醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系中的應(yīng)用

陳龍林

鹽城市第一人民醫(yī)院，江蘇鹽城 224000

醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系中的應(yīng)用

陳龍林

鹽城市第一人民醫(yī)院，江蘇鹽城 224000

目的探討醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系中的應(yīng)用情況及其應(yīng)用效果。方法以年度為單位進(jìn)行門診、住院患者進(jìn)行滿意度問(wèn)卷調(diào)查，比較實(shí)行醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)前后的患者滿意度優(yōu)良率。結(jié)果門診患者的優(yōu)良滿意度在實(shí)行行風(fēng)建設(shè)機(jī)制后的第3年度明顯提高，住院患者的優(yōu)良滿意度在實(shí)行行風(fēng)建設(shè)機(jī)制后第2年度明顯提高。結(jié)論醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)可不斷推進(jìn)醫(yī)院管理的完善，提高門診患者、住院患者的滿意度，對(duì)構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系具有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義。

醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)；和諧醫(yī)患關(guān)系；應(yīng)用；滿意度

目前，日益緊張的醫(yī)患關(guān)系已經(jīng)成為社會(huì)上廣泛受到關(guān)注的熱門話題，同時(shí)也是醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)改革無(wú)法回避的重要社會(huì)話題，對(duì)構(gòu)建和諧社會(huì)造成一定的影響[1]。加強(qiáng)醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)，優(yōu)化醫(yī)療環(huán)境，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，是醫(yī)院適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存和發(fā)展的需要，對(duì)構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系具有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義[2]。該院以年度為單位進(jìn)行門診、住院患者進(jìn)行滿意度問(wèn)卷調(diào)查，近幾年開(kāi)始實(shí)行醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)，該院深入貫徹科學(xué)發(fā)展觀，以行風(fēng)建設(shè)為重點(diǎn)關(guān)注活動(dòng)，以構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系為目標(biāo)，努力建設(shè)讓百姓放心的醫(yī)院。該文比較實(shí)行醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)前后的患者滿意度優(yōu)良率，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

近幾年的患者滿意度調(diào)查問(wèn)卷數(shù)據(jù)結(jié)果，研究對(duì)象包括門診、住院患者，每年隨機(jī)抽選150例患者進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，問(wèn)卷調(diào)查時(shí)間為每年的最后1個(gè)月的下旬，并委托為第三方社會(huì)調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查統(tǒng)計(jì)。

1.2 行風(fēng)建設(shè)

醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)內(nèi)容主要包括下述內(nèi)容。

①與醫(yī)院文化建設(shè)相結(jié)合[3]。醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)工作是反映醫(yī)院文化素質(zhì)的重要內(nèi)容，而醫(yī)院文化發(fā)展與建設(shè)是加強(qiáng)醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)工作的重要的途徑。該院創(chuàng)建了醫(yī)院文化?？驈V大人民群眾免費(fèi)開(kāi)放，使其成為醫(yī)院工作人員、社區(qū)之間的群眾、患者的橋梁；向出院患者贈(zèng)送個(gè)性化信封和問(wèn)候卡片；醫(yī)院內(nèi)部定期舉辦籃球比賽，進(jìn)行游戲文化建設(shè)，為醫(yī)院?jiǎn)T工提供富多彩的文化活動(dòng)，貼心和照顧醫(yī)院工作者的生活和福利，使其自覺(jué)維護(hù)醫(yī)院利益和聲譽(yù)，有意識(shí)地加強(qiáng)醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)。②完善醫(yī)德考評(píng)體系，堅(jiān)持誠(chéng)實(shí)守信服務(wù)。加強(qiáng)醫(yī)院?jiǎn)T工醫(yī)學(xué)倫理和道德教育，提高員工思想素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)。評(píng)選先進(jìn)個(gè)人醫(yī)生和優(yōu)秀護(hù)士，發(fā)揮榜樣的激勵(lì)和啟發(fā)的作用。考核員工《藥品管理法》《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等法律法規(guī)，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的法律意識(shí)，誠(chéng)實(shí)守信堅(jiān)持服務(wù)，營(yíng)造良好的氛圍。③與“以患者為中心”服務(wù)宗旨相結(jié)合[4]。圍繞“以患者為中心”服務(wù)的主題，該院在門診部設(shè)立服務(wù)中心，為客戶提供分診，注冊(cè)，咨詢服務(wù)，如預(yù)約，提供輪椅方便條件。開(kāi)展醫(yī)學(xué)行風(fēng)與知識(shí)競(jìng)賽規(guī)范，印發(fā)醫(yī)德規(guī)范、文明術(shù)語(yǔ)，行為守則手冊(cè)，使醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)從被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)移到主動(dòng)服務(wù)，從過(guò)去要求患者如何做病人轉(zhuǎn)向以患者要求做導(dǎo)向。④糾正行業(yè)風(fēng)氣，規(guī)范醫(yī)療采購(gòu)行為。醫(yī)院嚴(yán)肅規(guī)章制度，積極糾正一些藥品銷售工作，推動(dòng)藥品集中采購(gòu)，加強(qiáng)行風(fēng)工作執(zhí)法、檢查，并加大懲罰力度，發(fā)現(xiàn)一個(gè)，處罰一個(gè)，規(guī)范行醫(yī)人員的醫(yī)療行為，嚴(yán)格貫徹為廣大人民服務(wù)的宗旨。⑤規(guī)范醫(yī)療收費(fèi)行為，切實(shí)維護(hù)醫(yī)患兩方利益。嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家有關(guān)醫(yī)療和藥品價(jià)格政策，可通過(guò)設(shè)立大屏幕等方式方便病患進(jìn)行價(jià)格的查詢，接受社會(huì)監(jiān)督。嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)院門診、住院的費(fèi)用清單制度，堅(jiān)決杜絕各種巧立名目、自立項(xiàng)目的收費(fèi)行為。⑥完善投訴管理機(jī)制，加強(qiáng)醫(yī)、護(hù)、患的溝通。以月報(bào)形式建立投訴管理制度，由專人負(fù)責(zé)整理全院醫(yī)療的信訪情況并進(jìn)行報(bào)告與反饋，認(rèn)真分析投訴原因并提出解決方案。

1.3 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

滿意度調(diào)查以問(wèn)卷形式開(kāi)展，內(nèi)容包括醫(yī)療質(zhì)量、收費(fèi)合理、服務(wù)態(tài)度3大項(xiàng)，每項(xiàng)總分為100分，以3項(xiàng)平均分計(jì)算滿意度。其中＞90分為優(yōu)，80～90分為良，70～80分為中，＜60分為差。

表1 行風(fēng)建設(shè)機(jī)制對(duì)門診患者的滿意度比較[n（%）]

表2 行風(fēng)建設(shè)機(jī)制對(duì)住院患者的滿意度比較[n（%）]

1.4 統(tǒng)計(jì)方法

該實(shí)驗(yàn)中，對(duì)實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)的相關(guān)處理及分析，采用SPSS 13.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件處理數(shù)據(jù)。計(jì)數(shù)資料比較采用[n（%）]表示，進(jìn)行χ2檢驗(yàn)，P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 行風(fēng)建設(shè)機(jī)制對(duì)門診患者的滿意度影響

未改革年、實(shí)行第1年、實(shí)行第2年、實(shí)行第3年、實(shí)行第4年的優(yōu)良率分別為76.67%、81.33%、82.67%、87.33%、90.67%，其中實(shí)行行風(fēng)建設(shè)機(jī)制后的第3～4年中優(yōu)良率與未實(shí)行行風(fēng)建設(shè)機(jī)制那年相比，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見(jiàn)表1。

2.2 行風(fēng)建設(shè)機(jī)制對(duì)住院患者的滿意度影響

未實(shí)施年、實(shí)行第1年、實(shí)行第2年、實(shí)行第3年、實(shí)行第4年的優(yōu)良率分別為82.00%、85.33%、90.00%、90.67%、92.00%，其中實(shí)行行風(fēng)建設(shè)機(jī)制后的第2～4年的優(yōu)良率與未實(shí)行行風(fēng)建設(shè)機(jī)制的未實(shí)施年相比，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見(jiàn)表2。

3 討論

目前，造成醫(yī)療機(jī)構(gòu)行風(fēng)建設(shè)問(wèn)題存在的原因有很多，包括醫(yī)務(wù)人員價(jià)值觀扭曲、職業(yè)道德教育相對(duì)滯后、醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)機(jī)制不夠健全等[5]。醫(yī)院具有公益性、經(jīng)營(yíng)性的雙重管理性質(zhì)，面對(duì)發(fā)展個(gè)人利益和社會(huì)利益上，有些醫(yī)務(wù)人員難以做到兩種利益的平衡，抵御不了不正之風(fēng)的侵襲。因此加強(qiáng)醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)是加強(qiáng)和諧醫(yī)患關(guān)系的基本要求，是醫(yī)院管理和發(fā)展的根本保證[6]。

該文對(duì)近幾年以年度為單位進(jìn)行門診、住院患者進(jìn)行滿意度問(wèn)卷調(diào)查，其中未實(shí)施年第1季度未實(shí)行醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)，開(kāi)始實(shí)行醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)，比較實(shí)行醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)前后的患者滿意度優(yōu)良率。結(jié)果顯示門診患者的優(yōu)良滿意度在實(shí)行行風(fēng)建設(shè)機(jī)制后的第3年度明顯提高，住院患者的優(yōu)良滿意度在實(shí)行行風(fēng)建設(shè)機(jī)制后第2年度明顯提高。分析原因可能得益于堅(jiān)持以患者為中心的服務(wù)理念，使醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)從被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)移到主動(dòng)服務(wù)，加強(qiáng)行風(fēng)工作執(zhí)法、懲罰力度，規(guī)范行醫(yī)人員的醫(yī)療行為，嚴(yán)格貫徹為廣大人民服務(wù)的宗旨，誠(chéng)實(shí)守信堅(jiān)持服務(wù)有關(guān)。

綜上所述，醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)可不斷推進(jìn)醫(yī)院管理的完善，提高門診患者、住院患者的滿意度，對(duì)構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系具有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義。

[1]吳義宏.構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，加強(qiáng)醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)[J].中國(guó)校醫(yī),2011,25(4):317-319.

[2]戚蕉妹,梁雄.加強(qiáng)醫(yī)療行風(fēng)建設(shè)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系[J].現(xiàn)代醫(yī)院,2005,5(10):96-97.

[3]張秀鳳,蘭詠梅,趙愛(ài)東.加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè),構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系[J].華北煤炭醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào),2008,10(4):554-555.

[4]上官江洪.醫(yī)療機(jī)構(gòu)行風(fēng)建設(shè)面臨的問(wèn)題及解決思路[J].西部醫(yī)學(xué),2011,23(9):1841-1844.

[5]吳利納.影響醫(yī)患關(guān)系緊張的醫(yī)方因素及政策研究[D].北京：首都醫(yī)科大學(xué),2010.

[6]王倩,李希民,張正國(guó),等.醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)機(jī)制在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系中的作用[J].中醫(yī)藥管理雜志,2015,23(11):171-172.

R197.32 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1672-5654（2017）08（c）-0164-02

2017-05-27）

10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.24.164

陳龍林（1970-），女，江蘇鹽城人，本科，副研究員，研究方向：醫(yī)院管理。