(fā)展的重要性。

2.酒店從業(yè)人員繼續(xù)教育現(xiàn)狀分析

對酒店從業(yè)人員的繼續(xù)教育現(xiàn)狀情況作了系統(tǒng)的統(tǒng)計和分析，結果如下：高達72.8%的員工認為酒店為每一位員工都提供了參加培訓和學習的機會，這表明越來越多的酒店企業(yè)管理者已經意識到培訓是培養(yǎng)人才、留住人才、吸引人才、增加酒店效益的有效途徑，而且酒店也非常愿意為員工提供這樣的機會和平臺。同時，酒店從業(yè)人員也積極抓住這樣的機會，在調研中發(fā)現(xiàn)，高達96.8%的員工在工作中都曾經參加過培訓。

培訓效果的評估，是指企業(yè)在組織培訓之后，采用一定的形式，把培訓的效果用定性或者定量的方式表示出來。培訓效果是檢驗企業(yè)培訓活動成功或失敗的標準。實地調研中發(fā)現(xiàn)，在所有參加過酒店培訓的員工中，對培訓結果感到滿意及很滿意的員工能達到69.6%。65.2%的員工認為培訓的效果非常好，79%的員工認為經過培訓后領導及同事更加認可其工作。這表明大部分酒店組織的培訓活動是有意義的，得到了大多數(shù)酒店人員的認可，這對于提高員工工作能力、激發(fā)工作積極性、增加酒店效益都具有重要的作用。

3.酒店從業(yè)人員繼續(xù)教育內容分析

（1）素質與修養(yǎng)方面的內容

對于迅速發(fā)展的現(xiàn)代酒店企業(yè)來說，要提高服務質量，就必須提高員工素質，加強員工培訓。在調查中發(fā)現(xiàn)，酒店員工普遍認為培訓內容中職業(yè)道德與職業(yè)素質、服務意識、服務禮儀規(guī)范、創(chuàng)新意識、團隊合作精神、有效溝通介于非常重要和比較重要之間。

（2）知識方面的內容

酒店員工對培訓內容中主要知識體系的認知，數(shù)據顯示，酒店員工普遍比較認同培訓內容中知識傳授功能的重要性，員工對這些知識的需求程度也比較高。但是，關于現(xiàn)在知識方面的培訓滿意度的結果卻顯示，大部分員工對知識培訓比較不滿意，這反映了我國酒店培訓內容在知識方面的缺乏。

（3）能力方面的內容

酒店從業(yè)人員綜合能力的提升對維護酒店聲譽、提高酒店效益具有重要作用。數(shù)據顯示，酒店員工普遍非常認同培訓中關于提高能力的內容傳授；員工對這些提升能力的培訓需求程度也比較高，這表明未來我國酒店行業(yè)還需要加大在綜合能力方面的培訓。

三、國外跨國酒店從業(yè)人員繼續(xù)教育經驗借鑒

西方飯店業(yè)發(fā)展歷史已證明，酒店從業(yè)人員是企業(yè)人力資源管理與開發(fā)的重要組成部分，是組織改進服務質量過程中最重要的方面，是全面質量管理成功的基礎[2]。深入研究境外跨國酒店從業(yè)人員繼續(xù)教育模式有助于國內酒店深入剖析中外酒店管理上的差異，設計適合國內酒店從業(yè)人員繼續(xù)教育模式。

（一）繼續(xù)教育理念

希爾頓飯店集團是世界公認的飯店業(yè)中的佼佼者，香格里拉酒店集團是亞洲最大的豪華酒店集團，一直推行以人為本的企業(yè)文化，將員工視為企業(yè)最重要的資產，并給予員工機會，對員工進行全方位、多層次的繼續(xù)教育，促進員工個人職業(yè)發(fā)展。

（二）繼續(xù)教育的投入力度

有自己的培訓機構甚至學校，培養(yǎng)自己的培訓師，每年做好相應預算，投入從業(yè)人員繼續(xù)教育中。

（三）繼續(xù)教育內容

圍繞酒店經營、酒店管理、服務技能等領域，內容極為豐富，并且對酒店各崗位各環(huán)節(jié)都有側重，包括有針對而深入的專業(yè)知識，涉及員工學習能力、創(chuàng)新能力、團隊工作能力等方方面面的繼續(xù)教育內容。

（四）繼續(xù)教育效果評估

在評估繼續(xù)教育效果前會充分做好需求評估，按需計劃、安排和調整繼續(xù)教育工作；注重繼續(xù)教育后的效果評估，認真整理和完整保存繼續(xù)教育記錄，有整套評估方法，對員工表現(xiàn)及成績采取相應獎懲措施，受教育員工參與度高，繼續(xù)教育效果理想。

四、我國酒店從業(yè)人員繼續(xù)教育建議

（一）注重“以人為本”的理念，把酒店員工視為酒店重要資產

酒店管理者要樹立正確的人才理念，徹底貫徹“以人為本”的思想，將酒店員工視作酒店的重要資產。首先，對基層員工，注意定期與他們進行溝通，及時進行反饋，從而穩(wěn)住人心，留住人力。其次，對中高層員工，要注意人才庫的儲存，及時了解不同層次人才的動向、能力、水平等信息，制定針對他們的繼續(xù)教育計劃，打造自己酒店的專業(yè)管理團隊，訓練他們掌握專業(yè)知識和管理技能，提高他綜合素質水平，從而促進個人職業(yè)發(fā)展。

（二）轉變繼續(xù)教育態(tài)度，重視員工繼續(xù)教育需求

酒店管理者要對原有形式主義的繼續(xù)教育或培訓進行深化改革，轉變繼續(xù)教育態(tài)度，樹立正確的繼續(xù)教育理念：繼續(xù)教育是效益，是財富，人才培養(yǎng)是企業(yè)發(fā)展的根本動力。對員工進行繼續(xù)教育不僅可以解決酒店目前發(fā)展中遇到的問題，從長遠來看，更是為酒店未來發(fā)展以及員工個人成長提供重要的保證。在此基礎上，要從員工需求入手，與員工進行深入溝通，宣傳繼續(xù)教育的重要性，使員工充分認識到繼續(xù)教育對自身發(fā)展和酒店未來發(fā)展的重要性，促使他們主動參與繼續(xù)教育，讓他們從態(tài)度上發(fā)生質的改變，從原來“要我學”轉變?yōu)椤拔乙獙W”，由此才能使繼續(xù)教育在酒店內順利進行，同時深化繼續(xù)教育的效果。

（三）加大繼續(xù)教育投入，合理安排培訓時間

要想繼續(xù)教育取得預期效果，不論是從設施設備、師資力量等方面，還是課程資料等方面，都需要大量資金支持。所以，酒店應每年對繼續(xù)教育的投入進行預算，預留出足夠開展繼續(xù)教育的資金，以保證員工繼續(xù)教育可以順利進行。針對不同類型的繼續(xù)教育應該采用不同的時間安排，對于技能型培訓，適宜采取短期形式；對于知識性培訓，由于知識的吸取本身需要一個過程，則適宜采取中長期形式?？傊?，應該針對酒店、員工的實際情況，有針對性地廣泛采納各方意見，在充分做好員工培訓需求的基礎上，合理安排培訓時間，制訂詳細科學的繼續(xù)教育計劃，使繼續(xù)教育能夠更加科學、人性化。

（四）完善繼續(xù)教育教程和實施，豐富繼續(xù)教育內容和形式

收集并管理好繼續(xù)教育資料，注重繼續(xù)教育資料的專業(yè)性、全面性。根據不同部門、不同級別的員工專門定制系統(tǒng)的繼續(xù)教育進程，其課本和資料做到門類齊全，讓酒店培訓更為專業(yè)和易行，讓員工在接受繼續(xù)教育的時候目的更明確，同時更容易接受，從而提高繼續(xù)教育效率、提升效果。此外，在繼續(xù)教育內容方面要做到豐富、專業(yè)，可供不同層級的員工選擇學習；在繼續(xù)教育的形式上，要多樣化或交叉使用，如使用海外培訓、交叉學習、入店培訓等方式，既能夠滿足酒店對人才技能的需求，又能夠吸引員工積極參與，從而提高他們的團結凝聚力。要做到培訓內容豐富、所學知識花樣繁多，可供不同領導層和員工選擇培訓進行學習晉升。

參考文獻：

[1]廖欽仁.酒店人力資源管理實務（修訂版）[M].廣東經濟出版社，2006.

[2]李曉梅.酒店如何留住優(yōu)秀人才[J].企業(yè)與經濟管理，2007（18）：16.

[3]薛秀芬.中外酒店集團比較研究[M].北京師范大學出版社，2011：74.