患者滿意度與門診藥房流程優(yōu)化

姜洪旭

黔南州人民醫(yī)院藥劑科，貴州都勻 558000

患者滿意度與門診藥房流程優(yōu)化

姜洪旭

黔南州人民醫(yī)院藥劑科，貴州都勻 558000

目的探討門診藥房流程優(yōu)化的方法。方法以調(diào)查問卷、現(xiàn)場觀察的方法分析收集到的相關(guān)資料，優(yōu)化門診藥房內(nèi)部環(huán)境與藥師工作流程及服務(wù)態(tài)度。結(jié)果門診藥房流程優(yōu)化后患者滿意率由此前的78.50%提高至97.10%，流程優(yōu)化前后滿意度差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05)，流程優(yōu)化前患者排隊等候取藥時間為（8.96±2.9）min,流程優(yōu)化后患者排隊等候取藥時間為（4.24±1.5）min，優(yōu)化前后患者排隊等候取藥時間差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05)。結(jié)論研究探討患者滿意度與藥房流程能及時發(fā)現(xiàn)門診藥房中存在的問題，針對主要問題及時制定出相應(yīng)解決措施，能有效提高門診藥房管理質(zhì)量與工作效率，同時促進患者滿意度提升。

門診藥房；流程優(yōu)化：患者滿意度

患者利益與醫(yī)院門診藥房管理水平與服務(wù)質(zhì)量直接掛鉤，同時也是醫(yī)院整體形象的重要反映。當(dāng)前醫(yī)療競爭越來越激烈，一切以患者為中心深刻體現(xiàn)以人為本的服務(wù)理念已成為眾多醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)的服務(wù)宗旨，為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，力求患者在最短時間內(nèi)獲得安全有效的藥物，實現(xiàn)獲取滿意治療效果的目標是門診藥房工作的關(guān)鍵[1-2]。該文對醫(yī)院門診藥房服務(wù)流程管理與患者滿意度現(xiàn)狀進行全面考察，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

收集該院2015年1—12月每月處方統(tǒng)計資料，資料樣本以2015年1—12月處方最高、最低及平均值各一天數(shù)據(jù)。收集門診藥房各職工的相關(guān)崗位職責(zé)表，員工排班表以及門診藥房質(zhì)量管理與持續(xù)改進文件等資料,藥房部門工作人員共計43名，10名門診藥房工作人員，2015年每月平均門診量為7 741人次，平均處方量1 539張，調(diào)劑量1 539張。

1.2 方法

①完善科室管理制度，健全獎勵機制。結(jié)合門診藥房實際，制定出科學(xué)合理的工作流程與獎罰量化考評指標。②著手改善硬件設(shè)施。對藥房建筑結(jié)構(gòu)進行重新設(shè)計與改建，以滿足實際工作對藥房面積的需求，通過增添藥品存放架以達到改善當(dāng)前混亂格局。配備濕、溫度控制設(shè)備，為適應(yīng)新形勢患者的服務(wù)要求，保證與配藥核對匹配的電腦及打印機、排隊叫號系統(tǒng)等電子設(shè)備一應(yīng)俱全。③隨時更新軟件系統(tǒng)，啟用電子處方，對藥品名稱、規(guī)格、用法用量等項目進行規(guī)范，自動生成價格，縮短患者排隊等候取藥時間，通過圖片、文字、簡報等方式為老年人提供相關(guān)藥品信息，提高老年患者安全用藥意識。④通過改善窗口服務(wù)態(tài)度提高患者滿意度。藥師與患者溝通時態(tài)度應(yīng)謙和、熱情、耐心，以體現(xiàn)出良好的職業(yè)素質(zhì)。醫(yī)院加強對調(diào)劑人員專業(yè)知識學(xué)習(xí)及服務(wù)溝通技巧培訓(xùn)，以避免只顧發(fā)藥而不予提供相應(yīng)的用藥指導(dǎo)。⑤貫徹落實崗位責(zé)任制，定人定崗。以具體的規(guī)章制度明確窗口發(fā)藥人員的工作安排，明確每個職員的工作環(huán)節(jié)，確保各個崗位上的職員充分發(fā)揮其各自職責(zé)。在9：00-12:30與14:00-16:00這兩個時間段設(shè)置3個發(fā)藥窗口，配備3名調(diào)配人員；于17:00-18:00該時間段增設(shè)1名調(diào)配藥師；其他時間點或時間段藥品發(fā)放窗口分別設(shè)2名藥師與調(diào)配人員。將窗口調(diào)配處方數(shù)量與服務(wù)質(zhì)量考核情況作為每月獎金發(fā)放的依據(jù)，為確保夜班人員工作的有效性與順暢，領(lǐng)藥人員于下班前將藥架上的藥品補充足。⑥加強門診藥房的藥品管理，包括藥品領(lǐng)用管理，藥品貯存管理、藥品發(fā)放管理。⑦優(yōu)化流程，將既往門診藥房流程中藥房排隊收方至藥品調(diào)配中間的4個流程刪減掉，患者在完成繳費后，藥房直接接收到處方信息并打印配藥標簽→核對藥師收到調(diào)配好的藥品后直接發(fā)藥。⑧結(jié)合科室與藥品使用頻率對藥品擺放進行合理布局，將使用頻率較高的藥品擺放在藥師步行最少且最易找到的地方，目前門診藥房普遍存在藥架不足，面對這一現(xiàn)狀，藥師需結(jié)合患者就診科室對藥品擺放位置進行重新規(guī)劃，依據(jù)科室將藥品按一柜或幾柜擺放。

1.3 觀察指標

記錄流優(yōu)化前后患者等候取藥時間，患者投訴率等，患者滿意度，該次患者滿意度以問卷調(diào)查的形式展開，分別對20個相關(guān)條目進行評價，評價方法參照李斯特五級評分法，將分值達到80分視為滿意。①患者滿意度：隨機調(diào)查2015年某一日65%的購藥患者，記錄該次購藥滿意人數(shù)；②醫(yī)護人員滿意度：對當(dāng)日所有在崗門診醫(yī)護人員進行調(diào)查，統(tǒng)計滿意例數(shù)；③購藥等候時間：隨機抽取100例患者進行調(diào)查，記錄購藥等候時間，求平均值；④藥品投訴率：計算每千例患者中投訴患者所占比重。將上述4項指標與2014年5月同期對比。

1.4 統(tǒng)計方法

采用SPSS 17.0統(tǒng)計學(xué)軟件處理實驗數(shù)據(jù)，計量資料使用（±s）表示，采用 t檢驗；計數(shù)資料[n（%）]使用 χ2檢驗。P＜0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

流程優(yōu)化前調(diào)查的678例患者中對門診藥房評價為滿意的有532例（78.50%），流程優(yōu)化后再次調(diào)查678例患者，其中658例（97.10%）患者對藥房門診服務(wù)評價為滿意，流程優(yōu)化前后患者滿意率差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05)。流程優(yōu)化前接受調(diào)查的醫(yī)護人員有78名，滿意62例（79.50%），流程優(yōu)化后再次調(diào)差78名醫(yī)護人員，滿意76名（97.40%），流程優(yōu)化前后醫(yī)護人員滿意率差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05)。流程優(yōu)化前統(tǒng)計患者平均等候取藥時間為（8.96±2.9）min，流程優(yōu)化后患者平均等候取藥時間為（4.24±1.5）min，流程優(yōu)化后患者平均等候取藥時間明顯縮短，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（t=8.11，P<0.05)。流程優(yōu)化前藥品投訴率為0.28%（114/41 234),流程優(yōu)后藥品投訴率為0.17%（93/54 362),差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05)。見表1。

表1 流程優(yōu)化前后相關(guān)指標比較結(jié)果

3 討論

通過調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)該院門診藥房現(xiàn)有流程中所存在的問題包括：①患者取藥等候時間過長；②藥房工作效率低、環(huán)境秩序混亂；③服務(wù)工作人員知識結(jié)構(gòu)薄弱無法提供真正的用藥咨詢服務(wù)；④取藥流程繁鎖；⑤信息化流程進行緩慢、硬件配備不到位、腦力工作量大差錯發(fā)生率較高[3-4]。針對以上存在問題，醫(yī)院及時對門診藥房進行流程優(yōu)化，流程優(yōu)化后不僅提高了藥房工作效率而且提高了患者滿意度。

門診藥房工作者在日常工作中不僅要遵醫(yī)處方及時為患者調(diào)配藥物，提供簡單的藥物指導(dǎo)咨詢服務(wù)，同時對患者用藥時間是否合理，藥物治療效果與不良反應(yīng)等情況進行關(guān)注，逐步實現(xiàn)由藥品供應(yīng)型向技術(shù)型轉(zhuǎn)變，將為患者提供更加優(yōu)質(zhì)的技術(shù)服務(wù)作為門診藥房今后的發(fā)展方向。

綜上所述，雖然患者滿意度只是整個門診滿意度與流程中的一部分，但是對其進行深入研究有助于發(fā)現(xiàn)門診流程中存在的問題，為持續(xù)改進門診服務(wù)治療與管理水平提供有效指導(dǎo)，對門診服務(wù)質(zhì)量的改進具有重要意義。

[1]繆潔.優(yōu)化門診西藥房取藥流程對患者滿意度的影響研究[J].世界最新醫(yī)學(xué)信息文摘：連續(xù)型電子期刊，2015(53):170-171.

[2]董其勇.門診藥房質(zhì)量持續(xù)改進活動開展前后患者滿意度分析[J].中國醫(yī)院用藥評價與分析，2015,15(3):383-385.

[3]周理國.加強門診藥房藥學(xué)質(zhì)量管理對服務(wù)效率及患者滿意度的影響分析[J].當(dāng)代醫(yī)藥論叢，2015(20):233-234.

[4]張潔.門診藥房服務(wù)優(yōu)化對提高患者滿意度的影響[J].中國現(xiàn)代藥物應(yīng)用，2014(6):242-243.

Research on Patient Satisfaction and Outpatient Pharmacy Process Optimization

JIANG Hong-xu
Department of Pharmacy,Qiannan People’s Hospital,Duyun,Guizhou Province,558000 China

s]ObjectiveThis paper tries to explore the method of optimizing pharmacy flow in outpatient pharmacy.MethodsQuestionnaires and on-site observation were used to analyze the collected data and to optimize the internal environment and pharmacists’work flow and service attitude in outpatient pharmacy.ResultsAfter the optimization of outpatient pharmacy process,the satisfaction rate of patients increased from 78.50%to 97.10%,and the difference of satisfaction before and after the optimization process was statistically significant(P<0.05).Before and after process optimization,the queuing time of patients was(8.96±2.9)minutes and(4.24±1.5)minutes respectively,and there was statistical difference(P<0.05).ConclusionThe analysis of patient satisfaction and pharmacy process optimization is useful to find the existing problems in the outpatient pharmacy,to help formulate the corresponding measures,so as to effectively improve the quality of outpatient pharmacy management and work efficiency,to promote the patients’satisfaction as well.

Outpatient Pharmacy;Process optimization;Patients’satisfaction

R95

A

1672-5654（2017）09（a）-0156-02

2017-06-08）

10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.25.156

姜洪旭（1983-），男，蒙古族，貴州都勻人，碩士，主管藥師，主要從事藥事管理與臨床藥物治療學(xué)相關(guān)工作。