探討門診電話預(yù)約服務(wù)的實(shí)施情況

胡佳麗，梁 花

（上海市養(yǎng)志康復(fù)醫(yī)院，上海 201619）

探討門診電話預(yù)約服務(wù)的實(shí)施情況

胡佳麗，梁 花

（上海市養(yǎng)志康復(fù)醫(yī)院，上海 201619）

目的 分析門診電話預(yù)約服務(wù)的實(shí)施狀況。方法 抽取我院門診于2015年7月～2016年8月期間進(jìn)行電話預(yù)約的60例患者，將其納入此研究中，并為其提供電話預(yù)約服務(wù)，通過我院自制調(diào)查問卷對(duì)其滿意度進(jìn)行分析。結(jié)果 此研究經(jīng)過分析后可知，60例患者中50例患者了解途徑為通過醫(yī)院宣傳，7例患者了解途徑為親朋好友告知，3例患者了解途徑為媒體；同時(shí)30例患者對(duì)電話預(yù)約掛號(hào)后就診用時(shí)非常滿意，20例患者對(duì)電話預(yù)約掛號(hào)后就診用時(shí)滿意，2例患者對(duì)電話預(yù)約掛號(hào)后就診用時(shí)不滿意，滿意度經(jīng)計(jì)算后為96.66%。結(jié)論 門診電話預(yù)約能夠有效節(jié)省患者的就診用時(shí)，且能夠提升患者的滿意度。

門診；電話預(yù)約；實(shí)施情況

就目前而言，人們對(duì)自身身體的重視程度有所增加，其門診就診的數(shù)量呈現(xiàn)上升趨勢，患者在就診的過程中其看病難現(xiàn)象較為突出，傳統(tǒng)就診模式已經(jīng)無法滿足患者的需求，而為了降低交叉感染以及醫(yī)患事件的發(fā)生率，且減少患者的就診用時(shí)，逐漸形成一種新的掛號(hào)形式[1-2]。預(yù)約掛號(hào)則是則是提前預(yù)定相應(yīng)的時(shí)間，并在此時(shí)間內(nèi)到醫(yī)院就診。此研究對(duì)電話預(yù)約服務(wù)進(jìn)行調(diào)查分析，現(xiàn)將其調(diào)查結(jié)果作如下報(bào)道。

1 資料與方法

1.1 一般資料

抽取我院門診于2015年7月～2016年8月期間進(jìn)行電話預(yù)約的60例患者，將其納入此研究中，40例患者為男性患者，20例患者為女性患者，年齡最大者為66歲，年齡最小者為25歲，平均年齡經(jīng)計(jì)算后為（42.9±11.2）歲。

1.2 方法

我院門診護(hù)理人員按照時(shí)間段將調(diào)查問卷進(jìn)行發(fā)放，在獲取患者同意的基礎(chǔ)上和患者進(jìn)行相應(yīng)的交流以及溝通，并將調(diào)查問卷進(jìn)行有效填寫。如果患者識(shí)字則進(jìn)行現(xiàn)場填寫，如果存在不理解的內(nèi)容護(hù)理人員需要對(duì)其予以相應(yīng)的解釋，如果患者無法自行對(duì)調(diào)查問卷進(jìn)行填寫，需要由護(hù)理人員代填。其調(diào)查問卷中包含以下內(nèi)容：對(duì)電話預(yù)約掛號(hào)的途徑是否充分了解；患者在進(jìn)行電話預(yù)約掛號(hào)后，其就診所用時(shí)間；患者對(duì)電話預(yù)約服務(wù)的滿意程度。

2 結(jié) 果

2.1 分析患者對(duì)電話預(yù)約掛號(hào)的了解途徑

經(jīng)過分析調(diào)查可知，60例患者中83.33%的患者是通過醫(yī)院宣傳而得知，11.67%的患者是通過親朋好友告知而得知，5%的患者是通過媒體而得知。見表1。

表1 分析患者對(duì)電話預(yù)約掛號(hào)的了解途徑

2.2 分析患者對(duì)電話預(yù)約掛號(hào)后就診用時(shí)的滿意度

分析電話預(yù)約掛號(hào)患者就診用時(shí)的滿意度，經(jīng)過統(tǒng)計(jì)分析后可知，38例患者對(duì)電話預(yù)約非常滿意，比例為63.33%，20例患者對(duì)電話預(yù)約滿意，比例為33.33%，2例患者對(duì)電話預(yù)約不滿意，比例為3.34%，滿意度為96.66%。見表2。

表2 分析患者對(duì)電話預(yù)約掛號(hào)后就診用時(shí)的滿意度[n（%）]

3 討 論

3.1 分析門診進(jìn)行電話預(yù)約服務(wù)的原因

患者就診用時(shí)具有集中性，同時(shí)集中在上午8:30～10:30之間，下午就診時(shí)間為14:00～16:00，同時(shí)上午就診的患者明顯多于下午，大大增加了患者的就診用時(shí)，在浪費(fèi)患者時(shí)間的同時(shí)，因?yàn)槿藛T較為集中，極易產(chǎn)生交叉感染[3]。與此同時(shí)還會(huì)產(chǎn)生醫(yī)患或者護(hù)患事件，對(duì)患者的治療進(jìn)程產(chǎn)生了相應(yīng)的影響。

3.2 電話預(yù)約服務(wù)優(yōu)勢所在

①方便快速。患者經(jīng)電話預(yù)約成功之后，可以按照預(yù)約時(shí)間進(jìn)行安排，從而為其節(jié)省了就診用時(shí)，對(duì)于外地患者而言能夠節(jié)省開支。②患者可以進(jìn)行科學(xué)合理的分流，并將就診環(huán)境予以優(yōu)化，經(jīng)過電話預(yù)約后，告知患者在預(yù)約時(shí)間進(jìn)行就診即可，防止患者過度集中現(xiàn)象的產(chǎn)生。③可提升患者的滿意程度。電話預(yù)約服務(wù)能提升患者就診過程中的滿意程度，對(duì)創(chuàng)建良好的醫(yī)患關(guān)系起到促進(jìn)作用。此研究經(jīng)過分析后可知，其患者的護(hù)理滿意度經(jīng)計(jì)算后為96.66%，由此能夠看出，此方法可以減少其就診用時(shí)，防止患者集中化。

3.3 實(shí)施情況

①提升了預(yù)約率。此研究經(jīng)過調(diào)查可知大多數(shù)患者均是通過醫(yī)院宣傳而得知的，因此提升了大眾的了解程度。②減少就診壓力。電話預(yù)約掛號(hào)能夠?qū)⒕驮\壓力進(jìn)行緩解，電話預(yù)約患者數(shù)量的增加會(huì)減少現(xiàn)場排隊(duì)掛號(hào)的人數(shù)[4]。與此同時(shí)，還能夠?qū)⒒颊呔驮\用時(shí)減少，提升醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量。③避免交叉感染的產(chǎn)生。如果患者較為集中，因?yàn)榧膊》N類具有差異性，因此極易產(chǎn)生交叉感染。采用電話預(yù)約掛號(hào)后，可以有效的對(duì)患者進(jìn)行科學(xué)分流，從而將醫(yī)院擁擠的現(xiàn)象予以緩解，大大減少了患者在醫(yī)院的用時(shí)，降低感染的發(fā)生率。

除此之外，對(duì)預(yù)約的患者以及現(xiàn)場排隊(duì)患者的就診次序進(jìn)行合理安排。門診遵循預(yù)約優(yōu)先進(jìn)行就診原則，但是對(duì)于初診、地區(qū)較為偏遠(yuǎn)的患者而言，需要排到預(yù)約號(hào)后面，此類患者需要等待較長的時(shí)間[5]。所以，需要對(duì)其進(jìn)行相應(yīng)的改革，護(hù)理人員需要根據(jù)急危重情況讓患者進(jìn)行就診。與此同時(shí)采用實(shí)名制創(chuàng)建預(yù)約掛號(hào)患者的檔案，以此來對(duì)爽約率予以控制。

綜上所述，電話預(yù)約掛號(hào)具有一定的效果，能夠減少患者的就診用時(shí)，提升其滿意程度，在此過程中還會(huì)出現(xiàn)一些問題，因此在對(duì)患者進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，還應(yīng)對(duì)產(chǎn)生的問題進(jìn)行合理解決。

[1] 童思木,欽 煜,席德江,等.門診預(yù)約掛號(hào)信息系統(tǒng)的應(yīng)用[J].中國醫(yī)療設(shè)備,2014(8):39-42.

[2] 杜 寧,楊佳泓,趙 蓉,等.上海三級(jí)醫(yī)院門診預(yù)約市級(jí)統(tǒng)一平臺(tái)的構(gòu)建[J].中國醫(yī)院管理,2014,34(8):34-35.

[3] 鄒 英,姜 麗,祖力皮亞·巴克等.門診預(yù)約服務(wù)體系的建立及效果評(píng)價(jià)[J].新疆醫(yī)科大學(xué)學(xué)報(bào),2013(9):1385-1387.

[4] 李桂英.門診實(shí)名制預(yù)約掛號(hào)的實(shí)踐與對(duì)策初探[J].中國當(dāng)代醫(yī)藥,2013,20(31):138-139,142.

[5] 黃 燕,華 靜.醫(yī)院信息系統(tǒng)在大型綜合性醫(yī)院門診預(yù)約診療中的應(yīng)用[J].全科護(hù)理,2013,11(31):2943-2945.

本文編輯：李 豆

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ISSN.2096-2479.2017.09.137.02