運用SERVQUAL量表評價鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院醫(yī)療服務質(zhì)量*

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(遵義醫(yī)學院 管理學院，貴州 遵義 563000)

運用SERVQUAL量表評價鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院醫(yī)療服務質(zhì)量*

于金娜1，向越云2

(遵義醫(yī)學院 管理學院，貴州 遵義 563000)

以大烏江鎮(zhèn)醫(yī)院為例，利用ServQual量表測評鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的醫(yī)療服務質(zhì)量。結(jié)果顯示：從患者出發(fā)，醫(yī)療服務的可靠性、有形性和移情性三個維度，實際感知水平與期望水平存在較大差異，其中醫(yī)院有興趣解決患者就醫(yī)問題在感知與期望之間差距最大；從職工出發(fā)，除有形性外，其余四個維度均存在較大差異，特別是醫(yī)院對職工專業(yè)技能培訓方面，實際感知與期望水平差距最大。因此，大烏江鎮(zhèn)衛(wèi)生院要以患者訴求為中心、以醫(yī)技人員的技能發(fā)展為前提、同時要注重職工的人文關懷。

鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院 ； 醫(yī)療服務質(zhì)量 ； SERVQUAL；量表

前言

改善醫(yī)療服務質(zhì)量不僅涉及居民自身的發(fā)展，同時也是醫(yī)院及政府發(fā)展的需要[1]。隨著新醫(yī)改的推進，分級診療體系建設呼吁強基層[2]。由于醫(yī)療服務質(zhì)量是病患就醫(yī)的重要影響因素[3]，因此基層只有保證高質(zhì)量的醫(yī)療服務，才能真正實現(xiàn)基層首診。隨著社會的進步與發(fā)展，人們對醫(yī)療質(zhì)量的要求從最初只關心技術(shù)性的服務，發(fā)展到關注非技術(shù)性服務在[4]，這就對基層醫(yī)療機構(gòu)提出了更高的要求。關于醫(yī)療服務質(zhì)量的探討，許多學者就其測算方法進行了深入研究，最常用的有指標體系法[5]、量表法[6]及模型分析法[7]。其中，SERVQUAL量表對技術(shù)性和非技術(shù)性的醫(yī)療服務質(zhì)量進行了全面的概括，使其在評價醫(yī)院服務質(zhì)量方面更為科學合理[8]。該模型可以很好地識別患者的偏好與其實際體驗之間的差距[9]，考慮到醫(yī)療服務質(zhì)量的評價應該是患者和醫(yī)療機構(gòu)共同感知的統(tǒng)一[10]，從衛(wèi)生服務的供需雙方出發(fā)進行評價，得到的結(jié)果更為合理[11-12]。因此，本研究利用SERVQUAL模型，分別從患者和醫(yī)院職工角度出發(fā)，對鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的醫(yī)療服務質(zhì)量進行評價，以期望為鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院提升醫(yī)療服務質(zhì)量提供參考。

1 研究方法

在李敏等[13]所設計問卷的基礎上，參照楊佳等[12]的研究，分別從病患和職工角度出發(fā)，展開調(diào)查無論是患者問卷還是職工問卷，均分為兩部分，第一是 基本信息，第二為調(diào)查對象對醫(yī)療服務的期望及感受。門診患者及住院患者使用方便抽樣，而職工使用全面調(diào)查。問卷中22個問題都設有5個選項，從非常滿意到非常不滿意的分值分別為2、1、0、-1、-2，其中0代表立場中立[17]。

2 結(jié)果

2.1被調(diào)查者的基本特征

表1顯示，大烏江鎮(zhèn)衛(wèi)生院的職工男女比例較均衡，其中45歲以下的員工比例超過60%，本科以上學歷超過60%，管理人員占20%。被調(diào)查的患者中，只有1/3的患者是住院治療，患者性別比例有些許差距，男女分別是42%和58%，15～44年齡段的人最多，其它年齡段的患者人數(shù)差距不大。

表1職工與患者的基本資料

2.2患者角度的醫(yī)療服務質(zhì)量評價評價主要從以下五個維度展開：有形性、可靠性、響應性、保證性和移情性。每個問題均涉及到服務期望和服務感知，兩者的差值為SQ。加權(quán)SQ是根據(jù)每個調(diào)查對象對五個維度中每個問題的重要性評價進行加權(quán)平均，而總SQ即加權(quán)SQ的簡單平均數(shù)。

首先驗證信度，得到五個維度的Cronbach’s α系數(shù)均大于0.7，說明量表的可靠性較高。然后進行效度測度，得到五個維度的KMO值均大于0.7，Bartlett檢驗的顯著性為0.000，說明了量表的效度較好。

表2患者與職工對醫(yī)療服務質(zhì)量評價分值

從表2可以看出，患者在五個維度的感知水平均大于1，說明其對鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的感覺較好，但與其期望服務質(zhì)量相比，SQ及加權(quán)SQ均小于0，說明患者對該鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的醫(yī)療服務質(zhì)量評價均與期望水平存在差異。其中，保證性及響應性的評價優(yōu)于其它三大屬性，患者對可靠性的評價最差，這可能是患者對可靠性寄予過多的期望，也有可能是該鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院可靠性確實需要提升。

2.3職工角度的醫(yī)療服務質(zhì)量評價

使用同樣的檢驗方法，得到職工問卷的信度和效度都比較好(Cronbach’s α>0.7，KMO>0.7，Bartlett的顯著性為<0.01)。

從表2可以看出，職工卷總的SQ均小于0，說明職工對鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院醫(yī)療服務質(zhì)量的期望與實際感知之間存在差異，職工對醫(yī)療服務質(zhì)量的期望值與實際感知的差距，要大于患者對醫(yī)療服務質(zhì)量期望值與實際感知的差距。這有可能是因為醫(yī)務人員做為醫(yī)療服務的提供者，從專業(yè)知識以及自身的文化素養(yǎng)出發(fā)，對于醫(yī)療服務五個維度的期望相對于實際感受會高出許多，而患者做為醫(yī)療服務需方，處于信息劣勢，因此在接受醫(yī)療服務時會更傾向于滿足。五個維度中對有形性的質(zhì)量評價相對較高，因為其期望與實際感受差距最小，這可能是由于大烏江鎮(zhèn)做為貴州省首批因旅游而設置的行政單元，其各領域的硬件設施配備條件較優(yōu)。

3 討論

3.1 以患者訴求為中心是鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院提高醫(yī)療服務質(zhì)量的關鍵

患者有形性、可靠性、保證性、響應性、移情性各項均值均大于1，可見其對衛(wèi)生院的醫(yī)療服務質(zhì)量感知是較滿意的。但是各項的總SQ小于1說明了患者的期望高于其實際感知。因此，要提高醫(yī)療服務質(zhì)量，鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院應當以患者為中心，致力于解決患者之所需之所急，從技術(shù)性和非技術(shù)性層面去滿足患者的需要，只有這樣，才能從根本上把患者留在基層，為實現(xiàn)我國的分級診療作出貢獻。

3.2注重職工專業(yè)技能的培訓是鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院提高醫(yī)療服務質(zhì)量的前提

貴州省2014年鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院衛(wèi)生技術(shù)人員與管理人員的比例為23.67:1，而大烏江鎮(zhèn)衛(wèi)生院衛(wèi)生技術(shù)人員與管理人員的比例為4:1，管理人員比重明顯高于全省平均水平。職工特別關注的個人技術(shù)的提升沒有得到滿足，而其技能水平是直接決定醫(yī)療服務質(zhì)量的關鍵。因此，大烏江鎮(zhèn)衛(wèi)生院在今后的管理過程中，需制度合理的激勵與管理措施，加強職工的凝聚力，同時要多關注職工的繼續(xù)教育，比如外出參加培訓和學術(shù)研討會等。還要加大技術(shù)人才的引進力度，保證合理的醫(yī)技人員與管理人員比重，使醫(yī)院的醫(yī)療服務質(zhì)量得到保證。

3.3注重職工的人文關懷是鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院提高醫(yī)療服務質(zhì)量的保障

在醫(yī)院是否給予了個性化的關懷、醫(yī)院重視職工利益和需求方面、甚至醫(yī)院是否及時處理職工投訴等方面均存在較大差距，這是醫(yī)院下一步管理中需要注意的問題。尤其在醫(yī)患糾紛越鬧越烈的社會大背景下，醫(yī)院要本著人本主義原則，對職工從生活到工作進行無微不至的關懷，使其可以投入更多精力于工作中，尤其在面對患者時，可以展示出極大的耐心和關懷，從最大程度上避免醫(yī)患糾紛的發(fā)生，這樣不僅利于職工自身的發(fā)展，還可以提升醫(yī)院的醫(yī)療服務水平。

[1]王淑翠.我國醫(yī)療服務質(zhì)量評價方法的探索性研究——基于SERVQUAL量表的視角[J].價格理論與實踐.2009(8)：73-74.

[2]梁鴻.推進分級診療制度的關鍵是建立和完善家庭醫(yī)生制度[J]. 中國衛(wèi)生政策研究, 2016, 9(8): 1-2.

[3]袁莎莎，孟慶躍，孫曉杰.基于結(jié)構(gòu)視角的鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院醫(yī)療服務質(zhì)量分析[J].中國衛(wèi)生事業(yè)管理.2012(11)：841-844.

[4]王淑翠，黃銀芳.基于SERVQUAL量表開發(fā)住院服務質(zhì)量測量工具[J].科技通訊.2015，31(11)：118-123.

[5]田?？?，張亮.基于患者體驗的醫(yī)療服務質(zhì)量關鍵指標體系構(gòu)建[J].中國醫(yī)院管理.2013，33(6)：54-56.

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[7]魏晉才，沈志峰，周海燕等.基于患者感知的醫(yī)療衛(wèi)生服務質(zhì)量評價模型分析[J].中國醫(yī)院管理.2007，27(4)：25-27.

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[12] 楊佳，常文虎，李軍，彭迎春，沈艷紅.Servqual評價法在醫(yī)療服務質(zhì)量評價中的應用研究.中國全科醫(yī)學.2006,9(17):1476-1477.

[13] 李敏，吳艷玲，袁濤等.運用ServQual量表評價醫(yī)院醫(yī)療服務質(zhì)量[J].中國醫(yī)院管理.2014，34(2)：40-43.

[責任編輯張宇龍]

AnalysisoftheHealthServiceQualityoftheTownshipHospitalUsingSERVQUALScale

Yu Jin-na, Xiang Yue-yun

(Zunyi Medical University, Zunyi 563000)

To assess the health service quality of township hospitally using the SERVQUAL scale,this paper takes Da Wu-Jiang Town as a case. The results show that from the viewpoint of patients, the difference between the expected level and feeling level was bigger in tangibles, reliability, and empathy, especially the question about whether the hospital were interested in solving the medical problem of patients. While from the viewpoint of staff, the bigger gap was existed in all other four dimensions expect for the tangibles, especially the question about the health skill training. The Da Wu-Jiang township hospital should pay attention to the patient-oriented health system, strength the skill development of staffs, and focus on the humanistic concern of staffs.

Township hospital; health service quality; SERQUAL Scale

2017-05-18

1.于金娜(1984— )，女，河南省偃師市人，遵義醫(yī)學院管理學院講師，管理學博士。2.向越云(1994— )，女，貴州省遵義市人，遵義醫(yī)學院管理學院本科生。

本文系遵義醫(yī)學院博士啟動基金(項目編號：FB-2014-3)和貴州省高校人文社科研究基地(項目編號：2017jd088)階段性研究成果之一。

R194

A

1008-4649(2017)03-0083-04