電信營業(yè)廳顧客滿意度提升策略研究

【摘要】本文在分析電信營業(yè)廳顧客滿意度現(xiàn)狀的基礎上，從現(xiàn)場管控、員工滿意度、加強培訓、創(chuàng)新服務理念、客戶維系等五個方面采取措施，提升顧客滿意度。通過顧客滿意度的提升，不斷提高營業(yè)廳的服務質(zhì)量，增強顧客對電信公司的信任，從而確保企業(yè)能夠獲得長期的盈利與發(fā)展。

【關鍵詞】顧客滿意服務 策略

以中國電信的運營來看，它既是通信業(yè)，又是銷售業(yè)，也是服務業(yè)。面對激烈的市場競爭，顧客有太多的選擇，所以也變的越來越挑剔，對產(chǎn)品和服務的期望值越來越大，隨著通信行業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量、價格等方面的日益趨同，服務因素的地位逐漸超越了產(chǎn)品和價格因素，運營商在市場競爭中已很難建立產(chǎn)品的差異化優(yōu)勢，而優(yōu)質(zhì)的服務水平卻是能吸引顧客最有力的法寶。電信營業(yè)廳作為電信公司實體營銷的主要渠道，是直接與顧客接觸和溝通進行服務和營銷的主要場所，秉承“用戶至上，用心服務”的理念，不斷地了解顧客需求、滿足顧客需求，讓顧客滿意才是營業(yè)廳的最終目的。為此營業(yè)廳必須不斷創(chuàng)新服務理念，改善服務質(zhì)量，向顧客提供滿意服務，以吸引顧客，提升顧客滿意度。

一、顧客滿意的涵義及重要性

（一）顧客滿意的涵義

從市場營銷學角度來講，顧客滿意是指顧客對一件產(chǎn)品滿足其需要的績效與期望進行比較所形成的感覺狀態(tài)。簡單的說就是，當顧客實際消費效果達到預期時，就達到滿意，否則就是不滿意。

對電信營業(yè)廳來講，顧客滿意是顧客對營業(yè)廳提供的資費套餐、人員接待、網(wǎng)絡質(zhì)量、售后服務、投訴處理、員工素質(zhì)等的綜合評價，是顧客對電信公司、業(yè)務、服務和員工的直接認可程度。

（二）顧客滿意的重要性

商品是有形的，而服務是無形的，服務質(zhì)量的好壞是顧客的一種主觀感受，人們會通過自己的主觀意識做出評判。服務不可能做到像有形的商品那樣展覽、傳播和銷售，而滿意的顧客就是企業(yè)的免費廣告資源，他們往往會將消費感受積極有利的因素通過口碑傳播給身邊的人，從而擴大影響面為企業(yè)帶來更多的顧客，這比花錢廣告宣傳更加有效，但是不滿意的顧客也會給企業(yè)帶來很大的負面效應，有相關的顧客不滿意現(xiàn)象調(diào)查研究顯示，每三個不滿意的顧客其中就有一個會將他不滿的情緒告訴給身邊的人，而聽到這件事的人再平均告訴四個人，所有顧客中，有一半的人會因為聽到過類似不愉快的經(jīng)歷而選擇不去光臨此地。因此，營業(yè)廳必須深刻認識到顧客滿意的重要性，只有不斷創(chuàng)新服務理念，不斷改善服務質(zhì)量提供優(yōu)質(zhì)化服務，做好客戶關系維系工作，才能提升顧客滿意度，吸引更多的忠實顧客，從而達到長遠的生存和發(fā)展。

二、電信營業(yè)廳顧客滿意度現(xiàn)狀分析

（一）營業(yè)廳店內(nèi)陳列不合理、環(huán)境差

營業(yè)廳整體展臺、銷售區(qū)擺放不夠合理，客戶一踏入營業(yè)廳往往辦理完業(yè)務就匆匆離去。再者營業(yè)廳由于客流量大，很難一整天都保持優(yōu)美的環(huán)境。而臟亂的環(huán)境往往能使人的情緒不穩(wěn)定、易怒。

（二）營業(yè)員業(yè)務水平參次不齊

由于營業(yè)員存在新、老交替，新員工業(yè)務不夠熟練，辦理業(yè)務時間長，人員配置不足，解釋有誤導致客戶理解有偏差，引發(fā)客戶滿意度降低。

（三）客戶對電信業(yè)務辦理渠道不清楚

客戶由于消費習慣經(jīng)常選擇到電信主營業(yè)廳受理業(yè)務，甚至交話費、查詢話費這些可自助受理的業(yè)務也選擇前往電信主營業(yè)廳辦理，柿園路營業(yè)廳自助終端淪為擺設，導致營業(yè)廳客流量驟增，尤其在出帳前后達到空前高峰期，辦理業(yè)務等待時間變長，客戶感知下降。

（四）欠缺主動營銷服務

營業(yè)員在與客戶交流中習慣一問一答機械式回復，面對有意向的客戶缺乏主動營銷服務，錯失很多營銷機會。

（五）廳店營銷和體驗營銷技能需要提升

營業(yè)廳設立客戶體驗區(qū)，不僅是讓客戶體驗電信新產(chǎn)品，更是一次難得的營銷機會。營業(yè)員需要提升營銷技能，可利用營業(yè)廳這一載體，成功進行廳店營銷。

三、營業(yè)廳提升顧客滿意度提升的策略

（一）加強現(xiàn)場管控力度，有效分配資源

營業(yè)廳是直接面向顧客的形象窗口，有必要從硬件、軟件各個方面規(guī)范營業(yè)廳的營銷服務工作。在環(huán)境方面，每日定時定點對營業(yè)廳內(nèi)外所有區(qū)域、人員、設施設備、整體環(huán)境、行為規(guī)范、業(yè)務處理、安全方面進行全方位確認，特別是針對公司檢查的熱點問題、服務規(guī)范、主動推薦、終端演示體驗、單頁發(fā)放等基礎服務要求，進行重點整頓和檢查，提升顧客的印象分。在人員方面，細化每位管理人員的職責與考核，做到權(quán)責明確，對員工采取分工協(xié)作的方法，充分利用管理人員在現(xiàn)場的能動性，調(diào)動全體營業(yè)員的工作積極性，工作中給予員工充分授權(quán)，加強各部門負責人之間直接電話溝通，省去中間不必要的形式流轉(zhuǎn)，使顧客問題得到快速有效的解決，使營業(yè)廳的現(xiàn)場管理工作有序的、高效的展開。

（二）重視員工滿意度，調(diào)動員工積極性

員工滿意，是保證顧客滿意的前提和基礎。當員工感到滿意，在服務營銷工作中的參與程度和積極性會直接影響到顧客滿意度，在與顧客接觸中會投入極大的熱情，努力挖掘顧客需求，提升業(yè)務和服務的附加值，緊緊抓住顧客的心，令其滿意。

讓員工滿意首先要做到充分激勵，營業(yè)廳建立獎罰激勵制度按量考核，設立月度營銷能手獎項并以現(xiàn)金形式發(fā)放，同時實施末位淘汰制，連續(xù)3個月服務營銷排名末位的員工可建議辭退，增強員工危機意識；第二，為員工創(chuàng)造業(yè)余培訓學習的機會，增長才智，提升個人修養(yǎng)；第三，要注重滿足員工發(fā)揮才能和實現(xiàn)自我價值的需要，如節(jié)假日廳外組織大型路演活動擔任主持人、公司推出新業(yè)務及優(yōu)惠促銷活動時制作POP手繪海報、公司年度聯(lián)歡晚會個人才藝展示等，通過關心和愛護員工，激發(fā)員工的奉獻精神；另外，建立管理者與員工雙向交流的渠道，真誠地征求員工的意見和建議，對能提出改善工作進程良好建議的員工給予重獎；同時在服務工作中將特定的權(quán)力授予員工，以激發(fā)員工的主觀能動性，創(chuàng)造性地為顧客服務。endprint

（三）加強教育培訓，打好服務基礎

1.強化專業(yè)知識學習。具備相當水準的專業(yè)知識，是營業(yè)員為顧客講解套餐資費、保證業(yè)務辦理速度、縮短客戶等候時長、減少業(yè)務差錯的必要基礎和首要條件，營業(yè)員應不斷鞏固掌握專業(yè)知識，不斷提升自身業(yè)務素質(zhì)，才能為顧客提供準確高效的服務。除了每日班前會學習新的業(yè)務通知，營業(yè)廳每周至少安排一次全員培訓學習的機會，培訓師匯總近期重點業(yè)務通知和工作中常見的疑難問題和熱點問題，會上全員相互學習和討論，提升今后的工作質(zhì)量。

2.強化服務技能培訓。營業(yè)員是服務營銷過程中使顧客滿意和忠誠的關鍵人員，針對服務的特點，管理者還要重視對營業(yè)員服務工作技能的培訓，尤其要重視與顧客溝通技巧、解決問題技巧的培訓，營業(yè)廳定期組織全員開展工作經(jīng)驗交流大會，分享優(yōu)秀服務營銷案例，大家相互學習取長補短，旨在提高員工綜合應變和現(xiàn)場處理問題的能力，從交流中學習到有效的溝通技巧，充分了解顧客需求和期望，及時解決問題，保證服務質(zhì)量，最終實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務，提升顧客滿意度。

（四）創(chuàng)新服務理念，打造新型服務模式

產(chǎn)品和價格很容易被制式化、同一化地模仿，而無形的服務不同，它沒有統(tǒng)一嚴格的標準，也不可能被全盤復制。要達到顧客持續(xù)滿意，服務必須持續(xù)創(chuàng)新。

1.實施細節(jié)服務新舉措。為加快提升服務質(zhì)量，營業(yè)廳不斷完善服務管理制度、細化服務流程，推出了“限時服務、親情服務、省心服務”等細節(jié)服務的新舉措，提供個性化差異化的服務，力求滿足顧客需求，解決顧客問題，超越顧客期望，拉近營業(yè)員與顧客之間的距離。

限時服務。為提高服務效率，營業(yè)廳對服務細節(jié)時限提出新要求，顧客進門3秒內(nèi)有歡迎問候；發(fā)現(xiàn)顧客對使用自助設備不熟悉立即上前指導協(xié)助；顧客在等候區(qū)等待叫號時引導員務必做好講解業(yè)務規(guī)則、填寫業(yè)務登記單、復印身份證等前期準備；等候時間超過5分鐘主動告知顧客大概還需等待多久；顧客投訴問題每24小時內(nèi)告知處理進度，48小時內(nèi)有處理結(jié)果，疑難問題及時上報但必須向顧客解釋處理難度獲得諒解。

親情服務。因地處居民住宅區(qū)受地理環(huán)境因素影響，營業(yè)廳接待的老年顧客較多，為此提供親情式服務，老人上下門口臺階時主動攙扶；大廳配備便民想擺放老花鏡；設置老年人綠色通道優(yōu)先辦理業(yè)務；與老年人交談時適時提高音量放慢語速。

省心服務。顧客最惱火什么？辦理業(yè)務程序繁瑣，一次辦理不完還要再跑二次三次、手機寬帶出現(xiàn)故障不能立即修復、費用出現(xiàn)異常查詢不方便等。為免去顧客這些憂慮替他們省心，在業(yè)務辦理完后回執(zhí)單上均留有營業(yè)員姓名及營業(yè)廳電話，提醒如有疑問可隨時向營業(yè)廳或10000號客服咨詢；在營業(yè)廳顯眼位置擺放有各大營業(yè)廳的咨詢電話公示牌，一個電話就能解決的問題就免去了讓顧客跑來跑去的折騰；在現(xiàn)場顯眼位置張貼客戶分流的溫馨提示，告知顧客辦理業(yè)務的其他途徑及營業(yè)高峰時段，縮短現(xiàn)場等候時長。

2.進行顧客滿意度調(diào)查，及時獲得顧客反饋。重視顧客的感受和反饋意見是營業(yè)廳服務質(zhì)量不斷改善的有效途徑。為了對營業(yè)廳的服務工作做以真實的了解，在營業(yè)廳進行顧客滿意度調(diào)查工作，為避免信息失真，也為了全面統(tǒng)計數(shù)據(jù)，營業(yè)廳分在月初、月中、月末三個時段各選取五天時間，由現(xiàn)場管理人員隨機向辦理完業(yè)務的顧客發(fā)放“服務測評卡”，測評卡調(diào)查的重點主要有營業(yè)廳整體環(huán)境布局、套餐資費優(yōu)惠力度、員工業(yè)務熟練水平、員工的服務態(tài)度、辦理業(yè)務的速度、講解業(yè)務到位率、顧客理解程度等，參與調(diào)查的顧客可以幫營業(yè)廳找出那些與顧客滿意或不滿意直接相關的服務因素，鼓勵不滿意的顧客提出批評意見，在第一時間向顧客致歉獲得諒解，并對服務短板加以改進，最終做到令顧客滿意。

3.注重細節(jié)服務，把握關鍵時刻。關鍵時刻就是顧客與營業(yè)員之間進行的簡短互動時刻，也是最容易打動顧客的瞬間時刻。關鍵時刻存在于顧客進入營業(yè)廳的時刻、業(yè)務咨詢的時刻、等待的時刻、抱怨不滿的時刻等等。大多數(shù)顧客往往會憑借這種“關鍵時刻”的感受來評價營業(yè)廳的服務水平、服務質(zhì)量以及員工素質(zhì)等，把握這些關鍵時刻，是影響營業(yè)廳服務過程好壞的重要因素。顧客進門時的暖暖笑容、等候時的關懷寒暄、業(yè)務辦理時的溫馨提示，這些都是能打動顧客的美麗瞬間，可能會達到超乎想像的滿意效果。諸如此類的細節(jié)服務仍有很多，正是這些不起眼的動作最是能感動顧客的利器，正所謂留住了顧客的心也就留住了顧客的人。

在無法大聲說話的情況下，可以用眼神來交流，告訴顧客你愿意為他服務的信息。采用10秒鐘規(guī)則。例如你在忙于為一個顧客辦理業(yè)務，后面又過來另一個顧客，這時要在10秒內(nèi)用眼神與顧客交流或者加上一句簡短的“稍等”，不必打斷與面前顧客正在進行的服務，只是暫停一下或瞥一眼就能抓住新顧客，大大減少顧客被冷落而引起的投訴與不滿，所謂“接一顧二招呼三”就是這個道理。

4.處理好顧客投訴，變不滿為滿意。引起顧客不滿的原因大致有兩種：一是電信提供的產(chǎn)品和服務確實不夠好，達不到顧客的期望；二是顧客對電信提供的業(yè)務理解不到位，認識不足，主觀上認為營業(yè)廳的業(yè)務不好。為了能有效處理顧客的不滿，營業(yè)廳首先應鼓勵顧客投訴及時進行服務補救，最終變不滿為滿意。由于離網(wǎng)轉(zhuǎn)移成本的存在，顧客不會因為有了不滿意而馬上退網(wǎng)，這就為營業(yè)廳進行改進產(chǎn)品、服務、與顧客溝通、修復顧客感情贏得了轉(zhuǎn)機。如果顧客不滿卻又不告訴，久而久之他們會默默離網(wǎng)并傳播對企業(yè)不利的信息。第二，方便顧客投訴。營業(yè)廳應盡可能降低顧客投訴的成本，建立并宣傳方便、省時、省力的信息接收渠道，目前這種渠道有很多，10000號人工客服、網(wǎng)廳投訴、微博微信投訴等，使顧客投訴變得容易。第三，迅速處理顧客投訴。營業(yè)廳有完整專業(yè)的處理投訴流程，顧客投訴后立即做出明確反應，并將信息及時傳遞給解決此問題的部門和員工，在第一時間處理，及時與顧客溝通，回復處理的結(jié)果。

5.重視客戶關系維系，打造忠誠顧客群。營業(yè)廳與顧客維持良好的關系是保證顧客滿意的重要手段。推行客戶關系管理模式，利用數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)收集和積累顧客大量的信息，建立顧客檔案。通過數(shù)據(jù)庫提供的資料，統(tǒng)計顧客的消費額度分析顧客價值和顧客類型，找出并留住對營業(yè)廳最能帶來高價值的顧客群體。

針對主要目標群體營業(yè)廳建立了電話外呼回訪制度，也許大多數(shù)人會從內(nèi)心里對電話外呼這件事情有所抵觸，電話外呼做的不好，顧客會認為這又是在推銷業(yè)務從而大大反感，而做的好，切實從顧客所思所想出發(fā)，則會在很大程度上獲得顧客的好評，因此電話外呼工作也需注意很多細節(jié)。營業(yè)廳安排有專職人員負責電話外呼回訪工作，為避開休息時間，外呼時間安排在每日上午9：00-11：00以及下午14：30-17：00，并做好前期資料查詢分析等準備工作，在已有業(yè)務的基礎上，加強與顧客的交流與溝通，及時了解顧客在使用中有什么樣的問題、對電信的業(yè)務及服務滿意程度、對電信新興業(yè)務知曉程度以及是否有相關的期望需求等，最終通過一對一的溝通，明確把握每一位顧客的需求，以最人性化、個性化的服務提升顧客感知，達到顧客滿意與忠誠。

營業(yè)廳開展服務營銷工作，必須“始于顧客的需求，終于顧客的滿意”，形成一個閉環(huán)的持續(xù)改進與創(chuàng)新體系。然而，顧客服務的目標并不應僅僅止于使顧客滿意，使顧客滿意只是營銷管理的第一步。在與顧客建立長期的業(yè)務關系的過程中，需向顧客提供超過其期望的“顧客價值”，使顧客在每一次到營業(yè)廳辦理業(yè)務或購買終端過程和購后體驗中都能因得到過額外的收獲而獲得滿意，每一次的滿意都會增強顧客對電信公司的信任，從而使企業(yè)能夠獲得長期的盈利與發(fā)展。

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作者簡介：余榮，女，陜西郵電職業(yè)技術學院培訓中心研發(fā)部經(jīng)理。endprint