白薇
摘 要:隨著物業(yè)企業(yè)的市場化推進(jìn),業(yè)主和物業(yè)企業(yè)的雙向選擇決定了物業(yè)企業(yè)的服務(wù)目標(biāo)是讓業(yè)主和使用人百分之百滿意。因轄區(qū)內(nèi)業(yè)主的個(gè)性需要各不相同,所以妥善處理好業(yè)主的投訴是物業(yè)企業(yè)的基礎(chǔ)和核心。本文從物業(yè)服務(wù)管理特點(diǎn)入手,分析了物業(yè)使用人的心理需求,從物業(yè)企業(yè)管理品質(zhì)和物業(yè)收費(fèi)兩方面提出來處理好業(yè)主投訴的重要性。從分析業(yè)主的投訴心理、性質(zhì)及物業(yè)企業(yè)的態(tài)度方面總結(jié)了處理好業(yè)主(住戶)反映的方方面面的問題技巧。從物業(yè)企業(yè)管理方面指出了處理好業(yè)主投訴的原則。
關(guān)鍵詞:處理投訴;技巧;原則
物業(yè)管理是一個(gè)永不言完善的服務(wù)行業(yè),物業(yè)管理公司的服務(wù)目標(biāo)是力求讓業(yè)主和使用人百分之百的滿意,為業(yè)主和使用人提供盡善盡美的服務(wù)。但是在實(shí)際工作中總會(huì)存在著這樣或那樣的不周到、不完善的地方,況且轄區(qū)內(nèi)各種業(yè)主或者使用人都有,他們的個(gè)性需求各不相同,因而也就總會(huì)有業(yè)主或使用人對(duì)物業(yè)管理工作有不滿意的地方。所以妥善解決業(yè)主的投訴是物業(yè)管理公司的基礎(chǔ)和核心,就像戰(zhàn)爭與和平是人類永恒的主題一樣,糾紛和矛盾的處理與解決也是物業(yè)管理公司永恒的主題。
一、處理好投訴的重要性
物業(yè)服務(wù)中心日常最多的工作就是處理業(yè)主(住戶)的投訴,妥善、及時(shí)地處理好這些業(yè)主(住戶)反映的問題是非常必要的。
一方面,這反映一個(gè)物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)的高低,折射出物業(yè)公司的品質(zhì)管理問題。
另一方面,對(duì)以后項(xiàng)目管理工作的開展也有明顯的促進(jìn)作用。業(yè)主(住戶)的問題解決了,其心態(tài)平和了、內(nèi)心滿意了,物業(yè)服務(wù)費(fèi)交得也要主動(dòng)、爽快些,支持、配合物業(yè)公司實(shí)施管理工作也會(huì)積極些。其中的好處舉不勝舉,相信同行都有更加深刻的感受。
二、理解與善待物業(yè)管理業(yè)主的投訴
投訴是正常的,沒有投訴才是不正常的。接待與處理投訴是物業(yè)管理服務(wù)過程中重要的組成部分,也是物業(yè)管理企業(yè)通過處理投訴提高服務(wù)水平的重要途徑。物業(yè)管理人員要正確看待投訴,將處理投訴看成是一種改善自身管理與服務(wù),加深與業(yè)主溝通聯(lián)系的機(jī)遇。通過處理投訴可以糾正物業(yè)管理企業(yè)在提供服務(wù)過程中出現(xiàn)的不足,維護(hù)和提高物業(yè)管理企業(yè)的信譽(yù)和品牌形象。反之,如果對(duì)業(yè)主的各類投訴置之不理、推卸責(zé)任,非但不能解決問題,還有可能將問題擴(kuò)大化,如業(yè)主針對(duì)一個(gè)問題反反復(fù)復(fù)的投訴,也將影響物業(yè)管理企業(yè)日常工作的開展,甚至影響物業(yè)公司的品牌聲譽(yù)。
物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)以一種正確的心態(tài)去理解與善待業(yè)主的各類物業(yè)管理投訴。接待與處理物業(yè)管理投訴是物業(yè)管理和服務(wù)中重要的組成部分,也是提高物業(yè)管理服務(wù)與水準(zhǔn)的重要途徑。通過對(duì)物業(yè)管理投訴的處理解決,不僅可以糾正在物業(yè)管理與服務(wù)運(yùn)行中所出現(xiàn)的各項(xiàng)失誤或不足,而且還能夠維護(hù)和提高物業(yè)管理企業(yè)的信譽(yù)和形象。
三、處理好投訴的技巧
面對(duì)業(yè)主(住戶)反映的方方面面的問題,怎樣處理才能使其滿意呢?這在工作中有非常多的細(xì)節(jié)、技巧,值得我們注意。
1、首先要善于傾聽并表示同情。業(yè)主(住戶)遇到問題找物業(yè)是對(duì)物業(yè)管理工作的信任和依賴,這就象幼兒園的小朋友有事首先找阿姨一樣。無論屬不屬于物業(yè)服務(wù)工作職責(zé)范圍內(nèi)的事,認(rèn)真、耐心地傾聽是作為一個(gè)物業(yè)人起碼的素質(zhì)要求。對(duì)于不屬于物業(yè)服務(wù)工作范圍內(nèi)的事也不能一推了之,要適當(dāng)?shù)谋硎就?,并積極地幫其想辦法,使其感覺物業(yè)公司對(duì)這事已盡了力。
2、其次要詳細(xì)記錄并判斷投訴性質(zhì)。屬于工作職責(zé)范圍內(nèi)的事要按要求作詳細(xì)的記錄,并記下業(yè)主(住戶)的聯(lián)系方式,給他的感覺是你很重視他反映的問題。然后迅速判斷反映問題的性質(zhì),屬職權(quán)范圍內(nèi)的應(yīng)馬上給其解決或承諾限時(shí)解決,超出權(quán)限的要委婉的表示這事需請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)或協(xié)調(diào)相關(guān)人員、部門,需要另行約定回復(fù)的時(shí)間,注意這時(shí)不要輕易給業(yè)主有任何承諾。物業(yè)服務(wù)工作的原則是:大事化小,小事化了。遇事不能拖,一拖就會(huì)拖出滾雪球效應(yīng),最后弄得無法收拾。
3、第三落實(shí)處理問題的責(zé)任人。受理的問題要立即安排到相關(guān)部門并落實(shí)責(zé)任人,限期處理完。責(zé)任人要將處理的結(jié)果和業(yè)主(住戶)簽署處理意見的單據(jù)返回客服中心查驗(yàn)存檔。對(duì)約定時(shí)間回復(fù)的問題要迅速落實(shí),在其約定的時(shí)間以前回復(fù),就算問題一時(shí)不能解決,也要告知原因。
4、跟蹤回訪做好記錄。及時(shí)的就反映的問題回訪業(yè)主(住戶),征求意見是物業(yè)服務(wù)重要的細(xì)節(jié)之一。把握投訴回訪的重要環(huán)節(jié),對(duì)于已經(jīng)解決或無法解決的每一次投訴,都應(yīng)做好記錄并及時(shí)回訪、回復(fù),讓業(yè)主感受到其投訴均得到重視并被妥善處理,及時(shí)的回訪準(zhǔn)確反映出物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)意識(shí)和管理水平,有利于杜絕類似問題二次投訴的再次發(fā)生。
總之,物業(yè)服務(wù)無小事,注重服務(wù)中的每一個(gè)細(xì)節(jié)是提高物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵。
四、處理好投訴的原則
1、換位思考的原則。在接受物業(yè)管理投訴處理的過程中,必須以維護(hù)公司利益為準(zhǔn)則,學(xué)會(huì)換位思考,以尊重業(yè)主、理解業(yè)主為前提,用積極誠懇、嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度,控制自己的情緒,以冷靜、平和的心態(tài)先安撫業(yè)主的心情,改變業(yè)主心態(tài),然后再處理投訴事項(xiàng)。在處理投訴的過程中要始終貫穿“為業(yè)主服務(wù)”的態(tài)度。
2、有法可依,適度拒絕的原則??头行墓ぷ魅藛T要具備甄別有效投訴和無效投訴的能力,在穩(wěn)定業(yè)主情緒的情況下,必須對(duì)投訴事件進(jìn)行有效和無效的鑒別,提高物業(yè)管理公司的工作效率。凡是在物業(yè)管理公司與業(yè)主簽定的合同條款之內(nèi),納入物業(yè)管理行規(guī)的投訴均屬于有效投訴;凡是不屬于該范圍的任何投訴均屬于無效投訴。對(duì)于無效投訴,如在公司人力資源允許的情況下,可以協(xié)助解決,否則可以大膽拒絕,以免業(yè)主養(yǎng)成事事依靠物業(yè)管理公司的依賴心理,給公司的日常管理帶來諸多不便。
3、快速反應(yīng)原則。對(duì)于投訴事件應(yīng)快速、準(zhǔn)確的識(shí)別業(yè)主投訴是否有效,若屬于有效投訴,能現(xiàn)場解決的要現(xiàn)場解決,現(xiàn)場無法予以解決的應(yīng)第一時(shí)間將問題轉(zhuǎn)交相關(guān)職能部門,第一責(zé)任人(即接待投訴人)要及時(shí)跟進(jìn)事件處理情況,并及時(shí)知會(huì)業(yè)主。
(作者單位:物勘院后勤服務(wù)管理中心)