大數(shù)據(jù)背景下度假型酒店現(xiàn)狀及營(yíng)銷管理模式創(chuàng)新思考

溫年晶

度假型酒店主要為賓客出行、休假、開會(huì)提供食宿及娛樂的一種飯店類型，由于度假型酒店在地域、經(jīng)濟(jì)以及文化上有著地方性、靈活性以及多樣性的特點(diǎn)，業(yè)內(nèi)人士長(zhǎng)將度假型酒店的概念表示為度假者對(duì)度假地的直接觀察形成的體驗(yàn)與感受。在大數(shù)據(jù)時(shí)代背景下，度假型酒店應(yīng)借助大數(shù)據(jù)的管理優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)酒店經(jīng)營(yíng)管理模式的創(chuàng)新，不斷提高酒店服務(wù)水平，提高經(jīng)濟(jì)收益。

大數(shù)據(jù)基本概述

當(dāng)前比較主流的大數(shù)據(jù)定義是美國(guó)國(guó)家科學(xué)基金會(huì)給出的，將大數(shù)據(jù)定義為“由科學(xué)儀器、傳感設(shè)備、互聯(lián)網(wǎng)交易、電子郵件等多種數(shù)據(jù)源生成的大規(guī)模、多元化、復(fù)雜、長(zhǎng)期的分布數(shù)據(jù)集”。由于國(guó)內(nèi)在大數(shù)據(jù)的研究上起步較晚。因此也是借鑒美國(guó)國(guó)家科學(xué)基金會(huì)給出的定義，通過結(jié)合國(guó)內(nèi)具體的發(fā)展情況，對(duì)國(guó)內(nèi)行業(yè)發(fā)展中大數(shù)據(jù)的作用于使用方法進(jìn)行探究。其中彭晗、趙煥炎表示“大數(shù)據(jù)時(shí)代的來歷，對(duì)于酒店經(jīng)營(yíng)營(yíng)銷的挑戰(zhàn)，就是傳統(tǒng)產(chǎn)品、價(jià)格、促銷、渠道的4P理論轉(zhuǎn)換到成本、顧客、溝通、便利的4C理論的過程”。而李建中、劉顯敏則認(rèn)為大數(shù)據(jù)具有五個(gè)基本性質(zhì)，分別為一致性、精確性、完蟄陛、時(shí)效性以及實(shí)體性。

當(dāng)前國(guó)內(nèi)度假型酒店經(jīng)營(yíng)與管理現(xiàn)狀

在酒店管理中沒有對(duì)大數(shù)據(jù)給予足夠的重視。目前，國(guó)內(nèi)旅游者正處于從觀光旅游向度假旅游轉(zhuǎn)型升級(jí)階段，旅游者的度假休閑欲望日益高漲，度假型酒店成為旅游者出門住宿的熱門場(chǎng)所。從當(dāng)前國(guó)內(nèi)很多的度假型酒店對(duì)大數(shù)據(jù)的理解上還處于一種懵懂的狀態(tài)，在實(shí)際管理中很少借助大數(shù)據(jù)。整個(gè)酒店管理行業(yè)也沒有形成一個(gè)比較完整、明確的大數(shù)據(jù)管理思維，導(dǎo)致在酒店的實(shí)際管理中，領(lǐng)導(dǎo)者與領(lǐng)導(dǎo)者之間、部門與部門之間、酒店與酒店之間缺乏有效的溝通與交流，造成信息交流的不流暢，這對(duì)整個(gè)行業(yè)發(fā)展都有較大的影響。

缺乏大數(shù)據(jù)相應(yīng)技術(shù)。雖然國(guó)內(nèi)很多度假型酒店已經(jīng)逐步將大數(shù)據(jù)引入到實(shí)際管理中。但是大數(shù)據(jù)使用過程中出現(xiàn)的最常見的問題就是酒店已有的技術(shù)很難跟上當(dāng)前數(shù)據(jù)的擴(kuò)張速度，對(duì)數(shù)據(jù)的掌握不充分、技術(shù)更新慢、專業(yè)人才缺乏，必然會(huì)制約大數(shù)據(jù)技術(shù)在管理中擴(kuò)張。

信息與數(shù)據(jù)處理的標(biāo)準(zhǔn)化缺失。在使用大數(shù)據(jù)進(jìn)行酒店管理時(shí)，有一個(gè)很大的問題需要處理：業(yè)內(nèi)的大數(shù)據(jù)處理與信息標(biāo)準(zhǔn)。如果信息與數(shù)據(jù)沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，酒店行業(yè)內(nèi)的信息與數(shù)據(jù)就會(huì)有很大的差異，這也是制約大數(shù)據(jù)時(shí)代背景下酒店行業(yè)發(fā)展的問題。

大數(shù)據(jù)時(shí)代背景下度假酒店?duì)I銷管理模式創(chuàng)新策略

在大數(shù)據(jù)時(shí)代以前，酒店的管理系統(tǒng)通常是使用CRM系統(tǒng)來進(jìn)行各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)的分析。這種形式的業(yè)務(wù)分析只能反映酒店各項(xiàng)業(yè)務(wù)的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，很難發(fā)展并了解酒店管理中存在相關(guān)問題以及酒店的發(fā)展進(jìn)度。而借助大數(shù)據(jù)的優(yōu)勢(shì)，則能夠通過長(zhǎng)期的數(shù)據(jù)與經(jīng)驗(yàn)積累，幫助酒店管理者及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)管理策略，提高盈利水平。

Tableau是一款智能化的酒店管理軟件，主系統(tǒng)能夠達(dá)到監(jiān)測(cè)信息與分析信息的功能，具有高度的動(dòng)態(tài)性，且操作簡(jiǎn)單，非常容易上手，在酒店管理中，操作人員只需要將公司的業(yè)務(wù)系統(tǒng)信息輸入到系統(tǒng)中，通過系統(tǒng)的自主分析，就能形成可視化的圖形?；诖髷?shù)據(jù)構(gòu)建的管理系統(tǒng)，能夠幫助酒店充分挖掘客戶的需求與習(xí)慣，找出酒店管理中存在的問題，通過為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高酒店的行業(yè)信譽(yù)。該系統(tǒng)包含了幾個(gè)基本模塊：酒店預(yù)訂模塊、客戶入住模塊、客戶結(jié)算模塊，這幾個(gè)模塊的搭建，真正改變了傳統(tǒng)酒店經(jīng)營(yíng)管理模式。

客戶預(yù)訂模塊。酒店預(yù)訂是客戶選擇酒店的第一個(gè)環(huán)節(jié)，將酒店的信息發(fā)布到相應(yīng)的網(wǎng)站中，使客戶掌握酒店的最前端信息，是酒店管理的良好開端。隨著網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的快速發(fā)展，酒店網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂也成為常態(tài)，各種酒店預(yù)訂層出不同，怎樣在形式多樣的酒店中脫穎而出，酒店管理者就必須掌握客戶的需求、分析酒店預(yù)訂的優(yōu)劣勢(shì)、提高酒店服務(wù)質(zhì)量。利用大數(shù)據(jù)對(duì)客戶的訂房習(xí)慣進(jìn)行分析，訂單預(yù)訂到入住時(shí)間中，發(fā)現(xiàn)多數(shù)提前4-6天預(yù)訂酒店，而當(dāng)前入住或者提前1-2天的數(shù)量較少，通過數(shù)據(jù)分析，管理者可以考慮不斷擴(kuò)大自己的信息推送量，及時(shí)更新預(yù)訂數(shù)量與客房信息，增加優(yōu)惠活動(dòng)，提高競(jìng)爭(zhēng)力。

客戶入住模塊。酒店要提高競(jìng)爭(zhēng)力，就應(yīng)想方法提高入住率，而入住率的提升與酒店服務(wù)水平存在很大的關(guān)系。酒店一般會(huì)舉辦會(huì)員入住活動(dòng)，按客戶的消費(fèi)額度吸納客戶成為酒店的會(huì)員，大數(shù)據(jù)分析，一般會(huì)員等級(jí)較高的會(huì)員都會(huì)采取網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的方式，并且此類會(huì)員往往對(duì)酒店的品牌與服務(wù)認(rèn)可，而會(huì)員對(duì)經(jīng)濟(jì)房的需求量也更好，說明酒店消費(fèi)仍以大眾消費(fèi)為主，因此酒店應(yīng)加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)客房的配比，通過提高客房的性價(jià)比與舒適度，使客戶的入住滿意度提升，尤其是在經(jīng)濟(jì)優(yōu)惠上，通過推薦性價(jià)比較高的客房，讓客戶享受價(jià)格優(yōu)惠與居住舒適兩方面的服務(wù)，提高入住率。

客戶結(jié)算模塊。酒店結(jié)算是酒店盈利的根本，怎樣讓客戶快捷、方便的完成結(jié)算業(yè)務(wù)，對(duì)提高酒店的競(jìng)爭(zhēng)力非常關(guān)鍵。通過大數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)即刻入住的客戶使用信用卡與存儲(chǔ)卡消費(fèi)的比例較高，而網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂用戶使用支付寶或者微信的比例較高。根據(jù)客戶結(jié)算方式的多樣性。酒店在結(jié)算管理中，應(yīng)結(jié)合本身實(shí)際情況，研究制定最佳的管理措施，提高客戶結(jié)算業(yè)務(wù)滿意度。

總之，在大數(shù)據(jù)時(shí)代，酒店一定要認(rèn)識(shí)到大數(shù)據(jù)對(duì)酒店管理與行業(yè)發(fā)展的積極意義，通過積極改革原有的酒店經(jīng)營(yíng)管理模式，將行業(yè)內(nèi)的信息與數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化。酒店通過合理利用大數(shù)據(jù)，能夠幫助酒店準(zhǔn)確定位自我，創(chuàng)造出新的客戶價(jià)值與商業(yè)模式，推動(dòng)酒店業(yè)的發(fā)展與經(jīng)營(yíng)模式的更新?lián)Q代。

（作者單位：杭州萬向職業(yè)技術(shù)學(xué)院）