探究以顧客滿意為核心的園林綠化工程項目管理

徐寅嘯

摘要：加強(qiáng)以滿足顧客需求為核心的園林綠化工程項目管理是市場的迫切需求，園林綠化工程面對的是社會公眾，實(shí)施以社會公眾顧客滿意為核心的園林工程項目管理是綠化事業(yè)的時代要求。本文探究了以顧客滿意為核心的園林綠化工程項目管理。

關(guān)鍵詞：顧客滿意；園林綠化；工程項目管理；質(zhì)量控制

園林綠化工程其所面對的顧客群體是社會公眾隨著社會的不斷發(fā)展，以顧客滿意為核心的園林綠化工程項目管理不僅是社會對綠化事業(yè)的時代要求更是綠化企業(yè)提高自身綜合競爭能力，以保證企業(yè)能夠在激烈的市場競爭當(dāng)中立于不敗之地的客觀需求所以以顧客滿意為核心已經(jīng)成為了綠化事業(yè)的發(fā)展趨勢。園林綠化工程與其他工程無論是在用途上還是建造方面都有著本質(zhì)的不同但其核心工作內(nèi)容卻與其他工程如出一轍，即：專業(yè)涵蓋面廣、內(nèi)容多、節(jié)點(diǎn)復(fù)雜、質(zhì)量要求高等做好園林綠化工程項目的管理不僅可以提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益還能夠提高企業(yè)的社會效益對于環(huán)保工作更是起到了極大的推動作用因此做好園林綠化工程的項目管理工作十分有必要

1 實(shí)施以顧客滿意為核心的園林綠化工程項目管理的重要性

1.1 綠化事業(yè)的時代要求

在當(dāng)今社會，用戶完全滿意已經(jīng)成為世界一流企業(yè)和跨國公司所共同追求的宏圖。顧客滿意是指一個顧客通過對某一種產(chǎn)品的可感知的效果與他的期望值相比較后所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。綠化工程品位的高低、質(zhì)量的好壞，直接關(guān)系到一個城市的景觀效果、城市形象和文化品位，影響著城市廣大市民和諧生存的生態(tài)和經(jīng)濟(jì)環(huán)境。如：長沙湘江沿江風(fēng)光帶的綠化就是以資源為基礎(chǔ)，以市場為導(dǎo)向，在注重生態(tài)環(huán)境保護(hù)和可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)上，為水運(yùn)、文化、餐飲等多種產(chǎn)業(yè)營造了共同繁榮的氛圍，也為廣大市民營造了一個美好的休閑場所。

1.2 工程項目管理的目標(biāo)要求

工程管理是指為實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)，有效地利用資源，對工程所進(jìn)行的決策、計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)與控制。一般說來，工程管理具有系統(tǒng)性、綜合性和復(fù)雜性的特點(diǎn)。項目就是以一套獨(dú)特而相互聯(lián)系的任務(wù)為前提，有效地利用資源，為實(shí)現(xiàn)一個特定的目標(biāo)所做的努力。當(dāng)工程管理的對象是一個特定的項目時，工程管理的原則也就是項目管理的原則。項目管理包括這樣一個過程：首先建立一個計劃，然后執(zhí)行計劃，以實(shí)現(xiàn)項目目標(biāo)。有效的項目控制，其關(guān)鍵在于測量實(shí)際進(jìn)度，并與計劃進(jìn)度適時地定期進(jìn)行比較，如有必要，立即采取糾正措施。國際項目管理協(xié)會能力基準(zhǔn)將項目管理能力定義為知識+經(jīng)驗(yàn)+個人要素，ICB強(qiáng)調(diào)項目經(jīng)理應(yīng)該以滿足客戶、產(chǎn)品和服務(wù)的交付者以及其他利益相關(guān)方的需求為己任，項目管理的最終收益，就是獲得客戶的滿意。工程項目管理的生命周期過程包括4個階段：識別需求，提出解決方案，執(zhí)行項目，結(jié)束項目。在園林綠化工程項目管理過程中理解顧客所期望的需求有利于有效利用資源，高質(zhì)量地按時在預(yù)算內(nèi)完成一個項目的全部工作，并給社會公眾帶來滿意的感受，將給人巨大成就感。因此，以顧客滿意為核心也是工程項目管理的目標(biāo)要求。

2 實(shí)施以顧客滿意為核心的園林綠化工程項目管理對策

2.1 從源頭把握顧客滿意

價值創(chuàng)造的重點(diǎn)，防止顧客不滿意的發(fā)生注重建設(shè)過程的源頭，防止顧客不滿意問題的發(fā)生，才能不斷提高顧客滿意度。一份好的設(shè)計圖紙是一項優(yōu)質(zhì)工程的先決條件，設(shè)計是否有新意、綠化配置是否合理將直接影響到工程建設(shè)的成敗。所以在項目建設(shè)的開始，應(yīng)該選擇有資質(zhì)的設(shè)計隊伍進(jìn)行設(shè)計，要集思廣益，充分發(fā)揮設(shè)計者的潛力。設(shè)計并不是簡單的制圖，一個成功的項目設(shè)計應(yīng)具備一定的主題和構(gòu)思，并通過合理的手法加以體現(xiàn)。在做好溝通的前提下，要充分發(fā)揮設(shè)計者的潛力，避免瞎指揮的現(xiàn)象。建設(shè)方要責(zé)任到位，強(qiáng)化現(xiàn)場服務(wù)。建設(shè)單位要積極配合施工單位進(jìn)行現(xiàn)場施工。根據(jù)現(xiàn)場實(shí)際情況，及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，使設(shè)計不僅僅局限于圖紙。建設(shè)方、施工方、設(shè)計方要嚴(yán)格圖紙會審制度，牢牢把握事前控制。減少不必要的施工返工。做好投資控制，強(qiáng)調(diào)設(shè)計變更依據(jù)，確立相應(yīng)的操作流程，避免隨意變動圖紙。監(jiān)理方的工作質(zhì)量將直接影響到工程的質(zhì)量、進(jìn)度、投控等諸多方面，要加強(qiáng)監(jiān)理工作的力度，監(jiān)理單位在工程的建設(shè)管理過程中，應(yīng)真正起到承上啟下的的作用。

2.2 加強(qiáng)施工過程質(zhì)量控制，奠定顧客滿意的基礎(chǔ)

園林綠化工程施工隊伍在施工準(zhǔn)備階段就要明確施工要求和計劃，通過交底、例會、現(xiàn)場會、觀摩會等形式，透徹理解建設(shè)方的要求和計劃，并制定詳細(xì)的考核細(xì)則和獎懲制度。嚴(yán)格制定對人員、設(shè)備、土壤管理、水分管理、肥料管理中耕除草、修剪工作、植保工作、防臺防汛、成活率、景觀效果、文明施工、技術(shù)措施的要求，使施工程序和施工工藝科學(xué)規(guī)范。嚴(yán)格按施工工序操作，每道工序完工后，經(jīng)監(jiān)理檢查認(rèn)可簽字后，方可移交下一道工序繼續(xù)施工。逐道工序交接檢查一環(huán)扣一環(huán)，才能保證施工質(zhì)量。

2.3 細(xì)化管理園林綠化工程項目管理價值鏈環(huán)節(jié)，創(chuàng)造顧客滿意價值

2.3.1 施工組織設(shè)計與施工程序。施工組織設(shè)計的編制與施工程序的安排是工程項目施工組織中必不可少的兩大重要內(nèi)容，也是工程項目順利實(shí)施、實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)的重要保障。施工組織設(shè)計的編制必須以遵循施工程序的安排原則為前提，施工程序的安排原則同時也融合于施工組織設(shè)計的編制之中，兩者相輔相成且具有必然的聯(lián)系。

結(jié)束語：

美國市場營銷大師菲利普·科特勒指出：“企業(yè)的整個經(jīng)營活動要以顧客滿意度為指針，要從顧客角度，用顧客的觀點(diǎn)而非企業(yè)自身利益的觀點(diǎn)來分析考慮消費(fèi)者的需求”?？傊挥斜局灶櫩蜐M意為核心的理念來加強(qiáng)園林綠化工程的項目管理工作，才能發(fā)揮園林綠化工程的環(huán)境效益和社會效益，同時也才能保證其經(jīng)濟(jì)效益。

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