基于約哈里窗戶理論的商業(yè)企業(yè)界面管理模式

魏 浩

(河南工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 社會科學(xué)教學(xué)部，河南 南陽 473009)

基于約哈里窗戶理論的商業(yè)企業(yè)界面管理模式

魏 浩

(河南工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 社會科學(xué)教學(xué)部，河南 南陽 473009)

界面這一概念自工程技術(shù)領(lǐng)域產(chǎn)生后，在管理領(lǐng)域亦有著越來越多的應(yīng)用。商業(yè)企業(yè)處于社會系統(tǒng)與特定的環(huán)境之中，內(nèi)外多種要素交互作用構(gòu)成了其復(fù)雜的界面，在界面管理中人是最為復(fù)雜的要素，人員之間的交流與溝通尤為重要。約哈里窗戶理論在提高人際交往成功效率及評價(jià)界面效率方面的貢獻(xiàn)，對商業(yè)企業(yè)界面管理，特別是涉及人員的界面管理具有重要的借鑒意義：加強(qiáng)人的管理是成功界面管理的關(guān)鍵。

約哈里窗戶； 商業(yè)企業(yè)； 界面； 效率評價(jià)； 界面管理

一、約哈里窗戶理論概述

約哈里窗戶(jokari Window)由美國心理學(xué)家喬瑟夫·勒夫和哈里·英格拉姆在20世紀(jì)50年代提出，后人就以他倆的名字合并稱為約哈里窗戶。該理論主要用來指導(dǎo)人們?nèi)绾翁岣呷穗H交往成功的效率,解釋自我和公眾溝通關(guān)系的動(dòng)態(tài)變化。故可視之為一個(gè)“自我意識的發(fā)現(xiàn)—反饋模型” 或是“信息交流過程管理工具”。理論產(chǎn)生后在經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)、心理學(xué)及人力資源等領(lǐng)域均有著大量的應(yīng)用。

窗戶理論把人們在相互交往中彼此的了解程度，即自己了解(不了解)與他人了解(不了解)兩大因素，劃分為四個(gè)區(qū)域：開放區(qū)、盲目區(qū)、隱秘區(qū)、未知區(qū)。研究表明，人們之間交往的成功與否及人際關(guān)系能否健康發(fā)展，一方面取決于各自的“自我暴露”程度；另一方面取決于開放區(qū)域的大小和相互之間的包容程度。對單個(gè)人來講，都存在著自己了解、別人也了解的“開放區(qū)域”；別人了解，而自己卻不了解的“盲目區(qū)域”；僅自己了解，卻從不向別人透露的“秘密區(qū)域”；自己和別人都不了解的“未知區(qū)域”。這四個(gè)區(qū)域，形成了所謂的“約哈里窗戶”，如圖1所示。

由約哈里窗戶劃分的四個(gè)區(qū)域，可以得出如下幾個(gè)方面的結(jié)論。

在A區(qū)域(你知我知——Open)中，自己和他人對該區(qū)域的知識、信息等均十分了解，所以它是一個(gè)開放區(qū)域，該區(qū)域不容易發(fā)生沖突。

在B區(qū)域(你知我不知——Blind)中，他人對該區(qū)域有深刻的了解和認(rèn)識，但自己卻一無所知，是自己的盲目區(qū)域，故自己無意中可能會做出激怒對方的事情，它是一個(gè)潛在沖突區(qū)域。

圖1 約哈里窗戶圖

在C區(qū)域(你不知我知——Hidden)中，自己比較了解，但出于保護(hù)自我，將自己的真實(shí)情況隱藏起來形成秘密，造成他人不能了解，導(dǎo)致他人可能會做出一些令自己不愉快的事，故該區(qū)域也屬于潛在沖突區(qū)域。

在D區(qū)域(你我都不知——Unknown)中，自己不知道，他人也不知道，是一個(gè)大小難以確定的未知區(qū)域。

二、商業(yè)企業(yè)界面

商業(yè)企業(yè)有別于生產(chǎn)型企業(yè)，商品的購進(jìn)、運(yùn)輸、儲存、銷售是商業(yè)企業(yè)的基本業(yè)務(wù)。它通過對商品的購進(jìn)和銷售以及必需的運(yùn)輸和儲存業(yè)務(wù)，完成商品由生產(chǎn)領(lǐng)域到消費(fèi)領(lǐng)域轉(zhuǎn)移的過程，從而滿足消費(fèi)的需要。合理組織商品流通的基本環(huán)節(jié)，是實(shí)現(xiàn)流通的基本要求，也是商業(yè)企業(yè)的基本職能。

部分商業(yè)企業(yè)對經(jīng)營的商品僅進(jìn)行淺度加工。一般情況下，商業(yè)企業(yè)的主要職能是組織商品的流通，實(shí)現(xiàn)商品的使用價(jià)值和價(jià)值。與生產(chǎn)企業(yè)不同，它們對經(jīng)營的商品基本上不進(jìn)行加工或只進(jìn)行淺度加工。大部分商品，特別是生產(chǎn)資料中的機(jī)電產(chǎn)品和大部分消費(fèi)品，經(jīng)過流通過程，其使用價(jià)值和外部形態(tài)不發(fā)生變化。另外，隨著流通規(guī)模的擴(kuò)大，為解決生產(chǎn)的“少品種、大批量、專業(yè)化與消費(fèi)多樣化之間的矛盾”，流通加工發(fā)展較快。商品流通過程中，從開始時(shí)的裝袋、分包、貼標(biāo)簽、折彎、打眼等簡單形式，轉(zhuǎn)向按照用戶需要進(jìn)行金屬材料剪裁切割、木材精細(xì)加工、平板玻璃套裁、混凝土和水泥制品加工等高級和復(fù)雜形式。商業(yè)企業(yè)通過購進(jìn)、運(yùn)輸、儲存、銷售等一系列流通活動(dòng)，將商品由生產(chǎn)企業(yè)轉(zhuǎn)移到消費(fèi)者或用戶手中，完成商品的空間位移和價(jià)值形態(tài)變化。商品的使用價(jià)值及商品的價(jià)值在商流(購進(jìn)和銷售)中保持不變。在這一過程中，商業(yè)企業(yè)要投入一定的物化勞動(dòng)和活勞動(dòng)，從而發(fā)生一定的流通費(fèi)用。故商業(yè)企業(yè)的利潤來源，主要是生產(chǎn)型企業(yè)向商業(yè)企業(yè)的利潤讓渡。即生產(chǎn)企業(yè)按照生產(chǎn)價(jià)格把商品賣給流通企業(yè)，商業(yè)企業(yè)再按商品的批發(fā)價(jià)格或零售價(jià)格把商品出售給消費(fèi)者，從而獲得商業(yè)利潤。企業(yè)之間利潤的讓渡是在雙方的博弈中實(shí)現(xiàn)的，企業(yè)博弈的結(jié)果是雙方的資金利潤率趨向平均，利潤讓渡順利進(jìn)行。商流和物流的分離是流通企業(yè)經(jīng)常采用的舉措，它可以加快流通速度、降低流通費(fèi)用，縮短經(jīng)營周期，加快資金周轉(zhuǎn)。為保持商業(yè)企業(yè)的良性運(yùn)轉(zhuǎn)，加強(qiáng)各個(gè)環(huán)節(jié)界面之間溝通、交流與協(xié)作，提高界面的管理水平至關(guān)重要。

借助于約哈里窗口理論，觀察商業(yè)企業(yè)，可以看出商業(yè)企業(yè)處于特定的環(huán)境之中，其外部界面主要包括商業(yè)企業(yè)與供應(yīng)商、消費(fèi)者之間的界面，商業(yè)企業(yè)與外部環(huán)境之間的界面；內(nèi)部界面主要有商品購進(jìn)、運(yùn)輸、儲存、銷售及流通加工基本業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)之間的界面等。

這些界面層次不同、形態(tài)多樣，相互作用構(gòu)成了復(fù)雜的商業(yè)企業(yè)界面。如圖2所示：我們用Qj表示不同企業(yè)之間的界面；用Bj表示企業(yè)內(nèi)不同部門之間的界面；用Zj表示商業(yè)企業(yè)內(nèi)部不同業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)之間的界面；用Lj表示基本業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)與流通加工之間的界面(如果有)，則商業(yè)企業(yè)界面如圖2所示：

圖2 商業(yè)企業(yè)界面示意圖

三、界面效率的評價(jià)

商業(yè)企業(yè)界面是客觀存在的，而界面又是各種信息交流的重要渠道，不同的界面便會產(chǎn)生不同的界面效率。約哈里窗戶中的開放區(qū)域，實(shí)質(zhì)上相當(dāng)于界面的透明度；如界面的開放程度越大，界面交互的雙方就越容易融洽相處，界面的效率就會越高。可見，界面的透明度，對界面效率會產(chǎn)生很大的影響。另外，界面雙方只有通過信息的及時(shí)傳遞與溝通，才能不斷擴(kuò)大開放區(qū)域。信息傳遞的有效性也嚴(yán)重影響界面交互的效率。由此可見，我們按照界面透明度及信息傳遞有效性的高低這兩個(gè)因素，將界面的效率劃分為四種狀態(tài)。如圖3所示：

圖3 界面狀態(tài)評價(jià)方格

(1)虛效狀態(tài)：雙方雖接觸較多，界面的透明度也比較高，但信息傳遞不及時(shí)，或由于信息虛假等原因會導(dǎo)致有效性低的狀態(tài)。也就是說界面效率表面上看似很高，但實(shí)際效果并不高。在企業(yè)管理中，如某一企業(yè)的下級組織(部門)對自身的實(shí)際情況向上級瞞報(bào)、虛報(bào)等，此時(shí)便會產(chǎn)生界面效率的虛效狀態(tài)。

(2)高效狀態(tài)：界面透明度高、信息傳遞有效性也高，是企業(yè)界面管理的最理想狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，不同體系或部門間能夠?qū)崿F(xiàn)有效互動(dòng)，即便產(chǎn)生意見分歧或矛盾沖突，也能通過高效的界面交流與溝通得以解決。

(3)低效狀態(tài)：雙方接觸較少、了解不多；信息的透明度低或暗箱操作，且傳遞的有效性差，導(dǎo)致低效狀態(tài)產(chǎn)生。如形式主義、走過場等導(dǎo)致了低效狀態(tài)的產(chǎn)生。

(4)待提升狀態(tài)：雖界面的透明度較低，但彼此間傳遞信息的有效性高，隨著界面透明度的進(jìn)一步提高，界面的效率也會隨之得到提升，故稱之為待提升狀態(tài)。

四、商業(yè)企業(yè)界面管理

界面是企業(yè)的潤滑劑，商業(yè)企業(yè)存在著大量的交互界面，其運(yùn)營過程實(shí)質(zhì)涉及多個(gè)環(huán)節(jié)或部門的復(fù)雜流程，每個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)發(fā)揮著直接或間接的作用。如果忽略了對界面的管理，商業(yè)企業(yè)將會面臨更多問題，從而給企業(yè)的經(jīng)營帶來風(fēng)險(xiǎn)。商業(yè)企業(yè)必須采取有效措施，對大量的界面進(jìn)行妥善管理，以確保企業(yè)高效率運(yùn)營。由于界面問題復(fù)雜多樣，而其中人員界面又是管理中最復(fù)雜、最關(guān)鍵的要素，加強(qiáng)界面中相關(guān)人員管理是界面管理的關(guān)鍵點(diǎn)所在。對商業(yè)企業(yè)的界面研究的主要目的是為了提高界面有效性，提高企業(yè)整體績效。商業(yè)企業(yè)界面管理的模式如下。

(一)用約哈里窗戶理論的研究成果，指導(dǎo)商業(yè)企業(yè)中的各類人員界面管理。約哈里之窗不是靜止的而是動(dòng)態(tài)的，可以通過內(nèi)、外部的努力改變約哈里之窗四個(gè)區(qū)域的分布。也就是當(dāng)我們公開的、隱密的事實(shí)放大了，那么我們的盲點(diǎn)和隱藏潛能相對就變小了。盲點(diǎn)、隱私是制約和影響我們潛能發(fā)揮的根本性因素。因此，一方面，在企業(yè)界面管理中，尤其是人員界面應(yīng)增強(qiáng)信息交流與溝通，做到各類人員之間信息共享、互通有無、相互促進(jìn)，減少潛在沖突，不斷縮小約哈里窗戶中的B和C區(qū)域，不斷開發(fā)D區(qū)域，最終擴(kuò)大A區(qū)域；另一方面，對界面效率進(jìn)行正確的評價(jià)，進(jìn)而有效地加強(qiáng)商業(yè)企業(yè)界面的管理，更好地實(shí)現(xiàn)商業(yè)企業(yè)的基本職能。同時(shí)針對界面效率的不同狀態(tài)，盡量避免低效狀態(tài)，減少虛效狀態(tài)，提高待提升狀態(tài)，最終達(dá)到界面效率的高效狀態(tài)，從而實(shí)現(xiàn)加強(qiáng)與改善企業(yè)界面管理的目的。

(二)消除商業(yè)企業(yè)的界面障礙需要各部門跨職能參與和跨職能部門的互動(dòng)與協(xié)調(diào)。有等級的協(xié)調(diào)需要以明確的上下級關(guān)系為核心，以官僚機(jī)構(gòu)為特點(diǎn)的命令式的解決方式；而無等級的協(xié)調(diào)則是以信息溝通為核心的解決方法。部門間并無明確的上下級關(guān)系，平等相待，層級的淡化也是跨職能沖突解決方案的有利因素。而要做到跨職能參與和跨職能的互動(dòng)和協(xié)調(diào)，必須建立某種協(xié)調(diào)機(jī)制以消除界面障礙。

(三)通過商業(yè)企業(yè)流程再造來消除界面障礙。傳統(tǒng)的面向職能的管理方式將完整的流程人為的分割成相互隔離的部門，不僅造成了不同業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)之間的界面障礙，還使企業(yè)在發(fā)現(xiàn)問題后不能及時(shí)處理。因此，在商業(yè)企業(yè)運(yùn)營新的過程中應(yīng)創(chuàng)建適合界面管理的組織模式，如跨職能項(xiàng)目小組，并在項(xiàng)目組織管理中重視分析組織中人才構(gòu)成、知識結(jié)構(gòu)和崗位流動(dòng)等，做好基于商業(yè)企業(yè)界面管理要求的流程再造工作。

(四)通過創(chuàng)新管理模式，消除界面障礙。把握不同業(yè)務(wù)之間的整合水平，與企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略相適應(yīng)，使得存在問題的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)或部門得到同步的提升；同時(shí)，營造有利于創(chuàng)新管理的企業(yè)文化，有效的企業(yè)文化有助于提高不同職能部門人員的目標(biāo)共識，促進(jìn)不同部門間的理解；合理設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)，加強(qiáng)對非正式群體的引導(dǎo)和管理，使之能與組織正式群體的心理和行為相統(tǒng)一，達(dá)到組織內(nèi)部之間信息交流暢通，消除商業(yè)企業(yè)界面管理的障礙，并最終構(gòu)建高效運(yùn)轉(zhuǎn)的企業(yè)管理新模式。

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[責(zé)任編輯：楊金玉]

2017-05-20

魏浩(1968— )，男，河南省鄧州市人，副教授，研究方向?yàn)槠髽I(yè)管理理論與方法。

F715.1

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：1002-6320(2017)05-0115-03