自如客的居住生活

王珊

回頭想來，熊林覺得自己很幸運地抓住了機遇。2011年，熊林著手在鏈家成立了自如。這是國內(nèi)首家提供高品質(zhì)租住產(chǎn)品及服務(wù)的O2O互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)。如今，他們已經(jīng)為100萬年輕人提供了干凈舒適的生活。作為CEO，熊林說自如的目標是讓房子重新回歸居住屬性。

自如客

“你好！我是自如客徐如?！痹诓稍L時，餐飲行業(yè)工作者徐如這樣向本刊介紹自己。“自如客”是自如對居住客戶的統(tǒng)一稱呼，如今不少客戶也喜歡用這個有點“時尚范兒”的詞匯自稱。

徐如今年27歲，一雙眼睛笑起來會彎成月牙，看起來溫婉、自信。2013年，她成為自如的租戶，并因為需要更換了四次住所?！拔椰F(xiàn)在已經(jīng)‘淪陷了。自如讓我變得越來越挑剔?！?p>

“自如客”徐如和老公在租住的房間里

和許多到北京打拼的年輕人一樣，租房子讓徐如覺得頭痛。2011年大學畢業(yè)后她來北京工作。當時男朋友在讀研，通過熟人介紹，她租住在離他不遠的一個小區(qū)里。那是三居室中的小次臥，只有10平方米左右，但很干凈。后來男友畢業(yè)了，工作地點遠了，他們打算換一個住的地方。

找房之路由此開始了。出于節(jié)省中介費的考慮，兩人在租房網(wǎng)站上尋找業(yè)主直租。在看過不少房子之后，他們變得垂頭喪氣：房子環(huán)境臟亂，基本的家具都沒有，且多數(shù)都是二房東或者中介，并不是網(wǎng)上寫的“個人直租”。徐如印象最深的是一個老樓，走進去滿滿的都是小廣告，樓梯道連基本防護都沒有，“不小心就能掉下去”。有的網(wǎng)上價格掛得挺低，但是去了就會坐地漲價。

回來的路上，徐如和男友碰到自如的員工在發(fā)傳單，便上前問了兩句。在被帶著看完第一套房子后，他們就簽約了。房子是兩居室中的一間，還有個陽臺，家具看起來簡潔有序，“真的是很干凈”。

自如客李慧則沒有徐如那么幸運。畢業(yè)租房的時候，李慧通過中介找房住進了一個大主臥，并按照押一付三的形式交了房租。然而，住進去沒幾天，中介就帶著人將客廳隔成了6個隔斷間。李慧出來反對，直接被中介連人帶東西趕了出來，錢也沒有退回來。這時候，她才意識到自己遇到了黑中介。李慧的經(jīng)歷并不是偶然的。根據(jù)共青團北京市委曾經(jīng)發(fā)布過一份調(diào)研報告——在北京，有43.8%的青年人遭遇過黑中介。更有甚者，有些中介通過制造矛盾，讓租戶在短租后因為各種事件主動違約，通過收取違約金提高利潤。

給年輕人一間安全干凈的房子正是熊林做自如的初衷。2011年，在鏈家工作的熊林注意到市場上一些有意思的變化，比如，租賃業(yè)務(wù)在鏈家的業(yè)務(wù)構(gòu)成里只能占10%左右，但這一塊業(yè)務(wù)每年以40%的速度在增長。另一個數(shù)據(jù)則是，在一線城市，租房人口已經(jīng)占到總?cè)丝诘?0%左右。作為“70后”，熊林也有過租房的經(jīng)歷，他想知道，現(xiàn)在的年輕人住得怎么樣。

熊林帶著團隊去了北京幾個年輕人居住密集的區(qū)域。他很吃驚地發(fā)現(xiàn)，一些房子連廁所、廚房都被騰出來做房間，客廳再隔兩間，一個兩居室隔成六間房，“居住環(huán)境非常差”。

“在北京，只要將合租房屋做干凈，就不愁用戶不租用?！毙芰值贸隽诉@個結(jié)論。2011年，第一款產(chǎn)品自如友家就這樣推出了，主打年輕人的合租，每間房定價在1500元到2000元，面向月薪6000～10000元的年輕收入群體。2012年，自如又推出了第二款長租產(chǎn)品自如寓，主打整棟式公寓，并首次提出服務(wù)式青年公寓的理念。

年輕人租不到合適的房子，房東也備受租房的困擾。這是自如同時要解決的一個痛點。

在將房子委托給自如之前，業(yè)主徐娟頗為租房困擾。她有兩套閑置的房子，放著覺得沒人打理，房子容易老化;租出去又要給房客解決各種各樣的問題。水管漏水了要找她，燈泡壞了要給她打電話。最讓她哭笑不得的是有一次，房子隔壁的鄰居半夜吵架，租客睡不著，就找她讓她去跟鄰居說說。鄰居也會經(jīng)常找她投訴租客半夜洗衣服、放音樂太大聲等等?！坝袝r候上班的時候接到電話，我就心里一哆嗦，會不會是租戶又有啥問題?！?/p>

徐娟也嘗試過將房子交給中介打理。年輕的中介人員向她信誓旦旦地保證會幫她管理房子，解決大大小小的事情。然而在合同簽了之后，租戶遇到各種問題，找中介并不能解決，只能又來找她。而且，中介會用種種理由拖欠租金，很少按時交納給她。

這就是當時租賃市場的現(xiàn)狀。中介公司“利用租客和房東之間的信息不對稱”，牽線搭橋，促成交易后抽取傭金，很少有人會去對業(yè)主的房子進行管理?！拔易鳛闃I(yè)主，最關(guān)心的問題就是房子安全和資金安全，但是當時都很難實現(xiàn)?！焙髞?，出于偶然的因素，徐娟將房子托管給了自如?，F(xiàn)在，再也沒有租客打電話來找她解決各種問題，“所有的事情自如管家都能夠解決，房租也會及時地打給我”。

線上管家

熊林希望通過一種專業(yè)化的模式來解決租房的困境。自如想做的是，與房東達成協(xié)議，將房源托管給自如，然后由自如對房屋進行整套裝修和設(shè)計，讓出租房變得更溫馨舒適。他們設(shè)定了一個“自如管家”的職位，代替房東管理房屋，同時為租客提供便利服務(wù)?！白匀绻芗掖U水電費，負責租金催繳，幫助租戶辦理暫住證，同時還負責租戶之間的糾紛調(diào)解?！?/p>

說服業(yè)主將房子交給自如也是件不容易的事情。作為公司最早的員工之一，崔甜去見業(yè)主的時候會帶上身份證、學位證，甚至是學生證，“阿姨，我是正經(jīng)院校畢業(yè)的大學生，我們不是騙子”。她去跟業(yè)主講公司關(guān)于房子的理念，“我不會說你有房想要委托去找自如，而是會去說房子‘交給自如，做一個省心的房東”。

剛開始很少有人搭理他們。他們就先在小區(qū)里做了樣板間，拉著業(yè)主去看，這么一家兩家的做了起來。到了2011年底，收到的房子也不過百來套。崔甜記得，在那個時候客服收到的一些表揚都是，“原來你們不是騙人的”。endprint

房子收來了，新的困難又來了。如何把房子變得干凈宜居呢？6年前的北京，20人以上的保潔隊伍都很難找得到，也沒有人愿意只收三四萬元錢來做裝修，甚至連房間里的電視、空調(diào)都找不到可以合作的供應(yīng)商?！敖M建保潔團隊的是我們使用的保潔公司的負責人，我派了一個人過去，說無論如何也得把人家請過來。你會發(fā)現(xiàn)一個年輕的團隊，面對大小事情，在一開始執(zhí)行的時候都非常困難?！毙芰指嬖V本刊記者。

事情瑣碎而現(xiàn)實，但每一件都在最后解決了。如今，自如管理的房間數(shù)量已超過40萬間，累計自如客逾100萬人，累計服務(wù)業(yè)主超過15萬人，管理的房屋資產(chǎn)規(guī)模超過5000億元。這得益于自如強大的線上操作系統(tǒng)。

從一開始，熊林就定下了依賴互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的模式。他做過順豐的戰(zhàn)略咨詢顧問，了解順豐之所以能夠承諾一小時之內(nèi)取件，完全是依賴于強大的線上系統(tǒng)?！白夥繒婕皫浊说姆?wù)人員，包括保潔、維修等，以及數(shù)十萬甚至上百萬的租客，必須要用信息化的手段才能提高工作效率?！?/p>

2011年是中國O2O市場快速發(fā)展的時候，市場規(guī)模為562.3億元。一年后，其規(guī)模達到了986.8億元，環(huán)比增長75.5%。發(fā)展最快的是團購，接下來是外賣。但在當時，尚未有人想過要做租房行業(yè)的O2O。“租房不像打車，從上車到下車就是幾公里或者幾十公里，房子租出去后，就是一年365天的事情，做起來非常不容易。”熊林說。

租客可以通過線上系統(tǒng)查看出租房屋照片、周圍環(huán)境，進行看房預(yù)約，向管家咨詢，甚至直接在系統(tǒng)上簽單;住進去之后可以通過系統(tǒng)上報維修問題。所有想象的功能，都可以在自如APP上實現(xiàn)。

不管是租戶還是保潔阿姨，對于整個系統(tǒng)都有一個漸漸的接受過程。比如說，為了推廣線上支付業(yè)務(wù)。自如提出，如果一套房子里所有的租戶都能夠?qū)崿F(xiàn)線上交納租金，就獎勵每套房子一個微波爐。這使得線上支付率剛一開始就達到了90%以上。

對于保潔阿姨來說，最難是熟練地使用APP。最早的保潔阿姨年齡都在50歲以上，很少有人使用智能手機。第一套系統(tǒng)內(nèi)的保潔頁面設(shè)計，自如設(shè)計師們采用大的圖標圖形代替文字，以方便保潔阿姨進行確認。

解決了APP使用的問題，又一件事情來臨了。第一年春節(jié)結(jié)束，公司45%左右的保潔阿姨都沒有回來。按照她們的習慣，新年開工要在正月十五之后。后來，自如提出如果能夠在春節(jié)上班前趕回來，保潔阿姨的高鐵票、飛機票都可以報銷。“其實公司并不吃虧。你對保潔阿姨好，她們工作的時候態(tài)度就不錯，對客戶也會熱情愉悅，公司的口碑也就會提升。這就是服務(wù)的本質(zhì)。要服務(wù)好客戶，就要先服務(wù)好員工?！?/p>

米曉春來自東北，剛開始的時候，保潔業(yè)務(wù)量少，她需要騎著電動車穿梭于10公里區(qū)域內(nèi)的小區(qū)去趕活兒。現(xiàn)在，她一個人負責萬壽路附近的80個房間?！爸灰拥酵ㄖ揖蜁^去。每天接四五個單，公司給配備了專業(yè)的工具，做起來很容易。有的小區(qū)租戶密集，阿姨都不用出小區(qū)?！?/p>

但自如管家不好當。管家張旭方2015年入職。剛開始和其他管家一樣，他要負責100多間房子里的租客，每天盯著手機系統(tǒng)和自如客微信群，一旦收到租戶有意見或者建議的提醒，就立刻做出反饋。有的管家一天要接160多個電話，最常碰見的是租戶忘記帶門禁卡，也有情侶吵架，將管家找過去調(diào)解，“租房是以其中一個人的名義租的，兩人要分手，涉及租金的糾紛”。

一切的井井有條之下，是巨大的人力投入。在自如的7000名員工中，有3199名管家、706名配置、300人互聯(lián)網(wǎng)團隊、447名客服專員、297名搬家?guī)煾怠?00名家修師傅、2000名保潔阿姨——這種架構(gòu)設(shè)計，完全是一家服務(wù)機構(gòu)的邏輯。

規(guī)模大了之后，問題也隨之而來。開始有租戶不斷在微博上私信熊林，向他投訴。譬如說，有人房屋漏水但管家遲遲沒給解決，有人想開住房公積金證明卻拿不到房東的房產(chǎn)證復(fù)印件。

熊林也不回避這些問題。他經(jīng)常刷微博，收到投訴或者建議就盡快安排人落實。按照規(guī)定，帶著客人看房需要穿鞋套。有一次熊林去看房，一位管家說鞋套用完了，沒按規(guī)定穿戴鞋套。熊林在周一開例會的時候就要求城市總經(jīng)理給自己定目標，戴鞋套抽查率是多少。三個月以后，沒有達到的業(yè)務(wù)經(jīng)理、業(yè)務(wù)總監(jiān)直接降職。“房子多了，就會發(fā)現(xiàn)管理幾十萬間房子和1萬間和1000間是根本不一樣的。關(guān)鍵還是要把服務(wù)落到實處?！?/p>

越來越多的公司看到了公寓市場的機會，據(jù)統(tǒng)計，全國每月會新增1萬多套公寓，一年的增量就相當于美國最大房地產(chǎn)租賃機構(gòu)的規(guī)模。而自如在今年7月及8月，已連續(xù)兩個月在每月收房數(shù)上超過1萬套。

華菁證券2017年6月底發(fā)布的《長租公寓行業(yè)報告》顯示，目前長租公寓市場主要有四類參與者：以萬科泊寓、招商壹棧為代表的具有房地產(chǎn)開發(fā)商背景的公寓管理公司，利用母公司手中的閑置自持資產(chǎn)進行升級改造;以自如為代表的專業(yè)化房屋資產(chǎn)管理及運營機構(gòu)，將業(yè)主委托房源進行裝修配置后投入市場，并提供完善的租后保潔及維修等服務(wù);酒店類背景的公寓商，如華住集團參與投資的城家等;較為活躍的還有創(chuàng)業(yè)公司。

也有做租賃公寓業(yè)務(wù)的公司找到熊林，希望他能夠接管他們手中的業(yè)務(wù)，提供專業(yè)的運營、保潔以及維修服務(wù)?！白鲩L租公寓最重要的還是品質(zhì)，要想把服務(wù)做好，把質(zhì)量做好，并不是件容易的事情，尤其是當你的產(chǎn)品線越來越豐富的時候。”熊林說。

回歸住房屬性

在經(jīng)營過程中，熊林和他的團隊發(fā)現(xiàn)了兩個有趣的數(shù)據(jù)：

幾年前，北京買房的平均貸款年齡是29歲，現(xiàn)在已經(jīng)到了34歲。“說明隨著房價高了，大家租房的時間變長了?！?/p>

自如最開始的客戶91%都是單身，所以選擇合租，而到了2014年，有29%的客戶是情侶或者婚戀關(guān)系。

這兩個數(shù)據(jù)顯示了年輕人對房子的觀念在發(fā)生變化。2014年，中國社會科學院發(fā)布《社會藍皮書：2015年中國社會形勢分析與預(yù)測》，這份報告共訪問全國12所高校的4110名大學生，其中在?！?0后”大學生2730人，已畢業(yè)或走入職場的“90后”大學生1380人。調(diào)查顯示，工作一年后，超七成的“90后”畢業(yè)生居住在工作單位提供的宿舍，或由自己租住房屋。他們更看重生活質(zhì)量，超55%的“90后”畢業(yè)生非常同意或比較同意“如果要背上沉重的房貸，我寧愿不買房”。更看重個人價值的“90后”大學畢業(yè)生可能成為“不買房一代”。

基于這些數(shù)據(jù)，自如又推出了整租概念，即為個人提供整租一居室或者兩居室。自如運營的房間由此迅速從10萬間上升到30多萬間。“從單間到獨衛(wèi)的主臥，再到一居室、兩居室甚至三居，自如的業(yè)務(wù)已經(jīng)涵蓋年輕人從畢業(yè)到戀愛、結(jié)婚、生子的階段?！毙芰终f。

2015年后，熊林的微博私信開始收到新內(nèi)容的留言和反饋，他發(fā)現(xiàn)，租戶們越來越重視居住的舒適度和服務(wù)的周到與否?！八麄冮_始關(guān)注產(chǎn)品的設(shè)計和功能，比如有人會說，能不能把床腳做得圓潤點，會磕到腳;有人會說椅子很好看但是承重不太好;還有人會說臺燈散熱性不好，都可以煮雞蛋了。”偶爾回復(fù)得晚一些，就會有人指出，“你們不是號稱是做服務(wù)的嗎？為什么不解決事情？”

熊林覺得這是好事?！斑@種反饋和聲音讓我們感受到租戶對于居住空間的需求，讓房子回歸居住的屬性。這也說明更多的租戶享受到了自如的便利，他們沒有經(jīng)歷過黑中介、二房東，所以會對居住有著更多的期待?！?/p>

徐如在自如總共換了四次房子，戶型從次臥到主臥加獨衛(wèi)。最近，她要搬進新找的自如一居室了，她和男友剛剛結(jié)婚，想要一個自己的空間?！皫准胰俗≡谝黄?，做飯不方便。我現(xiàn)在要好好養(yǎng)養(yǎng)身體，打算要孩子?！?/p>

以前，徐如的媽媽也會勸她讓男友買房子，徐如告訴她：“不能買，如果房子定下來了，我就不能去別的城市工作了。我現(xiàn)在住得挺舒服的，也很方便。買房子要還房貸，還要盯裝修，壓力很大?！焙髞硭龐寢尫艞壛速I房念頭，支持她的想法，還會跟她說“還房貸壓力大”這種話了。

有的自如客是以租房為樂。有個女孩和幾個人合租在一個大房子里，上下兩層，有180多平方米。她告訴本刊記者：“我享受周圍的環(huán)境以及房子本身，而且花的錢很少，沒有壓力，能更好地工作和生活?！?/p>

（文中徐如、李慧為化名）endprint