企業(yè)用戶檔案信息化管理研究

摘要：企業(yè)用戶檔案是指企業(yè)在經(jīng)營過程中與用戶達成交易協(xié)議后，為保證產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量，滿足用戶有效需求，提高市場占有率而保存的各種與客戶有關(guān)的歷史記錄。一般由基本資料、交易資料、售后資料和分析資料四個部分構(gòu)成。企業(yè)用戶檔案的作用有利于為市場營銷提供依據(jù);有利于鞏固和優(yōu)化客戶關(guān)系;有利于減少市場風(fēng)險。企業(yè)可通過建立健全客戶檔案管理制度，加強客戶檔案的收集，建立企業(yè)客戶檔案管理系統(tǒng)，重視客戶檔案的安全和保護等措施全面加強用戶檔案的開發(fā)和利用。

關(guān)鍵詞：企業(yè);用戶檔案;信息化管理

中圖分類號：F272.9;G270.7 ? 文獻標識碼：A ? 文章編號：1672-9129（2017）16-0024-01

Absrtact： the enterprise user file refers to all kinds of historical records related to the customer after the enterprise has reached a transaction agreement with the user in the course of operation， in order to ensure the quality of the product or service， meet the effective demand of the user， and increase the market share. It consists of four parts： basic data， transaction data， post-sale data and analytical data. The function of the enterprise user file is helpful to provide the basis for marketing， to consolidate and optimize the customer relationship， to reduce the market risk. Enterprises can establish and perfect customer file management system， strengthen customer file collection， establish enterprise customer file management system， and attach importance to the security and protection of customer file. The development and utilization of user files should be strengthened in an all-round way.

Key words：enterprise;user file;information management

在大數(shù)據(jù)時代，云計算、物聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)等新一代信息技術(shù)不斷升級更新，對海量數(shù)據(jù)進行深度加工處理為企業(yè)了解市場提供了方便，通過對用戶檔案進行信息化管理，有利于企業(yè)精確發(fā)現(xiàn)目標市場現(xiàn)狀，使產(chǎn)品設(shè)計和市場營銷更具有針對性，進而提升企業(yè)競爭力。

1 企業(yè)用戶檔案的內(nèi)涵和構(gòu)成

企業(yè)用戶檔案是指企業(yè)在經(jīng)營過程中與用戶達成交易協(xié)議后，為保證產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量，滿足用戶有效需求，提高市場占有率而保存的各種與客戶有關(guān)的歷史記錄。企業(yè)客戶檔案涉及企業(yè)與客戶交易后的全過程，一般由基本資料、交易資料、售后資料和分析資料四個部分構(gòu)成。

1.1基本資料。一般分為個人基本資料和組織基本資料。個人基本資料由基本信息、文化程度、職業(yè)類型、興趣愛好、健康狀況、個人信仰、家庭生活、人際關(guān)系等構(gòu)成，具體包括姓名、性別、民族、籍貫、出生年月、政治面貌、學(xué)歷層次、工作單位、收入狀況、家庭住址、身份證號、聯(lián)系方式、興趣愛好等信息。組織客戶的基本資料由基本信息、組織類型、業(yè)務(wù)狀況等構(gòu)成，具體包括組織名稱、類型（黨政機關(guān)、事業(yè)單位、人民團體、國有企業(yè)、民營企業(yè)、合資企業(yè)、民辦非企業(yè)單位、個體工商戶等）、地址、聯(lián)系電話、法人代表、負責人、所有人、注冊資本、組織規(guī)模、資產(chǎn)總量、銷售業(yè)績、經(jīng)營管理特點、發(fā)展方向、信譽、口碑和形象等

1.2交易資料。是企業(yè)與客戶在交易過程中形成的資料。組織客戶一般包括：會員代碼;營業(yè)執(zhí)照（復(fù)印件）;履約證明材料;擔保人證明材料;法定代表人證明材料;授權(quán)委托書（原件）;交易合同;招標或談判材料;可研報告;項目實施方案;雙方往來函件;公證材料;交貨和驗收材料;收付款項憑證等。個人客戶一般包括：會員代碼;交易產(chǎn)品（服務(wù)）名稱;交易時間;交易數(shù)量;交易金額;結(jié)算方式;個人信用等。

1.3售后資料。是企業(yè)與客戶交易后，為保證產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量和效果，和客戶聯(lián)系并開展后續(xù)服務(wù)所形成的資料。主要包括：產(chǎn)品技術(shù)資料、產(chǎn)品保修資料、產(chǎn)品維修信息、客戶回訪和跟蹤信息、產(chǎn)品保養(yǎng)信息、客戶反饋信息、客戶調(diào)研信息、產(chǎn)品置換和回收信息、客戶投訴信息、產(chǎn)品召回信息、客戶滿意度信息等。

1.4分析資料。是企業(yè)通過對基本資料、交易資料和售后資料進行整理的基礎(chǔ)上利用各種工具分析形成的能為企業(yè)提供決策參考價值的資料，一般包括客戶的分類、客戶購買偏好、客戶產(chǎn)品購買行為影響因素、客戶交易趨勢、客戶資信報告等。

2 企業(yè)用戶檔案的作用

2.1有利于為市場營銷提供依據(jù)。在我國社會主義市場經(jīng)濟體系日益成熟完善的大背景下，消費者的消費觀念和消費行為日益理性，加上消費者獲取各類信息較以前更為快捷便利，企業(yè)間的競爭越來越激烈。而企業(yè)間的競爭歸根到底是客戶的競爭。因此，建立客戶檔案有利于企業(yè)利用現(xiàn)代化信息分析工具了解客戶的消費行為和習(xí)慣，發(fā)現(xiàn)潛在客戶，修訂目標市場定位，提高廣告宣傳的針對性和有效性。有利于合理安排工作計劃，分配工作任務(wù)，做好客戶服務(wù)工作交接。有利于企業(yè)從宏觀上優(yōu)化完善營銷策略和發(fā)展戰(zhàn)略，提高企業(yè)銷售業(yè)績和核心競爭力。

2.2有利于鞏固和優(yōu)化客戶關(guān)系。不斷增加的穩(wěn)定的客戶是企業(yè)提高口碑，提升市場占有率的保證。客戶檔案能更好的了解客戶具體需求，使企業(yè)為客戶提供有針對性人性化、定制化服務(wù)有所依據(jù)。通過優(yōu)質(zhì)化的的產(chǎn)品+個性化的服務(wù)贏得客戶認同，進而鞏固和優(yōu)化客戶關(guān)系，逐步樹立企業(yè)良好的負責人的企業(yè)形象，形成企業(yè)的自身品牌。

2.3有利于整合客戶信息資源。目前，由于很多企業(yè)特別是一些中小企業(yè)缺乏檔案意識，客戶檔案管理不規(guī)范且分散在各個部門或有關(guān)人員手中，客戶檔案信息資源缺乏整合和統(tǒng)一管理利用，無法達到充分利用客戶檔案資源的目的。而且還存在客戶檔案丟失、客戶信息泄密的風(fēng)險。因此，通過客戶檔案信息資源進行整合，實施集中管理制度，有利于共享客戶信息，減少信息不對稱，維護客戶信息安全。

2.4有利于減少市場風(fēng)險。企業(yè)通過有效的客戶檔案管理，有助于其識別潛在客戶、臨時客戶、一般客戶、忠誠客戶、重點客戶和風(fēng)險客戶，使企業(yè)盡可能不和風(fēng)險型客戶合作。同時，企業(yè)利用現(xiàn)代化數(shù)據(jù)分析工具對客戶檔案數(shù)據(jù)進行分析，有利于其了解市場現(xiàn)狀，為企業(yè)制定項目合作方案提供了依據(jù)，進而以減少市場風(fēng)險。

3 加強企業(yè)客戶檔案管理信息化管理的主要對策

3.1建立健全客戶檔案管理制度。企業(yè)要進一步提高客戶檔案意識，對客戶檔案進行科學(xué)的管理、合理有效的利用，為企業(yè)發(fā)展服務(wù)。要根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)流程和檔案工作業(yè)務(wù)流程，按照統(tǒng)一管理和分工協(xié)作相結(jié)合的原則，建立一整套客戶檔案管理制度，全面有效的收集、整理客戶檔案。要制訂客戶檔案管理考核標準與辦法，納入企業(yè)年終目標考核，與部門和人員績效考核相掛鉤，提供其主動參與客戶檔案管理工作的積極性。

3.2加強客戶檔案的收集。一是規(guī)范客戶檔案收集細則，制定統(tǒng)一的客戶檔案樣本，保證客戶檔案信息的統(tǒng)一性和完整性。二是加強有關(guān)人員的專業(yè)培訓(xùn)力度，提高其檔案意識和檔案業(yè)務(wù)能力。同時，客戶檔案具有動態(tài)性，要根據(jù)客戶情況變化和售后情況及時補充更新檔案材料內(nèi)容。

3.3建立企業(yè)客戶檔案管理系統(tǒng)。目前，通過手工方式管理檔案特別是客戶檔案已不能適應(yīng)時代發(fā)展的需要，無法滿足企業(yè)對客戶檔案的深度信息需求。因此必須建立一套完善的企業(yè)客戶檔案管理系統(tǒng)，也可將該系統(tǒng)與CRM系統(tǒng)相結(jié)合?？蛻魴n案管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫應(yīng)由專職員進行管理和維護，并對使用權(quán)限進行嚴格規(guī)定。在此基礎(chǔ)上，還要利用數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)對數(shù)據(jù)進行集成管理，充分挖掘客戶檔案的價值。常用的數(shù)據(jù)分析方法有趨勢分析、聚類分析、差異性分析、關(guān)聯(lián)性分析以及神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)法、遺傳算法等，能夠?qū)蛻艚灰琢?、購買頻率、客戶類型、交易異常等情況進行統(tǒng)計分析。

3.4重視客戶檔案的安全和保護。企業(yè)客戶檔案既關(guān)系到企業(yè)的發(fā)展，又涉及客戶的隱私。而客戶檔案安全關(guān)系到除了企業(yè)檔案信息資源保護，又是對客戶信息的保護和客戶隱私的尊重。因此，要提高數(shù)據(jù)安全意識，及時對數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)要進行備份，加強安全防范，堅持技防、物防、人防相結(jié)合，嚴格管理客戶檔案數(shù)據(jù)的存儲載體。規(guī)范企業(yè)客戶檔案查閱制度，禁止任何人泄漏客戶信息。

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作者簡介：胡澎，生于1984年2月，安徽阜陽人。就職于江西環(huán)境工程職業(yè)學(xué)院，碩士。