耳鼻喉門診患者護(hù)理中存在的問題及處理措施研究

陳雄娟

（廣西貴港市人民醫(yī)院耳鼻喉科，廣西 貴港 537100）

耳鼻喉門診患者護(hù)理中存在的問題及處理措施研究

陳雄娟

（廣西貴港市人民醫(yī)院耳鼻喉科，廣西 貴港 537100）

目的 討論耳鼻喉門診患者護(hù)理中存在的問題及處理措施。方法 選取2013年4月～2014年4月在我院耳鼻喉門診進(jìn)行治療的患者260例作為對(duì)照組，另外選取2014年5月～2015年6月在我院耳鼻喉門診進(jìn)行治療的300例患者作為研究組。結(jié)果 實(shí)施相關(guān)措施后，護(hù)理糾紛事件發(fā)生率明顯下降，并且患者的滿意度明顯提升。結(jié)論 重視發(fā)生護(hù)理糾紛的潛在因素，制定有效的方法措施并嚴(yán)格執(zhí)行，能夠有效減少護(hù)理糾紛的發(fā)生，提高門診服務(wù)的質(zhì)量。

耳鼻喉門診；護(hù)理中的問題；對(duì)策效果

門診是醫(yī)院的第一診斷科室，經(jīng)過一系列的檢查方式對(duì)患者進(jìn)行初步的診斷。但是由于，耳鼻喉門診的患者較多，疾病的種類也比較多，病情非常復(fù)雜，因此在患者就醫(yī)的過程中就很容易出現(xiàn)一系列的糾紛事件[1]，所以認(rèn)真分析糾紛事件的原因，并且制定有效的措施，是降低護(hù)理糾紛事件的關(guān)鍵所在，本文主要分析耳鼻喉門診護(hù)理中存在的問題做出相應(yīng)的措施，并取得了理想的效果，特進(jìn)行如下報(bào)道

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2013年4月～2014年4月在我院耳鼻喉門診進(jìn)行治療的患者260例作為對(duì)照組，其中男130例，女130例，年齡18～63歲。另外選取2014年5月～2015年6月在我院耳鼻喉門診進(jìn)行治療的300例患者作為研究組。其中男160例，女140例，年齡18～64歲。兩組患者性別、年齡等基本資料比較，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）。

1.2 護(hù)理過程中出現(xiàn)的問題

1.2.1 工作態(tài)度問題

個(gè)別護(hù)士的觀念較為陳舊，服務(wù)責(zé)任心不強(qiáng)，認(rèn)為無需面對(duì)病情危重患者，也不會(huì)出現(xiàn)重大醫(yī)療事故，造成對(duì)耳鼻喉科門診護(hù)理工作服務(wù)意識(shí)淡薄，缺乏責(zé)任心與服務(wù)理念。對(duì)待患者語言生硬、隨意，表情冷淡，行為懶散。這種現(xiàn)象在高峰時(shí)更為嚴(yán)重，對(duì)患者不冷不熱，態(tài)度生硬，此時(shí)就很容易發(fā)生護(hù)理糾紛。

1.2.2 缺乏溝通技巧

在治療的過程中，有些治療需要患者和家屬配合才能完成，這就需要護(hù)理人員進(jìn)行溝通，溝通不到位就會(huì)導(dǎo)致護(hù)理糾紛事件的發(fā)生，護(hù)理人員由于工作量大，往往在執(zhí)行護(hù)理的過程中還有其他患者進(jìn)行插話，導(dǎo)致出現(xiàn)交代事情不全面的情況[2]。

1.2.3 沒有嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度

護(hù)理人員在進(jìn)行護(hù)理時(shí)，沒有嚴(yán)格執(zhí)行相應(yīng)的規(guī)章制度，如出現(xiàn)對(duì)患者病情不了解，巡視不到位等，耽誤患者的治療，由于會(huì)出現(xiàn)給錯(cuò)藥或者拿錯(cuò)病歷本等事件，就會(huì)導(dǎo)致對(duì)護(hù)理人員不滿，進(jìn)而出現(xiàn)護(hù)理糾紛事件。

1.2.4 護(hù)理人員的?？撇僮饕约袄碚撝R(shí)較差

耳鼻喉門診要求護(hù)理人員掌握的知識(shí)范圍比較廣，并且要求護(hù)理人員具備熟練的?？撇僮骷寄?。在患者治療的過程中，如不掌握全面的醫(yī)學(xué)知識(shí)，對(duì)于患者提出的問題無法作答，容易令患者失去信任。而操作不熟練，比如霧化吸入操作不恰當(dāng)，使得患者產(chǎn)生不良情緒，導(dǎo)致護(hù)理糾紛的發(fā)生[3]。

1.3 防范措施

1.3.1 加強(qiáng)護(hù)理管理

耳鼻喉門診應(yīng)制定并落實(shí)完整的規(guī)章制度，將護(hù)理人員的績(jī)效和糾紛事件相結(jié)合，加強(qiáng)對(duì)護(hù)理人員的督促和檢查，并維護(hù)患者的權(quán)益，同時(shí)在進(jìn)行護(hù)理時(shí)，一定要嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)操作。

1.3.2 加強(qiáng)護(hù)理人員培訓(xùn)

護(hù)理人員應(yīng)加強(qiáng)職業(yè)道德的培訓(xùn)工作，提高服務(wù)意識(shí)與服務(wù)理念。要求本科每一名護(hù)理人員對(duì)待患者態(tài)度和藹、語言文明，給予患者最大的尊重。同時(shí)提高護(hù)理人員的溝通能力，對(duì)于患者提出的問題與意見，要盡量詳細(xì)的解答與記錄。定期對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行專業(yè)知識(shí)與操作技能的培訓(xùn)，制定相關(guān)培訓(xùn)計(jì)劃，選出工作能力強(qiáng)，技術(shù)熟練的護(hù)士幫助業(yè)務(wù)稍差護(hù)理人員共同進(jìn)步。提升護(hù)理人員整體素質(zhì)[4]。

1.3.3 加強(qiáng)護(hù)理人員的溝通能力

與患者接觸交流后，可根據(jù)患者的習(xí)慣選擇患者較適應(yīng)的交流方式和患者進(jìn)行溝通，給予患者充分尊重和關(guān)愛，與患者交流時(shí)盡量使用通俗易懂的語言，話語恰當(dāng)。在給患者進(jìn)行相關(guān)操作時(shí)，要給患者展現(xiàn)熟練的專業(yè)水平，避免給患者帶來不必要的痛苦，對(duì)于病情較嚴(yán)重的患者詢問病情，護(hù)理人員要注意措辭，盡量委婉表達(dá)，避免患者產(chǎn)生焦慮和恐懼心理。同時(shí)根據(jù)患者的疾病對(duì)其進(jìn)行相應(yīng)的介紹，如做鼻咽喉鏡等檢查前要詢問患者，是否先要上廁所等，讓患者感受到護(hù)理人員的關(guān)心度，建立護(hù)患信任關(guān)系，消除患者的恐懼心理。在與患者交流的同時(shí)，護(hù)士可利用專業(yè)知識(shí)宣教和嫻熟的操作技能來解決患者所需要的事，使門診治療前健康教育有一個(gè)好的發(fā)展開端[5]。

1.3.4 改善耳鼻喉門診環(huán)境

盡量營造一個(gè)舒適、和諧的治療環(huán)境，并加強(qiáng)與其它科室的資源共享，完善患者看病流程，提高效率。

1.4 觀察指標(biāo)

觀察實(shí)施措施前后，兩組患者對(duì)護(hù)理人員的滿意度以及不良事件的發(fā)生率。

1.5 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS 23.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，計(jì)量資料以表示，采用t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料以百分?jǐn)?shù)（%）表示，采用x2檢驗(yàn)，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié) 果

2.1 門診過程中護(hù)理糾紛潛在因素與發(fā)生率對(duì)比

對(duì)照組中共發(fā)生31例護(hù)理糾紛事件，發(fā)生率為11.92%，其中11例因溝通不到位所致、7例因服務(wù)態(tài)度不好所致、3例因秩序混亂所致、3例因環(huán)境嘈雜所致、因患者不配合4例，其他3例；研究組共發(fā)生護(hù)理糾紛11例，發(fā)生率為3.67%。對(duì)比兩組護(hù)理糾紛發(fā)生率，研究組明顯低于對(duì)照組（P＜0.05）。

2.2 兩組患者對(duì)護(hù)理滿意度對(duì)比

治療結(jié)束后調(diào)查參與的患者對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意度，觀察組患者對(duì)護(hù)理工作滿意度明顯高于對(duì)照組（P＜0.05）。見表1。

表1 對(duì)比兩組患者對(duì)護(hù)理人員的滿意度

3 討 論

本文通過仔細(xì)分析本院耳鼻喉科護(hù)理中出現(xiàn)的問題進(jìn)行研究，制定相應(yīng)的防范措施并實(shí)施。研究結(jié)果顯示，觀察組護(hù)理過程中護(hù)理糾紛發(fā)生率3.67%與對(duì)照組11.92%相比，下降明顯，并且實(shí)施相應(yīng)防范措施后，患者對(duì)護(hù)理工作滿意度96.67%也明顯高于實(shí)施前的88.08%。說明，在耳鼻喉門診治療的過程中，重視護(hù)理過程中存在的問題，并制定有效的方法措施，嚴(yán)格執(zhí)行，能夠有效減少護(hù)理糾紛的發(fā)生，提高耳鼻喉門診服務(wù)的質(zhì)量，保障患者的安全，提升患者的滿意度。

[1] 李玉紅.耳鼻喉門診患者護(hù)理中存在的問題及處理措施[J].中國處方藥,2014,12(01):120.

[2] 陳秀撈.圍手術(shù)期心理護(hù)理對(duì)耳鼻咽喉科患者中的應(yīng)用效果評(píng)價(jià)[J].中國醫(yī)藥指南,2013(19):385-386.

[3] 張 寧.耳鼻喉患者護(hù)理中存在的問題及處理措施[J].中國保健營養(yǎng)(上旬刊),2014,24(07):3985

[4] 陳金雅,陳鳳群,吉素芳,等.耳鼻喉門診患者護(hù)理中存在的問題及處理措施[J].中國醫(yī)藥導(dǎo)報(bào),2010,07(30):85-86.

[5] 李玉紅.耳鼻喉門診患者護(hù)理中存在的問題及處理措施[J].中國處方藥,2016,12(1):120.

本文編輯：劉欣悅

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ISSN.2096-2479.2017.25.149.02