護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理在健康體檢護(hù)理服務(wù)中實(shí)施效果探索

秦曉裕

江蘇省南通大學(xué)附屬醫(yī)院分院體檢中心，江蘇南通 226001

護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理在健康體檢護(hù)理服務(wù)中實(shí)施效果探索

秦曉裕

江蘇省南通大學(xué)附屬醫(yī)院分院體檢中心，江蘇南通 226001

目的探討護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理在健康體檢中心護(hù)理服務(wù)中的實(shí)施效果。方法將2015年1—12月常規(guī)體檢護(hù)理時(shí)間段作為對(duì)照組，2016年1—12月實(shí)施護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理時(shí)間段為觀察組，對(duì)照組進(jìn)行常規(guī)護(hù)理服務(wù)管理，觀察組針對(duì)體檢中心護(hù)理服務(wù)過程可能導(dǎo)致護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生的危險(xiǎn)因素采取下列護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理：嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)護(hù)理制度、加強(qiáng)護(hù)士培訓(xùn)提高業(yè)務(wù)素質(zhì)、提高護(hù)士溝通能力、改善體檢環(huán)境和優(yōu)化體檢流程。結(jié)果觀察組臨床技能評(píng)分、護(hù)理質(zhì)量評(píng)分、護(hù)理安全掌握評(píng)分、護(hù)理滿意率98.33%均高于對(duì)照組，護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生率0.09%、突發(fā)性事件0.11%均低于對(duì)照組的0.34%、0.38%（P＜0.05）。結(jié)論健康體檢過程中實(shí)施護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理能夠提高體檢護(hù)理人員服務(wù)質(zhì)量、降低護(hù)理突發(fā)性事件發(fā)生率，增加護(hù)理滿意度，值得臨床應(yīng)用。

護(hù)理；風(fēng)險(xiǎn)管理；健康體檢中心；效果

健康體檢是早發(fā)現(xiàn)、早診斷、早治療疾病的一種有效手段，隨著我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人們的健康意識(shí)和疾病預(yù)防意識(shí)也不斷提高，定期健康體檢日益被人們接受，單位團(tuán)體體檢與個(gè)人體檢也不斷增加[1]，作為以體檢和疾病預(yù)防為主要功能的體檢中心工作量以及社會(huì)對(duì)其的要求也越來越高，其潛在的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)也相應(yīng)增加。體檢過程中護(hù)士與體檢人員接觸時(shí)間長，人員接觸多，參與項(xiàng)目廣，糾紛發(fā)生的概率相對(duì)就會(huì)增加，應(yīng)該針對(duì)體檢中心的護(hù)理糾紛提出潛在的危險(xiǎn)因素，進(jìn)行分析并實(shí)施相應(yīng)的護(hù)理防范具有重要的臨床意義[2]。該文就該院體檢中心的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)因素提出相應(yīng)的解決措施，對(duì)其進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管理，有效預(yù)防了體檢中心護(hù)理危險(xiǎn)事件的發(fā)生，提高了體檢護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

2015年1—12月常規(guī)體檢護(hù)理時(shí)間段作為對(duì)照組，團(tuán)檢93個(gè)共1 826名，年齡20～87歲，平均(45.25±11.23）歲，男1 003名，女823名；個(gè)檢 3 210名，男1 632名，女 1 578 名，年齡 18～84 歲，平均(39.34±12.45）歲；護(hù)理人員6名，平均年齡(36.23±6.23）歲，主管護(hù)師5名，護(hù)師1名。2016年1—12月實(shí)施護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理時(shí)間段為觀察組，團(tuán)檢95個(gè)共2 015名，年齡 19～86歲，平均(46.01±12.02）歲，男 1 107 名，女 908 名；個(gè)檢 3 345名，男 1 709名，女 1 636名，年齡 20～82歲，平均(38.87±11.98）歲；護(hù)理人員 6 名，平均年齡(37.24±6.11）歲，主管護(hù)師6名，護(hù)師1名。兩個(gè)時(shí)間段體檢人群、護(hù)理人員等基本資料比較差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＞0.05）。

1.2 方法

對(duì)照組進(jìn)行常規(guī)護(hù)理服務(wù)管理，觀察組針對(duì)體檢中心護(hù)理服務(wù)過程可能導(dǎo)致護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生的危險(xiǎn)因素采取下列護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理。

1.2.1 嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)護(hù)理制度 優(yōu)化體檢流程、及時(shí)完善相關(guān)規(guī)章制度，對(duì)體檢中心科室人員的配備、職責(zé)要求、硬件設(shè)施管理有明確的規(guī)定，工作制度、消毒制度、安全管理制度、投訴制度處理等都有處置方案，使工作人員明確自己的責(zé)任，同時(shí)制定出體檢中心風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別預(yù)防和評(píng)估的方案。如：定期召開質(zhì)量控制會(huì)，預(yù)防性的制定處理護(hù)理糾紛的措施。在檢查和體檢中，嚴(yán)格執(zhí)行三查八對(duì)的操作規(guī)范，保持慎獨(dú)的精神，認(rèn)真完成每一項(xiàng)護(hù)理工作，嚴(yán)防護(hù)理糾紛的發(fā)生。

1.2.2 加強(qiáng)護(hù)士培訓(xùn)提高業(yè)務(wù)素質(zhì) 結(jié)合體檢中心護(hù)理工作特點(diǎn)，成立質(zhì)量改進(jìn)小組，加強(qiáng)護(hù)士基本功訓(xùn)練，設(shè)置培訓(xùn)計(jì)劃，開展在職教育和崗位培訓(xùn)等工作，其中包括護(hù)理禮儀、常見疾病健康教育、體檢流程與采血操作流程、突發(fā)事件的搶救與處置、工勤人員的督促指導(dǎo)等內(nèi)容；指定專人負(fù)責(zé)藥品、物品和搶救設(shè)備的檢查、登記等管理工作，建立搶救預(yù)案和差錯(cuò)事故處理制度，提高護(hù)士的安全防范意識(shí)與技能；每周召開例會(huì)，小結(jié)本周工作，對(duì)于工作中發(fā)現(xiàn)的漏洞、出現(xiàn)的問題及時(shí)協(xié)調(diào)和解決，完善護(hù)理安全管理工作，杜絕護(hù)理差錯(cuò)發(fā)生，保證體檢工作順利開展。

1.2.3 改善體檢環(huán)境和優(yōu)化體檢流程 候檢區(qū)適當(dāng)添加裝飾品以舒緩體檢人員緊張的情緒；播放健康教育的宣傳片或是播放舒緩的輕音樂；發(fā)放多種樣式易懂宣傳小冊(cè)來緩解體檢人員等候過程的焦慮情緒；合理分散體檢人員、分配時(shí)間，空腹項(xiàng)目優(yōu)先做，盡量在當(dāng)天內(nèi)完成所有的相關(guān)檢查。特別是團(tuán)體體檢短時(shí)間內(nèi)人流堆積，體檢前做好講解注意事項(xiàng)，講清體檢流程，縮短排隊(duì)和等待時(shí)間，讓體檢者有一定的心理準(zhǔn)備，同時(shí)護(hù)士應(yīng)多方面觀察，適時(shí)調(diào)整體檢流程，在空腹項(xiàng)目完成后及時(shí)提醒體檢人員早餐后再完成剩余項(xiàng)目。

1.2.4 提高護(hù)士溝通能力 體檢中心護(hù)士應(yīng)統(tǒng)一著裝，微笑服務(wù)，及時(shí)處理體檢人員的投訴，問清緣由，及時(shí)協(xié)調(diào)；與體檢者溝通時(shí)，注意保護(hù)他人的隱私。為保證體檢過程的順利完成，尊重體檢人員的相關(guān)權(quán)利，采納良好的建議，及時(shí)與體檢人員溝通可以做到對(duì)潛在的危險(xiǎn)因素早發(fā)現(xiàn)、早解決。

1.3 觀察指標(biāo)

①護(hù)理人員體檢質(zhì)量考核成績（臨床技能評(píng)分，體檢護(hù)理工作質(zhì)量評(píng)分、護(hù)理安全掌握評(píng)分，總分100）。②護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生率（錯(cuò)輸及漏輸條碼號(hào)、條碼綁定錯(cuò)誤碼、標(biāo)本延送、重復(fù)叫號(hào)、針刺傷等等）。③突發(fā)性事件發(fā)生率（患者跌倒、暈針、暈血、心臟疾病發(fā)作、高血壓發(fā)作、低血糖等）。④隨機(jī)選擇各120名體檢者，調(diào)查體檢人員護(hù)理工作的滿意度。

1.4 統(tǒng)計(jì)方法

數(shù)據(jù)采用SPSS 15.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行分析，兩組不同時(shí)段考核成績等計(jì)量資料采用（±s）表示，比較實(shí)施t檢驗(yàn)，護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)事件、突發(fā)性事件、護(hù)理滿意度等計(jì)數(shù)資料采用[n（%）]表示，比較應(yīng)用 χ2檢驗(yàn)，檢驗(yàn)水準(zhǔn) α=0.05。以P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義

2 結(jié)果

觀察組臨床技能評(píng)分（96.23±3.22）分、護(hù)理質(zhì)量評(píng)分（95.46±2.98）分、護(hù)理安全掌握評(píng)分（97.24±1.34）分、護(hù)理滿意率98.33%均高于對(duì)照組的（90.35±4.15）分、（89.27±3.27）分、（88.29±4.28）分、89.17%(P＜0.05)，護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)事件（錯(cuò)輸及漏輸條碼號(hào)1例、條碼綁定錯(cuò)誤1例、標(biāo)本延送1例、重復(fù)叫號(hào)1例、針刺傷1例）發(fā)生率0.09%、突發(fā)性事件（患者跌倒0例、暈針2例、暈血1例、心臟疾病發(fā)作1例、高血壓發(fā)作1例、低血糖1例等）0.11%低于對(duì)照組的（錯(cuò)輸及漏輸條碼號(hào)5例、條碼綁定錯(cuò)誤4例、標(biāo)本延送3例、重復(fù)叫號(hào)3例、針刺傷2例）0.34%、（患者跌倒1例、暈針4例、暈血3例、心臟疾病發(fā)作3例、高血壓發(fā)作 2 例、低血糖 6 例等）0.38%(P＜0.05)，具體見表1、表 2。

3 討論

隨著社會(huì)的進(jìn)步及人們疾病預(yù)防意識(shí)的不斷提高，體檢中心這一新興的醫(yī)療服務(wù)行業(yè)具有廣闊的發(fā)展前景，同時(shí)體檢者對(duì)醫(yī)療行業(yè)要求日益提高使得體檢中心存在相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)或隱患，體檢中心護(hù)理危險(xiǎn)事件的因素主要體現(xiàn)在管理體制、護(hù)理人員、服務(wù)對(duì)象3個(gè)方面[4]：①管理制度因素：由于社會(huì)不斷發(fā)展和人們意識(shí)不斷提高，不僅每年體檢的人數(shù)不斷增加，服務(wù)對(duì)象對(duì)體檢過程中的護(hù)理服務(wù)要求也日益提高。因此，原有的缺少風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制、風(fēng)險(xiǎn)教育不夠系統(tǒng)化的護(hù)理管理制度已不能滿足患者的護(hù)理服務(wù)要求[5]。②護(hù)理人員因素：首先護(hù)理人員缺少服務(wù)意識(shí)，比較淡漠，未及時(shí)發(fā)現(xiàn)體檢過程中潛在危險(xiǎn)因素在日常的工作中，護(hù)理人員往往因?yàn)轶w檢人數(shù)過多而護(hù)理人員少、工作壓力大、缺乏溝通交流技巧等原因而導(dǎo)致服務(wù)理念的缺失[6]；其次護(hù)理人員業(yè)務(wù)水平不高，缺少工作經(jīng)驗(yàn)，在處理急發(fā)、突發(fā)事件時(shí)往往顯得手忙腳亂，不知所措。③體檢者對(duì)體檢費(fèi)用問題和體檢功效問題期望值過高，希望花費(fèi)較少的醫(yī)療費(fèi)用得到最好的體檢服務(wù)；在體檢過程中，醫(yī)護(hù)人員雖然盡可能地關(guān)注和照顧，但體檢者過多會(huì)導(dǎo)致醫(yī)護(hù)人員不能一一滿足體檢者的需求，因此容易發(fā)生糾紛[7]；空腹時(shí)間過長，體檢人員擁擠；體檢者自身身體素質(zhì)也在體檢過程產(chǎn)生影響，如糖尿病患者在體檢時(shí)禁食時(shí)間過長，老同事見面情緒激動(dòng)等會(huì)在體檢中導(dǎo)致意外的發(fā)生[8]；體檢特殊性，因體檢時(shí)抽血和B超檢查需空腹，體檢一般安排在上午，體檢人員集中，等候時(shí)間長，環(huán)境嘈雜，易引起體檢者心情煩躁，稍有不慎，易引起糾紛。

表1 兩組護(hù)理人員考核成績比較[（±s），分]

表1 兩組護(hù)理人員考核成績比較[（±s），分]

組別 臨床技能 護(hù)理質(zhì)量 護(hù)理安全觀察組對(duì)照組t P 96.23±3.22 90.35±4.15 4.03＜0.05 95.46±2.98 89.27±3.27 4.13＜0.05 97.24±1.34 88.29±4.28 5.03＜0.05

表2 兩組護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)事件、突發(fā)性事件、護(hù)理滿意度比較（%）

風(fēng)險(xiǎn)管理是指建立相應(yīng)的機(jī)制以及時(shí)發(fā)現(xiàn)并識(shí)別護(hù)理工作中存在或潛在的風(fēng)險(xiǎn)時(shí)間，采取科學(xué)有效的預(yù)防措施的風(fēng)險(xiǎn)管理，該文觀察組針對(duì)危險(xiǎn)因素采取合理有效的措施，規(guī)避危險(xiǎn)事件的發(fā)生[9]：制定相關(guān)規(guī)章制度嚴(yán)格執(zhí)行，保持了慎獨(dú)精神；加強(qiáng)護(hù)士培訓(xùn)提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，提高護(hù)理人員的風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)和應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)事件的能力；提高護(hù)士溝通能力及時(shí)與體檢人員溝通可以做到對(duì)問題早發(fā)現(xiàn)、早解決[10-11]。改善體檢環(huán)境和優(yōu)化體檢流程。結(jié)果觀察組臨床技能評(píng)分（96.23±3.22）分、護(hù)理質(zhì)量評(píng)分（95.46±2.98）分、護(hù)理安全掌握評(píng)分（97.24±1.34）分、護(hù)理滿意率98.33%均高于對(duì)照組的 （90.35±4.15）分、（89.27±3.27）分、（88.29±4.28）分、89.17%(P＜0.05)，護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生率0.09%、突發(fā)性事件0.11%低于對(duì)照組的 0.34%、0.38%(P＜0.05)。

綜上所述，隨著社會(huì)的進(jìn)步及醫(yī)學(xué)模式的改變，人們對(duì)健康的需求不斷提高，體檢及防病意識(shí)的觀念逐漸被接受，體檢得到了很好的發(fā)展，同時(shí)也存在潛在的風(fēng)險(xiǎn)，增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的法律防范風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，規(guī)范操作流程，加強(qiáng)督查力度，能有效避免和防范各種風(fēng)險(xiǎn)，從而提高醫(yī)療質(zhì)量，避免差錯(cuò)和糾紛，提高體檢人員滿意度。

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R47 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1672-5654（2017）08（c）-0116-03

2017-05-24）

10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.24.116

秦曉裕（1976-），女，江蘇通州人，本科，主管護(hù)師，主要從事護(hù)理工作。