抓管理 促轉(zhuǎn)型
——徐州市中心醫(yī)院的發(fā)展之路

文/孫海芹

徐州市中心醫(yī)院（徐州四院）始建于1953年，是淮海經(jīng)濟(jì)區(qū)規(guī)模大、綜合實力強(qiáng)、技術(shù)水平高、百姓口碑好的三級甲等綜合性醫(yī)院，在蘇、魯、豫、皖4省接壤地區(qū)，建成的“徐州市中心醫(yī)院醫(yī)療集團(tuán)”，下轄25家二級以上醫(yī)院、175家鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院。醫(yī)院先后榮獲全國改革創(chuàng)新醫(yī)院、全國百姓放心百佳示范醫(yī)院、全國改善服務(wù)創(chuàng)新醫(yī)院、江蘇省文明單位、江蘇省用戶滿意服務(wù)單位等榮譽(yù)稱號。

在徐州市率先推出周日專家門診、專家全日制門診、?？茖２￠T診、名專家會診中心、預(yù)約門診等特色門診。制定并完善了中毒、創(chuàng)傷、急性心肌梗死與惡性心律失常、腦卒中4種危重病的急救流程，急救綠色通道更加暢通；開通了網(wǎng)上預(yù)約、現(xiàn)場預(yù)約、電話預(yù)約等多種掛號方式，開通了掌上門診，支付寶服務(wù)窗，可以網(wǎng)上查閱檢驗報告、自助掛號，自助打印檢驗報告單等服務(wù)；所有醫(yī)技科室均實行了限時服務(wù)，成立了“醫(yī)院志愿者服務(wù)隊”，在就診高峰期協(xié)助門診管理。推出“96120”健康呼叫熱線，開展預(yù)約掛號、導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診、專家咨詢健康熱線服務(wù)。在門診大廳開展義診服務(wù)及疑難雜癥義診專場。醫(yī)院成立住院病人服務(wù)中心，幫助病人從入院、住院到出院全程生活服務(wù)。在全國率先實施住院醫(yī)療費(fèi)用一日一清單制度。積極開展醫(yī)患溝通，開展健康教育，各病種病友聯(lián)誼會定期召開，寓教于樂深受歡迎。醫(yī)保農(nóng)保政策講解到床頭、訂飯送飯到床頭、自費(fèi)出院結(jié)算到床頭、新農(nóng)合住院病人現(xiàn)場直報。要住院到徐州四院，在徐州乃至周邊地區(qū)形成共識。

管理創(chuàng)新案例

定位發(fā)展 愿景管理：

早在“十二五”規(guī)劃建設(shè)發(fā)展之初，徐州市中心醫(yī)院就明確了醫(yī)院建設(shè)的定位和總體目標(biāo)：全國知名、江蘇一流、淮海經(jīng)濟(jì)區(qū)醫(yī)療中心，并提出了“五個堅持”“五個現(xiàn)代化”的實現(xiàn)途徑——堅持“以人為本”的理念，大力推進(jìn)醫(yī)院服務(wù)觀念現(xiàn)代化；堅持“品質(zhì)第一”的要求，大力推進(jìn)設(shè)施設(shè)備現(xiàn)代化；堅持“創(chuàng)新一流”的思想，大力推進(jìn)醫(yī)療技術(shù)現(xiàn)代化；堅持“人才是第一資源”的戰(zhàn)略，大力推進(jìn)人才隊伍現(xiàn)代化；堅持“科學(xué)管理出生產(chǎn)力”的觀點(diǎn)，大力推進(jìn)醫(yī)院管理現(xiàn)代化。醫(yī)院文化核心理念陸續(xù)提煉總結(jié)而出：醫(yī)院精神——“仁心仁術(shù)、精誠精益”，院訓(xùn)——“大醫(yī)至精、大德至誠、大術(shù)至臻、大愛至仁”，全員服務(wù)。

理念——“真誠為患者、永遠(yuǎn)是朋友”，機(jī)關(guān)工作人員服務(wù)理念——“員工至尊、患者至上、忠于職守、樂于奉獻(xiàn)”，臨床醫(yī)護(hù)人員服務(wù)理念——“看一個病人、獻(xiàn)一片愛心、樹一次形象、交一個朋友”，醫(yī)院使命——“為社會承擔(dān)責(zé)任、為大眾呵護(hù)健康、為醫(yī)院創(chuàng)造價值、為自己鑄造輝煌”！

醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)輻射蘇魯豫皖4省接壤地區(qū)近20個地市、147個縣區(qū)；新城區(qū)醫(yī)院（腦科醫(yī)院）一期工程已于2015年年底開業(yè)，分門診、急診和住院病區(qū)，開放床位600張，定位為大專科小綜合，進(jìn)一步完善了新城區(qū)的配套服務(wù)功能，更好地優(yōu)化配置全市的醫(yī)療資源。醫(yī)院托管了徐州市醫(yī)學(xué)科學(xué)研究所，籌建內(nèi)分泌代謝病醫(yī)院；兼并了原老年病醫(yī)院，創(chuàng)建成了徐州市康復(fù)醫(yī)院（三級醫(yī)院），托管睢寧縣雙溝中心衛(wèi)生院。在蘇魯豫皖4省接壤地區(qū)，建成的“徐州市中心醫(yī)院醫(yī)療集團(tuán)”，下轄25家二級以上醫(yī)院、175家鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院。

“十二五”發(fā)展末期，轉(zhuǎn)型升級發(fā)展的定位被提上了議程：“發(fā)展方式上，由數(shù)量規(guī)模型向質(zhì)量內(nèi)涵型轉(zhuǎn)變；發(fā)展目標(biāo)上，由大型綜合醫(yī)院向研究智慧型醫(yī)院轉(zhuǎn)變；功能定位上，由以臨床為主向臨床為主醫(yī)、教、研融合型轉(zhuǎn)變；管理方式上，由制度管理向制度加文化管理轉(zhuǎn)變；人才建設(shè)上，由優(yōu)秀拔尖人才培養(yǎng)向打造一流人才團(tuán)隊轉(zhuǎn)變。”轉(zhuǎn)型升級成了“十三五”前進(jìn)路上的關(guān)鍵詞，2016年自然被確定為醫(yī)院整體轉(zhuǎn)型升級發(fā)展的關(guān)鍵年。

學(xué)專科建設(shè) 戰(zhàn)略管理：

學(xué)?？茝?qiáng)則醫(yī)院強(qiáng)。在學(xué)?？平ㄔO(shè)上，徐州市中心醫(yī)院以“人才、亞專業(yè)、三新技術(shù)、科研”這4個關(guān)鍵詞為抓手，實施人才和科教戰(zhàn)略管理，取得了較好成績。

1.人才建設(shè)

徐州市中心醫(yī)院對不同的人才隊伍提出了不同的要求：醫(yī)師隊伍要“醫(yī)術(shù)精湛、醫(yī)德高尚”、科研隊伍要“開拓創(chuàng)新、勇攀高峰”、護(hù)理隊伍要“技術(shù)過硬、甘于奉獻(xiàn)”、管理隊伍要“素質(zhì)優(yōu)秀、作風(fēng)過硬”；醫(yī)院人才儲備原則為“引進(jìn)高端人才、用好現(xiàn)有才、留住核心人才、培養(yǎng)未來人才”；醫(yī)院人才獎勵原則是：給想干事的人提供平臺、能干事的人搭建舞臺、干新事的人當(dāng)好后臺、干成事的人登上獎臺，使人才精神上更加愉悅，物質(zhì)上不斷滿足，發(fā)展上不斷進(jìn)步，工作上更有成就。

近年來，徐州市中心醫(yī)院先后派出70多名學(xué)科帶頭人、學(xué)術(shù)骨干赴美國、德國、意大利、法國等知名醫(yī)院以及國內(nèi)標(biāo)桿醫(yī)院和科室進(jìn)修、學(xué)習(xí)；從全國各地大醫(yī)院引進(jìn)學(xué)科帶頭人37名，其中有國內(nèi)著名血液病專家原解放軍309醫(yī)院細(xì)胞治療科主任、器官移植研究室主任馮凱；醫(yī)院心臟外科、放療科、神經(jīng)內(nèi)科、手足顯微外科、血甲疝微創(chuàng)外科等科室皆因引進(jìn)學(xué)科帶頭人，成功突破了科室發(fā)展的瓶頸，使醫(yī)院專科建設(shè)再上臺階；醫(yī)院現(xiàn)有博士65人、碩士656人，與2008年年底相比，超過5倍，每個科室、每個病區(qū)，都擁有1名～2名博士生。

優(yōu)秀人才的引進(jìn)、培養(yǎng)和使用，使徐州市中心醫(yī)院的新建科室高起點(diǎn)入列，優(yōu)勢科室更優(yōu)，強(qiáng)勢科室更強(qiáng)，弱勢科室迎頭趕上，叫響了建設(shè)品牌醫(yī)院的?？破放疲矠楸镜丶爸苓吇颊咛峁┝朔轿桓?、水平更高的就醫(yī)服務(wù)。

2.亞?？平ㄔO(shè)和三新業(yè)務(wù)的開展

加強(qiáng)規(guī)劃，推進(jìn)專業(yè)學(xué)科化、?？萍?xì)分化，重點(diǎn)?？浦攸c(diǎn)突破，積極開展三新業(yè)務(wù)。徐州市中心醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員被明確要求為“住院醫(yī)師全科化、主治醫(yī)師?？苹?、高級職稱專病化”。在每個人明確發(fā)展方向后，?？崎_始向亞專科轉(zhuǎn)型，病區(qū)不斷擴(kuò)大，心內(nèi)科由2個病區(qū)變成了現(xiàn)在的6個病區(qū)，骨科由1變成了5個病區(qū)，神經(jīng)內(nèi)科有7個病區(qū)，1個專業(yè)普遍的有2個病區(qū)……。心內(nèi)科專業(yè)細(xì)分為冠心病、心律失常、結(jié)構(gòu)性心臟病、高血壓、中西醫(yī)結(jié)合、心衰等亞專業(yè)；骨科專業(yè)細(xì)分為骨脊柱外科、骨腫瘤外科、骨關(guān)節(jié)外科、骨創(chuàng)傷外科、手足顯微外科5個亞專業(yè)；普外科專業(yè)細(xì)分為血甲疝微創(chuàng)外科、肝膽胰脾外科、乳腺外科、胃腸外科、肛腸科等專業(yè)……

專業(yè)細(xì)分、專病專治，?？频玫搅税l(fā)展，病人得到的治療更加精湛。疾病診療的協(xié)同性面臨挑戰(zhàn)，同一種疾病到底哪種方式治療對病人最有利？學(xué)科整合提上日程。醫(yī)院對布局不斷調(diào)整，對流程不斷優(yōu)化。在門診設(shè)立多學(xué)科會診中心，在學(xué)科間虛擬設(shè)置癲癇診療中心、甲亢診療中心、肺癌診治中心、鼾癥治療中心等，以滿足病人會診需求，為病人提供內(nèi)外科結(jié)合多種手段并用的綜合治療方案；在住院病區(qū)將病種相同的內(nèi)外科毗鄰而設(shè)，這樣醫(yī)院就擁有了心血管病診療樓、腫瘤診療樓、神經(jīng)內(nèi)科疾病診療樓、兒童疾病診療樓等單體樓層。

尤其是在當(dāng)?shù)卣椭鞴懿块T的支持下，徐州市中心醫(yī)院先后托管、兼并了徐州市醫(yī)學(xué)科學(xué)研究所和徐州市老年病醫(yī)院，前者以內(nèi)分泌?？迫腭v方式正在籌建“徐州市內(nèi)分泌與代謝病?？漆t(yī)院”，后者以康復(fù)科入駐方式，將原有的二級?？漆t(yī)院成功轉(zhuǎn)型為三級?？瓶祻?fù)醫(yī)院，并完善了整個徐州市的三級康復(fù)醫(yī)療體系。

大型交通事故急救演練。

消防培訓(xùn)。

手衛(wèi)生培訓(xùn)。

在抓學(xué)專科內(nèi)涵建設(shè)、促進(jìn)學(xué)專科可持續(xù)發(fā)展方面，院領(lǐng)導(dǎo)在管理上出了這兩招：第一招，以評估為抓手，采取科主任對照年初綜合目標(biāo)管理責(zé)任書從效率、質(zhì)量、效益、信任、創(chuàng)新、服務(wù)6個方面每半年述職1次、全院應(yīng)用平衡積分卡綜合評估，通過將科室分類型（明星、金牛、幼童、待改善）、分生命周期（青年期、盛年期、穩(wěn)定期、貴族期、衰退期）評估指導(dǎo)科室建設(shè)發(fā)展；第二招，要求每個科室在年初年終做好這3件工作：召開全體成員的科室座談會、到標(biāo)桿醫(yī)院學(xué)習(xí)、對本專業(yè)本疾病進(jìn)行年度綜述，促進(jìn)專科定方向、定目標(biāo)。

每個人都有專業(yè)發(fā)展方向、每個科都有種子業(yè)務(wù)、每個醫(yī)療組都有拿手絕活。急危重癥疑難疾病、重大疾病、微創(chuàng)診療技術(shù)（腔鏡、內(nèi)鏡）技術(shù)、精準(zhǔn)外科技術(shù)、介入（放射、超聲）技術(shù)、移植（大器官、干細(xì)胞移植）技術(shù)、再生醫(yī)學(xué)、生物診療（基因診治、細(xì)胞治療、分子治療、免疫治療）、組織工程、新藥品、新設(shè)備應(yīng)用在徐州市中心醫(yī)院漸次開花結(jié)果。2015年，該院共申請并開展“三新”業(yè)務(wù)86項，獲省衛(wèi)生計生委醫(yī)學(xué)新技術(shù)引進(jìn)二等獎3項，徐州市新技術(shù)引進(jìn)獎44項。

3.科教

徐州市中心醫(yī)院始終注重營造良好的科研氛圍：崇尚科技創(chuàng)新的價值取向、提倡平等的學(xué)術(shù)爭鳴、培養(yǎng)創(chuàng)新意識和團(tuán)隊精神，堅持大科研觀為指導(dǎo)，按照開放、聯(lián)合、“不求所有、但求所用”的原則，確立集智攻關(guān)理念，多學(xué)科協(xié)作，專家集體申報，打造科學(xué)數(shù)據(jù)共享、科技資源共享、科技文獻(xiàn)共享、科技網(wǎng)絡(luò)共享以及科研成果轉(zhuǎn)化共享的學(xué)術(shù)平臺，醫(yī)院科研水平顯著上升。

2015年，該院獲各級各類科技計劃項目59項，其中國家自然科學(xué)基金項目立項資助3項，省自然科學(xué)基金3項（其中青年基金1項），江蘇省重點(diǎn)研發(fā)專項項目2項，省衛(wèi)生計生委婦幼保健科研項目1項，省中醫(yī)藥局科技項目1項，省六大人才高峰項目4項，省第四期 “333”工程科研項目2項，省博士后科研資助計劃項目1項，徐州市計劃項目26項，市醫(yī)學(xué)青年后備人才項目2項，市科技情報研究計劃項目6項，市社會科學(xué)研究課題2項，吳階平醫(yī)學(xué)基金會臨床科研專項資助基金課題4項，徐州市科技發(fā)展指導(dǎo)性計劃項目2項，共獲資助492.6萬元。獲得各級各類獎項14 項，其中江蘇中醫(yī)藥科學(xué)技術(shù)獎二等獎 1項，江蘇省婦幼健康新技術(shù)引進(jìn)獎二等獎2項，中華護(hù)理學(xué)會科技獎三等獎1項，江蘇腫瘤醫(yī)學(xué)科學(xué)技術(shù)三等獎1項，徐州市科技進(jìn)步獎二等獎3項、三等獎5項，徐州市科技情報獎二等獎1 項。在省級及以上刊物公開發(fā)表論文499篇，其中 SCI 論文130篇、中華級63篇，出版專著82部，獲實用新型專 利14項，軟件著作1項。

醫(yī)聯(lián)體建設(shè) 搭建平臺 全方位服務(wù)：

徐州市中心醫(yī)院的醫(yī)聯(lián)體建設(shè)始于2011年，覆蓋淮海經(jīng)濟(jì)區(qū)內(nèi)江蘇的連云港市、宿遷市，安徽省宿州市、靈璧、碭山、蕭縣、淮北市，山東省棗莊市、濟(jì)寧市、微山縣，河南省商丘市、永城縣、埇橋、夏邑。醫(yī)聯(lián)體平臺之上，徐州市中心醫(yī)院發(fā)揮公立醫(yī)院的核心作用、擔(dān)當(dāng)三級甲等醫(yī)院應(yīng)有的責(zé)任：搭建區(qū)域醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)技術(shù)平臺，形成市縣醫(yī)療縱向聯(lián)合體和方便群眾就診的醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)，讓老百姓不出鄉(xiāng)就能享受到一流醫(yī)院的服務(wù)，實實在在解決群眾看病難問題。

醫(yī)聯(lián)體平臺之上分級診療工作如何落實？徐州市中心醫(yī)院采取了以下方式：一是巡診，由醫(yī)院社會醫(yī)療服務(wù)科牽頭組織各?？聘呒墝＜颐咳涨巴瘓F(tuán)醫(yī)院巡診，每天有3輛～4輛不同方向的醫(yī)聯(lián)體成員出診車在以徐州為圓心、半徑100公里的范圍內(nèi)行駛：大醫(yī)院的專家主動下沉，開展義診、講課、會診、指導(dǎo)等工作；二是駐點(diǎn)幫扶，委派?？漆t(yī)療骨干連續(xù)3個月入駐基層醫(yī)院，兼職基層醫(yī)院?？浦魅?，促進(jìn)基層專科建設(shè)發(fā)展，或者派駐管理專家指導(dǎo)基層醫(yī)院開展等級醫(yī)院評審工作；三是應(yīng)基層醫(yī)院需要，免費(fèi)接受基層骨干進(jìn)修學(xué)習(xí)；四是在醫(yī)院管理、科研工作、學(xué)術(shù)活動中，徐州市中心醫(yī)院邀請基層醫(yī)院參與、互動，創(chuàng)辦了每周一期的“面向基層繼續(xù)教育學(xué)習(xí)班”、每年至少一次的“淮海經(jīng)濟(jì)區(qū)醫(yī)院院長論壇”；五是建立了一流的中心實驗室和一流的臨床技能培訓(xùn)中心，充分發(fā)揮國家住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)基地、江蘇省全科醫(yī)生規(guī)范化培養(yǎng)示范基地、江蘇省住院醫(yī)師規(guī)范化培養(yǎng)基地、江蘇省醫(yī)師定期考核機(jī)構(gòu)、江蘇省醫(yī)師變更執(zhí)業(yè)范圍（臨床類別）業(yè)務(wù)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、原衛(wèi)生部內(nèi)鏡與微創(chuàng)中心培訓(xùn)基地作用，打造淮海經(jīng)濟(jì)區(qū)基層醫(yī)療骨干培訓(xùn)基地；六是成立了專門部門、專職人員引導(dǎo)轉(zhuǎn)診、協(xié)調(diào)辦理相關(guān)手續(xù)，開通遠(yuǎn)程信息系統(tǒng)，醫(yī)保農(nóng)保全面聯(lián)網(wǎng)、農(nóng)保病人現(xiàn)場結(jié)算，建立了新型農(nóng)民合作醫(yī)療制度、城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保障通道。 “派出一個團(tuán)隊、帶好一所醫(yī)院、 培養(yǎng)一批人才、服務(wù)一方群眾”，截至2016年 6月，徐州市中心醫(yī)院醫(yī)聯(lián)體成員單位達(dá)到200家，其中25家縣級醫(yī)院、175家鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院。2015年，徐州市中心醫(yī)院巡診活動815批次，出行專家共4196人次，授課67次，開展適宜手術(shù)709臺次；院內(nèi)舉辦?？婆嘤?xùn) 126次，應(yīng)邀參加的基層人員近2萬人次；為基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)提供免費(fèi)進(jìn)修學(xué)習(xí)，全年接待基層醫(yī)療、醫(yī)技、護(hù)理進(jìn)修人員共820人次；新農(nóng)合服務(wù)中心全年共為農(nóng)村患者提供導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)診、轉(zhuǎn)診、出入院協(xié)助等各項服務(wù)62560人次，全年代辦轉(zhuǎn)診42849人次，為徐州市轄五縣二區(qū)共新農(nóng)合病人結(jié)算報銷 45719人次，為安徽省各地新農(nóng)合結(jié)算報銷12760人次。

醫(yī)療服務(wù) 細(xì)節(jié)管理

徐州市中心醫(yī)院高度重視醫(yī)院安全和醫(yī)療質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。門診不斷優(yōu)化流程，急診暢通綠色通道；對醫(yī)療安全工作堅持按照PDCA循環(huán)持續(xù)改進(jìn)，加強(qiáng)對各層次醫(yī)務(wù)人員的培訓(xùn)和考核，培訓(xùn)覆蓋率、考核率達(dá)100%，并將考核結(jié)果與個人晉升、晉級、外出學(xué)習(xí)進(jìn)修等掛鉤；加強(qiáng)核心制度的落實和執(zhí)行，加大監(jiān)管力度，每周三在院長帶領(lǐng)下進(jìn)行大查房，職能科室集中深入臨床一線檢查督促、現(xiàn)場辦公；鼓勵科室對安全不良事件上報，各項工作突出“關(guān)鍵科室、關(guān)鍵人員、關(guān)鍵環(huán)節(jié)”，問題沒整改不放過，原因沒查清不放過，責(zé)任不落實不放過；全院建立醫(yī)療技術(shù)檔案，對技術(shù)授權(quán)實施動態(tài)管理，建立醫(yī)療技術(shù)風(fēng)險預(yù)警機(jī)制，嚴(yán)格執(zhí)行新技術(shù)、新項目開展的討論審核程序，確保新技術(shù)、新業(yè)務(wù)的安全有效。積極開展單病種管理和臨床路徑管理工作，規(guī)范診療行為，確保醫(yī)療安全。

門診是患者就診的第一個窗口。徐州市中心醫(yī)院近年來堅持持續(xù)改進(jìn)門診流程，加強(qiáng)門診管理和細(xì)節(jié)服務(wù)，以不斷改善患者的就診體驗。醫(yī)院門診按照病種相近、距離相鄰的原則布局，檢查區(qū)域、外科區(qū)域、內(nèi)科區(qū)域、婦產(chǎn)生殖區(qū)域、腫瘤診療等區(qū)域相對集中，便于病人尋找；分層掛號、繳費(fèi)、電子屏叫號；加強(qiáng)預(yù)約，先后推出電話掛號、網(wǎng)絡(luò)掛號、現(xiàn)場預(yù)約、掌上醫(yī)療等預(yù)約掛號方式；加大信息化建設(shè)，陸續(xù)投入自助掛號機(jī)、自助打印報告單機(jī)、自助打印膠片機(jī)、自助取藥機(jī)以及多功能終端機(jī)，不斷打造自助模式，持續(xù)給患者帶來新的就醫(yī)體驗。醫(yī)院在江蘇省率先推出了錯時檢查、專家全日制門診、周末專家門診、節(jié)假日義診、每周二健康大講堂等服務(wù)舉措。為滿足病人需求、方便病人辦理行政審批手續(xù)， 醫(yī)院在門診設(shè)置“聯(lián)合審批中心——一站式服務(wù)，將醫(yī)保、農(nóng)保等咨詢審批手續(xù)辦理全部前移到病人容易找到的門診一樓處。

住院病區(qū)積極開展細(xì)節(jié)服務(wù)。不同病種的病友聯(lián)誼會每周都有，醫(yī)患面對面講解互動中收獲健康知識、病友情誼；QQ群/微信群/?？凭W(wǎng)站齊發(fā)力，線上線下互動；出院時醫(yī)患溝通卡和健康科普書的免費(fèi)發(fā)放，出院后陸續(xù)收到的電話回訪、郵寄院報等都體現(xiàn)了醫(yī)院“真誠為患者，永遠(yuǎn)是朋友”的服務(wù)理念。

在全院范圍內(nèi)，醫(yī)院還建立了24小時專線電話“96120”服務(wù)平臺，專人接受患者免費(fèi)咨詢、預(yù)約掛號、與醫(yī)生第三方通話、聽取投訴建議；建立了全方位信息服務(wù)和發(fā)布平臺，自辦院報、院刊、醫(yī)院網(wǎng)站、院內(nèi)電視臺、手機(jī)報、微官網(wǎng)、微博等信息宣傳發(fā)布載體，加強(qiáng)與大眾傳媒的合作常態(tài)化公布醫(yī)院專家就診信息、介紹常見疾病知識、追蹤最新醫(yī)療前沿、發(fā)布醫(yī)院最新動態(tài)，多種途徑滿足患者對就診信息的搜索獲得需求；建立了專門的疑難病重轉(zhuǎn)診行動隊，對外地外院轉(zhuǎn)診來的急危重癥疑難病人，有專人引導(dǎo)就醫(yī)、專人辦理手續(xù)、專人協(xié)調(diào)床位安排，暢通了各類急救轉(zhuǎn)診綠色通道，收到患者和社會好評。