打造新一代汽車服務(wù)體驗(yàn)中心—專訪B+汽車服務(wù)體驗(yàn)中心總經(jīng)理卜天

◆文/本刊記者 高中偉

打造新一代汽車服務(wù)體驗(yàn)中心—專訪B+汽車服務(wù)體驗(yàn)中心總經(jīng)理卜天

◆文/本刊記者 高中偉

B+汽車服務(wù)體驗(yàn)中心總經(jīng)理 卜天

編者按：按照地圖的指引，我來到B+汽車服務(wù)體驗(yàn)中心門前，濃濃的藝術(shù)氣息撲面而來，未經(jīng)修飾的混凝土與黑色金屬?zèng)_擊著我對(duì)汽車服務(wù)企業(yè)原有的定義。在工作人員的引領(lǐng)下，我滿懷好奇進(jìn)入店內(nèi)，相對(duì)靜謐的空間里，汽車維修中心、咖啡廳和辦公區(qū)域相得益彰。這里的一切似乎都詮釋著B+汽車服務(wù)體驗(yàn)中心不一樣的服務(wù)理念，以及80后總經(jīng)理卜天對(duì)于行業(yè)、對(duì)于時(shí)代，前瞻的理解。

更名立志，打造全新汽修企業(yè)

記者：據(jù)了解，B+汽車服務(wù)體驗(yàn)中心(以下簡(jiǎn)稱“B+”)是在萬澤龍進(jìn)口汽車服務(wù)公司的基礎(chǔ)上，通過改建打造的一個(gè)全新品牌，請(qǐng)您介紹一下為什么要?jiǎng)?chuàng)建這樣的一個(gè)品牌？

卜天：B+的前身是成立于1998年的萬澤龍進(jìn)口汽車服務(wù)公司。萬澤龍進(jìn)口汽車服務(wù)公司是北京最早一批擁有一類維修資質(zhì)的汽修企業(yè)，其在近20年的發(fā)展歷程中不斷壯大并一直尋求自我突破。2014年，我們開始醞釀在萬澤龍進(jìn)口汽車服務(wù)公司的基礎(chǔ)上打造一個(gè)全新品牌，歷經(jīng)2年多的重建與革新，B+汽車服務(wù)體驗(yàn)中心于2017年3月21日破繭新生。

打造新型汽車服務(wù)中心是創(chuàng)立B+品牌的初衷。汽車維修行業(yè)的發(fā)展空間巨大，但大多數(shù)的行業(yè)同仁卻說它是商界“紅?！?，4S店和一二類修理廠的從業(yè)者都說這個(gè)行業(yè)不好做。那么，面對(duì)如此大規(guī)模的行業(yè)體量和與日俱增的消費(fèi)需求，這個(gè)行業(yè)為什么還會(huì)不好做？我認(rèn)為最核心的問題是大家沒有把汽車維修行業(yè)當(dāng)作服務(wù)行業(yè)來經(jīng)營，業(yè)內(nèi)缺少消費(fèi)類品牌。B+的介紹只有一句話：B+是新一代的汽車服務(wù)體驗(yàn)中心，致力于打造首個(gè)提供汽車服務(wù)解決全案的消費(fèi)類品牌。消費(fèi)類品牌最大的特點(diǎn)是重服務(wù)，站在消費(fèi)者的角度思考問題，其實(shí)消費(fèi)者更在乎一家店的文化背景和它所傳達(dá)的東西，他們的消費(fèi)行為是以文化為導(dǎo)向的。

顛覆傳統(tǒng)，創(chuàng)立汽修消費(fèi)品牌

記者：作為一個(gè)汽車服務(wù)企業(yè)，您覺得B+的服務(wù)內(nèi)涵和傳統(tǒng)汽修企業(yè)有什么不同？

卜天：目前，在中高端汽車服務(wù)領(lǐng)域，缺少在環(huán)境、地理位置等方面都能滿足客戶要求，并且價(jià)位比4S店便宜的企業(yè)，這是B+看到的機(jī)會(huì)，也是B+想要占領(lǐng)的“高地”。作為新一代汽車服務(wù)體驗(yàn)中心，B+在很多方面都將有別于傳統(tǒng)汽修企業(yè)，形成自己的特色。

一、品牌定位不同。以手機(jī)行業(yè)為例，當(dāng)年“諾基亞”被“微軟”收購，其公司CEO在新聞發(fā)布會(huì)上說了一句讓所有人深思的話：我們并沒做錯(cuò)什么，但不知為什么，我們輸了。諾基亞輸給了“蘋果”，因?yàn)椤疤O果”解決了時(shí)代問題，改變了人們的生活方式?！疤O果”的出現(xiàn)讓人們清醒地意識(shí)到，一個(gè)新的“世界”已經(jīng)取代舊的“世界”。舊的“世界”里，商人們盯著競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，很少有人去關(guān)注時(shí)代所處的發(fā)展階段；新的“世界”里，在任何一個(gè)行業(yè)內(nèi)，好的品牌都并不僅限于解決行業(yè)問題，而一定要解決時(shí)代問題。當(dāng)前的汽車維修行業(yè)，經(jīng)營模式過于陳舊，B+立足于汽車后市場(chǎng)中，力圖開創(chuàng)新的服務(wù)方式，引導(dǎo)消費(fèi)者摒棄傳統(tǒng)思想，為同行提供前瞻的行業(yè)發(fā)展思路。

二、文化理念不同。同為服務(wù)行業(yè)的餐飲業(yè)早已經(jīng)是價(jià)值觀在引導(dǎo)受眾消費(fèi)，而汽車維修行業(yè)依然是價(jià)格在引導(dǎo)消費(fèi)，B+想做一個(gè)由價(jià)值觀引導(dǎo)消費(fèi)的汽車后市場(chǎng)服務(wù)品牌。B+擁有與傳統(tǒng)汽車維修企業(yè)不一樣的環(huán)境，而我們所營造出的這個(gè)環(huán)境最大的特點(diǎn)是擁有文化概念。對(duì)于一家服務(wù)性企業(yè)來說，環(huán)境不是最重要的，但它會(huì)成為打開市場(chǎng)的敲門磚。在B+的咖啡廳里，我們的工作人員對(duì)客戶進(jìn)行“大面積”面訪，從而得到很多電話回訪無法得到的開放性問題反饋。

三、施工要求不同。①B+正在建立自己的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)體系，要求每一位技術(shù)人員，無論是初級(jí)工還是高級(jí)工，每一個(gè)工作程序都要認(rèn)真記錄。哪怕是擰一條油底殼的螺絲，都要在工單上寫清楚力矩。這樣做，一方面是因?yàn)槲覀円獙?duì)客戶的車輛負(fù)責(zé)，另一方面我們要培養(yǎng)維修技術(shù)人員建立技術(shù)指標(biāo)的概念。②汽車維修行業(yè)的從業(yè)者確實(shí)應(yīng)該好好想想，我們所獲得的利潤是否在合理的范圍內(nèi)。比如，一輛奔馳汽車大燈線束撞壞了，有多少維修企業(yè)的技術(shù)人員能夠像一條一條把線接好，而又有多少技術(shù)人員會(huì)建議客戶更換全車線束。更加傾向于維修還是更換配件，這用行業(yè)術(shù)語來說是工料比的問題。不同于一些維修企業(yè)，B+從未給維修車間下達(dá)過需要更換多少配件的任務(wù)。在管理趨于成熟之后，我們會(huì)用工料比和毛利率兩個(gè)指示的管控來提高維修率，降低配件更換率。③很多消費(fèi)者開了很多年車，也修了很多次車，卻對(duì)車輛技術(shù)問題完全陌生。B+要求服務(wù)人員從溝通話術(shù)做起，加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者的專業(yè)“教育”，比如我們將傳統(tǒng)的“張女士，您的剎車片變薄了”更改為“張女士，您的剎車片只有2mm了”。后續(xù)，B+會(huì)將車間開放，我們認(rèn)為，即使消費(fèi)者不懂汽車維修，他們也需要維修企業(yè)一個(gè)“敞開”的態(tài)度。B+想通過諸如此類的方式把客戶的信任還回給行業(yè)。

四、服務(wù)價(jià)格不同。在B+所提供的服務(wù)中，常規(guī)保養(yǎng)為4S店價(jià)格的7～8折，機(jī)電維修為4S店價(jià)格的5～7折，鈑金噴漆為4S店價(jià)格的5～7折。

緊跟時(shí)代，創(chuàng)新管理引領(lǐng)行業(yè)

記者：作為80后管理者和汽車后市場(chǎng)從業(yè)者，您有哪些管理心得和行業(yè)感悟？

卜天：在管理方面，B+有一些獨(dú)到的做法可以分享給同行。①B+用技術(shù)團(tuán)隊(duì)代替技術(shù)總監(jiān)。對(duì)于綜合維修企業(yè)來說，如果設(shè)有技術(shù)總監(jiān)，技術(shù)人員在面對(duì)車輛疑難雜癥時(shí)不免會(huì)依賴于技術(shù)總監(jiān)，這不利于他們的職業(yè)成長。另外，對(duì)于綜合維修來說，沒有誰是“難不倒”的，我們用技術(shù)團(tuán)隊(duì)的模式來促進(jìn)大家共同學(xué)習(xí)。②我會(huì)讓員工感受到管理者對(duì)所有細(xì)節(jié)問題的關(guān)注，從而督促他們把各項(xiàng)工作做好。③我認(rèn)為所有的管理內(nèi)容都要量化，包括企業(yè)的各種指標(biāo)以及員工個(gè)人的績(jī)效考核，在B+的管理中，客戶滿意度指標(biāo)在員工績(jī)效考核中的占比很大。④B+擁有嚴(yán)格的技術(shù)質(zhì)量檢驗(yàn)制度和“內(nèi)返”、“外返”獎(jiǎng)懲制度，我們對(duì)“內(nèi)返”檢驗(yàn)到的質(zhì)量問題很包容，同時(shí)對(duì)“外返”所涉及的質(zhì)量問題很嚴(yán)苛。一方面，我們?cè)试S員工犯錯(cuò)，另一方面我們期望好的制度助力員工快速成長。

近年來，汽車后市場(chǎng)中的很多新政有利于行業(yè)發(fā)展，在這樣的利好時(shí)局之下，維修企業(yè)也應(yīng)該整頓自身問題，與時(shí)俱進(jìn)，轉(zhuǎn)型升級(jí)。下面，我列舉我所看到的，汽車維修行業(yè)現(xiàn)存比較突出的幾個(gè)問題供大家探討。①中國汽車維修行業(yè)所使用的KPI(關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo))系統(tǒng)都借鑒于歐洲，而歐洲的汽車后市場(chǎng)是一個(gè)成熟的市場(chǎng)，已經(jīng)幾十年沒有變化，所以KPI系統(tǒng)也不會(huì)變化，而中國汽車后市場(chǎng)卻是日新月異的市場(chǎng)，因此需要更加符合市場(chǎng)需求的KPI系統(tǒng)。②中國的其他服務(wù)業(yè)，如美容美發(fā)、酒店，每?jī)赡昃蜁?huì)發(fā)生較大變化，而汽車后市場(chǎng)的變化卻相對(duì)較慢。服務(wù)性行業(yè)應(yīng)該提前預(yù)判消費(fèi)者需求，然后主動(dòng)去滿足，這正是汽車維修行業(yè)目前欠缺的，也是未來需要轉(zhuǎn)變思路的方面。③中國比較突出的一個(gè)時(shí)代問題是缺乏信任，特別是在與技術(shù)相關(guān)的領(lǐng)域，信息屏蔽情況嚴(yán)重，汽車維修行業(yè)的從業(yè)者有義務(wù)去縮小由于信息不對(duì)稱所產(chǎn)生的負(fù)面影響，讓消費(fèi)者感覺到被尊重，感覺到企業(yè)與他們的關(guān)系是“暖”的。④隨著人們受教育水平不斷提高，隨著小時(shí)候物質(zhì)并不潰乏的86后成長起來，隨著中國人對(duì)自己的認(rèn)同感越來越強(qiáng)，人們對(duì)文化和體驗(yàn)越來越感興趣。這時(shí)，包括汽車服務(wù)在內(nèi)的服務(wù)業(yè)就要考慮如何傳遞文化、如何為消費(fèi)者提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。