服務(wù)禮儀課程課前微課初探

曹林芳

摘 要：服務(wù)禮儀課程是中等職業(yè)教育旅游專(zhuān)業(yè)的核心課程，教學(xué)過(guò)程是以提高學(xué)生能力為導(dǎo)向，以實(shí)用性、操作性為原則，因此本文力求探索適合該課程的有效教學(xué)方法，以課前微課為基礎(chǔ)進(jìn)行實(shí)訓(xùn)教學(xué)。

關(guān)鍵詞：課前微課 案例實(shí)訓(xùn)

服務(wù)禮儀課程教材是按照“走進(jìn)禮堂——話(huà)說(shuō)服務(wù)禮儀”“顧客至上——詮釋服務(wù)意識(shí)”“準(zhǔn)確得體——提升言談技巧”等十個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行教學(xué)，每個(gè)項(xiàng)目有具體的教學(xué)內(nèi)容。以培養(yǎng)社交能力中的遞送名片為例，它主要讓學(xué)生學(xué)習(xí)如何遞送及接受名片，在實(shí)際的社會(huì)應(yīng)用中也具有普遍性。

那么哪種學(xué)習(xí)方法能讓學(xué)生有效地去接受和很好地應(yīng)用知識(shí)點(diǎn)呢？美國(guó)國(guó)家訓(xùn)練實(shí)驗(yàn)室曾經(jīng)針對(duì)不同學(xué)習(xí)方法學(xué)生在學(xué)習(xí)兩周后內(nèi)容能記住多少做過(guò)一個(gè)對(duì)比實(shí)驗(yàn)，不同的學(xué)習(xí)方法學(xué)習(xí)保持率（一周后記得多少）平均是聽(tīng)課30%，閱讀10%，聲音或圖片20%，示范演示30%，小組討論50%，馬上應(yīng)用90%。

一、探索微課

微課也可以稱(chēng)為“微課堂”，它的教學(xué)時(shí)間短、教學(xué)內(nèi)容精簡(jiǎn)，是針對(duì)教學(xué)中的某個(gè)知識(shí)點(diǎn)或環(huán)節(jié)而開(kāi)展的精彩教與學(xué)活動(dòng)全過(guò)程。而且微課可以多樣化傳播，要求學(xué)生做好課前微課堂，未嘗不可。

1.思路設(shè)計(jì)

課前微課的形式是把微課放到班級(jí)群、微信群，要求學(xué)生在上課之前先觀看自己小組及其他小組的微課。由于課前已經(jīng)觀看過(guò)微課，所以課堂只需再次模擬練習(xí)即可很好地掌握技能，最后做組員和教師點(diǎn)評(píng)，便可技能提升。

2.案例實(shí)訓(xùn)：遞送名片

微課模式。以遞送名片為例，讓學(xué)生之間合作利用手機(jī)攝像媒體進(jìn)行課前微課制作。交換名片的程序是：準(zhǔn)備名片——遞送名片——接受名片——存放名片。以16旅游2班級(jí)總共32人為例， 5人一組，一位同學(xué)設(shè)計(jì)腳本，三位同學(xué)進(jìn)行演示程序，一位同學(xué)記錄整個(gè)過(guò)程。具體需要準(zhǔn)備：自制名片、腳本（教案）、服裝、手機(jī)。

錄制過(guò)程。①腳本設(shè)計(jì)，即設(shè)計(jì)雙方人物角色及扮演的職業(yè)，從服裝上要體現(xiàn)；②學(xué)生進(jìn)行角色扮演，模擬完成名片遞送，另外學(xué)生將攝錄在手機(jī)里，盡量保證畫(huà)質(zhì)不晃動(dòng)、音質(zhì)清晰；③用筆對(duì)關(guān)鍵詞進(jìn)行展示，了解學(xué)習(xí)內(nèi)容。

實(shí)訓(xùn)應(yīng)用。準(zhǔn)備道具：自制名片、紙張、筆、經(jīng)理服裝、銷(xiāo)售人員服裝、手機(jī)。

任務(wù)角色：王經(jīng)理、銷(xiāo)售王及李、攝像師。

微課腳本：①情境設(shè)置引入主題： 某天銷(xiāo)售人員王及李在產(chǎn)品展示會(huì)上見(jiàn)到了其他品牌的王經(jīng)理，因此想認(rèn)識(shí)一下。

呈現(xiàn)形式——聚焦打印好的文字案例、配音。

設(shè)計(jì)意圖——可以讓本節(jié)課的任務(wù)具體化。

②引入新知：遞送名片的程序是準(zhǔn)備名片、遞送名片、接受名片、存放名片、索取名片。

呈現(xiàn)形式——在白紙上書(shū)寫(xiě)，鏡頭對(duì)準(zhǔn)筆尖。

設(shè)計(jì)意圖——讓學(xué)生了解主要環(huán)節(jié)、明確學(xué)習(xí)任務(wù)。

③根據(jù)情境設(shè)置雙方對(duì)話(huà)：銷(xiāo)售人員看到王經(jīng)理在前方5米的地方，于是走上前去（準(zhǔn)備好自己名片）：你好，王經(jīng)理，我是某某，這是我的名片，請(qǐng)多多關(guān)照。王經(jīng)理：雙手微笑收取，說(shuō)謝謝，認(rèn)真閱讀。銷(xiāo)售李同上。

呈現(xiàn)形式——注意表演者的表情語(yǔ)言和肢體語(yǔ)言。

設(shè)計(jì)意圖——通過(guò)肢體語(yǔ)言及對(duì)話(huà)了解關(guān)鍵信息。

二、微課反思

1.挑選微課進(jìn)行展示

由于小組都必須有微課短片，在分配小組時(shí)，未必都是班級(jí)中優(yōu)秀出色的學(xué)生，所以在課堂上學(xué)習(xí)時(shí)應(yīng)挑出最好的微課再進(jìn)行展示，都展示的話(huà)時(shí)間會(huì)比較倉(cāng)促，而且浪費(fèi)大家上課時(shí)間。

2.小組實(shí)試訓(xùn)

最初的想法是通過(guò)現(xiàn)有多媒體來(lái)營(yíng)造一個(gè)信息化的學(xué)習(xí)環(huán)境?？墒呛雎粤艘粋€(gè)問(wèn)題，現(xiàn)在筆者學(xué)校在大環(huán)境中還是不允許學(xué)生拿手機(jī)到學(xué)校，其他任課老師也會(huì)對(duì)其有質(zhì)疑，所以如果要實(shí)施只能在校外進(jìn)行小組集中實(shí)訓(xùn)，然后校外在電腦上或者手機(jī)上體驗(yàn)微課。

3.課前微課的準(zhǔn)備

由于時(shí)間關(guān)系，未必每次涉及的實(shí)訓(xùn)教學(xué)都能完成微課，因此以后如果要課前微課，必須采取小組合作方式分配完成任務(wù)，比如這個(gè)小組完成任務(wù)一、那個(gè)小組完成任務(wù)二，這樣學(xué)生還能從新鮮感中認(rèn)真去評(píng)價(jià)同學(xué)的表現(xiàn)。

參考文獻(xiàn)：

[1]滕偉峰.前廳服務(wù)[M].北京：高等教育出版社，2010.

（作者單位：海鹽縣理工學(xué)校）endprint