供水企業(yè)客戶滿意度評價模型的構(gòu)建及應(yīng)用
——以Z市自來水公司為例

劉國宜

(株洲市自來水有限責(zé)任公司，湖南 株洲 412000)

供水企業(yè)客戶滿意度評價模型的構(gòu)建及應(yīng)用
——以Z市自來水公司為例

劉國宜

(株洲市自來水有限責(zé)任公司，湖南 株洲 412000)

基于全程客戶體驗，采用層次分析法，構(gòu)建客戶滿意度評價模型。該客戶滿意度模型包含A,B,C,D4層指標體系，涵蓋企業(yè)形象、供水水質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量、投訴與抱怨等方面的內(nèi)容。將模型應(yīng)用于Z市自來水公司，應(yīng)用結(jié)果表明：Z市自來水公司在產(chǎn)品質(zhì)量方面(水壓)得分最低，建議加快供水管網(wǎng)調(diào)度系統(tǒng)建設(shè)，提高管網(wǎng)調(diào)度水平，保障供水壓力；同時關(guān)注公共關(guān)系管理，加強媒體宣傳，以提高企業(yè)的社會形象。該模型能客觀真實地反映供水企業(yè)的顧客滿意度(CSI)，并有利于企業(yè)發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)中的短板，為進一步改進并提升CSI找到突破口。

全程客戶體驗；客戶滿意度；層次分析法；供水水質(zhì)；服務(wù)質(zhì)量

Abstract： Based on the total customer experience, adopting the method of analytic hierarchy process, this paper constructs customer satisfaction index(CSI) model, including corporate image, water quality, service quality and complaints of customers, with an index system of A, B, C, D in a hierarchical structure. Applying this model to Zhuzhou Water Limited Liability Company, we reach the conclusion that the company has scored the lowest in water-supply quality(water pressure). Therefore, it’s suggested that the company should accelerate the construction of water-supply-network dispatching system, improve network dispatch, and guarantee water pressure. Meanwhile, it has to pay attention to public relation management, and strengthen publicity in order to improve the company’s social image. This model can reflects CSI truly and objectively and help the company to find the deficiency of customer service to achieve a breakthrough in CSI.

Keywords：total customer experience；customer satisfaction index；analytic hierarchy process; water quality; service quality

我國城市供水產(chǎn)業(yè)在經(jīng)歷了20世紀90年代“大發(fā)展、大提高”的黃金發(fā)展階段后，供不應(yīng)求的矛盾基本得到解決，城市人均日耗水量已接近發(fā)達國家偏高水平，已有80%的城市供水能力呈現(xiàn)供過于求傾向。[1]供水水質(zhì)和服務(wù)已成為社會、政府和企業(yè)關(guān)注的焦點，供水企業(yè)顧客滿意度(customer satisfaction index，CSI)評價成為業(yè)內(nèi)研究焦點。本課題基于客戶全程體驗(total customer experience，TCE)，以Z市自來水公司為例，構(gòu)建了供水企業(yè)顧客滿意度評價模型，研究客戶在城市自來水消費過程各個方面的接觸點以及客戶的全程體驗滿意情況，分析供水企業(yè)顧客滿意度的影響因素，確定顧客對供水水質(zhì)與服務(wù)滿意的關(guān)鍵因素，以建立改進供水水質(zhì)與服務(wù)的優(yōu)先順序，以期為供水企業(yè)提高顧客滿意度、有效改進供水水質(zhì)與服務(wù)提供理論參考。

一 CSI評價模型的構(gòu)建

(一)應(yīng)用層次分析法構(gòu)建CSI評價模型

1970年，美國匹茲堡大學(xué)T. L. Saatty提出了一種定性和定量相結(jié)合的、有效的多目標評價決策方法，即層次分析法(analytic hierarchy process，AHP)。[2]AHP運用的核心為：對復(fù)雜決策的本質(zhì)、影響因素以及內(nèi)在關(guān)系進行深入分析后，構(gòu)建一個層次分析模型，將各個因素按照不同屬性自上而下地分解成若干層次，同一層的各因素共同作用于同屬的上層因素，并盡量相互獨立。最底層為方案或?qū)ο髮樱罡邔訛槟繕藢?，中間可以有一個或幾個層次，通常為指標層或準則層。AHP利用較少的定量信息，將決策的思維過程數(shù)學(xué)化，從而為求解多目標、多準則或無結(jié)構(gòu)特征的復(fù)雜決策問題提供一種簡便的決策方法。

在已有的CSI模型中，最具代表性的有美國的ACSI模型、瑞典的SCSB模型、歐洲的ECSI模型和中國的CCSI模型。在這些模型中，CSI是由企業(yè)及品牌形象、價值感知、質(zhì)量感知、客戶滿意與忠誠、客戶期望與抱怨等因素決定。[3-5]而供水企業(yè)與一般產(chǎn)品或服務(wù)型企業(yè)不同，屬于自然壟斷行業(yè)，其提供的產(chǎn)品具有外部經(jīng)濟性、需求彈性小、產(chǎn)品價格實行嚴格政府管制等特征。為了對供水企業(yè)客戶滿意度進行合理的測量與評價，本文從客戶全程體驗的各個過程出發(fā)，設(shè)立與產(chǎn)品體驗前、產(chǎn)品體驗中、產(chǎn)品體驗后3個過程相對應(yīng)的指標體系。

企業(yè)形象作為貫穿于顧客體驗產(chǎn)品前、中、后對企業(yè)的動態(tài)整體認知，是直接影響客戶滿意度的關(guān)鍵因素。產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量是顧客在全程體驗過程對該產(chǎn)品實際價值和隱形價值的直接感知，直接影響著顧客滿意度，同時也影響著顧客對公司形象的評價。客戶在體驗產(chǎn)品后，對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的感知可能會產(chǎn)生抱怨或投訴，從而降低最終顧客滿意度，影響企業(yè)形象。[6-7]基于客戶的全程體驗，本文確定供水企業(yè)CSI水平的影響因素主要包括企業(yè)形象、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、抱怨與投訴處理(如圖1所示)。

圖1 供水企業(yè)CSI評價模型

按照客戶全程體驗過程以及具體業(yè)務(wù)模塊的劃分，本課題將供水企業(yè)CSI評價指標分為A,B,C,D4個層次，對應(yīng)量化值為a,b,c,d。A級指標即為CSI；B級指標是A級指標的下層指標，為決定CSI的關(guān)鍵因素；C級指標為B級指標的下層指標，包括所有業(yè)務(wù)模塊；D級指標為C級指標的下層指標，對應(yīng)客戶在所有業(yè)務(wù)模塊中體驗到的具體問題，可量化。設(shè)：

B級指標共有N個，每個指標為Bi，Bi對上層指標A的影響權(quán)重為αi，i=1, 2, …,N；

Bi對應(yīng)的C級指標共有Mi個，每個指標為Ci, j,Ci, j對上層指標Bi的影響權(quán)重為βi, j，j=1, 2, … ,Mi；

Ci, j對應(yīng)的D級指標共有Ki, j個，每個指標為Di, j, k,對應(yīng)量化值為di, j, k，Di, j, k對上層指標Ci, j的影響權(quán)重為γi, j, k，k=1, 2, … ,Ki, j。

由此可得到供水企業(yè)CSI評價數(shù)量模型：

(二)CSI各層指標權(quán)重的確定

設(shè)定某一層n個指標C1,C2, …,Cn。對上層指標W的影響，每次取Ci和Cj兩個指標，aij表示Ci和Cj對上層指標W的影響之比，全部比較結(jié)果可用成對比較矩陣P表示。

AHP通常使用1～9尺度，即aij的取值范圍為1, 2, … , 9。在定性對比中，通常有5種明顯的等級，如表1[8]所示。

表1 判斷矩陣評價尺度

注：2, 4, 6, 8為上述相鄰判斷的中間值。

按照表1，對于每一個指標，只要其具有下層指標，均可建立其相應(yīng)的判斷矩陣，并通過數(shù)量分析計算出每一個下層指標對該指標的影響權(quán)重。

(三)底層指標的量化

每個上層指標都可以通過其下層所屬指標加權(quán)得到，因此只要對底層指標進行量化即可最終得到頂層指標CSI的量化值。

李克特量表具有容易設(shè)計、使用范圍廣、可用來測量其他量表不能測量的某些多維度的復(fù)雜概念，通常情況下比同樣長度的量表具有更高的信度，其5種答案形式使回答者能方便地作出判斷。[9]因此，本文采用李克特量表，將客戶對每個底層指標的體驗感受分為5級：a非常滿意；b滿意；c較滿意；d一般；e不滿意。按照等距原則賦值，90≤a<100，等級間距設(shè)為10，依次遞減。

二 CSI評價模型的應(yīng)用

本課題應(yīng)用上述模型對Z市自來水公司的CSI進行評價。該公司屬于國家大型二類供水企業(yè)，日均供水50 萬m3，除4個水廠和管網(wǎng)中心外，還設(shè)有調(diào)度(含熱線)、業(yè)務(wù)受理、抄表、收費4個中心負責(zé)營銷服務(wù)工作，另設(shè)有建安公司負責(zé)給水工程安裝。

(一)建立CSI指標體系

建立合理的指標體系是應(yīng)用CSI評價模型評價Z市自來水公司CSI的關(guān)鍵。該公司CSI指標體系應(yīng)符合以下要求：

1)以客戶關(guān)注為焦點，指標對應(yīng)的內(nèi)容應(yīng)是客戶關(guān)注的問題；

2)全程客戶體驗，指標應(yīng)涵蓋客戶消費全過程，且底層指標是客戶能夠直接體驗到的；

3)相互獨立性，指標之間既相互獨立，具有較高的區(qū)分度，又便于客戶辨別；

4)可度量原則，底層指標可按照“底層指標的量化”中所述方法進行量化。

最終確定的Z市自來水公司CSI指標體系如表2所示。

表2 Z市自來水公司CSI指標體系

注：括號中的數(shù)值為各指標對其上層指標影響的權(quán)重，下同。

為了盡可能客觀合理地確定每一個下層指標對上一層指標的影響權(quán)重，本文選取專家、企業(yè)業(yè)務(wù)骨干、客戶代表3組，每組30人，分別對指標體系中的下層指標重要性進行判別。

本文設(shè)計的B級指標對A級指標的重要性判斷如表3所示。

表3 B級指標對A級指標的重要性判斷

按照“CSI各層指標權(quán)重的確定”中描述的方法，建立相應(yīng)的判斷矩陣，并計算各個指標對其上層指標影響的權(quán)重，即表2中各指標后括號中的數(shù)值。

(二)問卷調(diào)查與抽樣

CSI一般采用問卷調(diào)查法，問卷中每個問題都對應(yīng)一個D級指標?？紤]調(diào)查對象的文化水平、職業(yè)、年齡等差異均很大，問卷調(diào)查所設(shè)計的問題表述應(yīng)：清楚準確，避免多義和歧義；通俗易懂，問題指向盡可能與用水體驗相關(guān)聯(lián)，盡量不用專業(yè)詞匯；避免假設(shè)性問題，防止調(diào)查對象以假想的方式提供數(shù)據(jù)；問題必須是封閉的，并適用“底層指標的量化”中確定的5級量化要求。

選擇合理的抽樣方法和樣本規(guī)模是控制抽樣風(fēng)險的前提。本課題在對Z市自來水公司CSI評價過程中，采用分層抽樣法，按照不同客戶類型來區(qū)分調(diào)查對象。例如按照產(chǎn)品類別可將客戶分成用水客戶和給水工程安裝業(yè)務(wù)客戶兩類?？紤]到單位客戶和居民客戶在用水過程中關(guān)注焦點不同以及信息采集目的和內(nèi)容不同，在實際調(diào)查過程中實行分類抽樣。樣本規(guī)模的確定依賴于總體規(guī)模、總體方差、抽樣誤差、置信度及誤差限，本研究選取1-α=95%的置信度，則樣本規(guī)模n的計算為

(1)

式中：N為總體規(guī)模；

S2為總體方差；

d為絕對誤差，設(shè)為3%最為適宜；

置信度為95%時，Zα/2=1.96。

考慮到問卷回收率及回收問卷的可用性，實際樣本規(guī)模在理論樣本規(guī)模的基礎(chǔ)上乘以一個修正系數(shù)，具體抽樣規(guī)模如表4所示。

表4 Z市自來水公司CSI測評樣本規(guī)模

注：將隨機數(shù)種子進行方差模擬，單位用戶的S2為0.06，居民用戶和工程安裝用戶的S2為0.04；由于單位用戶和工程安裝用戶的數(shù)量較少，所以調(diào)查對象規(guī)模不設(shè)定修正。

利用SAS統(tǒng)計軟件，使用隨機數(shù)種子進行分層隨機抽樣，控制抽樣風(fēng)險。

(三)統(tǒng)計分析

調(diào)查問卷回收具體情況如表5所示。由于本次調(diào)查是通過第三方機構(gòu)上門發(fā)放，現(xiàn)場回收，回收率為100%。

表5 Z市自來水公司CSI問卷回收情況

問卷整理后將相關(guān)數(shù)據(jù)進行匯總、統(tǒng)計，最后得到Z市自來水公司CSI測評結(jié)果，如表6所示。

表6 Z市自來水公司CSI總體與分層指標測評結(jié)果

從表6可以看出：在二級指標中，Z市自來水公司在客戶抱怨與投訴處理方面得分最高，產(chǎn)品質(zhì)量方面得分最低。在三級指標中，在公司商業(yè)道德、供水工程安裝、抄表3個方面得分較高；除供水水質(zhì)、水壓外，還有社會責(zé)任感、供水服務(wù)承諾、服務(wù)熱線3個方面得分較低。這與近幾年來Z市自來水公司實情基本吻合。

(四)相關(guān)建議

1.加快供水管網(wǎng)調(diào)度系統(tǒng)建設(shè)，科學(xué)、精準調(diào)度，盡可能保證管網(wǎng)末梢壓力達到國家要求，改進用戶用水體驗。

2.加大投入，對水廠傳統(tǒng)工藝進行提質(zhì)改造，增加深度處理和臭氧消毒等工藝，進一步提高出廠水質(zhì)；嚴格控制供水管網(wǎng)建設(shè)的管材質(zhì)量和施工質(zhì)量，減少自來水輸配送過程的二次污染。

3.加強用戶溝通，提高服務(wù)透明度。以用戶手冊、小區(qū)公示欄、水費收繳通知單等多種形式告知用戶公司的服務(wù)承諾；在冰凍、酷暑等可能導(dǎo)致用戶投訴激增的情況下，增加服務(wù)熱線坐席，保證熱線通暢。

4.注重公共關(guān)系管理，切實利用各種媒體廣泛宣傳公司履行的各種社會責(zé)任，如低保戶用水優(yōu)惠、紅十字會供水應(yīng)急小分隊在災(zāi)區(qū)的業(yè)績等，樹立公司良好社會形象。

綜上所述，利用層次分析法構(gòu)建的供水企業(yè)CSI評價模型能夠比較真實客觀地測量企業(yè)客戶滿意程度，衡量企業(yè)供水服務(wù)水平。由于模型中的底層指標是基于客戶全程體驗建立起來的，對組成CSI評價模型中各層指標量化分值進行比較分析，可以找到服務(wù)工作的短板，為企業(yè)改進和提高客戶服務(wù)水平找到突破口。

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責(zé)任編輯：徐海燕

ConstructionandApplicationofCustomerSatisfactionIndexModelofWaterSuppliers:ACaseStudyofZCityWaterLimitedLiabilityCompany

LIU Guoyi

(Zhuzhou Water Limited Liability Company, Zhuzhou Hunan 412000, China)

F224.0

A

1674-117X(2017)04-0054-05

10.3969/j.issn.1674-117X.2017.04.012

2017-03-02

劉國宜(1969-)，男，湖南株洲人，株洲市自來水有限責(zé)任公司高級工程師，博士， 研究方向為企業(yè)管理。