小額消費的維權(quán)措施分析

胡楊杰

摘 要：本文以我國小額消費者的維權(quán)情況為背景，首先對小額糾紛和小額消費者的含義與特點進行了概述，然后列舉了小額消費維權(quán)的主要問題，最后通過理論與實際相結(jié)合的方式，針對常見小額消費維權(quán)措施展開了系統(tǒng)、深入的分析。

關(guān)鍵詞：小額消費；消費者權(quán)益；維權(quán)措施

改革開放以來，我國消費市場始終呈現(xiàn)出繁榮狀態(tài)，人們的消費需求也日益增長，隨之而來的問題就是消費糾紛數(shù)量的攀升。其中具有代表性的糾紛類型為與人們?nèi)粘Ｉ蠲芮邢嚓P(guān)的小額消費糾紛?，F(xiàn)階段，我國針對消費者權(quán)益所頒布的法律制度仍舊存在不足，糾紛解決機制的功效難以完整呈現(xiàn)，小額消費糾紛往往無法得到高效解決，這對社會和諧與穩(wěn)定發(fā)展帶來不利的因素。因此本文所研究的課題具有一定的現(xiàn)實意義。

一、小額消費糾紛概述

（一）小額糾紛

1.概念

消費糾紛指的是經(jīng)營者和消費者在消費領(lǐng)域由于義務(wù)與權(quán)利之間的關(guān)系所產(chǎn)生的糾紛與矛盾。小額消費糾紛發(fā)生的背景為小額消費領(lǐng)域，也就是說，消費者在對小額商品進行購買和使用的過程中，由于經(jīng)營者未依法履行自身所肩負的義務(wù)，導致小額消費者自身合法權(quán)益被損害，進而引起糾紛與矛盾。

2.特點

第一，維權(quán)難度大、成本高。在日常生活中，人們常常會聽到或遇到以下案例：小A在某超市購買了一條售價為12元/斤的魚，烹飪后發(fā)現(xiàn)該魚因有奇怪的味道而無法食用，于是便對自身權(quán)益進行維護，但始終無法得到有效解決。其主要原因是在認定責任時要有科學、系統(tǒng)的檢測結(jié)果作為支撐，檢測需要一筆較高的費用，小A在權(quán)衡利弊后選擇放棄維權(quán)。上文的案例說明，對小額消費而言，當維權(quán)成本高于商品價格時，對小額商品消費者而言，放棄對自身權(quán)益的維護是更加合理的選擇。

第二，發(fā)生數(shù)量多、頻率高。小額消費充斥著人們的日常生活，可以說每個人、每天都要進行數(shù)筆小額消費。因此，小額消費糾紛才呈現(xiàn)出數(shù)量多、頻率高、涉及面廣等特點，不僅對人們的利益產(chǎn)生直接影響，還與社會的穩(wěn)定、和諧存在著直接的聯(lián)系。

（二）小額消費者的特點

1.知識缺乏

無論是法律知識儲備還是維權(quán)意識方面，小額消費者在這方面都存在明顯的欠缺。調(diào)查結(jié)果表明，我國有約1/2的城市消費者對《消費者權(quán)益保護法》中的內(nèi)容完全不了解，在農(nóng)村地區(qū)，該問題更為嚴重。這就導致小額消費者在自身的合法權(quán)益受到侵犯后，無法根據(jù)自身情況選擇相應(yīng)的維權(quán)措施。例如，部分商家在處理打折商品時，會說明“打折促銷產(chǎn)品不予退還”，消費者自然認為打折商品無法退換，但是站在法律的角度看待這一現(xiàn)象，“打折促銷商品不予退換”明顯侵犯了小額消費者所具有的權(quán)益。

2.力量微弱

在現(xiàn)階段的商品市場中，小額消費者具有的力量在經(jīng)營資本面前顯得微不足道。因此，一旦經(jīng)營者和消費者之間發(fā)生了小額消費糾紛，經(jīng)營者通常會選擇增加維權(quán)成本、提高維權(quán)門檻等方式，讓消費者在重重困難面前放棄對自身合法權(quán)益的維護。例如，在小額消費糾紛發(fā)生之后，部分經(jīng)營者以自身強大的實力依為托，單方面否認侵權(quán)行為的發(fā)生、撕毀承諾甚至拒絕對消費者進行賠償，消費者往往由于缺少強有力的證據(jù)或勢單力薄的原因，選擇放棄維權(quán)。另外，我國法律規(guī)定“誰主張誰舉證”，因此，如果舉證的過程涉及到部門檢測，那么部分經(jīng)營者會通過相應(yīng)的手段將檢測責任轉(zhuǎn)移至消費者身上，面對昂貴的檢測費用，大多數(shù)小額消費者會在權(quán)衡利弊之后選擇放棄對自身權(quán)益的維護。

二、小額消費維權(quán)的主要問題

（一）不具備維權(quán)的有利環(huán)境

現(xiàn)階段對我國國民而言，在法制教育和法律普及方面仍舊有較長的一段路要走，也就是說我國尚未建立起支持消費者維權(quán)的良好環(huán)境，尤其是對小額消費糾紛而言，無論是社會方面還是立法方面，對小額消費糾紛都缺少應(yīng)有的關(guān)注。在這樣的大環(huán)境下，大多數(shù)小額消費者對維權(quán)仍舊呈觀望態(tài)度，小額消費維權(quán)工作自然難以取得質(zhì)的飛躍。

（二）實際操作存在不足

首先，小額消費糾紛雖然涉及的金額數(shù)目較小，但是這并不代表對權(quán)益造成的損害較小，因此，雙方當事人能夠達成和解的幾率相對較低。其次，致使小額消費糾紛出現(xiàn)的經(jīng)營者，往往存在消費信用缺失的問題，消費者也就無法達成順利和解。最后，雖然現(xiàn)階段法院訴訟被視為對消費者所具有合法權(quán)益加以保證的強有力的屏障，具有極強的權(quán)威性和公眾性，但是，大部分訴訟程序都存在時間久、成本高、程序復雜的特征，到目前為止尚不具備以小額消費糾紛為主體的訴訟程序，因此，小額消費者通常無法通過訴訟的方式對自身合法權(quán)益加以維護。

三、小額消費維權(quán)措施的分析

（一）協(xié)商和解

化解小額消費糾紛的最佳方法，自然是雙方當事人互諒互讓、協(xié)商解決。調(diào)查結(jié)果顯示，約1/2的消費者在發(fā)生糾紛后，選擇主動與商家進行協(xié)商達成和解。這說明大部分小額消費者在維權(quán)過程中，首選措施均為協(xié)商和解，而在選擇協(xié)商和解用以對自身權(quán)益進行維護的小額消費者中，又有1/2認為選擇該種維權(quán)措施的原因是快捷、方便。雙方當事人協(xié)商和解不僅在形式上簡單、靈活，更重要的是在結(jié)果上能夠?qū)Ξ斒氯说男睦碓V求和意愿進行充分反應(yīng)，無論是對小額消費者還是對經(jīng)營者而言，協(xié)商和解都具有明顯的優(yōu)勢。因此，在出現(xiàn)小額消費糾紛時，雙方當事人首選維權(quán)措施應(yīng)當為協(xié)商和解。通過實踐可以發(fā)現(xiàn)，協(xié)商和解是否能夠在維權(quán)過程中發(fā)揮應(yīng)有的主導作用，決定因素在于經(jīng)營者。導致這一情況出現(xiàn)的原因主要是在消費市場中消費者和經(jīng)營者無論是在知識信息還是在經(jīng)濟實力方面都存在明顯的不對稱，也就是說若經(jīng)營者缺少應(yīng)有的誠信意識與自律意識，處于弱勢的小額消費者無法憑借自身的愿望和力量完成對糾紛的協(xié)商化解。

（二）調(diào)節(jié)和解

消費者協(xié)會作為典型的社會組織，主要工作在于監(jiān)督商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，并對消費者應(yīng)有的合法權(quán)益加以保護。因此，一旦有消費糾紛發(fā)生，雙方當事人便可以通過消費者協(xié)會的協(xié)調(diào)達成相應(yīng)的調(diào)解協(xié)議。正是因為消費者協(xié)會在對消費糾紛進行解決的過程中，通常站在消費者的角度，因此，消費者普遍對消費者協(xié)會具有較高的信任度。但是需要注意一點，消費者協(xié)會在解決糾紛的過程中，較易由于強制性法律手段的缺乏，導致自身具有的職能無法被完整呈現(xiàn)出來。也就是說，消費者協(xié)會往往會因為不具備將經(jīng)營者強制納入調(diào)解過程，以及對調(diào)解結(jié)果進行強制執(zhí)行的權(quán)利，導致消費糾紛出現(xiàn)調(diào)而不解的情況。endprint

（三）糾紛仲裁

應(yīng)用仲裁的方式解決小額消費糾紛不僅具有省事、省力的特點，還具有較強的保密性和專業(yè)性。但是在實際生活中，小額消費糾紛經(jīng)由仲裁方式得以解決的案例數(shù)量較少。這主要是因為：其一，小額消費糾紛具有時效性強的特點，難以與仲裁機制相兼容，在實踐過程中，消費者自然不會將仲裁機制作為解決消費糾紛的首選；其二，到目前為止，仍舊缺乏獨立、系統(tǒng)的仲裁機構(gòu)，以及針對消費糾紛所制定的仲裁規(guī)則，在對小額消費糾紛進行仲裁的過程中，仲裁人員往往以現(xiàn)行仲裁規(guī)則作為參考依據(jù)，進而導致適用性較差等問題的出現(xiàn)，仲裁具有的優(yōu)越性也就無法被完整的體現(xiàn)出來；其三，對消費糾紛進行仲裁的前提，是經(jīng)營者和消費者在資源的基礎(chǔ)上達成相應(yīng)仲裁協(xié)議，但是在實際生活中，只存在極少的經(jīng)營者和消費者在交易過程中能夠達成對消費糾紛加以解決的仲裁協(xié)議。因此，一旦有糾紛發(fā)生，經(jīng)營者和消費者會由于自身利益，導致仲裁合意無法達成。

（四）法院訴訟

現(xiàn)階段通過法院訴訟的方式解決的消費糾紛，主要面向由于產(chǎn)品質(zhì)量存在缺陷，導致人身、財產(chǎn)遭受損害的問題。大部分消費者認為解決小額消費糾紛無需花費大量的精力與時間前往法院，因此，法院訴訟始終難以成為小額消費者的維權(quán)首選措施。通過調(diào)查可以發(fā)現(xiàn)，經(jīng)由法院訴訟的途徑對小額消費糾紛加以解決的障礙主要體現(xiàn)在以下兩個方面：一方面，雖然我國現(xiàn)階段所實行的民事訴訟法中提出了精簡程序的規(guī)定，但是對于發(fā)生數(shù)量多、頻率高、時效性強的小額消費糾紛而言，仍舊稍顯繁瑣復雜；另一方面，雙方當事人在訴訟進程中需要保證訴訟權(quán)利與形式上的平等性，但是經(jīng)營者和消費者所具備的知識信息獲取能力存在較大差異，現(xiàn)行法律也并未針對小額消費者的舉證責任提出相應(yīng)的保護措施，導致消費者在訴訟進程中較易處于劣勢地位。

（五）行政解決

當今社會，行政機關(guān)通常會選擇將調(diào)節(jié)和行政處罰進行結(jié)合的方式對消費爭議加以解決。但是由于《消法》和其他相關(guān)法律法規(guī)始終沒有賦予行政機關(guān)對調(diào)解協(xié)議進行強制執(zhí)行的權(quán)利，因此，一旦存在經(jīng)營者不履行調(diào)解協(xié)議的情況，小額消費糾紛就無法從根本上得到解決。實踐過程中負責對小額消費糾紛進行處理的行政機關(guān)常常會面臨懲罰能夠被落實，卻無法完成索賠的尷尬境地。除此之外，行政機關(guān)內(nèi)部各部門在業(yè)務(wù)配合、協(xié)調(diào)方面存在的不足，以及在執(zhí)法手段、力度方面存在的不足，都導致在對小額消費糾紛進行處理時，出現(xiàn)互相推諉的現(xiàn)象。

四、結(jié)論

通過對上文的分析可以發(fā)現(xiàn)，小額消費者能否對自身合法權(quán)益加以維護，對社會和諧、穩(wěn)定發(fā)展具有直接影響。由此可以看出，結(jié)合實際情況對小額消費的維權(quán)措施進行優(yōu)化是非常有必要的。文章主要從協(xié)商和解、調(diào)節(jié)和解、糾紛仲裁、法院訴訟、行政解決五個方面，針對小額消費維權(quán)措施展開討論，希望能夠為小額消費者的維權(quán)之路帶來一定的幫助。

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