志愿服務工作在醫(yī)院網(wǎng)絡輿情中的實踐與探索

錢麗

民意的暢通表達是構建社會主義和諧社會的重要題中之意，伴隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，網(wǎng)絡時代的到來，使得互聯(lián)網(wǎng)成為患者及家屬輿論表達的重要陣地。一方面，網(wǎng)絡為患者及家屬提供了更方便快捷的渠道，言論自由得以更充分的體現(xiàn)；另一方面，網(wǎng)絡道德倫理的不規(guī)范，也產(chǎn)生了不利于社會和諧的因素。

一、網(wǎng)絡輿情的原因分析

筆者所在單位為一家三級甲等婦幼保健院，醫(yī)院服務對象主要為婦女和兒童，其中以20歲至40歲年齡段的孕產(chǎn)婦居多。作為江蘇省首批高危孕產(chǎn)婦救治中心，金壇、溧陽、武進等周邊地區(qū)高危孕產(chǎn)婦、早產(chǎn)兒都會來院就診。來自2016年的醫(yī)院統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，二孩孕產(chǎn)婦占就診孕產(chǎn)婦的40%，其中高危孕產(chǎn)婦占70%。高難度的病情和高要求的服務讓醫(yī)務人員一刻不敢松懈；盡管如此，有時候因為臉上沒有微笑，依然會被患者投訴。因為，很多女性懷孕后，備受關注，是家里受寵的“大熊貓”，一趟常規(guī)的產(chǎn)檢往往好幾個人陪伴；懷孕后，由于孕期激素的改變，準媽媽通常易怒，一旦產(chǎn)檢時出現(xiàn)高危狀況，會焦慮無比、情緒低落；這個年齡段的準媽媽大多受過高等的教育，同時善于運用各種新媒體表達思想。

二、網(wǎng)絡輿情的內(nèi)容分析

近年來，醫(yī)院每年網(wǎng)絡輿情有近100條，通過梳理分析，內(nèi)容主要集中在：1.醫(yī)務人員服務能力有待提高，在交流過程中缺乏溝通技巧或者沒有站在就診者的角度考慮問題。2.孕期相關問題的咨詢，比如哪個醫(yī)生好、唐氏篩查什么時候做準確率高、順產(chǎn)好還是剖腹產(chǎn)好等和準媽媽密切相關的問題。3.醫(yī)患糾紛等突發(fā)事件，有些準媽媽對待產(chǎn)檢比較馬虎，一旦碰上問題，則認為是醫(yī)院和醫(yī)生的不負責任導致的。當然，這些情況比較少。

三、志愿服務工作在網(wǎng)絡輿情中的運用

針對輿情特點，醫(yī)院深入調(diào)研、建章立制，組建網(wǎng)絡文明傳播志愿者隊伍，進行專人、定時、定點輿情監(jiān)測、引導、解答，具體如下：

（一）以人為本，夯實志愿服務基礎

一項工作，想要順利完成關鍵在“人”，志愿服務工作的順利開展在于志愿者。在全院進行招募，通過科室推薦和自主報名兩種方法，擇優(yōu)選聘思想政治過硬、熟悉精神文明建設和網(wǎng)絡工作、具有一定文字寫作能力、能夠積極主動開展工作的人員。他們大多來自臨床一線，具備專業(yè)知識，面對網(wǎng)友疾病方面的問題，能夠給予精準并通俗易懂的解答。同時，志愿者有較強的新聞敏感度，積極提供新聞線索，比如：面對身邊的溫暖故事、最美婦幼人，有一雙發(fā)現(xiàn)真善美的慧眼；對于可能演變成負面網(wǎng)帖的苗頭，能夠進行甄別，及時匯報相關科室。

（二）勤練內(nèi)功，提升志愿服務能力

于醫(yī)院來說，醫(yī)患糾紛是不可避免的，是客觀存在的常態(tài)糾紛。在新媒體、自媒體時代，人人都是媒體人，醫(yī)患糾紛的傳播速度也更快。醫(yī)院也時刻面對著各種危機，這些危機隨時會爆發(fā)，處理不妥就會成為社會和媒體輿論焦點，影響到醫(yī)院的名譽聲望，造成患者的流失。為此，醫(yī)院每年對網(wǎng)絡文明傳播志愿者及相關人員進行系統(tǒng)培訓，不斷提高其政治素質(zhì)和輿情應對能力。2017年，醫(yī)院舉辦了通訊員、網(wǎng)評員培訓班，特邀資深媒體人和攝影者進行文字、攝影方面的講座，提高志愿者的綜合能力。值得一提的是，近年來，通訊員、網(wǎng)評員培訓班的舉辦已經(jīng)成為醫(yī)院常規(guī)。通過營造氛圍、勤練內(nèi)功，網(wǎng)絡文明志愿者較好地擁有了對負面輿情的預判和應對能力，能夠及時發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡負面輿情的苗頭、動向和預警信息，做到發(fā)現(xiàn)得早、化解得了、控制需要得住、處理得好。

（三）樂于奉獻，踐行志愿服務精神

志愿服務精神為奉獻、友愛、互助、進步。網(wǎng)絡文明傳播志愿者必須有很強的奉獻精神，因為這項工作需要他們密切關注網(wǎng)站，收集信息，尤其是常州本地網(wǎng)站上與醫(yī)院有關的輿情信息，通常需要實行24小時監(jiān)控。一旦發(fā)現(xiàn)醫(yī)院負面輿情，志愿者們都必須即刻投入工作，第一時間匯報上級部門，根據(jù)指示，發(fā)帖引導輿論方向。網(wǎng)絡文明傳播志愿者隊伍雖然執(zhí)行的是排班制，輪流監(jiān)測輿情，但在重大輿情時，即形成一股合力，共同解決。網(wǎng)絡文明傳播志愿者的工作是辛苦的，常常不分晝夜，同時還承擔著很大的壓力。為進一步提升志愿者的積極性和執(zhí)行力，醫(yī)院對志愿者進行了適當?shù)牧髁抠M用補貼；同時，進行年度十佳通訊員（網(wǎng)評員）以及好新聞的評選和表彰。通過物質(zhì)和精神的雙重激勵機制，來提升團隊的凝聚力和向心力。雖然激勵的力度并不大，但是網(wǎng)絡文明傳播志愿者卻感受到了工作的價值和意義所在，在志愿服務工作中得到幸福感和獲得感。

簡而言之，在醫(yī)院網(wǎng)絡輿情處理過程中，網(wǎng)絡文明傳播志愿者需要認真貫徹落實輿情應對工作領導小組制定的應對策略，迅速處置輿情，及時消除影響，維護醫(yī)院良好形象，在網(wǎng)絡上加大對醫(yī)院的先進典型、先進技術和便民惠民舉措等方面的宣傳報道力度，讓網(wǎng)民從不同角度了解醫(yī)務人員的工作，提升醫(yī)院的良好形象。隨著網(wǎng)絡輿情中志愿服務工作的反復開展，從一開始的摸索懵懂到如今的沉著淡定，志愿者們用敬業(yè)奉獻和腳踏實地為醫(yī)院又好又快發(fā)展貢獻力量，網(wǎng)絡文明傳播志愿者隊伍也因此成為醫(yī)院發(fā)展必不可少的一道亮麗風景線。

（作者單位：常州市婦幼保健院宣傳科）