跨文化商務(wù)溝通中的沖突及解決策略

章海渟　李海紅

摘要：隨著經(jīng)濟全球化趨勢的不斷增強和中國經(jīng)濟實力的不斷提高，中國的對外貿(mào)易形勢正逐步提高并趨于更加長遠穩(wěn)定的發(fā)展。各個國家之間的跨文化商務(wù)溝通就會因文化、價值觀等方面產(chǎn)生分歧乃至沖突。此文通過介紹跨文化商務(wù)溝通的概念，并從正面分析造成商務(wù)溝通沖突的原因及體現(xiàn)，同時給予相應(yīng)可行的解決策略。通過分析對比，筆者發(fā)現(xiàn)，鑒于各個國家文化思想存在差異，應(yīng)提前制定相應(yīng)解決策略，從而才能在這樣一個多元化的世界中靈活變通。同時各個國家應(yīng)交融并進，共同促進國際間商務(wù)交流的和諧與交融，互利互榮，方能相得益彰。

關(guān)鍵詞：跨文化；商務(wù)溝通；沖突；解決策略

中圖分類號：H319.3 文獻標識碼：A

ABSTRACT

With the growing trend of economic globalization and the continuous improvement of Chinas economic strength， Chinas foreign trade situation is gradually improving and tends to be more long—term and stable development. However， because of a multipolar era is in such rapid operation， cross—cultural business communication between countries will be due to the culture， values and other aspects of international disagreements and even conflict occurs. This article thought the introduction of the concept of this new cross—cultural business communication， and positive analysis of the reasons for business communication conflicts and reflect， while giving the solution of the corresponding and feasible strategies .Though analysis and comparison， the author found that， given the differences between the various national culture， we should develop appropriate solution strategies in advance which can be in such a diverse world of flexibility. At the same time， all countries should blend in hand together to promote the harmonious blend of business and international exchanges， mutual benefit and glory， in order to complement each other.

Key words： cross-cultural， business communication， conflict， solution strategies

隨著經(jīng)濟全球化的快速發(fā)展和多極化趨勢的逐步提高，世界各大經(jīng)濟體、國家、種族之間急需相互依存，既在繁榮中互利互榮，又在合作中尋找差距。為達到這一目標，從而在這樣一種強大的經(jīng)濟體制下生存，一種新興的學(xué)術(shù)研究正應(yīng)運而生，它使擁有不同文化背景的人們之間的信息、思想、知識和情感在商務(wù)活動中得以傳遞、交流與理解。但是由于人們生活在不同的文化背景下，文化差異因此顯現(xiàn)，然而恰恰是這種差異會在跨文化商務(wù)溝通中成為阻礙溝通的障礙。因而如何解決沖突，和諧共存顯得尤為重要。

一. 對跨文化商務(wù)溝通的認識

（一） 跨文化商務(wù)溝通的含義

戴爾.卡耐基曾說過：“現(xiàn)實生活中有些人之所以會出現(xiàn)交際的障礙，就是因為他們不懂得忘記一個重要的原則：讓他人感到自己重要?！比绾巫屗肆私猓匾曌约?？其根源便是溝通。溝通是信息憑借一定符號載體，在個人或群體間從發(fā)送者到接受者進行傳遞，并獲取理解的過程。溝通作為一種交流手段，在人們的日常生活中扮演著極其重要的作用。隨著商業(yè)化的迅猛發(fā)展，商業(yè)活動的日益增多，商務(wù)溝通已經(jīng)開始作為一個全新的載體被廣大企業(yè)家和領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)用于各種商務(wù)場合。而文化作為影響跨文化商務(wù)溝通的最主要因素，正以決定性的姿態(tài)把握著商務(wù)活動的點點滴滴。正如莊恩平所言：跨文化商務(wù)溝通是不同文化的經(jīng)營管理者之間的交流?？缥幕虅?wù)溝通由跨文化問題、溝通及商務(wù)三個變量組合而成，而這三個變量之間又相互作用、有機組合，產(chǎn)生整合效應(yīng)，體現(xiàn)跨文化商務(wù)交際的動力特征”（莊恩平）。由此可見，三者相輔相成，缺一不可。

（二） 影響及其發(fā)展意義

眾所周知，和平與發(fā)展是當(dāng)今時代發(fā)展的主題。隨著商品貿(mào)易的逐步擴大，資本的積累與轉(zhuǎn)換周期變得越來越靈活。隨之帶來的商業(yè)投資與企業(yè)兼并愈演愈烈，商業(yè)貿(mào)易往來已成為一個國家對外政策的特殊紐帶。在這一特殊背景下，商務(wù)往來越來越密切，商務(wù)溝通也變得越來越頻繁，而這恰好是發(fā)展跨文化商務(wù)溝通的好時機。發(fā)展跨文化商務(wù)溝通有利于促進商品利潤最大化，從而建立一個平臺，實現(xiàn)利益的共贏。同時也可利用文化這一特殊的傳輸橋梁，促進各國文化的交融，加速經(jīng)濟全球化的進程，削弱經(jīng)濟獨霸勢力，從而實現(xiàn)互利共贏。endprint

二. 跨文化商務(wù)溝通中的障礙及原因

文化是跨文化商務(wù)溝通中的核心要素之一，其表現(xiàn)形式及涉及范圍各有千秋。它包括每個社會排定世界秩序并使之可理解的獨特方式，如：語言、態(tài)度、信仰、價值觀、思維方式以及規(guī)范和行為準則。文化的差異及沖突也構(gòu)成跨文化商務(wù)溝通的決定性因素。文化的差異及沖突涉及范圍十分廣闊，隨處可見，但主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

（一） 語言障礙

語言作為人類廣泛運用的，最重要的符號，一直與文化緊密相連。它既是文化的重要載體，也是人類思維之間的重要紐帶。然而各國文化語言交流中遇到的最直接、最具差異性的障礙就是翻譯障礙。由于不同語系之間很難找到對等的詞來進行直接翻譯，于是造成詞義的不重合，由此引發(fā)的錯誤翻譯往往會引起極大的誤解。在商務(wù)溝通中，很多商務(wù)術(shù)語普遍存在著一詞多義的現(xiàn)象，許多行業(yè)知識不足的人可能因為其錯誤的表達造成商業(yè)上的重大失誤，以致覆水難收。如企業(yè)中有“high leverage”，“l(fā)everage”應(yīng)譯為“杠桿率”，是金融術(shù)語，“high leverage”指企業(yè)有很高的負債比率，但在“l(fā)everage buyout（LBO）”這個術(shù)語中，“l(fā)everage”應(yīng)譯為“貸款”。

（二） 非語言障礙

非語言障礙是指不用通過語言來傳遞信息，而是通過聲音、面部表情、手勢、身體姿勢以及空間距離來進行溝通中存在的沖突及障礙。因為文化背景存在差異，同一行為方式會因為不同的文化背景而產(chǎn)生巨大的分歧。

（1） 面部表情

面部表情可以說是非語言信息最豐富，最集中的地方，面部的一個表情可能會給他人傳遞不一樣的信息。由于文化存在著或多或少的差異，各個國家，種族的人們對待面部表情的也有著不一樣的理解。例如面部表情中最具表現(xiàn)力的微笑語就是一個很好的例子。西方人認為在商務(wù)交流中如果缺乏適當(dāng)?shù)难凵窠涣骰蚴俏⑿Γ闶菍σ运说牟蛔鹬啬酥撩镆?。然而在東方這樣一個注重含蓄美的國度，為表達對他人的尊重，在交流時常常避開與他人直視的目光并表情柔和，只需帶略微笑意即可。如在中英商務(wù)溝通中，英方就會因中方多次逃避目光，表情過于嚴肅而惱羞成怒導(dǎo)致商談的失敗。

（2） 手勢

手勢作為一種通過手部動作來代替語言交流的一種形式，在非語言溝通中起著極其重要的作用。當(dāng)兩個國籍不同，語言相異的人進行交往時，人們往往借助手勢來表達自己的意思。但如果在商務(wù)溝通中不提前了解不同國家的手勢差異時，便會引起極其惡劣的影響乃至?xí)饑H爭端。如一次布什總統(tǒng)訪問澳大利亞時，一切活動圓滿，可是在向澳大利亞的歡送者告別時卻豎起了大拇指，這引起了當(dāng)?shù)孛癖姷臉O大不滿，對美國人來說，這是友好、贊譽的表示，而在澳大利亞這代表著一個猥瑣的動作。由此可見，手勢在商務(wù)場合中的重要作用。

（3） 體態(tài)語言

在商務(wù)溝通的過程中，溝通雙方身體面向?qū)Ψ降亩嗌?、是否觸摸對方，體現(xiàn)著十分明顯的文化差異。不同的站姿、坐姿習(xí)慣反映了不同國家和地區(qū)人們的差異性。根據(jù)美國心理學(xué)家華生的研究結(jié)論指出，相對美國人而言，阿拉伯人、拉美人、南歐人之間交談更愿意面向?qū)Ψ?，接觸對方更頻繁。同時，與美國人相比，亞洲人、印巴人和北歐人之間交談時更傾向于不面朝對方，更不愿意觸碰對方。一些研究還表明某一文化中的接觸和非接觸是一個發(fā)展的概念，由此可見，體態(tài)語言將可能成為未來跨文化溝通商務(wù)中的一個全新課題。

（4） 空間語言

當(dāng)人們進行溝通的時候，溝通雙方在空間所處位置的距離具有重要的意義，它體現(xiàn)了溝通雙方的關(guān)系和心理狀態(tài)。在對話時人與人之間要保持多少距離，不同的文化之間有很大的差別。研究發(fā)現(xiàn)，空間距離和文化背景密切相關(guān)。西方人注重個人隱私，東方人“隱私”的概念淡薄。例如在美國人與阿拉伯人之間的社交距離差異。阿拉伯人按照自己的民族習(xí)慣認為站得近些表示友好。美國人則習(xí)慣性后退，認為保持距離才合適。因此，保持適當(dāng)?shù)目臻g距離是對他人的尊重，對一個國家的尊重。

（三） 道德規(guī)范沖突

道德和文化有密切關(guān)系，有些時代又打上了意識形態(tài)的烙印。所以，不同的時代，不同的社會，往往存在著不同的道德觀念。道德規(guī)范不單單是一個民族的精神體現(xiàn)，同時也是一個國家奮勇向前的動力源泉。不同的文化中，所重視的道德元素也因各國而異。西方強調(diào)個體本位，而中國人強調(diào)群體本位；西方注重契約論，中國人則注重人倫主義；西方是倫理重于競爭，中國則偏重于中庸、中和；西方的倫理道德認為人性本惡，人生而就具有原罪，唯有救贖才能解脫，中國人則認為人性本善，只有不斷提高個人修養(yǎng)才能到達更高的境界。正因如此，在國際商務(wù)交際中我們更應(yīng)該注重自己的言語，行為舉止，以防對別國客人造成無法彌補的影響。

三. 克服跨文化商務(wù)溝通障礙的策略

根據(jù)各國文化背景的差異性，我們已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了商務(wù)溝通中存在的障礙，由此我們將會得出相應(yīng)的解決策略?？鐕咀鳛榭缥幕虅?wù)溝通中最突出的體現(xiàn)，一直被視為是各種文化的交融之地。因此，跨國公司中文化的沖突就能從側(cè)面反映出各國間文化的沖突，為避免沖突，跨國公司高層應(yīng)對下幾個方面加以深入的了解和研究。

（一）加強跨文化溝通能力。

在商務(wù)交際中，語言作為一種最直接的表述，一直在商務(wù)會談中起著舉足輕重的作用。因此了解溝通的情境，觀察言談舉止是否違反溝通情境的規(guī)范也顯得尤為重要。驗證是否具備較強的跨文化溝通能力，我們可以通過以下三個方面進行檢驗。第一，能夠認清情境對溝通的影響，并進一步按照不同的情境所具有的規(guī)范，表現(xiàn)出適當(dāng)?shù)男袨榧罢Z言。第二，能夠避免不適當(dāng)?shù)鼗貞?yīng)，避免產(chǎn)生過激的行為。第三，能適當(dāng)?shù)赝瓿芍T多控制、感情分享、信息傳達等功能。由此觀之，加強跨文化溝通能力，有利于更好的平復(fù)心境，促進溝通交流，從而更好的避免商務(wù)溝通中的沖突。

（二）樹立文化差異endprint

美國人類學(xué)家霍爾（Edward. T. Hall）曾說過：“我深信存在于我們和其他國家的人們之間溝通的障礙很多來源于對跨文化溝通所知甚少。”而這種表面的障礙源于深層次的文化差異。很多商務(wù)溝通中的文化沖突并不是參與者蓄意引起的，而恰恰是由于缺乏相關(guān)的文化差異知識。此類知識不僅僅是語言間的溝通，更大程度上的是非語言之間文化習(xí)慣的差異與沖突。最為一名工作在跨國公司的工作人員，要樹立和加強文化差異意識。多渠道的了解和學(xué)習(xí)的文化，多渠道的了解和擴張自己的文化差異知識。通過了解各國文化減小產(chǎn)生沖突的機率，樹立主動了解他人文化差異的意識，正確看待文化差異，使之成為商談中的機遇。通過閱讀案例、書籍等多加積累，從而更好地避免各種文化沖突。

（三） 進行文化整合

文化整合是指由于道德及價值觀不同，但仍依賴于在不同文化基礎(chǔ)之上通過尋求共同發(fā)展而創(chuàng)立的一種新興思想。通過文化整合可以求同存異，兼容并包，融合差異間的沖突，豐富人類活動。通過整合不同文化之精華，可尋求更加廣泛的資源，將文化間的本質(zhì)沖突降到最小化，從而達到利潤最大化。在跨國公司中，更應(yīng)該注重共同價值觀管理，對對方文化給予尊重和理解，以平等的態(tài)度進行交流。從而發(fā)揮兩種文化的共同優(yōu)勢，實現(xiàn)互利共贏。

四.總結(jié)

隨著經(jīng)濟全球化的進一步發(fā)展，各國間商務(wù)貿(mào)易愈發(fā)頻繁。然而，隨著經(jīng)濟貿(mào)易活動的不斷擴大，各國的跨文化商務(wù)溝通也處在一個多元和異質(zhì)的文化環(huán)境之中。由于各國間存在著語言、非語言及道德規(guī)范的差異。這些差異會極大的影響著商務(wù)活動中的各個環(huán)節(jié)，甚至決定了商務(wù)活動的成敗。因此，找到跨文化商務(wù)沖突中存在的障礙并給予相應(yīng)的解決策略是必行之策。樹立文化差異意識，加強文化溝通能力，進行文化整合，使各國文化兼容并包，從而更好的營造一個和諧穩(wěn)定、互利互榮的商務(wù)交往新紀元。

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[7] 王顏敏.淺析跨文化商務(wù)溝通中的文化沖突[J].綏化學(xué)院學(xué)報 ，2011（4）， 31（2）.

作者簡介：

章海渟（1995--），女，籍貫：遼寧省沈陽市，遼寧對外經(jīng)貿(mào)學(xué)院2013級商務(wù)英語專業(yè)，學(xué)生。

李海紅（1975--），女，籍貫：山東省海陽縣，遼寧對外經(jīng)貿(mào)學(xué)院商務(wù)英語系，系主任，教授，英語語言文學(xué)碩士，研究方向：應(yīng)用語言學(xué)與英語教學(xué)，遼寧省大連市，endprint