服務(wù)型政府視角下的電子政務(wù)研究

張婉婷+王妍心

[摘要]黨的十八大報(bào)告中提出要建立廉潔高效、人民滿意的服務(wù)型政府，因此，各級(jí)政府要把使人民滿意作為一切政府建設(shè)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，更加關(guān)注在公共服務(wù)和社會(huì)管理領(lǐng)域的建設(shè)，實(shí)現(xiàn)從“管制型”政府到“服務(wù)型”政府的轉(zhuǎn)變。隨著時(shí)代的進(jìn)步和信息技術(shù)的發(fā)展，以網(wǎng)絡(luò)為核心的電子政務(wù)將有助于推進(jìn)服務(wù)型政府的平穩(wěn)轉(zhuǎn)型，對(duì)于政府管理改革起著關(guān)鍵作用。文章主要分析在服務(wù)型政府下的電子政務(wù)發(fā)展中存在的問(wèn)題并提出了針對(duì)性的改進(jìn)意見(jiàn)。

[關(guān)鍵詞]電子政務(wù)；服務(wù)型政府；公共服務(wù)

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2017.25.163

1 電子政務(wù)的演進(jìn)軌跡

電子政務(wù)是在政府信息化的基礎(chǔ)上逐漸發(fā)展的，我國(guó)電子政務(wù)起步時(shí)間較晚，其發(fā)展歷程大致可分為如下四個(gè)階段。

1.1 發(fā)生階段

在發(fā)生階段，主要的發(fā)布形式是單向發(fā)布，政府創(chuàng)建自己的網(wǎng)站，在平臺(tái)上發(fā)布一些計(jì)劃性文件、政府內(nèi)部員工遵循的工作守則、政府工作的指導(dǎo)方針、機(jī)關(guān)內(nèi)部結(jié)構(gòu)和各部門(mén)的電話和辦公地點(diǎn)等消息。在這個(gè)初級(jí)階段中，公民和政府之間沒(méi)有溝通，也不能進(jìn)行電話、郵件等有效的互動(dòng)。

1.2 政府對(duì)公民單向作用階段

在政府單向作用階段，政府在網(wǎng)站上會(huì)發(fā)布一些和公民相關(guān)的文化教育、公共服務(wù)、城市建設(shè)或國(guó)防相關(guān)的信息。在平臺(tái)上會(huì)給出相關(guān)的表格，公民可根據(jù)自身需要進(jìn)行下載，并向政府提出疑問(wèn)之處，但政府大多數(shù)不做回應(yīng)。公民不需要親自去政府不同的部門(mén)排隊(duì)領(lǐng)取所需要的信息登記表，省下了大把的時(shí)間，也減少了政府的工作數(shù)量。在這一階段，政府處于主動(dòng)的態(tài)度，而用戶和公眾則處于一種被動(dòng)的態(tài)度。用戶只能在政府發(fā)布的信息中尋找自己所需要的進(jìn)行下載，而不能要求政府公布自己想要的信息。但與第一階段政府單項(xiàng)作用進(jìn)行比較，這一階段還是有所進(jìn)步的，公民可以方便地使用政府提供的公共產(chǎn)品。

1.3 政府和公民相互作用階段

在政府和公民相互作用階段，雙方開(kāi)始實(shí)現(xiàn)互動(dòng)，政府開(kāi)通電子政務(wù)平臺(tái)，如微信公眾賬號(hào)、政務(wù)微博、電子郵箱等。在此平臺(tái)，政府提供的產(chǎn)品數(shù)量增加，公眾可以和政府直接溝通，提出自己的想法和意見(jiàn)，還可以監(jiān)督政府日常工作，更有利于建設(shè)服務(wù)型政府。電子政務(wù)的開(kāi)展還有利于非營(yíng)利組織或企業(yè)等社會(huì)單位與政府的溝通。

1.4 在線辦理階段

在線辦理階段，公民可以進(jìn)行相關(guān)信息的完善、表格的填寫(xiě)，可直接繳納服務(wù)費(fèi)，也可實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)文件的直接審批和簽字等。這可以提高政府工作效率，也節(jié)約了政府的行政成本。這一階段是電子政務(wù)目前發(fā)展的最高階段。

2 電子政務(wù)與傳統(tǒng)政務(wù)的區(qū)別

現(xiàn)代的電子政務(wù)與傳統(tǒng)的政務(wù)可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行比較：在政府機(jī)構(gòu)的形式上，傳統(tǒng)政務(wù)采用的是實(shí)體的方式，電子政務(wù)則采用網(wǎng)絡(luò)的方式，更加虛擬化。在辦理業(yè)務(wù)的形式上，傳統(tǒng)政務(wù)采用直接的方式，政府與公民面對(duì)面溝通，解決問(wèn)題，而電子政務(wù)采用可跨區(qū)域的方式，可以在不同區(qū)域通過(guò)網(wǎng)絡(luò)辦理相關(guān)事件，網(wǎng)上審批減少了公民的時(shí)間，也大大提高政府工作效率。在政務(wù)的處理方式上，傳統(tǒng)政務(wù)各個(gè)部門(mén)單獨(dú)處理政務(wù)、負(fù)責(zé)自己工作領(lǐng)域內(nèi)的工作，偶爾會(huì)有合作，而電子政務(wù)各部門(mén)相互合作，在網(wǎng)上可形成一站式服務(wù)，使工作更加方便、快速。在政府組織機(jī)構(gòu)上，傳統(tǒng)政務(wù)采用垂直金字塔的模型，上下級(jí)處于領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系，集中進(jìn)行管理，而電子政務(wù)處于扁平化的方式，各部門(mén)相互協(xié)作配合，共同完成工作。

3 服務(wù)型政府的內(nèi)涵

服務(wù)型政府首先是以提供公務(wù)服務(wù)為宗旨，以服務(wù)廣大民眾為核心，這是與傳統(tǒng)型政府的最大不同之處。其次服務(wù)型政府是法治的政府，在執(zhí)行建設(shè)各環(huán)節(jié)中，都有法律作為依據(jù)，政府各部門(mén)工作人員應(yīng)做到執(zhí)法必嚴(yán)、違法必究。最后在服務(wù)型政府模式中，公民處于主動(dòng)支配的地位，政府則處于被支配地位。根據(jù)公民的不同需求，政府安排相應(yīng)的工作。而且，服務(wù)型政府還需承擔(dān)公民在政治、法律、道德等方面的責(zé)任。

4 電子政務(wù)建設(shè)中存在的問(wèn)題

4.1 對(duì)電子政務(wù)認(rèn)識(shí)不足

很多人認(rèn)為電子政務(wù)就是停留在簡(jiǎn)單的網(wǎng)絡(luò)信息上，或者把電子政務(wù)理解為政府部門(mén)上網(wǎng)或政府內(nèi)部的辦公體系，而不是公民與政府的雙向溝通，這說(shuō)明我們對(duì)電子政務(wù)的理解還不夠深入和全面，缺乏系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)，沒(méi)有關(guān)注到它的高級(jí)層次，也沒(méi)有深切體驗(yàn)到電子政務(wù)帶給用戶的便捷。

4.2 缺乏統(tǒng)一規(guī)劃

電子政務(wù)雖近年來(lái)發(fā)展迅速，但由于我國(guó)起步時(shí)間較晚，整體發(fā)展時(shí)間也較短，缺乏系統(tǒng)的整體規(guī)劃，沒(méi)有協(xié)調(diào)好各地方或各部門(mén)的建設(shè)，造成了電子政務(wù)建設(shè)的重復(fù)、各自為政等混亂狀況。每個(gè)部門(mén)的標(biāo)準(zhǔn)不同，就造成整體的不協(xié)調(diào)，在重新規(guī)劃升級(jí)，因此浪費(fèi)了不必要的人力和財(cái)力。

4.3 各地電子政務(wù)發(fā)展不平衡

我國(guó)各地經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平不同，電子政務(wù)的建設(shè)進(jìn)程因此也存在差距和不平衡。具體體現(xiàn)在橫向和縱向兩方面?？v向上，級(jí)別高的部門(mén)會(huì)比級(jí)別低的部門(mén)發(fā)展快，配套設(shè)施更先進(jìn)，數(shù)據(jù)庫(kù)的信息更新會(huì)更加迅速，其他的服務(wù)支持也更有力度和優(yōu)勢(shì)。橫向上，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的部門(mén)會(huì)比經(jīng)濟(jì)落后的部門(mén)發(fā)展快。東部沿海地區(qū)也會(huì)比西部相對(duì)落后的地區(qū)發(fā)展更好。

4.4 重前期投入，輕后期更新

很多政府部門(mén)在前期投入很多的資金將電子政務(wù)的平臺(tái)搭建起來(lái)，也購(gòu)買(mǎi)了很多軟件和相關(guān)的服務(wù)設(shè)施，但在后期建設(shè)中，并沒(méi)有實(shí)時(shí)更新，許多信息已經(jīng)過(guò)時(shí)，管理也沒(méi)有與時(shí)俱新。電子政務(wù)整體系統(tǒng)也沒(méi)有很好地維護(hù)和運(yùn)營(yíng)，有些部門(mén)只是追求新穎，建立平臺(tái)，但并沒(méi)有落實(shí)到實(shí)踐中，過(guò)時(shí)的信息和服務(wù)不但沒(méi)有為用戶提供便利，甚至?xí)`導(dǎo)廣大公眾，帶來(lái)不必要的麻煩。

4.5 相關(guān)從事人員較少

從事電子政務(wù)的人員可能是各部門(mén)不同的員工，在工作閑暇時(shí)間，在平臺(tái)上發(fā)布一些信息，有的也可能只是臨時(shí)借調(diào)過(guò)去。但當(dāng)用戶在平臺(tái)上咨詢有關(guān)信息時(shí)，平臺(tái)在線工作人員也許不是當(dāng)時(shí)公布信息的人員，會(huì)對(duì)用戶咨詢的信息并不了解，這就會(huì)導(dǎo)致工作的脫節(jié)，降低了工作效率，也耽誤了用戶的時(shí)間。

5 服務(wù)型政府電子政務(wù)建設(shè)的對(duì)策

5.1 強(qiáng)化“以人為本”，突出電子政務(wù)發(fā)展的地位

在推進(jìn)電子政務(wù)建設(shè)過(guò)程中，必須始終把公民的需要放在首位，突出強(qiáng)調(diào)政府的服務(wù)意識(shí)，把公民當(dāng)成政府的顧客，時(shí)刻關(guān)注公民的需求，提供公民滿意的各種公共服務(wù)。廣泛宣傳電子政務(wù)，吸引更多的潛在用戶群。大力推進(jìn)電子政務(wù)的建設(shè)，在便捷的平臺(tái)上為公民提供更加真實(shí)可靠的信息，使公眾可自由選擇所需的服務(wù)。

5.2 加強(qiáng)整體規(guī)劃，建立標(biāo)準(zhǔn)化體系

要加強(qiáng)電子政務(wù)發(fā)展的整體規(guī)劃，實(shí)現(xiàn)資源共享，提高電子政務(wù)的使用率，方便信息讓更多公眾所得到并使用。國(guó)家可以設(shè)立專門(mén)的機(jī)構(gòu)，適當(dāng)消除障礙，使信息和服務(wù)可以跨地區(qū)發(fā)展。我國(guó)可以參照先進(jìn)國(guó)家電子政務(wù)的發(fā)展，并結(jié)合我國(guó)電子政務(wù)的發(fā)展的實(shí)際情況建立標(biāo)準(zhǔn)化的體系，作為整個(gè)電子政務(wù)領(lǐng)域的指導(dǎo)方針，促進(jìn)電子政務(wù)整體的發(fā)展。

5.3 注重信息平衡建設(shè)，消除“信息鴻溝”

要提高國(guó)家信息網(wǎng)絡(luò)的覆蓋，采取積極的措施加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，為今后電子政務(wù)的發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。注意有效地規(guī)劃，充分利用各種資源、網(wǎng)絡(luò)和軟硬件設(shè)施，避免不必要的浪費(fèi)。注重信息的平衡建設(shè)，大力扶持經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)。國(guó)家可以制定有關(guān)政策來(lái)平衡各地區(qū)的發(fā)展。針對(duì)不同地區(qū)的需要，對(duì)癥下藥，逐步完善電子政務(wù)的建設(shè)。

5.4 加強(qiáng)電子政務(wù)后期發(fā)展建設(shè)

要加強(qiáng)對(duì)電子政務(wù)后期運(yùn)營(yíng)和維護(hù)的重視，定時(shí)更新信息和相關(guān)數(shù)據(jù)。制定出針對(duì)電子政務(wù)發(fā)展的法律規(guī)范，約束網(wǎng)絡(luò)信息的維護(hù)治理和政務(wù)平臺(tái)的持續(xù)發(fā)展。一方面制定與政府信息行為相關(guān)的法律；另一方面制定電子政務(wù)活動(dòng)進(jìn)程中的相關(guān)法律，來(lái)制約電子政務(wù)后期發(fā)展過(guò)程中的各項(xiàng)行為。

5.5 加強(qiáng)信息培訓(xùn)，招募相關(guān)專業(yè)人員

首先，要培訓(xùn)政府領(lǐng)導(dǎo)，讓他們有建設(shè)電子政務(wù)的意識(shí)并將電子政務(wù)的發(fā)展提上日程。培訓(xùn)政府各部門(mén)工作人員，讓他們對(duì)電子政務(wù)有系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)，可以更準(zhǔn)確地為用戶服務(wù)。其次，政府要通過(guò)考核測(cè)試錄用相關(guān)技術(shù)人員，技術(shù)人員要熟練掌握網(wǎng)絡(luò)操作和技術(shù)維護(hù)方面的知識(shí)。他們專門(mén)負(fù)責(zé)電子政務(wù)的領(lǐng)域、發(fā)布信息并及時(shí)解決用戶的疑問(wèn)。政府技術(shù)人員還要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)的安全管理，避免黑客入侵和網(wǎng)絡(luò)癱瘓。

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