基于客戶滿意度論供電公司營銷方法

尹 悅 陳小卉

國網(wǎng)湖北省電力公司武漢供電公司

基于客戶滿意度論供電公司營銷方法

尹 悅 陳小卉

國網(wǎng)湖北省電力公司武漢供電公司

隨著現(xiàn)代人們對生活品質(zhì)的不斷追求，供電企業(yè)的營銷策略也面臨著全新的挑戰(zhàn)。電力營銷作為服務(wù)性質(zhì)的工作活動，必須要從運行的各方面贏得電力用戶的滿意，只有如此，供電企業(yè)才能在激烈的市場競爭中獲取更多的經(jīng)濟以及社會利益。文章主要研究基于客戶滿意度的供電公司營銷方法。

客戶；滿意度；電力企業(yè)；電力營銷

引言：

隨著我國電力制度改革的不斷開展與推進，廣大供電企業(yè)在營銷方面面臨著改革的重大難題。供電企業(yè)生存的基本是滿足客戶的需求，其營銷能力高低主要體現(xiàn)在用戶對用電過程的滿意程度方面。對此，供電企業(yè)應(yīng)該重點研究影響電力營銷用戶滿意程度的原因，有針對性的改革企業(yè)的營銷體系。

1 供電行業(yè)營銷現(xiàn)狀

1.1 營銷管理系統(tǒng)不健全

健全、科學、合理的營銷管理系統(tǒng)，是供電企業(yè)開展營銷活動的結(jié)構(gòu)支撐。其能夠有效優(yōu)化營銷的流程，減少資金投入，提高運行效率，方便企業(yè)的營銷管理。同時，其可以準確的分析用戶的消費心理，滿足用戶的消費需求，實現(xiàn)及時、精確的供電。就目前我國的營銷系統(tǒng)來看，還存在著一些問題。

一方面，管理系統(tǒng)的更新速度緩慢，存在安全性與可靠性方面的問題。一個系統(tǒng)的構(gòu)建，難免會存在一些實際性的問題，因此，對系統(tǒng)的改革與調(diào)整就顯得尤其重要。目前，我國電力企業(yè)缺少系統(tǒng)建設(shè)的相關(guān)專業(yè)人員，系統(tǒng)的合理性往往存在漏洞。同時，由于供電區(qū)域的地域差異性較大，系統(tǒng)的更新難以兼顧不同地區(qū)的用電需求以及供電條件。系統(tǒng)長期存在漏洞與缺陷，一旦不法分子通過網(wǎng)絡(luò)侵入到營銷系統(tǒng)之中，不但會造成用戶數(shù)據(jù)的損壞，還會給企業(yè)帶來巨大的損失。

另一方面，由于系統(tǒng)更新慢，存在一定的缺陷，所以在實際操作的過程中經(jīng)常會出現(xiàn)錯誤，例如：單價輸入錯誤、核算清單打印不清等等。還有一些操作人員故意利用系統(tǒng)漏洞，為自己謀取不正當經(jīng)濟利益。

1.2 人力資源短缺

高素質(zhì)、協(xié)調(diào)有力的人力資源隊伍是營銷成功的有效保證，優(yōu)秀的人才不但能夠發(fā)揮自己的專長，操作先進的設(shè)備、推廣先進的理論，還具有良好的團體合作意識[1]?，F(xiàn)階段，供電企業(yè)在人力資源方面還存在著一些問題。

首先，一部分營銷人員文化水平較低，缺少理論知識，服務(wù)意識不健全，一味沿襲傳統(tǒng)的營銷手段，對新技術(shù)、新理念的接受能力差，解決問題的方式過于單一。其次，企業(yè)的管理模式過于陳舊，難以激發(fā)員工的工作積極性。當今社會，供電企業(yè)的營銷形式已經(jīng)由傳統(tǒng)的賣方市場轉(zhuǎn)變?yōu)榱速I方市場，再堅持以往的營銷服務(wù)方式，企業(yè)將只能被市場所淘汰。再次，隨著國家對公共事業(yè)服務(wù)意識的不斷關(guān)注，要求電力營銷必須擺脫以往的工作作風。但是，目前的一些工作人員依然保持著態(tài)度惡劣、服務(wù)意識差的工作方式，給用戶留下了消極的印象。

1.3 電力設(shè)備陳舊

現(xiàn)階段，尤其是在一些山區(qū)、偏遠區(qū)域，電力設(shè)施普遍已經(jīng)年久失修，這其中包含著極大的安全隱患。隨著人們生活水平的不斷提高，大量的電氣產(chǎn)品走進了人們的日常生活，陳舊的供電設(shè)備，必然難以滿足如此大功率供電的要求，以致造成用電安全事故，直接影響用戶的滿意程度。

2 基于客戶滿意度的供電公司營銷方法

2.1 健全電力營銷系統(tǒng)

對于營銷系統(tǒng)的建立，企業(yè)應(yīng)該組建專門的系統(tǒng)開發(fā)與維護團隊，提高資金投入的力度，開展深入的研究與開發(fā)。關(guān)于團隊人員的選擇，一定要重視人才的綜合能力，不但要具有一定的專業(yè)系統(tǒng)開發(fā)能力，還要對電力營銷的現(xiàn)代化趨勢有較為深入的了解。對于系統(tǒng)的開發(fā)，應(yīng)該注重創(chuàng)新意識，將現(xiàn)代化的技術(shù)元素有機的融入到系統(tǒng)之中，尤其是重視系統(tǒng)的安全性與穩(wěn)定性。不但要有一定的對外部因素的預防、抵御能力，還要具備相當?shù)闹悄芑δ?，防止系統(tǒng)操作人員進行惡意的篡改[2]。同時，系統(tǒng)在實際運行過程中，由于設(shè)計上的欠缺或發(fā)展的客觀要求，難以避免的會出現(xiàn)一些薄弱部分。對此，需要開發(fā)團隊根據(jù)運行中的實際情況，結(jié)合系統(tǒng)本身的特點，對其進行及時的修改與調(diào)整，使其不斷滿足社會電力用戶不斷變化的要求，真正起到促進電力營銷的作用，提高用戶的整體滿意度。

2.2 加大人力資源開發(fā)力度

2.2.1 提高服務(wù)意識。在以往的電力營銷中，電力企業(yè)穩(wěn)穩(wěn)占據(jù)著消費活動的主體地位，一些營銷人員也因此養(yǎng)成了缺少服務(wù)意識、態(tài)度惡劣的工作作風。隨著社會經(jīng)濟水平的穩(wěn)步提高，人們對電力營銷的模式有了更高的要求，尤其是服務(wù)意識方面，更是電力企業(yè)營銷改革的重點。對此，供電企業(yè)應(yīng)該建立完善的教育培訓機制。一方面定期對工作人員開展教培活動，重點提高營銷的服務(wù)意識。在形式上積極創(chuàng)新，具體形式有講座、集體學習、交流會、座談會等，此外，還要創(chuàng)新培訓內(nèi)容。另一方面，還應(yīng)該設(shè)立專門的監(jiān)督部門，對員工的日常工作狀體進行全方位的監(jiān)督，時刻保證員工的服務(wù)意識。

2.2.2 健全薪資制度。健全的薪資制度是激發(fā)員工工作積極性，提高員工工作質(zhì)量的最有效手段。良好的薪資制度，不但是打造企業(yè)內(nèi)部工作氛圍的有力方法，同時也是吸引人才的有效途徑。對此，企業(yè)管理者應(yīng)該充分認識到現(xiàn)代市場發(fā)展的基本情況，結(jié)合自身的業(yè)務(wù)特點，合理的引入績效、考評機制，從經(jīng)濟上刺激員工的工作熱情。同時，也給有能力、有想法的新型人才一個發(fā)展自己的機會，使企業(yè)對人才更加具有吸引力，以此不斷吸收真正適合企業(yè)發(fā)展的人才，推進企業(yè)人力資源結(jié)構(gòu)的改革。

2.3 強化設(shè)備管理

對于供電設(shè)備老化的問題，電力企業(yè)應(yīng)該盡快落實管理責任制，安排專業(yè)的維修人員，定期對區(qū)域內(nèi)的電力設(shè)施、導線、設(shè)備進行全方位的檢查。對于陳舊的、不適合用電需求的設(shè)備，必須及時上報，及時更換，避免因為設(shè)備老化引起的供電安全事故。此外，企業(yè)應(yīng)該高度關(guān)注業(yè)內(nèi)的技術(shù)發(fā)展情況，綜合應(yīng)用現(xiàn)代化的電力技術(shù)，保持電力系統(tǒng)的安全性，推進電力企業(yè)的信息化、自動化發(fā)展，為廣大電力用戶提供更好的供電服務(wù)，提高企業(yè)的核心競爭力。

結(jié)束語：

綜上所述，電力企業(yè)作為我國國民經(jīng)濟發(fā)展的基礎(chǔ)性支柱產(chǎn)業(yè)，在社會主義建設(shè)的大環(huán)境下，其營銷方式的改革不僅對企業(yè)自身，甚至對社會整體都有極大的積極意義?，F(xiàn)階段，供電企業(yè)營銷工作的首要任務(wù)，就是滿足用戶不斷增長的要求，唯有如此，才能實現(xiàn)電力行業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展。

[1]高艷艷.基于客戶滿意度的TZ供電公司營銷策略研究[D].南京理工大學，2015，06：208-209.

[2]史旭陽，彭力，張敏.基于客戶滿意度的供電公司營銷策略研究[J].通訊世界，2016，04：198-199.