餐飲服務(wù)中的細(xì)節(jié)服務(wù)

謝玉蓮

隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，人們生活水平的日益提高。人們到餐廳消費(fèi)的目的不僅僅是為了吃，而是希望在享受美味佳肴的同時(shí)，也能同時(shí)享受到美食外對(duì)其提供的無(wú)微不致的個(gè)性化服務(wù)。個(gè)性化細(xì)節(jié)服務(wù)已成為餐飲服務(wù)中的重中之重。優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)是由無(wú)數(shù)的細(xì)節(jié)服務(wù)帶來(lái)的。一個(gè)好的細(xì)節(jié)給餐飲企業(yè)帶來(lái)的變化可能微乎其微的，但一個(gè)壞的細(xì)節(jié)卻可能敗壞整個(gè)企業(yè)的聲譽(yù)。100-1=0，俗話說(shuō)：千里之堤，潰于蟻穴。就是告誡我們要從大處著眼，小處著手，做好每一個(gè)小細(xì)節(jié)，日積月累，把每一個(gè)良好的服務(wù)細(xì)節(jié)變成餐飲企業(yè)形象的一部分。提高餐廳的知名度，得到顧客的認(rèn)可。

個(gè)性化細(xì)節(jié)服務(wù)的內(nèi)涵

個(gè)性化服務(wù)是建立在標(biāo)準(zhǔn)化、示范化服務(wù)的基礎(chǔ)上，并在此基礎(chǔ)上往更高層次更深入地發(fā)展。個(gè)性化細(xì)節(jié)服務(wù)是以客人的需要為前提，在滿足客人共性的基礎(chǔ)上，針對(duì)客人的特殊要求與個(gè)性特點(diǎn)以及特殊情況，主動(dòng)積極地為其提供“量體裁衣”定制式的服務(wù)，將一些不起眼的細(xì)節(jié)推向極致，從而使客人感到震撼，并為此留下永久美好的印象。

企業(yè)餐飲工作在細(xì)節(jié)服務(wù)中存在的問(wèn)題

服務(wù)人員對(duì)細(xì)節(jié)的不重視。細(xì)節(jié)決定成?。〖?xì)節(jié)因其“小”而容易被忽視，掉以輕心，甚至覺(jué)得繁瑣而不屑一顧。但恰恰正是這些小事和細(xì)節(jié)就左右了客人對(duì)餐廳的印象。所以，當(dāng)客人抵達(dá)餐廳的哪一刻起，就要把服務(wù)客人的每一個(gè)細(xì)節(jié)做好。在服務(wù)過(guò)程中，善于溝通、察言觀色，以便及時(shí)提供客人所需要的服務(wù)。遺憾的是，出于種種原因，服務(wù)中的細(xì)節(jié)還是容易被服務(wù)人員所忽略。譬如：客人在點(diǎn)菜時(shí)點(diǎn)了龍蝦，由于晚餐，來(lái)進(jìn)餐的客人較多，在上菜的時(shí)候忘了配龍蝦鉗，于是客人舉目張望，把嗓子也喊破了，也沒(méi)有服務(wù)員上前去搭理這位客人，最后這位客人只好把龍蝦打包回家，并氣憤說(shuō)了一句：“這是啥餐廳，十叫九不應(yīng)，花錢(qián)買氣受，以后再也不來(lái)了”。這個(gè)案例告訴我們，你認(rèn)為小事一樁的事情，在客人心中則是大件事。所以作為一名餐飲業(yè)的服務(wù)人員除了要注意服務(wù)程序外，更要注意細(xì)節(jié)服務(wù)，使客人滿意而來(lái)，乘興而歸。

管理人員對(duì)細(xì)節(jié)服務(wù)不夠重視。俄羅斯著名餐飲營(yíng)銷專家說(shuō)：在餐飲行業(yè)里不存在芝麻綠豆大的小事，一張紙巾就可以折射出經(jīng)營(yíng)者的理念，甚至于左右著餐飲業(yè)的命運(yùn)。

對(duì)于餐飲業(yè)的管理人員來(lái)說(shuō)，在環(huán)境等硬件條件既定的情況下，應(yīng)靜下心來(lái)抓一抓細(xì)節(jié)服務(wù)，細(xì)節(jié)才是最打動(dòng)人心的地方。在法國(guó)巴黎里茲飯店，對(duì)全世界的名流都有著無(wú)窮的吸引力，它的華麗、舒適、精致、新穎及完美是毋庸置疑的，這家飯店之所以能有這樣大的吸引力，最重要是以服務(wù)為最高準(zhǔn)則，對(duì)顧客的正常要求與任何癖好都絕對(duì)尊重！細(xì)節(jié)服務(wù)從客人抵店開(kāi)始。如：客人坐車到達(dá)飯店時(shí)，服務(wù)員會(huì)記下車牌，微笑問(wèn)好、為客人拿行李、引領(lǐng)客人到前臺(tái)等。

細(xì)節(jié)不在別處，就在我們的日常生活中。所以作為一名餐飲管理人員，在日常管理工作中，可以通過(guò)餐前檢查、餐中巡視、餐后小結(jié)等工作環(huán)節(jié)來(lái)加強(qiáng)餐廳服務(wù)中的細(xì)節(jié)管理，做到精益求精，使賓客有歸屬感，認(rèn)同感，以目標(biāo)客人的個(gè)性為個(gè)性，做到事事求細(xì)節(jié)，服務(wù)不厭煩、溝通零距離。 一切從客人的角度出發(fā)考慮問(wèn)題，而不是讓客人將就或適應(yīng)我們。

忽略了服務(wù)工作中的滿意加驚喜。滿意——標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)，能及時(shí)滿足客人的需求；驚喜——滿足客人潛在意識(shí)中的需求，屬于個(gè)性化服務(wù)范疇。我們的服務(wù)要以立足于驚喜上作文章！但有些餐飲行業(yè)總是墨守成規(guī)，覺(jué)得按標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化對(duì)客服務(wù)即可，在很大程度上忽略了個(gè)性化服務(wù)。實(shí)際上兩者共存的服務(wù)方式才是完美的服務(wù)，既在提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的同時(shí)做到個(gè)性化。 比如：一次宴會(huì)，中餐的領(lǐng)班負(fù)責(zé)放背景音樂(lè)。她一般會(huì)選擇一些比較輕柔的抒情音樂(lè)，當(dāng)然這次也不例外。結(jié)果這次宴會(huì)是一次婚宴，而她放的音樂(lè)中竟然出現(xiàn)了“人鬼情未了”。使客人相當(dāng)生氣，“人鬼情未了”當(dāng)然是一首好聽(tīng)的歌曲但是當(dāng)時(shí)她在并沒(méi)有了解宴會(huì)的具體情況下就選擇了這首歌，這個(gè)就是典型的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，因?yàn)槠浒凑赵瓉?lái)的模式進(jìn)行播放而不注意場(chǎng)合，最終導(dǎo)致了客人的不滿。假如在這個(gè)事情中，她及時(shí)了解宴會(huì)的類型，而更改歌曲的話，注意細(xì)節(jié)，就是為客人提供了個(gè)性化的服務(wù)。所以說(shuō)，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)共存，為客人提供標(biāo)準(zhǔn)而具個(gè)性的服務(wù)才會(huì)是最完美的服務(wù)。

將細(xì)節(jié)服務(wù)貫穿于餐飲服務(wù)的始終

麥當(dāng)勞在中國(guó)開(kāi)到哪，火到哪，令中國(guó)餐飲界為之側(cè)目、羨慕。麥當(dāng)勞在進(jìn)駐中國(guó)前連續(xù)5年在中國(guó)跟蹤調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容包括中國(guó)消費(fèi)者的經(jīng)濟(jì)收入情況和消費(fèi)方式的特點(diǎn)，提前4年在中國(guó)東北和北京市試種馬玲薯，根椐中國(guó)人的身高體形確定了最佳柜臺(tái)、桌椅和尺寸，還從香港麥當(dāng)勞空運(yùn)成品到北京，進(jìn)行口味試驗(yàn)與分析；開(kāi)首家分店時(shí)，在北京選了5個(gè)地點(diǎn)進(jìn)行反復(fù)論證、比較，最后麥當(dāng)勞才進(jìn)軍中國(guó)市場(chǎng)，并一炮而紅，這就是細(xì)節(jié)的魅力！

細(xì)節(jié)決定成?。≡诓惋嫹?wù)中如何做到將個(gè)細(xì)節(jié)貫穿始終，必須從管理者及服務(wù)人員兩方面入手：

管理者角度。

（1）建立客史檔案并使用

不管新老賓客，在客人第一次踏進(jìn)餐廳時(shí)，作為經(jīng)營(yíng)者必須為客人建立一份檔案，內(nèi)容包括客人的消費(fèi)、喜好、生活習(xí)慣，生特殊要求等，并對(duì)此加以分析、處理，在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)進(jìn)行適時(shí)情感營(yíng)銷，如：客人生日送束鮮花、賀卡；經(jīng)常光顧的客人偶爾送些餐后或餐前小吃等，讓客人感受到餐廳的關(guān)懷，提高客人回訪率。

（2）建立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制

作為餐飲管理者要建立一套行之有效的考核與獎(jiǎng)勵(lì)制度，考核制度是對(duì)他們的一種行為規(guī)范的約束，而獎(jiǎng)勵(lì)制度則是他們?yōu)橹l(fā)奮向上，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)、將服務(wù)細(xì)節(jié)發(fā)揮到極致的動(dòng)力與源泉。沒(méi)有制度規(guī)范就沒(méi)有約束力，沒(méi)有獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)機(jī)制，就會(huì)使員工失去工作的熱情與激情，就好比一潭死水，沒(méi)有漣漪。

（3）加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工綜合素質(zhì)，塑造其良好職業(yè)習(xí)慣

餐飲服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線，提高餐飲服務(wù)質(zhì)量，關(guān)鍵在于提高員工的綜合素質(zhì)， 員工綜合素質(zhì)包括：對(duì)客溝通、飲食文化知識(shí)、遇到問(wèn)題解決的方法、禮貌用語(yǔ)、風(fēng)俗人情、不同國(guó)家的生活習(xí)慣與忌諱等，只有將員工的綜合素質(zhì)提高，才可以在工作中獨(dú)當(dāng)一面，想客人所想，并能根椐不同的客人需要提供個(gè)性化服務(wù)，將餐飲服務(wù)的細(xì)節(jié)貫穿始終。endprint

從服務(wù)人員角度。

（1）樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)

客人到餐廳用餐，第一時(shí)間接觸的是服務(wù)員，因此服務(wù)意識(shí)在很大程度上影響著客人對(duì)餐飲企業(yè)的印象，并成為評(píng)價(jià)餐飲服務(wù)質(zhì)量的重要因素。在服務(wù)過(guò)程中，要求服務(wù)員必須具備“重視客人、尊重客人，充分了解客人的心態(tài)和需求”等服務(wù)意識(shí)，在待客過(guò)程中服務(wù)態(tài)度要誠(chéng)懇，具有較強(qiáng)的親和力，在服務(wù)過(guò)程中要經(jīng)常使用文明、禮貌的服務(wù)用語(yǔ)。

（2）具備嫻熟的專業(yè)技能

餐廳服務(wù)中的細(xì)節(jié)服務(wù)不僅僅體現(xiàn)在服務(wù)員良好的服務(wù)意識(shí)中，還要求服務(wù)員具備嫻熟的專業(yè)技能。譬如對(duì)外賓服務(wù)，就要求西餐廳員工有較高的外語(yǔ)水平。技能技巧體現(xiàn)于餐廳服務(wù)的各個(gè)方面和各個(gè)環(huán)節(jié)中，不同崗位既有共性的要求，如溝通能力、協(xié)調(diào)能力、投訴處理能力、語(yǔ)言表達(dá)能力、預(yù)見(jiàn)能力、記住客人特點(diǎn)的能力等，也有個(gè)性的要求，如擺臺(tái)能力、點(diǎn)菜能力、分菜能力、對(duì)食品營(yíng)養(yǎng)的解釋能力、菜肴酒水的推銷能力等。有了這些能力，服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)才能較好地滿足客人對(duì)酒店所期望的基本要求和某些特殊的要求，從而使服務(wù)到位在實(shí)際工作當(dāng)中得到有效落實(shí)。

（3）注重細(xì)節(jié)服務(wù)

高質(zhì)量的餐飲服務(wù)都非常關(guān)注細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)到位往往能給客人留下深刻的印象；細(xì)節(jié)的服務(wù)令顧客感到受尊重，對(duì)餐館懷有好感。細(xì)微主動(dòng)服務(wù)的魅力，就在于平凡的服務(wù)細(xì)節(jié)中包含著深切的人與人之間體貼人微的感情共鳴、規(guī)范服務(wù)縱然做得井井有條，萬(wàn)無(wú)一失，在顧客的心目中感到的是用貨幣買來(lái)的商品，是應(yīng)該得到的滿足。而細(xì)微的主動(dòng)服務(wù)往往是對(duì)規(guī)范服務(wù)的延伸和超越，是顧客共同需求以外更迫切的、更具人情味的個(gè)性需求。正是這種因人而異的形形色色的個(gè)性需求的滿足，產(chǎn)生了強(qiáng)烈效應(yīng)?？此迫菀椎募?xì)微的主動(dòng)服務(wù)，往往被忽略而失去服務(wù)機(jī)遇。對(duì)服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，要抓住細(xì)微的主動(dòng)服務(wù)時(shí)機(jī)，首先要“心到”，即心中想著顧客；其次是“眼到”，從顧客的一舉一動(dòng)中發(fā)現(xiàn)顧客的特殊需求。“眼到”后不能“事不關(guān)己，高高掛起”，而要做到“手到”，急顧客所急，千方百計(jì)把顧客的需求化為實(shí)際的行動(dòng)，化解顧客之急難。為客人口口相傳打下較好的基礎(chǔ)。

（4）重視服務(wù)的人性化，充滿對(duì)消費(fèi)者的關(guān)懷

馬斯洛的需求層次理論認(rèn)為，消費(fèi)者在接受服務(wù)的同時(shí)，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服務(wù)并不能為服務(wù)而服務(wù)，而要一切為滿足和超越消費(fèi)者期望，充分人性化和人情化，使消費(fèi)者的精神回報(bào)最大化。如新加坡東方大酒店推進(jìn)“超級(jí)服務(wù)”計(jì)劃中遇到這樣一件事，一位咖啡廳服務(wù)員為了一桌拿著文件商談的四位消費(fèi)者免受廳內(nèi)人聲吵雜的影響，主動(dòng)詢問(wèn)客房部有無(wú)空房供四位消費(fèi)者臨時(shí)一用，客房部馬上提供了。當(dāng)這四位消費(fèi)者明白這些后，他們感到難以置信，事后他們?cè)诟兄x信中說(shuō)道：“……我們除了永遠(yuǎn)成為您的忠實(shí)消費(fèi)者之外，我們所屬的公司以及海外的來(lái)賓，將永遠(yuǎn)為您廣為宣傳?！?/p>

但現(xiàn)在不少餐飲企業(yè)在服務(wù)過(guò)程中對(duì)細(xì)節(jié)有所忽略，例如，客人還未用完餐但餐廳將結(jié)束營(yíng)業(yè)時(shí)，總是有部分服務(wù)員打掃和整理餐廳、關(guān)掉多余的燈等舉止，這給客人的感覺(jué)就不是很好，到位的服務(wù)要求餐廳應(yīng)當(dāng)盡量避免這種情況的出現(xiàn)。

細(xì)節(jié)服務(wù)須全程關(guān)注。服務(wù)沒(méi)有句號(hào)，細(xì)節(jié)體現(xiàn)在整個(gè)服務(wù)過(guò)程之中，正如沒(méi)有“點(diǎn)”就沒(méi)有“線”一樣。做好細(xì)節(jié)服務(wù)，就是從小事做起，就是對(duì)“簡(jiǎn)單”的重復(fù)，并持之以恒。

服務(wù)質(zhì)量保持高水平是餐廳長(zhǎng)久取勝的法寶。質(zhì)量是每一個(gè)細(xì)節(jié)的有機(jī)排列，餐廳服務(wù)的內(nèi)涵更多地表現(xiàn)在細(xì)微之處，此謂“見(jiàn)微知著，一葉知秋”。一個(gè)淺淺的微笑、一句真誠(chéng)的問(wèn)候、一個(gè)小小的舉動(dòng)，這些細(xì)節(jié)構(gòu)成服務(wù)的完美。

由眾多的例子中可見(jiàn)，細(xì)致服務(wù)對(duì)于餐廳服務(wù)的重要性。成功源于細(xì)節(jié)的積累。餐飲企業(yè)的成功取決于細(xì)節(jié)的積累，這種積累是日常的工作程序、服務(wù)規(guī)程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的體現(xiàn)，尤其是對(duì)個(gè)例的解決。員工只有遵循“服務(wù)第一，賓客至上”的服務(wù)理念，做客人的“知已”、“顧問(wèn)”，竭力兌現(xiàn)承諾，為客人排憂解難，時(shí)時(shí)處處方便客人，給客人無(wú)微不至的細(xì)致關(guān)懷，滿足客人受尊重、受關(guān)注的心理需求，才能以真情感動(dòng)顧客，以服務(wù)的個(gè)性化留住顧客，建立企業(yè)良好的口碑。endprint