電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)現(xiàn)狀及改進(jìn)措施的探討

陳銀霞

國網(wǎng)福建省電力有限公司龍巖供電公司

電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)現(xiàn)狀及改進(jìn)措施的探討

陳銀霞

國網(wǎng)福建省電力有限公司龍巖供電公司

當(dāng)前我國市場化進(jìn)程不斷加快，多種行業(yè)中體現(xiàn)出了市場化的趨勢，在電力行業(yè)也是一樣的。從電力企業(yè)的角度來說，在市場化不斷推進(jìn)的過程中，需要對自身的市場競爭力進(jìn)行全面思考，要實現(xiàn)此目標(biāo)，就需要對相關(guān)營銷工作進(jìn)行有效開展。在本文中，對電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的狀況進(jìn)行了相應(yīng)闡述，并且提出了對電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行相應(yīng)提高的措施和手段。

電力營銷；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；現(xiàn)狀；改進(jìn)措施

在我們的生活和生產(chǎn)中，電能占據(jù)著至關(guān)重要的位置，是其重要組成部分，發(fā)揮著不可替代的作用和影響。對于很多電力企業(yè)來說也是一樣的。在當(dāng)前形勢之下，市場經(jīng)濟(jì)體系不斷完善，電力企業(yè)數(shù)量不斷增多，使得市場競爭不斷加大，為電力企業(yè)帶來了發(fā)展機(jī)遇，需要提高營銷工作的質(zhì)量，對自身競爭力進(jìn)行更大提高[1]。

一、當(dāng)下電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的狀況

(一)首先對人員問題進(jìn)行相應(yīng)分析

對我國電力企業(yè)營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響的一個非常關(guān)鍵的因素就是人員問題，從當(dāng)下我國電力企業(yè)服務(wù)人員的實際情況來說，年齡層明顯偏大，這部分人員在技術(shù)上存在著比較大的優(yōu)勢，但是，在具體營銷服務(wù)方面，存在較大可以提升的空間，其素質(zhì)和能力要不斷達(dá)到相關(guān)要求和規(guī)定。

(二)然后，優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊建設(shè)不斷加強(qiáng)

目前供電企業(yè)在服務(wù)團(tuán)隊的建設(shè)上還有待優(yōu)化升級，大多還停留在服務(wù)意識的培養(yǎng)上，而沒有相應(yīng)的專業(yè)化培訓(xùn)。從電力營銷服務(wù)上來說，服務(wù)意識是一方面，除此之外，還需要服務(wù)者具備一定的專業(yè)性，在了解客戶需求后，要懂得將客戶的需求和電力營銷服務(wù)項目進(jìn)行結(jié)合，提高自身的服務(wù)質(zhì)量，準(zhǔn)確的記錄客戶用電信息，從而促進(jìn)電力營銷服務(wù)質(zhì)量的不斷上升。

(三)最后，服務(wù)營銷管理體制需不斷完善，滿足顧客需求

2016 年電網(wǎng)板塊表現(xiàn)主要受區(qū)域性用電需求增長及供電結(jié)構(gòu)優(yōu)化影響，以及部分公司非經(jīng)常性投資收益大幅下降影響。因此對于供電企業(yè)而言，加強(qiáng)與顧客之間的溝通，加強(qiáng)對顧客需求的預(yù)測管理顯得尤為重要。此外，電力在中國屬于國家控制的特種商品，因此供電企業(yè)的類型既是國企也是行政單位，普遍存在著管理體制僵化的問題。例如其營銷機(jī)構(gòu)按原區(qū)塊劃分，各營銷機(jī)構(gòu)只負(fù)責(zé)本區(qū)域的用電、收費(fèi)等業(yè)務(wù)，這種體制與當(dāng)前市場化環(huán)境的需要有一定差異。一直以來，供電企業(yè)大多只強(qiáng)調(diào)專業(yè)管理，忽視了電力營銷和客戶服務(wù)在整個經(jīng)營過程中的重要作用，不能形成自己獨具特色的營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)，造成提供的電力服務(wù)不能完全滿足顧客的需求，從而制約供電企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展[3]。

二、電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)改進(jìn)措施

(一)對員工素質(zhì)進(jìn)行相應(yīng)提高

一直以來，電力企業(yè)屬于國企類型，電力資源作為人們必備的無形產(chǎn)品，而且屬于政府壟斷，銷售部門就有很大的優(yōu)越感，正是這樣的情形使得人員不夠?qū)I(yè)，很多的銷售員沒有很好的專業(yè)能力，有的通過關(guān)系進(jìn)入。面對于這樣的情形一定要進(jìn)行改變，聘請專業(yè)人士進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)的過程從實際出發(fā)，一般的情況分為兩個部分，一個部分是禮儀方面的；另一方面是專業(yè)知識。針對于培訓(xùn)的人員進(jìn)行定期考核，長期以來人們認(rèn)為僅僅是一種形式，一定要改變這種心態(tài)，針對于成績優(yōu)秀的進(jìn)一步培養(yǎng)，并且進(jìn)行作為企業(yè)的儲備人才。定期組織相應(yīng)的比武大賽，這樣能夠更好的激發(fā)大家對于學(xué)習(xí)的動力。人才的培養(yǎng)就是為了更好的占領(lǐng)未來的市場，能夠更好的緊跟時代的步伐，符合市場的需求。

(二)加強(qiáng)電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)隊伍的建設(shè)

在實際工作中，供電企業(yè)應(yīng)強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)隊伍的建設(shè)，不斷提升電力營銷工作質(zhì)量及管理水平。①電力營銷需要提高信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的可靠性，確保信息反映的及時性和靈敏性。通過進(jìn)一步加強(qiáng)市場營銷的監(jiān)控力度，來有效的提升營銷決策水平，利用先進(jìn)的營銷服務(wù)策略來為市場提供可靠的信息，確保能夠更好的為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。②隨著供電企業(yè)科技含量的增加，企業(yè)復(fù)合型人才較為缺乏，這就需要企業(yè)在發(fā)展過程中加快高級人才的吸收和培養(yǎng)工作，通過培養(yǎng)懂經(jīng)營、懂技術(shù)和懂管理的復(fù)合型人才，確保企業(yè)人才專業(yè)技能和業(yè)務(wù)水平的提升，從而加快電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)隊伍的建設(shè)。

(三)企業(yè)應(yīng)通過創(chuàng)新管理機(jī)制，形成比以前更加高效的組織結(jié)構(gòu)，建立優(yōu)化內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)流程，結(jié)合新時代的發(fā)展特征，改進(jìn)和創(chuàng)新服務(wù)營銷的形式與內(nèi)容

首先，伴隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的到來，供電企業(yè)應(yīng)充分利用“互聯(lián)網(wǎng)+”這個契機(jī)建立起顧客需求反饋機(jī)制，保證每個顧客所反映的問題和需求都能夠得到解答和滿足。其次，供電企業(yè)應(yīng)把在服務(wù)接觸過程中收集到的顧客需求轉(zhuǎn)化為具體行為和行動標(biāo)準(zhǔn)。除此之外，其還應(yīng)通過建立合理的激勵和分配機(jī)制，使服務(wù)營銷人員的報酬與營銷業(yè)績掛鉤，充分調(diào)動員工的工作積極性，促使員工自發(fā)地提高工作質(zhì)量和服務(wù)水平。

結(jié)束語：

通過對電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)現(xiàn)狀及改進(jìn)措施進(jìn)行相應(yīng)探討，從中發(fā)現(xiàn)，在社會經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的過程中，電力行業(yè)的市場競爭壓力不斷增大，要在激烈的市場競爭中占據(jù)一席之地，需要采取多種有效措施和手段，對自身競爭力進(jìn)行有效提高，做好營銷工作，對營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平和質(zhì)量進(jìn)行有效提高，使得電力企業(yè)在市場中占據(jù)更大份額，為電力企業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造更加良好的市場條件，不過，當(dāng)下我國電力企業(yè)市場營銷服務(wù)方面還存在較大上升空間，對其進(jìn)行不斷完善，應(yīng)用同當(dāng)前新形勢相適應(yīng)的措施和手段，從根本上為電力企業(yè)營銷服務(wù)水平的提高提供重要保障。

[1]王海燕，劉瑞瑞.論提高電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的措施——基于電力營銷管理及電力客戶服務(wù)研究[J].經(jīng)營管理者，2015，33：299.

[2]曹敬立.探析電力營銷中如何制定優(yōu)質(zhì)的服務(wù)措施[J].中國市場，2015，49：46-47.

[3]李俊平.供電企業(yè)電力營銷現(xiàn)狀及改進(jìn)措施分析[J].中國新技術(shù)新產(chǎn)品，2016，19：114-115.