基于心理契約的高校食堂餐飲服務(wù)滿意度探究

摘 要：我國(guó)的經(jīng)濟(jì)社會(huì)不斷發(fā)展，高校辦學(xué)水平不斷提升。在高校服務(wù)體系中，食堂占據(jù)著重要地位。只有提高食堂的服務(wù)質(zhì)量，才能滿足學(xué)生需求，促進(jìn)學(xué)生發(fā)展。心理契約強(qiáng)調(diào)主體和客體的相互關(guān)系，以心理契約理論為基礎(chǔ)，可以對(duì)高校食堂服務(wù)的滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)。本文將具體探討心理契約的內(nèi)涵、顧客滿意度內(nèi)涵，以及對(duì)高校食堂學(xué)生滿意度的分析，希望能為相關(guān)人士提供一些參考。

關(guān)鍵詞：心理契約；高校食堂餐飲服務(wù)；滿意度

引言：進(jìn)入新世紀(jì)以來(lái)，我國(guó)的社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)持續(xù)繁榮。在物質(zhì)生活極大豐富的同時(shí)，高校學(xué)生對(duì)食堂餐飲服務(wù)提出了更高的要求。食堂是高校的重要組成部分，提高食堂服務(wù)質(zhì)量，可以提升學(xué)生對(duì)高校的信賴感。為了打造服務(wù)校園，高校必須以心理契約理論作為基礎(chǔ)，就食堂餐飲服務(wù)問(wèn)題開(kāi)展問(wèn)卷調(diào)查，構(gòu)建安全健康的餐飲服務(wù)體系。

1心理契約概述

1.1內(nèi)涵

所謂的心理契約，就是主體和客體的心理維系方式。心理契約強(qiáng)調(diào)主客體的情感，最早屬于社會(huì)心理學(xué)的范疇。一些學(xué)者認(rèn)為，人的一切行為都由情感和理智支配，而情感期望起著關(guān)鍵性作用。心理契約注重客體的情感期望，創(chuàng)造了雙向交流的情境，承認(rèn)了主體和客體的平等地位。高校食堂在提供餐飲服務(wù)的過(guò)程中，食堂是主體，學(xué)生是客體，因此將心理契約這一理論應(yīng)用在食堂餐飲服務(wù)滿意度調(diào)查中非常適用[1]。在心理契約的約束下，學(xué)生會(huì)對(duì)食堂餐飲服務(wù)作出情感性評(píng)價(jià)。食堂餐飲服務(wù)質(zhì)量越高，學(xué)生對(duì)食堂的信賴度越高，資金投入比重越大；食堂餐飲服務(wù)質(zhì)量越低，學(xué)生對(duì)食堂的抵抗心理越強(qiáng)烈，滿意度越低。

1.2特征

首先，心理契約具有主觀性的特征。每個(gè)學(xué)生的口味不同，對(duì)食堂餐飲服務(wù)的評(píng)價(jià)也不盡相同。一些學(xué)生認(rèn)為食堂菜品口味較重；另一些學(xué)生則認(rèn)為食堂菜品口味較輕。一些學(xué)生認(rèn)為食堂菜品價(jià)格較低；另一些學(xué)生則認(rèn)為食堂菜品價(jià)格超標(biāo)。不同學(xué)生對(duì)食堂餐飲服務(wù)的理解不同，心理契約的傾向也呈現(xiàn)出較大差異。其次，心理契約具有變化性的特征。學(xué)生對(duì)食堂餐飲服務(wù)的評(píng)價(jià)并不是一成不變的，會(huì)隨著時(shí)間的推進(jìn)而發(fā)生改變。再次，心理契約具有矛盾性的特征。心理契約的形成基礎(chǔ)是客體的情感期望，但是心理契約的情感反應(yīng)并不總和客體期望一致。

2用戶滿意度概述

所謂的用戶滿意度，就是用戶對(duì)主體服務(wù)的滿意程度。用戶滿意度直接關(guān)系著需求欲望，滿意度越高，用戶需求越旺盛。具體來(lái)說(shuō)，用戶滿意度具有以下幾個(gè)特點(diǎn)：第一，用戶滿意度具有差異性特征。不同用戶的硬性需求不盡相同，個(gè)體滿意度由用戶收入、思想狀況決定。第二，用戶滿意度具有模糊性特征。用戶滿意度是一個(gè)模糊指標(biāo)，和量化指標(biāo)存在很大差距。第三，用戶滿意度具有發(fā)展性特征。隨著物質(zhì)水平的不斷提升，用戶需求會(huì)發(fā)生變化。

3高校食堂餐飲服務(wù)滿意度分析

3.1構(gòu)建模型

在對(duì)高校食堂餐飲服務(wù)進(jìn)行分析時(shí)，首先需要構(gòu)建一個(gè)動(dòng)態(tài)模型。食堂餐飲服務(wù)滿意度模型的構(gòu)建應(yīng)該符合實(shí)際，因此需要考察高校食堂餐飲服務(wù)的特點(diǎn)。對(duì)于學(xué)生來(lái)說(shuō)，食堂是飲食的最佳去處。與其他餐廳相比，食堂提供的就餐環(huán)境更加衛(wèi)生，容納的學(xué)生人數(shù)更多，增進(jìn)了學(xué)生對(duì)食堂的依賴感。除了基礎(chǔ)菜品外，食堂還為學(xué)生提供了小點(diǎn)心，滿足了學(xué)生的多元飲食需求。以上述特點(diǎn)為依據(jù)構(gòu)建模型，可以確定以下的兩個(gè)變量：第一個(gè)是學(xué)生的心理契約（期望）變量；第二個(gè)是食堂要素變量。學(xué)生的心理契約變量，是指學(xué)生對(duì)食堂餐飲服務(wù)的滿意度，而食堂要素變量，是指與食堂相關(guān)的基礎(chǔ)變量，如食堂菜品味道、食堂菜品價(jià)格、食堂衛(wèi)生環(huán)境、食堂工作人員服務(wù)等等[2]。

3.2測(cè)評(píng)指標(biāo)

為了提高測(cè)評(píng)結(jié)果的精確度，應(yīng)該形成多元化的測(cè)評(píng)體系。具體來(lái)說(shuō)，測(cè)評(píng)體系包括以下九個(gè)方面的內(nèi)容：第一是食堂餐飲服務(wù)制度，包括食品衛(wèi)生安全管理制度、食品中毒防控制度等。第二是食堂餐飲服務(wù)環(huán)境，包括就餐環(huán)境舒適度、就餐桌椅清潔度、地面清潔度、玻璃窗清潔度等。第三是食堂餐飲窗口服務(wù)，包括工作人員著裝整潔度、口罩手套佩戴情況、服務(wù)態(tài)度等。第四是食堂餐飲服務(wù)食品質(zhì)量，包括食品變質(zhì)情況、菜品味道、點(diǎn)心類別、菜肴類別等。第五是食堂餐飲服務(wù)工作間衛(wèi)生情況，包括工作間地面衛(wèi)生情況、物品擺放情況、設(shè)備情況、餐品消毒情況等。第六是食堂餐飲安全情況，包括食品擺放情況、食品供應(yīng)情況等。第七是食堂餐飲服務(wù)工作人員衛(wèi)生情況，包括工作人員的衛(wèi)生習(xí)慣、不良嗜好等。第八是食堂菜品價(jià)格情況，包括葷菜價(jià)格、蔬菜價(jià)格、米飯價(jià)格、點(diǎn)心價(jià)格等。第九是食堂食品加工過(guò)程衛(wèi)生情況，包括食品留樣等。

3.3調(diào)查方法及結(jié)果

在確定各項(xiàng)測(cè)評(píng)指標(biāo)之后，高?？梢圆捎贸闃诱{(diào)查的方法，分析學(xué)生對(duì)食堂餐飲服務(wù)的滿意度。在對(duì)學(xué)生進(jìn)行調(diào)查之后，可以發(fā)現(xiàn)食堂要素變量會(huì)對(duì)學(xué)生的滿意度產(chǎn)生重要影響。為了滿足學(xué)生的多元需求，高校應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：第一，高校食堂應(yīng)該引進(jìn)多個(gè)地域的特色小吃，為學(xué)生提供多種選擇。第二，高校食堂應(yīng)該優(yōu)化食堂就餐環(huán)境，提高食堂工作人員的整體素質(zhì)。第三，高校食堂應(yīng)該和學(xué)生建立聯(lián)系，吸收學(xué)生的意見(jiàn)和建議，并以此為依據(jù)改進(jìn)自己的工作方法[3]。

結(jié)論：綜上所述，我國(guó)的經(jīng)濟(jì)社會(huì)不斷發(fā)展，高校辦學(xué)水平不斷提升。在高校服務(wù)體系中，食堂占據(jù)著重要地位。近幾年來(lái)，高校學(xué)生對(duì)食堂餐飲服務(wù)提出了更高的要求。為了打造服務(wù)校園，必須以心理契約為基礎(chǔ)，對(duì)食堂餐飲服務(wù)滿意度進(jìn)行探究。

參考文獻(xiàn)：

[1]楊繼紅，常巍，李云，謝立紅，田媛，劉琳媛，李玨. 昆明鐵路局2011-2012年餐飲服務(wù)單位食品安全抽檢結(jié)果分析[J]. 疾病監(jiān)測(cè)與控制，2014，01：23-24.

[2]王嵩峰，蔡玉萍，馬忠義，何玉輝，楊濤. 昌吉市19家建筑工地食堂及居住環(huán)境衛(wèi)生現(xiàn)狀與管理對(duì)策[J]. 中國(guó)初級(jí)衛(wèi)生保健，2014，12：90-91.

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作者簡(jiǎn)介：

曹云峰（1982.10—），男，漢族，江蘇常州人（籍貫），碩士，助理研究員，研究方向：高校后勤管理，高?；ňS修，高校食堂餐飲管理，高校國(guó)有資產(chǎn)管理。endprint