速賣(mài)通平臺(tái)客戶(hù)抱怨的預(yù)防措施分析

徐珍麗

摘 要：“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代下，隨著消費(fèi)水平的提高，跨境購(gòu)物掀起一股潮流。人們除了對(duì)生活質(zhì)量的要求越來(lái)越高之外，對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)也越來(lái)越挑剔。因此，作為速賣(mài)通的賣(mài)家，應(yīng)該如何處理客戶(hù)的抱怨，預(yù)防客戶(hù)的抱怨，最終提升整個(gè)賣(mài)家的服務(wù)水平顯得尤為重要。

關(guān)鍵詞：速賣(mài)通；客戶(hù)抱怨；預(yù)防措施

一、速賣(mài)通平臺(tái)客戶(hù)抱怨的原因

每個(gè)人都有不滿(mǎn)意的時(shí)候，因?yàn)槿说挠菬o(wú)止境的。這也就造成了買(mǎi)家們?cè)谫?gòu)買(mǎi)時(shí)候，希望買(mǎi)到物美價(jià)廉的產(chǎn)品，希望能夠得到良好的服務(wù)，但總有不盡人意的時(shí)候，總還是會(huì)有一些買(mǎi)家在收到貨物之后產(chǎn)生各種抱怨。在平臺(tái)上最常見(jiàn)的抱怨的原因主要有：物流方面，包括海關(guān)扣關(guān)、貨物還在運(yùn)輸途中、包裹丟失、因地址錯(cuò)誤造成投妥失敗等；產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題引起的貨不對(duì)板糾紛；客服的服務(wù)態(tài)度不佳以及買(mǎi)家收到貨物之后沒(méi)有達(dá)到他們的期望值。

二、預(yù)防客戶(hù)抱怨的措施分析

（1）選品環(huán)節(jié)。在產(chǎn)品的選擇上我們有一個(gè)清晰的定位，速賣(mài)通的策略是小而美，擁有自己的產(chǎn)品特色和個(gè)性品牌。而且一定要選擇產(chǎn)品質(zhì)量佳的，這樣買(mǎi)家在收到貨物之后，提起貨不對(duì)板的糾紛率也會(huì)隨之減少。

（2）供應(yīng)商環(huán)節(jié)。雖然是代運(yùn)營(yíng)，但是供應(yīng)商環(huán)節(jié)非常重要，在速賣(mài)通店鋪上就發(fā)生過(guò)這樣一件事：一家月?tīng)I(yíng)業(yè)額超過(guò)兩萬(wàn)美金的耳機(jī)店，由于客戶(hù)找的供應(yīng)商無(wú)法按時(shí)提供貨物，而我們又不能成交不賣(mài)，只能虛假發(fā)貨，導(dǎo)致店鋪的糾紛提起率直線(xiàn)上升，服務(wù)考核分直線(xiàn)下降，店鋪損失慘重，而買(mǎi)家對(duì)我們的抱怨也是不止，甚至讓我們失去了一些忠誠(chéng)的客戶(hù)。

（3）產(chǎn)品上架環(huán)節(jié)。在上架產(chǎn)品的時(shí)候，產(chǎn)品的基本屬性一定要填寫(xiě)完整以及準(zhǔn)確，如果基本屬性不能詳細(xì)地描述本產(chǎn)品，可以把10個(gè)自定義屬性填寫(xiě)完整，方便買(mǎi)家在購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候的能全面了解這個(gè)產(chǎn)品，也會(huì)減去客服的煩惱；詳情頁(yè)的制作在上傳本產(chǎn)品之前就要構(gòu)思好，可以說(shuō)絕大部分買(mǎi)家在瀏覽商品的時(shí)候，主要就是看詳情頁(yè)這一塊，詳情頁(yè)要做到圖文結(jié)合，一個(gè)好的詳情頁(yè)應(yīng)包括產(chǎn)品的細(xì)節(jié)圖、使用圖、適用圖等等，讓買(mǎi)家更加詳細(xì)了解本產(chǎn)品，從而減少買(mǎi)家因?yàn)樨洸粚?duì)板而提起的糾紛。

（4）包裝環(huán)節(jié)。對(duì)于那些易碎品，包裝不恰當(dāng)很容易在運(yùn)輸途中由于碰撞而導(dǎo)致物品碎裂，買(mǎi)家收到貨物之后又無(wú)法使用，造成體驗(yàn)度低，很容易提起糾紛。針對(duì)易碎品要多加一些防護(hù)層，畢竟運(yùn)輸過(guò)程的時(shí)間比較長(zhǎng)；還有一些雖然不是易碎品，但我們可以結(jié)合當(dāng)?shù)刭I(mǎi)家的風(fēng)俗習(xí)慣，在包裝上做文章，增加買(mǎi)家的體驗(yàn)度。

（5）物流環(huán)節(jié)。不要以為選擇平臺(tái)上的無(wú)憂(yōu)物流就真的可以高枕無(wú)憂(yōu)了，雖然因包裹丟失等物流的原因而提起的糾紛，平臺(tái)會(huì)直接介入且由平臺(tái)賠償給買(mǎi)家，但是物流這一方面我們做得不好也很容易失去買(mǎi)家，所以可以選擇一些靠譜的快遞比如DHL、UPS、TNT等，雖然運(yùn)費(fèi)較貴，但是它們更安全且速度快。

（6）設(shè)置海外倉(cāng)。對(duì)于賣(mài)家而言，海外倉(cāng)的好處顯而易見(jiàn)：更改物品所在地，輕松成為海外賣(mài)家，增加產(chǎn)品曝光率；提高產(chǎn)品的定價(jià)，成為有競(jìng)爭(zhēng)力的本土銷(xiāo)售；提升物流配送時(shí)效，降低物流成本；快速的退換貨處理，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。對(duì)于買(mǎi)家而言，來(lái)自全球的產(chǎn)品都匯集到當(dāng)?shù)貍}(cāng)庫(kù)，下單后，可以很快速地收到所購(gòu)物品，并且讓售后服務(wù)成為可能，這對(duì)買(mǎi)家的購(gòu)物體驗(yàn)是一個(gè)極大提升。所以海外倉(cāng)的設(shè)置在很大的程度上提升了客戶(hù)的滿(mǎn)意度，也就意味著減少了客戶(hù)的抱怨。

（7）售后環(huán)節(jié)。如果我們沒(méi)有設(shè)置海外倉(cāng)，是很難實(shí)現(xiàn)退換貨這個(gè)條件的。所以絕大部分買(mǎi)家是直接提起糾紛的，那么我們是否可以把我們售后服務(wù)這一環(huán)節(jié)加入到詳情頁(yè)中，讓買(mǎi)家在收到貨物之后，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題第一時(shí)間聯(lián)系我們，我們會(huì)給出合理的解決方案，而不是向平臺(tái)提起糾紛。

（8）溝通環(huán)節(jié)。作為一名客服，要做到有問(wèn)必答，及時(shí)回復(fù)，但由于國(guó)內(nèi)外的時(shí)差問(wèn)題，我們很難做到及時(shí)回復(fù)，因此產(chǎn)生抱怨。而且有時(shí)候會(huì)因?yàn)檎Z(yǔ)言的差異，買(mǎi)賣(mài)兩方互不理解對(duì)方的意思，很容易造成雙方的不耐煩，但是作為一名好客服耐心是第一準(zhǔn)則。而溝通這一環(huán)節(jié)不應(yīng)該成為買(mǎi)家抱怨的原因。

通過(guò)以上幾個(gè)環(huán)節(jié)雖能預(yù)防客戶(hù)的抱怨，但也免不了一些買(mǎi)家在購(gòu)買(mǎi)和使用商品與服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的不滿(mǎn)與責(zé)怪，他們的自身消費(fèi)需求沒(méi)有得到滿(mǎn)足，而我們要做的是正確對(duì)待顧客的抱怨，可以從中發(fā)現(xiàn)商機(jī)，開(kāi)發(fā)市場(chǎng)，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。要珍惜會(huì)抱怨的買(mǎi)家，也要去預(yù)防不必要的抱怨。

參考文獻(xiàn)

1.查金祥，王立生.網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物顧客滿(mǎn)意度影響因素的實(shí)證研究.管理科學(xué)，2006（01）.

（責(zé)任編輯：蘭卡）