門診護理管理中人性化管理的實施方法及效果

王秀娟

（新疆庫車縣人民醫(yī)院門診部，新疆 阿克蘇 842000）

門診護理管理中人性化管理的實施方法及效果

王秀娟

（新疆庫車縣人民醫(yī)院門診部，新疆 阿克蘇 842000）

目的 分析門診護理管理中人性化管理的實施方法及效果。方法 選取2016年3月～2017年3月來我院門診就診的100例患者作為研究對象，將其隨機分成兩組，對照組進行傳統(tǒng)護理，觀察組給予人性化管理，對比兩組患者護理滿意度。結(jié)果 觀察組護理滿意度為98.00%，比對照組高，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。結(jié)論 將人性化管理運用在門診護理管理中，能夠有效提升患者整體護理滿意度，緩解護患矛盾，可推廣。

門診護理管理；人性化管理；臨床效果；實施方法

門診是醫(yī)院窗口，直接體現(xiàn)著醫(yī)院整體服務(wù)水平與醫(yī)療技術(shù)情況，通過加強門診護理管理，能夠有效幫助醫(yī)院創(chuàng)建良好的品牌[1]，擴大醫(yī)院區(qū)域影響力。但當前醫(yī)院門診管理中仍存在患者不滿意、服務(wù)不及時等多種問題，嚴重制約著醫(yī)院的發(fā)展，因此，本文重點探究門診護理管理中人性化管理的實施方法及效果，數(shù)據(jù)整理如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2016年3月～2017年3月來我院門診就診的100例患者作為研究對象，其隨機分成兩組，各50例。對照組，男26例，女24例，年齡13～71歲，平均年齡（43.15±2.76）歲，其中13例泌尿外科，12例普通外科，10例兒科，9例胃腸外科，6例其他；觀察組男27例，女23例，年齡11～72歲，平均年齡（43.79±2.17）歲，其中14例泌尿外科，11例普通外科，9例兒科，10例胃腸外科，6例其他。兩組患者一般資料比較，差異無統(tǒng)計學意義（P＞0.05）。

1.2 護理方法

對照組50例患者都實施傳統(tǒng)護理，觀察組實行“人性化管理”，分為以下幾方面的措施：

1.2.1 創(chuàng)建門診人性化管理模式

首先，醫(yī)院應樹立門診護理人員良好的人性化服務(wù)意識，培養(yǎng)高素質(zhì)護理人員，護士長應堅持公平公正的基本原則，處理好醫(yī)院門診的大小事務(wù)，并以身作則，起好帶頭作用，創(chuàng)建良好的門診人性化管理模式；其次，以患者為中心開展各項門診工作[2]，結(jié)合患者不同病情，優(yōu)化門診就診程序，縮短患者就診時間，保障患者能夠及時得到治療；最后，在患者治療過程中，門診護理人員在提供基本服務(wù)的同時，也應加入針對性心理護理，對于較為焦慮的患者，應耐心指導患者就醫(yī)，緩解患者焦慮、狂躁等不良情緒，提升整體門診服務(wù)質(zhì)量。

1.2.2 營造良好的就診環(huán)境

良好的就診環(huán)境能夠給予患者安全感與熟悉感，因此，醫(yī)院應安排專業(yè)人員打掃門診大廳、科室衛(wèi)生，保持室內(nèi)的整潔性。在門診顯眼位置張貼服務(wù)、指引標識，規(guī)范門診就診程序。同時，醫(yī)院應以人性化管理理念為中心，營造濃厚的、和諧的人文護理環(huán)境[3]，做好護理人員禮儀服務(wù)工作。如舉辦護理技能操作大賽，從服務(wù)過程、服務(wù)技能等方面提升護理人員整體專業(yè)素養(yǎng)，樹立護理人員的形象。引導護理人員與門診患者進行溝通交流，要求護理人員以人性化護理方式為基礎(chǔ)，采取針對性溝通技巧，從而贏取患者信任，提升其整體護理滿意度。

1.2.3 開展健康教育

護理人員應根據(jù)患者病情實際情況，加入針對性健康教育工作，在保護患者隱私的同時，預防不同疾病的并發(fā)癥狀。在患者就診期間，向患者發(fā)放相關(guān)疾病的健康手冊，通過圖片等形式向患者講解有關(guān)疾病知識，轉(zhuǎn)變患者對于疾病的認識，促使其主動配合醫(yī)護人員，改善患者生活質(zhì)量，。

1.3 評定標準

通過問卷調(diào)查的研究方法，評定患者護理后的滿意情況，問卷總分100分，共有4個組成模塊，根據(jù)總分高低分為三個等級，即不滿意、滿意、特別滿意。總滿意度=非常滿意度+滿意度。

1.4 統(tǒng)計學方法

采用SPSS 17.0統(tǒng)計學軟件對數(shù)據(jù)進行分析，計數(shù)資料以百分數(shù)（%）表示，采用x2檢驗，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計學意義，。

2 結(jié) 果

經(jīng)過護理后，觀察組非常滿意36例，比對照組多13例；觀察組滿意13例，比對照組多1例，（P＜0.05），見表1。

表1 兩組患者護理滿意度對比[n（%）]

3 討 論

門診的護理質(zhì)量直接關(guān)系著群眾對于醫(yī)院的整體印象，良好的門診服務(wù)能夠提升醫(yī)院服務(wù)水平，贏得群眾的信任[4]，因此，醫(yī)院應加大對門診護理管理的重視程度，不斷培養(yǎng)高素質(zhì)技能型護理人員，為開展門診服務(wù)創(chuàng)造更好條件。

本研究通過分析人性化管理方式應用在門診護理管理中的作用可知，觀察組整體護理滿意度為98.00%，比對照組高28.00%，說明觀察組患者的護理質(zhì)量更優(yōu)?！叭诵曰芾矸绞健边m合當代人民對醫(yī)療的需求，堅持以人為本的原則，根據(jù)患者病情、個性特征而開展護理活動，在護理過程中，護理人員應樹立正確的人性化護理理念，幫助門診患者解決對應的問題，同時，醫(yī)院應定期開展人性化管理方式的培訓講座，從優(yōu)化就診環(huán)境、開展健康教育等方面入手[51]，提升護理人員人性化護理的意識，教授護理人員對應的溝通交流技巧，最大程度上緩和護患矛盾，贏取患者及其家屬的信任與配合。

綜上所述，將人性化管理方式應用在門診護理管理中，不僅能夠有效提升患者整體滿意度，還可緩解護患矛盾，值得推廣。

[1] 李艷英.開展人性化服務(wù),提高患者對門診護理的滿意度[J].中國急救醫(yī)學,2015,35(z2):269-270.

[2] 高 晶.人性化管理在醫(yī)院門診護理管理中的應用價值[J].中國保健營養(yǎng),2016,26(27):159.

[3] 畢莉娟.人性化管理及激勵機制對門診工作人員情緒睡眠質(zhì)量及自我效能的影響[J].河北醫(yī)學,2013,19(9):1332-1334.

[4] 劉雅茹.人性化管理在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系中的應用[J].醫(yī)療裝備,2016,29(7):160-161.

[5] 陳 瓊,張 瓊,蔣 純,等.基于患者流量改革門診輸液室護士排班模式的效果研究[J].護理管理雜志,2014,14(4):297-299.

本文編輯：蘇日力嘎

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ISSN.2096-2479.2017.16.51.02