門診分時段預(yù)約掛號就診在護(hù)理分診管理中的應(yīng)用

高 清，劉 群，李圣美

（北流市人民醫(yī)院，廣西 玉林 537400）

門診分時段預(yù)約掛號就診在護(hù)理分診管理中的應(yīng)用

高 清，劉 群，李圣美

（北流市人民醫(yī)院，廣西 玉林 537400）

目的 探討門診分時段預(yù)約掛號就診在護(hù)理分診管理中的應(yīng)用效果。 方法 選取2016年8月～2016年10月來我院就診的100例患者作為對照組，選取同期來我院就診的100例患者作為觀察組。觀察組患者均實(shí)施門診分時段預(yù)約掛號就診，對照組患者未實(shí)施。對比兩組的就診等待時間、患者/醫(yī)生滿意度評分，觀察組半小時內(nèi)就診符合率以及科室半小時內(nèi)就診符合率等情況。結(jié)果 觀察組患者就診等待時間、滿意度、醫(yī)生滿意度評分均優(yōu)于對照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）；且觀察組半小時內(nèi)就診符合率為90.00%、科室半小時內(nèi)就診符合率為87.00%，均較高。結(jié)論 在護(hù)理分診管理中實(shí)施門診分時段預(yù)約掛號就診的效果顯著，可提高患者和醫(yī)生的滿意度，值得推廣使用。

門診分時段；預(yù)約掛號就診；護(hù)理分診管理

門診屬于醫(yī)院非常重要的對外窗口，門診掛號服務(wù)在醫(yī)院中，屬于對外服務(wù)的前沿，門診服務(wù)的治療對患者以及醫(yī)院的形象均較為重要[1]。目前，我國門診服務(wù)的質(zhì)量普遍不高，造成患者掛號難等狀況，部分科室聽診或者患者未能按時就診等狀況未能及時解決，引起患者和醫(yī)生的不滿[2]。因此，應(yīng)為患者提供便捷、優(yōu)質(zhì)以及快速的人性化門診服務(wù)。本次研究中，主要觀察門診分時段預(yù)約掛號就診在護(hù)理分診管理中的應(yīng)用效果，特選取部分門診患者進(jìn)行觀察，報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2016年8月～2016年10月來我院就診的100例患者作為對照組，選取同期來我院就診的100例患者作為觀察組。后者實(shí)施門診分時段預(yù)約掛號就診管理，前者未實(shí)施。對照組男56例，女44例；年齡19～8歲，平均年齡（57.23±15.44）歲；科室類型：感染性疾病門診10例，普通內(nèi)科32例，普通外科33例，消化內(nèi)科25例。觀察組男57例，女43例；年齡19～80歲，平均年齡（57.78±15.77）歲；科室類型:感染性疾病門診13例，普通內(nèi)科30例，普通外科34例，消化內(nèi)科23例。兩組患者的基線資料對比，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）。

1.2 方法

觀察組患者采用門診分時段預(yù)約掛號就診管理干預(yù)，主要依靠號源管理技術(shù)，根據(jù)各科出診醫(yī)生的接診量，將其上報(bào)至預(yù)約辦公室，并由專人將其輸入門診綜合管理系統(tǒng)。自動生成排班號池、掛號時段以及人數(shù)等。

1.3 觀察指標(biāo)、評分判定標(biāo)準(zhǔn)

1.3.1 觀察指標(biāo)

觀察兩組的就診等待時間、患者/醫(yī)生滿意度評分，觀察組半小時內(nèi)就診符合率以及科室半小時內(nèi)就診符合率。

1.3.2 評分判定標(biāo)準(zhǔn)

根據(jù)本院自制的滿意度調(diào)查表，對患者以及醫(yī)生進(jìn)行滿意度調(diào)查，主要包括服務(wù)質(zhì)量、就診環(huán)境、約預(yù)約時間、候診時間等。評分總分為100分，分?jǐn)?shù)與滿意度呈正相關(guān)。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

采用SPSS 20.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，計(jì)量資料以“±s”表示，采用t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料以百分?jǐn)?shù)（%）表示，采用x2檢驗(yàn)，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié) 果

2.1 對比兩組的就診等待時間、滿意度評分

觀察組就診等待時間，明顯短于對照組；患者/醫(yī)生滿意度評分均較對照組高，（P＜0.05）。見表1。

表1 對比兩組患者的就診等待時間、滿意度評分（±s）

表1 對比兩組患者的就診等待時間、滿意度評分（±s）

組別 就診等待時間（min） 患者滿意度評分(分) 醫(yī)生滿意度評分(分)觀察組（n=100） 15.13±2.67 90.67±5.74 89.74±4.85對照組（n=100） 45.10±10.64 81.56±4.74 70.68±4.18 t 27.32 12.24 29.77 P 0.01 0.01 0.01

2.2 觀察組半小時內(nèi)就診符合率、科室半小時內(nèi)就診符合率情況

觀察組100例門診預(yù)約就診患者中，超過預(yù)約時間半小時以上就診患者數(shù)占10例，超過預(yù)約時間半小時以上就診患者數(shù)占90例，半小時就診符合率為90.00%。

感染性疾病門診分時段就診符合人數(shù)10例，普通內(nèi)科30例，普通外科23例，消化內(nèi)科24例?？偡先藬?shù)87例，符合率為87.00%。

3 討 論

目前，我國醫(yī)療服務(wù)中對于預(yù)約診療的關(guān)注度不夠，部分醫(yī)院預(yù)約掛號的占比在醫(yī)院總門診量中的比例不大，且主要提供電話預(yù)約以及網(wǎng)絡(luò)預(yù)約等形式為主[3]。患者的積極性不高、醫(yī)院預(yù)約診療的服務(wù)不到位、預(yù)約體系不完整等均是導(dǎo)致預(yù)約服務(wù)現(xiàn)狀不樂觀的因素[4]。

為進(jìn)一步改善醫(yī)院的預(yù)約診療服務(wù)，本院在護(hù)理分診管理中實(shí)施門診分時段預(yù)約掛號就診管理，并獲得了較為顯著的效果。預(yù)約掛號應(yīng)具備縮短候診時間、就診時間等優(yōu)勢，提倡診間預(yù)約以及出院復(fù)診預(yù)約，并為特殊患者提供綠色通道，提高預(yù)約診療的質(zhì)量[5-6]。將分時段預(yù)約掛號應(yīng)用于預(yù)約診療中，效果顯著，不僅可減少候診時間，同時可使患者合理安排來院就診時間，減少候診室的人數(shù)，降低醫(yī)院門診的噪音。本次研究結(jié)果中顯示，觀察組患者的就診等待時間為（15.13±2.67）min，明顯較對照組短，（P＜0.05）。

在護(hù)理分診管理中，實(shí)施門診分時段預(yù)約掛號管理后，可降低醫(yī)患糾紛。隨著人們生活質(zhì)量的提高，對醫(yī)療服務(wù)的要求也隨著提高。長時間的候診使醫(yī)患關(guān)系緊張，進(jìn)而易發(fā)生醫(yī)療糾紛。在實(shí)施分時段預(yù)約掛號后，可確保醫(yī)院就診環(huán)境的有序性，有效改善醫(yī)患關(guān)系。研究結(jié)果中，觀察組的半小時就診符合率為90.00%，科室半小時內(nèi)就診符合率為87.00%，均較高，僅小部分患者未按時就診。本次研究結(jié)果同樣顯示，觀察組患者的滿意度評分以及醫(yī)生滿意度評分均較對照組高，（P＜0.05）。該結(jié)果可進(jìn)一步說明，門診分時段預(yù)約掛號就診在醫(yī)院護(hù)理分診管理中的使用效果可觀，不僅可縮短就診時間，提高就診效率，同時可提高醫(yī)生和患者的滿意度，有利于維護(hù)醫(yī)院形象。

綜上所述，進(jìn)行分時段的預(yù)約掛號，可提高醫(yī)院護(hù)理分診管理的質(zhì)量，值得廣泛推廣使用。

[1] 胡 媛.醫(yī)院分時段預(yù)約診療服務(wù)序列優(yōu)化策略研究[D].上海交通大學(xué),2015.

[2] 董根華,方穎穎,鄭經(jīng)香,等.全預(yù)約分時段就診在護(hù)理分診管理中的應(yīng)用[J].中華現(xiàn)代護(hù)理雜志,2015,21(2):205-207.

[3] 張海燕,馬 蕊,曲承英.品管圈活動在門診分診提升預(yù)約率中的作用[J].世界最新醫(yī)學(xué)信息文摘:連續(xù)型電子期刊,2016,16(50):154-155.

[4] 張 妮,鄧躍碧,譚 娟,等.分時段預(yù)約掛號在兒童醫(yī)院專家門診中的應(yīng)用[J].護(hù)理實(shí)踐與研究,2016,13(19):143-144,145.

[5] 趙俊芳.分時段預(yù)約掛號對門診滿意度影響的調(diào)查[J].山西醫(yī)藥雜志,2016,45(17):2015-2016.

[6] 王 華.專科醫(yī)院門診預(yù)約掛號服務(wù)模式及預(yù)約掛號滿意度探索與實(shí)踐[J].護(hù)理研究,2014,28(3):309-310.

本文編輯：蘇日力嘎

R47

B

ISSN.2096-2479.2017.13.157.02

高清（1965），女，廣西北流人，大專，主管護(hù)師，主研方向：護(hù)理管理、護(hù)理分診、糖尿病護(hù)理