廢舊家電回收計劃對企業(yè)競爭優(yōu)勢的影響研究

摘要：廢舊家電回收計劃是部分企業(yè)在新時期開展的一項業(yè)務(wù)。其通過顧客感知價值理論的研究探討如何做好企業(yè)競爭優(yōu)勢的挖掘。通過借助相關(guān)變量構(gòu)造模型，做好廢舊家電回收計劃對企業(yè)競爭優(yōu)勢的影響研究。

關(guān)鍵詞：廢舊家電；回收；企業(yè)優(yōu)勢；影響分析

基金項目：2014年湖南省教育廳科研項目（編號：14C1146）《廢舊家電回收計劃對企業(yè)競爭優(yōu)勢的影響研究：基于顧客的視角》

廢舊家電回收計劃對企業(yè)競爭優(yōu)勢的影響分析主要借助調(diào)查問卷開展。結(jié)合感知價值理論研究成果，在研究前期提出四個假設(shè)。分別為廢舊家電回收計劃感知服務(wù)質(zhì)量、社會價值、感知風(fēng)險和感知價值與顧客滿意度存在正相關(guān)。通過25個指標得出影響研究結(jié)論。

一、問卷的設(shè)計

問卷設(shè)計分為問卷結(jié)構(gòu)、研究對象和樣本的選擇、變量的測量指標三部分。

（一）問卷結(jié)構(gòu)方面

前期查閱大量資料，參考相關(guān)變量原始量表，綜合本文的研究目的與對象，進行部分測量參數(shù)的修改調(diào)整，制定問卷框架。在此基礎(chǔ)上，與問卷調(diào)查經(jīng)驗豐富的人員探討交流，進一步豐富完善問卷設(shè)計。對其中不合理及模糊的地方進行商榷。問卷基本成型，小范圍調(diào)研，并針對調(diào)查問卷的反饋情況進行改進。問卷最終確定為四大模塊。模塊一為感知利得部分。服務(wù)質(zhì)量和社會價值是核心。采用PZB量表，結(jié)合廢舊家電回收服務(wù)特性進行設(shè)計。其中社會價值又分為個人相關(guān)利益和社會相關(guān)利益兩部分。模塊二為感知利失。該部分主要有三個問題，分別為財務(wù)風(fēng)險、社會風(fēng)險和時間風(fēng)險。測量量表為七級量表，由非常不同意到非常同意。模塊三為顧客滿意度。顧客滿意度調(diào)查主要從員工服務(wù)、服務(wù)需求和總程度進行企業(yè)競爭優(yōu)勢的衡量。模塊四為基本情況的調(diào)查。主要是被調(diào)查者的學(xué)歷、性別、年齡、收入等基本情況的調(diào)查。

（二）研究對象和樣本選擇方面

消費者為調(diào)查對象，調(diào)查過程中紙質(zhì)調(diào)查問卷與電子調(diào)查問卷并行，并且紙質(zhì)調(diào)查問卷填寫與調(diào)查者一一對應(yīng)，數(shù)據(jù)發(fā)放問卷240份，有效問卷207份。

（三）變量的測量指標

所涉及的變量在綜合參考國內(nèi)外已有研究成果基礎(chǔ)上對廢舊家電回收現(xiàn)狀進行量定。對服務(wù)質(zhì)量的保證性、反應(yīng)性、可靠性，對社會價值的相關(guān)利益和個人利益、感知風(fēng)險中的社會風(fēng)險、財務(wù)風(fēng)險、顧客滿意度等進行具體評價。

二、問卷量表的效度分析

量表的效度分析。效度分析是評價量表有效性的指標之一，本研究采用因子分析法來驗證問卷有效性，綜合成分分析方法，將特征值大于1作為因子提取的標準。感知服務(wù)價值方面的分析。樣本充分性KMO的測量系數(shù)為0.775，P值是0，符合因子分析條件。因子的負荷值和項目數(shù)量成正相關(guān)關(guān)系。因此判斷感知服務(wù)質(zhì)量因子符合上述條件，其有效性高。社會價值方面的分析：社會價值方面樣本充分性KMO測試系數(shù)為0.655，P值是0，符合因子分析的條件。在社會價值效度分析方面，因子分析提取一個因子，對應(yīng)特征值為2.082，對應(yīng)方差為69%，因此可以判定其具有很好的構(gòu)建效度。感知風(fēng)險方面的分析，樣本充分性 KMO 測試系數(shù)是 0.508，P 值是 0，表明適合進行因子分析。顧客滿意度方面的分析，樣本充分性 KMO 測試系數(shù)0.508，P 值是0，表明適合進行因子分析。因子分析共提取一個因子，因此無法旋轉(zhuǎn)，其特征值是 2.082，可解釋方差的 69.384%。由此判定社會價值間具有較好的構(gòu)建效度。

三、問卷調(diào)查結(jié)論分析

調(diào)查結(jié)論主要是感知利得、感知利失、顧客滿意度三個維度的分析。其中感知利得方面：感知服務(wù)質(zhì)量對感知價值有正向影響，質(zhì)量與成本聯(lián)系是價值形成的重要部分，感知質(zhì)量間接影響價值，服務(wù)質(zhì)量是感知價值的構(gòu)成部分。而社會價值是感知利得的重要維度，此次研究社會價值對感知價值的影響系數(shù)為0.47，低于感知服務(wù)質(zhì)量。社會價值是感知利得中一個重要的維度，本研究得出的社會價值對感知價值的影響系數(shù)為 0.47低于感知服務(wù)質(zhì)量，個人相關(guān)利益、社會相關(guān)利益的影響較為顯著。

其中感知利失方面。感知利失的眾多評價因素涵蓋顧客的感知風(fēng)險。此次調(diào)查顯示消費者對感知服務(wù)質(zhì)量感知風(fēng)險的影響很小，廢舊家電回收服務(wù)的感知風(fēng)險與顧客感知價值負向相關(guān)。感知風(fēng)險減少對應(yīng)的是感知價值的提高。

其中顧客滿意度方面。廢舊家電顧客感知價值與滿意度存在正相關(guān)性。感知價值影響滿意度。顧客對產(chǎn)品或者服務(wù)的實際價值反應(yīng)都是通過滿意度來體現(xiàn)。這對于企業(yè)的啟示是必須為顧客提供良好的價值，確保顧客較高的滿意度。

綜合此次研究來說：感知服務(wù)質(zhì)量對企業(yè)競爭優(yōu)勢影響較大，感知風(fēng)險的影響最小。其中感知服務(wù)質(zhì)量和社會價值對顧客感知價值呈正向影響，而感知風(fēng)險則是負向影響。在滿意度方面，顧客感知價值起正向影響。

結(jié)束語

廢舊家電回收計劃對企業(yè)競爭優(yōu)勢的影響是直接的，在當前激烈的市場競爭中，家電企業(yè)必須關(guān)注廢舊家電回收對自身優(yōu)勢的影響。通過此次調(diào)查研究，從感知利失、感知利得、顧客滿意度三個層面明確了廢舊家電對企業(yè)競爭優(yōu)勢的影響，將對企業(yè)未來發(fā)展提供一定指導(dǎo)。

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作者簡介：

黃向陽（1976- ），湖南寧遠，講師，碩士，研究方向：經(jīng)濟管理。endprint