長(zhǎng)江證券：以客戶為中心打造智能服務(wù)體系

夏淑媛

為客戶提供高附加值的個(gè)性化服務(wù)已經(jīng)成為券商向財(cái)富管理轉(zhuǎn)型的重要路徑選擇。

2015年，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)金融進(jìn)入余額寶熱潮之后的第二波高漲時(shí)期，A股牛市刷新7年紀(jì)錄，兩者疊加，帶來(lái)了前所未見的情形：數(shù)千萬(wàn)缺乏經(jīng)驗(yàn)的投資者涌入市場(chǎng)，民眾投資理財(cái)需求愈發(fā)強(qiáng)烈。但作為市場(chǎng)的大多數(shù)，普通投資者卻是市場(chǎng)參與者中最為弱勢(shì)的一方，他們普遍缺乏專業(yè)知識(shí)，不能深入了解投資品種，亦無(wú)法建立具有抗風(fēng)險(xiǎn)能力的投資組合。特別是股市散戶，他們往往不清楚該買什么、何時(shí)買、何時(shí)賣，經(jīng)常陷入一買就套、一賣就漲的尷尬境地。在此背景下，金融與互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)中誕生了一系列智能服務(wù)平臺(tái)。專業(yè)機(jī)構(gòu)如何更加全面、透徹地了解投資者的投資傾向、投資習(xí)慣和風(fēng)險(xiǎn)偏好？普通投資者如何更有效地規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)？帶著問(wèn)題，記者走進(jìn)了位于北京望京園的長(zhǎng)江證券股份有限公司互聯(lián)網(wǎng)金融總部。

從客戶出發(fā)重塑大眾財(cái)富管理

對(duì)于中國(guó)證券市場(chǎng)現(xiàn)狀而言，智能服務(wù)本身存在無(wú)限空間。長(zhǎng)江證券股份有限公司互聯(lián)網(wǎng)金融總部總經(jīng)理李庚指出了證券行業(yè)客戶服務(wù)目前存在的幾大痛點(diǎn)：

自2007年以來(lái)，券商進(jìn)入跑馬圈地的黃金十年，營(yíng)銷隊(duì)伍、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和客戶規(guī)模皆呈現(xiàn)快速增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。隨著客戶規(guī)模的提升，營(yíng)業(yè)部與營(yíng)銷服務(wù)人員的服務(wù)水平和專業(yè)能力仍有提升空間，同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)依然嚴(yán)重，其具體表現(xiàn)在：一是營(yíng)銷服務(wù)人員對(duì)客戶投資特征和投資偏好的體察能力有待提升，與達(dá)到精確分析客戶特征的標(biāo)準(zhǔn)存在一定差距；二是處于不同發(fā)展水平城市的營(yíng)銷人員專業(yè)水平存在差異，但客戶對(duì)于券商的服務(wù)需求卻同樣強(qiáng)烈，兩者之間的矛盾較難調(diào)和；三是當(dāng)前券商客戶中，一定規(guī)模客戶處于無(wú)關(guān)系的自運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)，服務(wù)人員的觸達(dá)率較低。以上為通過(guò)智能系統(tǒng)方式實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的路徑提供了空間。

在李庚看來(lái)，智能投顧的本質(zhì)是服務(wù)。目前行業(yè)中一個(gè)證券公司服務(wù)人員平均要服務(wù)數(shù)百名投資者，很多普通投資者無(wú)法得到有效服務(wù)，基于這樣的困境，為了提高證券公司服務(wù)客戶的效率，智能投顧通過(guò)計(jì)算機(jī)提供一部分原本僅能由人工提供的服務(wù)，為客戶提供精準(zhǔn)的個(gè)性化服務(wù)。

在數(shù)據(jù)為王的今天，無(wú)論是客戶畫像還是AI輔助投資，都需要以大數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，這是最基本的前提。“很多傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)的互聯(lián)網(wǎng)化路徑是以賬戶為中心，從產(chǎn)品出發(fā)，而真正的互聯(lián)網(wǎng)思維則需要從用戶出發(fā)，只有以用戶為中心，才能真正做到從C端出發(fā)，而證券公司最寶貴的資產(chǎn)正是客戶的交易數(shù)據(jù)”李庚說(shuō)。

iVatarGo多維度實(shí)現(xiàn)用戶行為評(píng)估

今年4月，長(zhǎng)江證券首款基于大數(shù)據(jù)的人工智能產(chǎn)品iVatarGo上線，通過(guò)對(duì)客戶的投資行為數(shù)據(jù)、交易數(shù)據(jù)進(jìn)行深度分析，對(duì)每位客戶進(jìn)行全面精準(zhǔn)“畫像”。通過(guò)用戶畫像的刻畫，系統(tǒng)可以對(duì)用戶特征進(jìn)行標(biāo)注、識(shí)別客戶投資行為，并進(jìn)一步提供相應(yīng)的資訊、產(chǎn)品和投顧服務(wù)。

認(rèn)識(shí)客戶

長(zhǎng)江證券互聯(lián)網(wǎng)金融總部副總經(jīng)理黃少賢進(jìn)一步介紹，在確?？蛻粜畔①Y料保密的前提下，長(zhǎng)江證券首次提取了所有正常交易客戶5年來(lái)共86.7億條交易數(shù)據(jù)，運(yùn)用業(yè)內(nèi)獨(dú)有的量化方法評(píng)估客戶的交易行為，通過(guò)億萬(wàn)次計(jì)算，識(shí)別客戶的投資偏好及投資能力，并為每位投資者進(jìn)行標(biāo)簽化標(biāo)注，精準(zhǔn)“畫像”，實(shí)現(xiàn)真正意義上的“千人千面”。

作為投資者，可以把這個(gè)“畫像”當(dāng)成一次投資能力的檢查。跟體檢時(shí)量身高、稱體重、測(cè)血壓差不多，iVatarGo檢測(cè)的，主要是投資者特征、交易行為特征、投資能力、投資風(fēng)格、投資策略、當(dāng)前持倉(cāng)等投資行為，看到結(jié)果，客戶就可以大體知道自己是個(gè)什么樣的投資者。

懂得客戶

對(duì)iVatarGo來(lái)說(shuō)，認(rèn)識(shí)客戶的目的是更好地“懂得”客戶。在識(shí)別客戶后，它就會(huì)使用數(shù)據(jù)獲取、數(shù)據(jù)處理、智能分析、數(shù)據(jù)應(yīng)用落地等一套工程化的方法，去理解客戶的真正需求，并持續(xù)跟蹤分析客戶資產(chǎn)狀況、投資行為，隨時(shí)調(diào)整客戶標(biāo)簽，力求在任何場(chǎng)景、任何時(shí)間都能為客戶提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù)。同時(shí)iVatarGo還可以幫助客戶發(fā)現(xiàn)自己的短板，進(jìn)而啟發(fā)客戶思考自我提升的路徑?！斑@也可以算是iVatarGo的第二大功能吧，即懂得客戶”，黃少賢說(shuō)。

堅(jiān)定擁抱金融科技

事實(shí)上，長(zhǎng)江證券在互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域的創(chuàng)新步伐一直在不斷加快。據(jù)悉，長(zhǎng)江證券2016年研發(fā)投入較為可觀，研發(fā)支出主要集中于PB、股票期權(quán)、量化投資等創(chuàng)新業(yè)務(wù)開發(fā)、客戶關(guān)系管理及服務(wù)平臺(tái)建設(shè)、信息系統(tǒng)及業(yè)務(wù)平臺(tái)升級(jí)等方面。未來(lái)，公司將進(jìn)一步強(qiáng)化互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)研發(fā)投入。

尤瓦爾·赫拉利在《未來(lái)簡(jiǎn)史》中說(shuō)：“科學(xué)正逐漸聚合在一個(gè)無(wú)所不包的教條之中，也就是認(rèn)為所有生物都是算法，而生命則是數(shù)據(jù)處理。智能正與意識(shí)脫鉤。無(wú)意識(shí)但具備高度智能的算法，可能很快就會(huì)比我們更了解我們自己?！痹诖髷?shù)據(jù)時(shí)代，金融公司最強(qiáng)勁的挑戰(zhàn)者不是來(lái)自同業(yè)，而是來(lái)自科技領(lǐng)域。“能用數(shù)據(jù)和科技賦能的公司才有望在同質(zhì)化現(xiàn)狀中脫穎而出，而且差距會(huì)越來(lái)越大?！崩罡f(shuō)。endprint