高校圖書館學科服務類型及“四度”原則探析

侯志愛

[摘 要]學科服務是圖書館進行深層次服務的抓手，同時也有利于高校的學科建設。為了揭示學科服務的規(guī)律，通過分析不同高校的案例，歸納出學科服務的四種類型。同時總結出學科服務的“四度”原則，并且提出了開展學科服務的建議，以期為更好地推進學科服務提供參考。

[關鍵詞]高校圖書館；學科服務；“四度”原則

[中圖分類號]G258.6[文獻標志碼]B[文章編號]1005-6041（2017）03-0030-04

為了提供更加優(yōu)質的服務，許多高校圖書館在原有資源的基礎上購置了許多紙本資源和電子資源，盡量擴充館藏，完善資源建設。但是和圖書館的期待不符的是，一方面，許多學生更多的是在利用圖書館的空間資源，將圖書館作為自習室使用，沒有充分利用館藏資源；另一方面，一些急需查找學科資源的用戶不熟悉圖書館的資源，更不明白可以提供什么服務；還有一些用戶在向圖書館尋求幫助時發(fā)現(xiàn)館藏資源中沒有需要的資料。結果出現(xiàn)了到館用戶不使用館藏資源，需要資源的用戶卻不到館或者不知道如何查找館藏資源；圖書館大量資源的利用率不高，而一些用戶需要的資源卻不在館藏范圍內(nèi)的怪現(xiàn)象。面對這種現(xiàn)狀，圖書館館員需要走出去，深入院系接近用戶，通過學科服務的開展來進行深層次服務，將圖書館的資源和服務推介給用戶，同時也將用戶的建議和需求吸納進來，實現(xiàn)“用戶—資源與服務—館員”的互動，讓優(yōu)質的資源和深入的服務成為連接用戶和館員的橋梁。

1 學科服務的發(fā)展

學科服務是為研究團隊、教師、學生等提供專業(yè)化服務，以提升用戶信息能力為目的的一種新的服務模式，對于學科建設以及教育教學具有重要意義。學科館員是進行學科服務的專業(yè)人員。

國外學科館員的研究開始于文藝復興時期。但是學科館員制度真正受到重視并且得到廣泛的應用是在20世紀60—80年代，許多國家都認識到了學科服務的優(yōu)勢，提倡釆用學科館員制度。60年代，英國帕里協(xié)會建議大學圖書館都要設立學科館員。70年代，美國國家科學學會和社會科學研究委員會向高校圖書館建議聘任學科館員。80年代，美國卡內(nèi)基梅隆大學圖書館制定了學科館員制度。

國內(nèi)首先介紹學科館員的是毋益人的論文《學科館員應該做好哪些工作》，為我國開展學科服務提供了理論支撐。1998年，清華大學圖書館率先實行了學科館員制度，并于2005年將學科館員組更名為學科服務組[1]，成為我國該領域的領航者。自此，許多高校陸續(xù)開展了學科服務，并且針對本校的學科特點和現(xiàn)有資源發(fā)展出了不同的服務模式。

2 學科服務的類型

不同高校在開展學科服務的時候，既互有交叉，又各有側重。筆者根據(jù)不同高校圖書館在學科服務中的特色，將服務類型分為嵌入學科型、團隊協(xié)作型、資源保障型和用戶主導型四種。當然，并不是說這四種類型是單獨存在的，很多高校在學科服務的不同階段采用了多種類型的服務模式，筆者的分類只是概括了學科服務在特定目標下的開展方式。

2.1 嵌入學科型

嵌入學科型的學科服務是近些年研究較多的服務方式，即通過參與院系的專業(yè)學習、教學、科研等活動，掌握學科的一線信息，提供針對性、近距離的服務。廈門大學圖書館[2]通過學科館員將信息素養(yǎng)課程嵌入學校公選課，參與教學活動，嵌入課堂教學，開展了一系列實踐活動。廣西科技大學圖書館[3]在學院建立學科服務基地，方便用戶快速、及時地獲得圖書館的資源和服務。華南農(nóng)業(yè)大學圖書館[4]8—11計劃采用“Living Library”的方式開展學科服務的虛擬嵌入，充分利用現(xiàn)代信息技術為用戶服務。

2.2 團隊協(xié)作型

學科館員個人的能力和精力都是有限的，為了避免這個問題，很多高校都采用學科服務組、學科服務團隊的形式提供學科服務。山東師范大學圖書館[4]12—17采取首席負責制，以“首席學科館員+學科服務協(xié)作組+部門館員”的方式組成學科團隊，通過多部門協(xié)作完成一站式服務。中國人民大學圖書館[4]70—74按照本校的學科特點將服務團隊分為5個學科組以及1個機關服務組，每組設組長，由咨詢部負責管理，依照對口專業(yè)來進行學科服務。杭州師范大學圖書館[5]則由業(yè)務館長擔任學科組組長，下設學科小組開展服務。學科團隊的服務方式彌補了學科館員專業(yè)知識不夠廣博的缺點，有利于服務向更深層次推進。各個高校組成團隊的模式不盡相同，體現(xiàn)了學校的特色。

2.3 資源保障型

國務院提倡要建設一流學科，學科建設的一大前提是具有充分的資源保障，通過學科服務可以分析用戶的信息行為，調(diào)研用戶的資源需求，完善資源建設。清華大學圖書館[6]通過分析用戶發(fā)文的引文，研究了用戶的常用期刊及其來源數(shù)據(jù)庫，為圖書館的資源建設提供了參考。上海師范大學圖書館[7]同樣采用引文分析的方式調(diào)研了用戶的文獻需求，同時給出了數(shù)學領域需要的資源信息。上海交通大學圖書館[8]專門設立了資源建設型學科館員的崗位，為做好資源保障提供了新思路。

2.4 用戶主導型

學科服務最終的服務對象是各個學院不同層次的用戶，以用戶為主導的服務也是精準服務。中國人民大學圖書館[9]通過座談和問卷的方式調(diào)研了用戶需要的資源、資源獲取的途徑以及希望開展的服務，從而確定了用戶的實際需求。中山大學圖書館[4]36-40開展了用戶體驗式的學科服務，首先篩選不同層次的學科代表，培訓其使用館內(nèi)的數(shù)據(jù)庫資源，之后進行回訪，并且邀請學科代表為其他用戶作培訓講座，受到了用戶的歡迎。北京大學圖書館[10]則通過舉辦“傳遞智慧火花、分享學術人生”系列知識服務活動，吸引教授、學生、學術名家以及學生社團等參與其中，讓用戶成為活動的主體。鄭勇[11]在2012年提出不能讓學科服務成為圖書館的“獨白”，用戶主導型的學科服務模式將館員和用戶緊密的聯(lián)系起來，避免了“獨白”的尷尬。

3 學科服務的“四度”原則

學科服務在國內(nèi)已經(jīng)開展了十幾年，但是由于資源和人才的分布不均，走在前列的始終是東部地區(qū)的頂尖高校，中西部地區(qū)高校以及地方性高校不僅開展得較晚，甚至還有很多高校沒有開展學科服務。筆者根據(jù)學科服務的類型總結出了學科服務開展時需要經(jīng)歷的四個階段，即“四度”原則，以期能為這些剛開始開展或者打算開展學科服務的高校提供參考。圖1是“四度”原則的示意圖。學科服務的知曉度是最基本的，再好的服務沒有用戶知曉也無法發(fā)揮作用，因此這是學科服務開展的第一階段——擴大知曉度。其次是專業(yè)度，要讓用戶信賴就必須能夠拿出專業(yè)水準的服務，這是服務開展的第二階段——提升專業(yè)度。用戶得知圖書館能夠提供優(yōu)質的專業(yè)服務，就會逐漸參與進來，而用戶需求的增加也會促進學科館員努力提升專業(yè)度，館員的專業(yè)服務得到用戶認可，雙方的滿意度都會增加，進而形成良性循環(huán)。因此，服務開展的第三和第四階段分別是提高學科服務的參與度和滿意度。endprint

3.1 學科服務的知曉度

要想拓展圖書館的服務層次，學科服務需要走出去，讓更多的用戶知曉圖書館除了傳統(tǒng)服務以外還能做什么，讓用戶知曉學科服務的具體內(nèi)容。學科服務的宣傳一般可以從以下幾方面著手：1）從領導層面出發(fā)，請館領導和對口院系的領導聯(lián)系溝通，由上而下的將服務內(nèi)容傳達出去。一項服務的開展離不開領導的支持，這樣可以調(diào)動整個院系的人員和力量。2）網(wǎng)絡宣傳，以圖書館主頁、院系主頁、微信平臺、學科博客以及發(fā)送郵件等方式最大范圍地宣傳學科服務。3）常規(guī)宣傳系統(tǒng)，如宣傳欄、電子屏、海報、展板等方式，在圖書館、院系和校園的不同位置進行立體式宣傳。4）學生團體宣傳，如校報、校園廣播、社團、學生會等，利用學生團體在學生中的影響力，讓更多的讀者知曉學科服務。5）品牌塑造，打造本校的專屬品牌，提高學科服務的影響力。武漢大學圖書館[12]借鑒服務營銷理念，塑造了名為“SERVICE”——即真誠（Sincere）、專業(yè)（Expert）、快速（Rapid）、尊重（Value）、互動（Interaction）、合作（Cooperate）和易用（Easy）的英文首字母縮寫——的服務品牌。上海交通大學圖書館[13]創(chuàng)設的IC2（Information Commons+Innovation Community）服務品牌，提高了圖書館的人氣。此外，學科館員通過嵌入式服務，以及建立學科服務基地的形式以實際行動提升了學科服務在院系的知曉度。

3.2 學科服務的專業(yè)度

學科服務的精髓在于能夠提供精準的專業(yè)服務。這對于學科館員的要求非常高，既需要有熟練的文獻檢索技巧，圖情知識和專業(yè)的學科背景，同時也需要有良好的溝通理解能力，寫作和文檔處理技巧，還需要有耐心和熱情。由于目前能夠達到這個要求的館員很少，許多高校采取了團隊協(xié)作的方式，以學科服務組或者學科團隊的形式開展。但是這也為學科館員提出了要求，要在有限的時間里提升自身素質，去努力達到開展學科服務要求的水平。此外，學科服務的開展也離不開資源的保障，圖書館豐富的館藏資源是學科服務開展的堅實基礎，同時學科服務的開展也可以為資源建設提供意見和建議，比如資源保障型服務中提到的清華大學的案例。

3.3 學科服務的參與度

用戶的參與度是體現(xiàn)學科服務價值的指標之一，只有更多的用戶使用學科服務，學科館員的工作才有意義。參與度的提高與學科服務的知曉度和專業(yè)度密不可分，在做好前兩個階段的鋪墊以后，參與度才有可能會提高。在學科服務開展之初，一定要慎重對待每一位用戶，因為這些用戶的口碑直接影響到相關學科的其他人，只有良好的口碑才能吸引用戶來參與學科服務，尋求學科服務的幫助。用戶主導型的學科服務是側重參與度的典型，中山大學圖書館的體驗式服務讓用戶直接參與實踐，獲得良好的體驗效果以后，以個人經(jīng)驗向同學科的用戶傳授經(jīng)驗，更加有說服力，同時也更具有專業(yè)針對性。

3.4 學科服務的滿意度

學科服務的滿意度分為兩個方面，一是用戶對服務質量和效果的滿意度，二是圖書館以及學科館員對于自身服務的滿意度。前者可以通過用戶的評價反饋以及用戶后續(xù)的參與度來體現(xiàn)，后者則需要圖書館給予考核評價。沈陽師范大學圖書館[4]4—6以服務能力、過程、效果和評價四個一級指標以及17個二級指標來評估學科館員的工作，評分人員涵蓋了主管領導、用戶、館內(nèi)同事以及學科館員本身，能夠比較客觀公正地反映學科服務的滿意度。當然，不同的高校圖書館也應該根據(jù)自身服務模式來確定學科滿意度的評價指標。

4 學科服務的建議

學科服務最重要的就是走好第一步。對于學科服務剛剛起步的高校來說，不需要和重點高校一樣做到“大而全”，根據(jù)自身資源和特色做到“小而精”也是不錯的選擇，服務的對象未必都需要是本校的重點學科，因為這些學科的用戶很多都有成熟的專業(yè)資源獲取途徑，或者精深的專業(yè)背景，將這些學科作為突破點，一方面可能由于專業(yè)度不夠或者資源不健全而導致服務陷于困境，另一方面也可能由于受到重點學科教授的冷落而打擊到學科館員的自信心。最好在首次開展學科服務時，充分論證館藏資源和館員專業(yè)能力，將目標放在學科館員稍作努力就可以完成服務預定目標的學科。一個良好的開始既能贏得用戶的信賴，擴大學科服務的知曉度，同時也能提高館員的信心，進而增強提高專業(yè)度做好服務的熱情。

5 結 語

學科服務是圖書館開展的深層次服務，從用戶角度講，可以輔助學習、教學和科研，增加技能，節(jié)省時間減輕壓力；從學科建設講，有助于改善學科資源結構，增強資源保障，提升競爭力；從圖書館角度講，有利于服務走出去，提升圖書館的知名度。因此，越來越多的高校著手開展學科服務。筆者總結的學科服務的“四度”原則，為剛剛開展或者準備開展學科服務的高校提供了一點思路，也期待能為推進學科服務的更好發(fā)展提供參考。

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