酒店人的工匠精神
——天目湖賓館董事長史國生的故事

作者：王士良 、崔小芬 、陳勇 、鄧云良

酒店人的工匠精神
——天目湖賓館董事長史國生的故事

作者：王士良 、崔小芬 、陳勇 、鄧云良

把一個砂鍋魚頭做成聞名遐邇的“中國名菜”、中國馳名商標(biāo)的，是天目湖賓館；把天目湖賓館從水庫招待所打造為五星級酒店并躋身首批“中國飯店金星獎”百強的，是史國生！

史國生，資深級注冊中國烹飪大師，江蘇天目湖賓館有限公司創(chuàng)始人、董事長。他用創(chuàng)業(yè)、創(chuàng)新的精神，造就了天目湖賓館近二十年的輝煌。2011年，在當(dāng)選“品牌中國（酒店行業(yè)）年度人物”達到人生巔峰的那年，他又率先踏上了高星級酒店戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的征程，提出了“打造中國首家魚文化主題酒店”新的戰(zhàn)略目標(biāo)。

史國生現(xiàn)年六十歲，在酒店行業(yè)摸爬滾打了42年，從普通廚師到酒店總廚，到酒店總經(jīng)理、董事長，他堅守著酒店這個陣地，不忘初心，持之以恒，始終專注于酒店事業(yè)。他堅持用專業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)打造酒店經(jīng)營管理團隊，使這個團隊擁有了獲得“中國烹飪大師金爵獎”的朱順才大師，培養(yǎng)出了“新長征突擊手”王群執(zhí)行總經(jīng)理、中國烹飪大師戚雙喜，樹立了“青年文明號”的先進典型—餐飲部，集聚了一群具有工匠精神的酒店人。

創(chuàng)業(yè)、創(chuàng)新，追求夢想—“要做就做高端的”

九十年代初期，隨著沙河水庫更名為天目湖，水庫招待所也發(fā)展成為三星級天目湖賓館。作為酒店專業(yè)人才被天目湖旅游度假區(qū)管委會引進的史國生，1999年憑借突出的經(jīng)營管理能力成為賓館總經(jīng)理。2002年賓館進入了一個歷史轉(zhuǎn)折關(guān)頭—企業(yè)改制。企業(yè)改制對史國生來說是機遇，更是挑戰(zhàn)。接下這個沉重的擔(dān)子，壓力大，問題多，最關(guān)鍵的是賓館下一步經(jīng)營發(fā)展的定位：是維持現(xiàn)狀還是突破自我，做溧陽第一家五星級酒店。沖刺行業(yè)最高端這個決策在當(dāng)時來講是極為大膽且風(fēng)險很大的。他與參股的管理團隊成員都是經(jīng)濟底子很薄的工薪階層，必須全靠貸款來完成由三星到五星的改造升級工程；另一大困難是，五星級酒店的運作需要自己和團隊完成“換腦袋”工程，這不是錢能解決的問題。最終，史國生的執(zhí)著和追逐“要做就做最高端的”夢想感染了整個團隊，在政府、銀行的大力支持下，史國生率領(lǐng)團隊僅用了一年多的時間完成五星新大樓的建設(shè)。同時，他帶領(lǐng)團隊走進省內(nèi)外多家知名五星級酒店考察交流和跟班學(xué)習(xí)，使所有的管理人員和骨干員工從管理理念到專業(yè)技能與五星級酒店要求相匹配。五星級的天目湖賓館用12年的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展向世人證明：史國生的“要做就做最高端的”夢想完全實現(xiàn)了！

品牌是酒店的生命力。史國生的一句話說得很到位：“再好的產(chǎn)品，要想成為品牌，也要去悉心培育和打造，創(chuàng)意是打造品牌的前提”。在天目湖砂鍋魚頭聲譽鵲起的同時，市場上假冒低質(zhì)魚頭開始泛濫，賓館賴以生存發(fā)展的品牌產(chǎn)品面臨危機。史國生果斷決策，通過正確的市場定位、制造品牌故事、塑造品牌靈魂人物、注冊商標(biāo)、申請專利等一系列的品牌運作，獲得了“天目湖砂鍋魚頭”的商標(biāo)享有權(quán)，并被認定為江蘇省著名商標(biāo)、中國馳名商標(biāo)和中華名菜；申請注冊了砂鍋器皿的享有權(quán)；通過了有機食品認證、原產(chǎn)地保護標(biāo)記注冊認證。史國生還策劃了“天目湖砂鍋魚頭”創(chuàng)意精致版：特制的異形砂鍋，貼了“天目湖砂鍋魚頭”的封條，溫馨的菜肴介紹，朱大師出場請席間尊者或長者揭開封條并合影，分解魚頭完成分餐，幾分鐘后，裝裱好的合影送上餐桌。這一道道精心設(shè)計的環(huán)節(jié)，給客人帶來新奇和驚喜的用餐體驗，大大提升了天目湖賓館的品牌效應(yīng)?！疤炷亢粕板侓~頭”的創(chuàng)新和推廣，引導(dǎo)并滿足了高端顧客的美食體驗和需求，助力酒店確立“為高端客戶群體提供專業(yè)服務(wù)”的市場定位，推動了“依托品牌餐飲，塑造精品酒店”品牌戰(zhàn)略的實施，保證了天目湖賓館營業(yè)收入的穩(wěn)定增長。

“逆流而上、持之以恒”，“飛躍龍門、化魚為龍”，史國生領(lǐng)導(dǎo)下的天目湖賓館正在奮力騰起，創(chuàng)新轉(zhuǎn)型，全方位塑造一個獨一無二的以魚文化為主題的精品酒店，爭做酒店行業(yè)領(lǐng)跑者！

五星替代三星，夢想終究成真

專注、專業(yè)，追求品質(zhì)—“要做就做成最好的”

史國生從事酒店業(yè)42年，經(jīng)歷的角色有廚師、餐飲部經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理、董事長，每一次角色的轉(zhuǎn)變都是一次蛻變。他的成功蛻變源于專注的力量。他幾乎沒有業(yè)余愛好，日思夜想的都是賓館的經(jīng)營管理。他曾坦言：我一輩子就做酒店行業(yè)，全身心投入不想別的，心里就一件事情：把賓館做強、做久。賓館和團隊有進步對我就是最大的激勵！專注的力量如此之大，它能把一個人的潛力發(fā)揮到極致，沒有雜念，所有的精力集中到了一個點，這種狀態(tài)下做事沒有不成功的道理。他與團隊也曾面臨暴利行業(yè)的誘惑，在市場處于繁榮期酒店利潤豐厚時，他的專注顯得“不變通”，不被房地產(chǎn)和商界的朋友理解；但市場步入下行通道時，他的專注帶給了企業(yè)穩(wěn)健發(fā)展的效果則日漸凸顯。

史國生對酒店業(yè)的專注還體現(xiàn)在他對繼承人的用心“經(jīng)營”上。他對自己的兒子培養(yǎng)方向非常清晰，中學(xué)畢業(yè)就送他去南京旅游學(xué)校就讀旅游管理，并先后送到廣州白天鵝賓館以及日本實習(xí)，到加拿大留學(xué)攻讀酒店管理，回國后又派往賓館分支機構(gòu)鍛煉并實踐。史國生就是要將兒子培養(yǎng)成為新一代酒店人，成為合格的酒店繼承人。當(dāng)史國生步入六十周歲時，他果斷地推薦進入酒店行業(yè)近二十年的兒子就任公司總經(jīng)理。新一代酒店人、80后的史天翔，正以己所學(xué)、將己所能，逐步接手公司經(jīng)營管理工作，并借助賓館戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型、打造魚文化主題酒店的平臺，率領(lǐng)團隊全面展開了賓館硬件提升改造、電腦軟件系統(tǒng)升級以及酒店產(chǎn)品服務(wù)升級、開拓市場強化營銷等一系列保證企業(yè)持續(xù)發(fā)展的重大舉措。

史國生是一位謙遜、低調(diào)的人，他勤奮學(xué)習(xí)、注重專業(yè)，謹慎思考、積極行動，兢兢業(yè)業(yè)、持之以恒。他不愿在公眾媒體上“拋頭露面”，不喜歡閃光燈下的光彩奪目，他永遠把鮮花、掌聲、光環(huán)讓給團隊其他伙伴，在賓館重要接待場面出現(xiàn)的總是團隊其他領(lǐng)導(dǎo)。因此也引來不少領(lǐng)導(dǎo)及客戶的不理解。殊不知，每一次的重要接待活動史國生都親自參與接待前的設(shè)計、檢查，當(dāng)所有準(zhǔn)備工作落實好了，他會退到“后臺“。史國生對他自己及他的團隊要求是做人要低調(diào)謙虛，但做事要高調(diào)有信心，他認為高調(diào)是一種積極向上、樂觀灑脫的心態(tài)，是一種雄心與氣魄，是一種高標(biāo)準(zhǔn)、高姿態(tài)的做事風(fēng)格。他說：“要做就做成最好的”。

史國生是一個愛學(xué)習(xí)、善于學(xué)習(xí)，且學(xué)習(xí)力又很強的人。只有通過不斷學(xué)習(xí)，汲取酒店管理精華，提升經(jīng)營管理的專業(yè)技能，才能“做成最好的”酒店。他的學(xué)習(xí)途徑是多樣的，從參加各類研討班、總裁班，與國際品牌酒店同行交流、考察，參加國內(nèi)頂級培訓(xùn)機構(gòu)的課程等等。他不斷地灌輸給管理人員和員工一定要堅持學(xué)習(xí)的理念。他認為，一個不想學(xué)習(xí)、不善于學(xué)習(xí)的管理人員早晚會被淘汰。單位花錢、給時間、給條件讓大家拿著工資學(xué)習(xí)，學(xué)到的是自己的，是終身受益的。湖金鱗雅集魚王宴，一道魚湯載譽五大洲”。

新老團隊交替，酒店后繼有人

史國生的廚師筆記和清華大學(xué)結(jié)業(yè)證書

天目湖魚王宴

史國生幾十年如一日，對待工作精益求精，追求完美，不斷創(chuàng)新，引進新的管理模式。2008年，賓館與香港五常法協(xié)會合作引進“五常法管理”，成為常州地區(qū)第一家引進五常法管理的酒店。通過常組織、常整頓、常清潔、常規(guī)范、常自律，改善了賓館的安全、衛(wèi)生環(huán)境，提升了企業(yè)的品質(zhì)、效率、形象和競爭力。2013年，賓館與中成偉業(yè)合作引進“4D現(xiàn)場安全管理”，通過“整理到位、責(zé)任到位、培訓(xùn)到位、執(zhí)行到位”。2016年，實施4D安全管理再提升，成為4D現(xiàn)場管理標(biāo)桿企業(yè)。賓館全員對4D管理的堅持不懈，吸引了800多家同行5000多人到店參觀交流。

史國生從五星大樓試營業(yè)第一天，就要求把賓館的設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)工作放在舉足輕重的位置。通過區(qū)域劃分、責(zé)任到人，不斷檢查和推進，工程部成立專門的裝飾班組，一年365天每天做維護保養(yǎng)，從未間斷。正是這種堅持，天目湖賓館的維保工作做出了成績，做出亮點。12年來，地面石材依然平滑如鏡，木飾面依然完好如新，衛(wèi)生潔具依然清潔如初，大型設(shè)備依然運轉(zhuǎn)如常。從“新”開始的維保理念和管理，為天目湖賓館保持五星品質(zhì)立下了汗馬功勞，為企業(yè)降低成本以及可持續(xù)發(fā)展提供了有力的支撐。

精益求精，追求完美—“要做就做成最精”

史國生認為，五星級酒店是講面子的地方。高門華屋濃情細密，就是要讓來這里做東會客的人感受到體面和風(fēng)光；精品菜肴服務(wù)周到，就是要讓舒心雅集的顧客體味到味極尊享；典雅裝飾一塵不染，就是要讓身心放松的顧客感受不同凡響的高尚和尊貴。幾十年來天目湖賓館一直致力于打造天目湖砂鍋魚頭品牌，贏得了消費者的高度認同。史國生意識到不能光以一道菜肴為支撐之根本，思考以砂鍋魚頭為龍頭產(chǎn)品，不斷挖掘淡水魚的飲食文化，開發(fā)推出了一系列天目湖魚類菜肴，并隆重推出了天目湖魚王宴。魚王宴材料為天目湖水產(chǎn)，其菜肴以綠色、天然為導(dǎo)，輔以科學(xué)的烹飪手法，博眾家之所長，保留其地方特色，注重菜肴營養(yǎng)搭配，其中包括名菜“砂鍋魚頭”、“明月高鈣骨”、“碧影紅裙”、“群魚獻花”等創(chuàng)意菜肴。天目湖魚王宴一經(jīng)推出就入選《中國名宴大典》，引起了當(dāng)?shù)仫嬍辰绮恍〉霓Z動，社會各界人士紛紛特意來賓館品嘗，體會天目湖魚文化的神韻，有人曾稱贊道：“滿

精雕細琢，追求極致—“要做就做成最細”

多年來，史國生一直致力于“從細節(jié)入手、從小事抓起”改善和提升酒店服務(wù)品質(zhì)。2009年他親自帶領(lǐng)五批管理人員和員工赴青島海景學(xué)習(xí)“用心服務(wù)”。賓館對員工用心服務(wù)、用心做事的優(yōu)秀案例堅持每月表彰，全體員工積極參與。本著“對客無小事”的理念，管理層和員工們對細節(jié)的關(guān)注已成為一種職業(yè)習(xí)慣，客人滿意度不斷提高，優(yōu)秀案例層出不窮。賓館堅持“展示美、傳遞愛、創(chuàng)造感動”的服務(wù)理念，不斷提升服務(wù)品質(zhì)。

史國生的“從細節(jié)入手、從小事抓起”，還體現(xiàn)在把“關(guān)愛員工，讓員工更幸?！边@句話實實在在地付諸行動。家在農(nóng)村經(jīng)濟條件不好的客房部員工錢小琴丈夫患有肝病，需定期去上海治療，醫(yī)療費用大，每次去治療前，史國生都派人為她們安排好食宿，除了兩次送去4.5萬元慰問金外，還組織員工捐款，安排同事與她談心，幫她排憂解難。洗碗工李梅珍丈夫生病住院治療，史國生與幾位高管赴南京看望，還送去慰問金2萬元。賓館每年看望生病、困難員工上百余次，花費都超過50萬元。員工的子女中考或高考獲得較好名次，賓館都會給予獎勵。賓館還投入30萬元將原營業(yè)用房改造為閱覽室、圖書室、網(wǎng)吧、棋牌室、臺球室、乒乓球室等功能齊全的員工之家。

進入花甲之年的史國生董事長，正信心十足地率領(lǐng)天目湖賓館團隊全方位塑造一個獨一無二的以魚為主題的文化精品酒店，為高端客戶精心設(shè)計并提供“三美一旅”的酒店特色產(chǎn)品：美食精品—享譽海內(nèi)外的天目湖牌砂鍋魚頭以及由天目湖賓館中國烹飪大師工作室創(chuàng)新推出的養(yǎng)生宴、魚王宴、全魚宴、湖鮮宴、自助養(yǎng)生早餐；美居新苑—獨攬碧水藍天的庭院房、靜享湖光山色的湖景房；美景新域—美輪美奐的屋頂花園、趣味盎然的休閑長廊、溫馨舒適的康樂中心、水上娛樂中心；養(yǎng)生之旅—集太極修身、垂釣養(yǎng)性、徒步登山、溫泉療養(yǎng)、游湖逛景、露臺野炊、休閑娛樂、養(yǎng)生套餐為一體的可定制組合產(chǎn)品《天目湖休閑養(yǎng)生文化之旅》。

結(jié)束語

創(chuàng)業(yè)、創(chuàng)新，專注、專業(yè)，精益求精，精雕細琢，追求完美、追求極致、追求品質(zhì)，這是什么精神？這就是工匠精神！

時代呼喚工匠，行業(yè)呼喚精神，“中國服務(wù)”呼喚中國酒店人重塑工匠精神。期盼中國酒店業(yè)涌現(xiàn)出更多像史國生一樣的工匠們，懷揣實現(xiàn)“中國夢”的理想，努力振興中國酒店業(yè)，為服務(wù)業(yè)注入更強大的工匠精神，成為打造“中國服務(wù)”品牌的領(lǐng)跑者。

屋頂湖景花園、庭院主題客房

酒店簡介：天目湖賓館地處國家5A級的天目湖旅游度假區(qū)，是著名的五星級旅游飯店，榮膺中國飯店業(yè)最高榮譽《中國飯店金星獎》。賓館始創(chuàng)的砂鍋魚頭，以其“鮮而不腥，肥而不膩”的特點，傾倒了無數(shù)食客。賓館曾服務(wù)過鄧小平、江澤民、胡錦濤等黨和國家領(lǐng)導(dǎo)人，成功接待了國內(nèi)外眾多名人和精英。賓館正在致力于開發(fā)旅游、美食、養(yǎng)生、休閑、娛樂、文化體驗、教育培訓(xùn)等綜合功能，全方位塑造一個獨一無二的以魚文化為主題的精品酒店，讓顧客“品味休閑養(yǎng)生文化，體驗健康品質(zhì)生活”，旨在成為引領(lǐng)全新的旅游消費方式的倡導(dǎo)者。