溝通管理在高校設(shè)備管理領(lǐng)域的實(shí)踐

劉城

摘 要：從管理學(xué)角度論述高校管理領(lǐng)域中存在的制度滯后于科技發(fā)展。責(zé)任與流程的混亂導(dǎo)致效率低下。現(xiàn)有管理模式存在組織松散性、權(quán)威雙重性、結(jié)構(gòu)多樣性、準(zhǔn)則規(guī)范矛盾性、主客體相對(duì)性等特征。指出借用現(xiàn)代商業(yè)管理學(xué)理論是解決既有問(wèn)題的思路之一。并具體剖析了高校設(shè)備管理領(lǐng)域當(dāng)前集中存在的問(wèn)題，指出依托信息化科技和現(xiàn)代管理學(xué)理論做好“溝通管理”是解決問(wèn)題的關(guān)鍵。針對(duì)高校設(shè)備管理部門引入項(xiàng)目管理知識(shí)體系中溝通管理理論創(chuàng)新管理模式提出實(shí)踐性建議。

關(guān)鍵詞：溝通管理 設(shè)備管理 高校 信息化 創(chuàng)新

中圖分類號(hào)：G647 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-3791（2017）08（b）-0179-03

我國(guó)高校管理活動(dòng)圍繞學(xué)校教學(xué)、科研、德育三方面展開(kāi)。既有學(xué)生管理、教師管理、教務(wù)管理也有后勤管理、財(cái)務(wù)管理、項(xiàng)目管理、資產(chǎn)與設(shè)備管理等。且分工日趨精細(xì)，各部門與各管理領(lǐng)域間的交叉關(guān)聯(lián)呈現(xiàn)越來(lái)越復(fù)雜的趨勢(shì)。什么才是保障高校教學(xué)管理工作基本目標(biāo)-培養(yǎng)高素質(zhì)創(chuàng)新型人才工作實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵手段呢？筆者以為是“溝通”。

GM總經(jīng)理應(yīng)飛曾說(shuō)：“根據(jù)筆者40多年的管理工作經(jīng)驗(yàn)，我發(fā)現(xiàn)所有的問(wèn)題歸結(jié)到最后都是溝通問(wèn)題?！睆墓芾韺W(xué)角度看，無(wú)論是單一固定的任務(wù)目標(biāo)還是復(fù)雜多變的組織架構(gòu)，要有效地協(xié)調(diào)任務(wù)相關(guān)人員和內(nèi)/外部機(jī)構(gòu)的運(yùn)作以達(dá)成既定/預(yù)期工作目標(biāo)，充分有效溝通都是必不可少的條件。

1 高校管理與現(xiàn)代管理學(xué)對(duì)接

現(xiàn)代管理學(xué)的誕生以弗雷德里克·溫斯洛·泰勒的《科學(xué)管理原理》（1911）以及法約爾的《工業(yè)管理和一般管理》（1916）為標(biāo)志。數(shù)十年來(lái)不斷地發(fā)展、完善，并越來(lái)越普及地應(yīng)用于社會(huì)生活的各行各業(yè)中。

在高校各相關(guān)管理領(lǐng)域中運(yùn)用現(xiàn)代管理學(xué)理論，提高管理水平與效率，樹(shù)立尊重事實(shí)的科學(xué)意識(shí)，制定行之有效的矛盾解決辦法，是高等教育管理實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)性管理向現(xiàn)代化管理轉(zhuǎn)化的方式之一。

我國(guó)的高等教育具有與其他行業(yè)不同的特征，因此高等學(xué)校管理也具有與企業(yè)管理不同的特性。相對(duì)企業(yè)管理而言，高校管理具有組織的松散性、權(quán)威的雙重性（學(xué)術(shù)權(quán)威+行政權(quán)威）、管理結(jié)構(gòu)的多樣性、準(zhǔn)則規(guī)范的矛盾和含糊性、管理主客體的相對(duì)性等特點(diǎn)。

基于上述高等學(xué)校管理系統(tǒng)的特征我們不難看出其管理工作與一般商業(yè)企業(yè)的管理工作既要有區(qū)別又會(huì)有很多可以借鑒的地方。例如，日常行政管理在計(jì)劃、組織、控制、實(shí)施等多方面都可以充分吸收借鑒企業(yè)管理領(lǐng)域的經(jīng)驗(yàn)與行之有效的方法。而另一些管理領(lǐng)域，例如，學(xué)術(shù)管理和科研設(shè)備管理則可以參考“項(xiàng)目管理”的理論知識(shí)。尤其是基于“一次性”特征活動(dòng)的管理標(biāo)的，例如建設(shè)新的實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)室、招投標(biāo)采購(gòu)建設(shè)新系統(tǒng)、組織實(shí)施招生、專業(yè)學(xué)術(shù)交流會(huì)議或畢業(yè)生答辯等大型活動(dòng)，其項(xiàng)目特征愈發(fā)明顯。因此，適當(dāng)?shù)貙?dǎo)入與借鑒現(xiàn)代工商企業(yè)管理領(lǐng)域系統(tǒng)成熟的理論知識(shí)與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，可以預(yù)期對(duì)提高整個(gè)高等學(xué)校的綜合管理（營(yíng)運(yùn)）水平一定是有幫助的。

美國(guó)管理學(xué)家赫伯特西蒙認(rèn)為溝通“可視為任何一種程序，借此程序，組織中的每一成員，將其所決定的意見(jiàn)或前提，傳送給其他有關(guān)成員?！?/p>

“溝通”從不同角度、不同行業(yè)來(lái)看可以有多種不同的定義。目前通常的定義是：“溝通是為了特定目的，在活動(dòng)過(guò)程中通過(guò)某種途徑和方式，有意識(shí)或無(wú)意識(shí)地將一定的信息從發(fā)送者傳遞給接收者并獲取理解的過(guò)程?！?/p>

哈佛的一位教授曾經(jīng)在課堂上讓他的學(xué)生用圖畫來(lái)畫出溝通是什么。大多數(shù)學(xué)生畫了諸如一個(gè)人被對(duì)話框圍繞，或從打字機(jī)上飄出信紙這樣的圖案，用來(lái)代表一個(gè)講話或?qū)懽值娜??！澳銈儺?dāng)中沒(méi)有人領(lǐng)會(huì)溝通的真諦”教授對(duì)學(xué)生說(shuō)，“溝通，意味著分享，而不是說(shuō)或者寫”溝通并非簡(jiǎn)單地發(fā)布信息，而是內(nèi)/外部信息在兩個(gè)人或多個(gè)人（溝通參與者或叫干系人）之間被交換、被理解的一整個(gè)過(guò)程。

溝通是一門科學(xué)，其編碼、解碼、發(fā)送渠道、信息反饋等諸多環(huán)節(jié)都有規(guī)律可循。學(xué)好這門科學(xué)，根據(jù)工作中遇到的具體問(wèn)題具體分析，選擇最優(yōu)編碼方式，規(guī)劃最科學(xué)的溝通管道，把握最恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，提供最精準(zhǔn)的信息進(jìn)行分享與傳遞。溝通是一個(gè)不斷完善發(fā)展的知識(shí)積累過(guò)程。

溝通也是一門藝術(shù)，在高校各管理領(lǐng)域合理地運(yùn)用溝通技巧、遵循溝通原則，可極大地降低管理難度，削減管理成本，提高管理效率。

沒(méi)有有效的溝通就談不上科學(xué)管理。溝通既涵蓋了對(duì)具體事務(wù)進(jìn)行的溝通，同時(shí)也包含了情感心靈方面的范疇。有效的溝通不僅是順利完成工作目標(biāo)的基礎(chǔ)，對(duì)增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的合作精神、提高團(tuán)隊(duì)凝聚力和戰(zhàn)斗力也有非常重要的意義。其實(shí)質(zhì)甚至于可以說(shuō)是思想政治工作的一個(gè)組成部分。

3 高校當(dāng)前設(shè)備管理領(lǐng)域主要問(wèn)題分析

目前高等學(xué)校資產(chǎn)設(shè)備管理領(lǐng)域存在的問(wèn)題，大致有以下幾方面。

3.1 管理制度的建設(shè)滯后于新技術(shù)的發(fā)展

隨著信息化技術(shù)的迅猛發(fā)展，尤其是移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)的日益普及，無(wú)論是學(xué)生還是教師的日常生活方式、生活節(jié)奏和焦點(diǎn)都經(jīng)歷了翻天覆地的調(diào)整和轉(zhuǎn)移。電腦、網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)早已三合一，成為人們提高效率、跨地域合作必不可少（在有些領(lǐng)域甚至于是唯一）的溝通手段。而與此相對(duì)的是，高校的管理制度仍然停留在由手工作業(yè)向無(wú)紙化辦公過(guò)渡的過(guò)程之中。管理制度的規(guī)劃設(shè)計(jì)很多時(shí)候嚴(yán)重滯后于現(xiàn)有新技術(shù)的發(fā)展。比如CRP內(nèi)部郵件與外部不通；申請(qǐng)、審批、登記、報(bào)賬、審核、稽查等過(guò)程在很多高校仍然停留在紙面上。要完成一個(gè)完整的業(yè)務(wù)流程，需要經(jīng)辦人員無(wú)數(shù)次地往返于各職能部門之間，簽字、審批、報(bào)銷手續(xù)繁復(fù)而低效。為一時(shí)需要或某一科研項(xiàng)目的需要而采購(gòu)的設(shè)備也大多只用一次，其資產(chǎn)信息在各個(gè)系部間形成信息孤島，沒(méi)有能夠?qū)崿F(xiàn)全院校的信息與設(shè)備共享。導(dǎo)致設(shè)備購(gòu)置使用的監(jiān)管漏洞，重復(fù)、閑置、浪費(fèi)現(xiàn)象隨處可見(jiàn)。

3.2 管理人員、機(jī)構(gòu)的設(shè)置與分工無(wú)法滿足教學(xué)需求

通常在高校內(nèi)資產(chǎn)設(shè)備管理的責(zé)任部門是資產(chǎn)設(shè)備管理處，而設(shè)備的實(shí)際使用人則散布于各院系職能部門。有些系部設(shè)置了專業(yè)設(shè)備管理崗位，有些則沒(méi)有。管理責(zé)任與使用責(zé)任的分離，加上跨部門的溝通不暢就容易導(dǎo)致在設(shè)備管理分工上存在多頭管理，無(wú)人管理，責(zé)任不清等現(xiàn)象的發(fā)生。比如一臺(tái)儀器設(shè)備損壞了，即便是帶教老師第一時(shí)間報(bào)修到職能部門，也需要等待職能部門的人前來(lái)判斷問(wèn)題類型，再根據(jù)設(shè)備采購(gòu)情況查詢保修/維修條款及保修單位聯(lián)系方式，待得到專業(yè)的維修建議和報(bào)價(jià)后還要區(qū)別是動(dòng)用校內(nèi)設(shè)備維修資金還是系部維修資金。再往后才是維修工作的啟動(dòng)以及一系列的審批簽字報(bào)銷手續(xù)。這對(duì)于嚴(yán)格按照教學(xué)計(jì)劃運(yùn)行的教學(xué)實(shí)訓(xùn)活動(dòng)來(lái)說(shuō)，實(shí)在是一場(chǎng)悲劇。由此導(dǎo)致儀器設(shè)備可用率、完好率、利用率低；維修不及時(shí)；專業(yè)教師對(duì)需要大量使用儀器設(shè)備的實(shí)訓(xùn)實(shí)驗(yàn)課不敢不愿多安排授課計(jì)劃，害怕使用實(shí)訓(xùn)教室等現(xiàn)象的發(fā)生。endprint

而資產(chǎn)設(shè)備管理部門的相關(guān)人員由于不具備相關(guān)專業(yè)維修保養(yǎng)知識(shí)，或缺少工具與材料。在實(shí)際管理工作中便逐步退化為“二傳手”，管理“秘書(shū)”。坐等問(wèn)題的發(fā)生，對(duì)于發(fā)生的問(wèn)題也只做簡(jiǎn)單的信息轉(zhuǎn)發(fā)。要么通知設(shè)備廠家來(lái)人服務(wù)，要么提前報(bào)廢儀器設(shè)備。這些現(xiàn)狀都極大地制約了高校教學(xué)科研的良性發(fā)展。難以滿足日益多樣化的教學(xué)需求。

混亂的賬目和不完整的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)是又一大常見(jiàn)現(xiàn)象。資產(chǎn)設(shè)備管理崗位之間缺乏溝通往往導(dǎo)致同一件商品在不同時(shí)期被劃分為不同類別，造成賬目及數(shù)據(jù)的混亂。

3.3 業(yè)務(wù)流程及溝通管理的不足與缺失

如果說(shuō)人員和機(jī)構(gòu)設(shè)置的缺陷還可以通過(guò)管理流程加以彌補(bǔ)，那么缺少針對(duì)性地 “溝通方式”的設(shè)計(jì)則是改進(jìn)提高高校教學(xué)設(shè)備管理的短板。

要達(dá)到有針對(duì)性的溝通方式設(shè)計(jì)，首先要界定和劃分“干系人”或溝通對(duì)象。其次是將需要溝通的信息進(jìn)行梳理和分類。依據(jù)不同的溝通對(duì)象采用不同的溝通方式，針對(duì)不同的信息類別運(yùn)用不同的溝通工具。以達(dá)到最有效的溝通效果。

充分利用口頭溝通的即時(shí)性與效率特征，發(fā)揮正式書(shū)面溝通的權(quán)威性與可追溯性，依托信息化技術(shù)構(gòu)建雙向高效的溝通平臺(tái)。將情感溝通、口頭溝通、上下行溝通、平行溝通、書(shū)面溝通、互動(dòng)溝通等多種形式的溝通無(wú)縫地整合到業(yè)務(wù)管理流程之中。

3.4 高新技術(shù)尤其是信息技術(shù)導(dǎo)入帶來(lái)的機(jī)遇與挑戰(zhàn)

全球進(jìn)入信息化社會(huì)已經(jīng)二三十年，高等學(xué)校一直走在信息化產(chǎn)業(yè)革命的最前沿。無(wú)論是電腦PC、辦公自動(dòng)化、互聯(lián)網(wǎng)、CERNET還是CRP、微信、QQ，無(wú)論是數(shù)字媒體還是視頻監(jiān)控，也無(wú)論是行政辦公、財(cái)務(wù)管理還是教學(xué)資源庫(kù)平臺(tái)，越來(lái)越多的信息化手段正在服務(wù)于中國(guó)的高等教育系統(tǒng)。要抓住這一機(jī)遇就要求高校管理人員不斷地提升自己駕馭信息化技術(shù)能力，同時(shí)也要努力改革創(chuàng)新，砥礪前行。創(chuàng)新教學(xué)設(shè)備管理實(shí)踐中信息分享（溝通）的方式方法和技術(shù)手段。不斷學(xué)習(xí)新技術(shù)新觀念，完善管理方式方法，大膽改革原有不合理的管理模式，突破創(chuàng)新。

4 以溝通管理為抓手探索解決當(dāng)前高校教學(xué)設(shè)備管理領(lǐng)域問(wèn)題的有效手段

4.1 制定詳細(xì)的溝通計(jì)劃

1948年美國(guó)學(xué)者H·拉道威爾在《傳播在社會(huì)中的結(jié)構(gòu)和功能》一文中，第一次提出傳播過(guò)程的五要素。即“5W”，分別是：誰(shuí)要溝通、溝通什么、溝通途徑是什么、溝通對(duì)象是誰(shuí)、達(dá)到何種溝通效果（Who；Say What；in Which Channel；to Whom；with What Effect）。在管理實(shí)踐中，第一步就是要制定詳盡的溝通計(jì)劃。按照美國(guó)項(xiàng)目管理協(xié)會(huì)的描述，溝通管理計(jì)劃包括以下內(nèi)容。

（1）項(xiàng)目干系人溝通要求。

（2）對(duì)要發(fā)布信息的描述。包括格式、內(nèi)容和詳盡程度。

（3）信息接收的個(gè)人或組織。

（4）傳達(dá)信息所需的技術(shù)或方法。如會(huì)議備忘錄、電子郵件和/或新聞發(fā)布、手機(jī)即時(shí)通訊工具、網(wǎng)絡(luò)社交朋友圈等。

（5）溝通頻率。如每天溝通、每周溝通等。

（6）上報(bào)過(guò)程。對(duì)下層無(wú)法解決的問(wèn)題，確定問(wèn)題上報(bào)的時(shí)間要求和管理鏈。

（7）溝通管理計(jì)劃更新與細(xì)化的方法。

（8）詞語(yǔ)表。

在溝通計(jì)劃的實(shí)際編制過(guò)程中最重要的是理解組織結(jié)構(gòu)并做好干系人分析，同時(shí)要充分考慮并融入相應(yīng)的管理流程。如有必要，可以先集合各職能部門和系部的干系人座談，通過(guò)頭腦風(fēng)暴的形式，使用魚(yú)骨圖分析方法將現(xiàn)有設(shè)備管理流程中存在的問(wèn)題查找出來(lái)，進(jìn)而對(duì)分工和業(yè)務(wù)流程進(jìn)行革新。

一但梳理出問(wèn)題點(diǎn)，便可以順勢(shì)找到解決每個(gè)問(wèn)題所需要的溝通要素。溝通的形式是采用正式還是非正式形式；上行/下行還是平行溝通；單向還是雙向；口頭還是書(shū)面；電子還是紙媒。

在規(guī)劃了每個(gè)節(jié)點(diǎn)需要分享的信息內(nèi)容和形式后，下一步就是確定溝通的方法和頻率。業(yè)務(wù)主管上級(jí)對(duì)各系部管理人員分享的管理規(guī)章制度、通知、業(yè)務(wù)規(guī)則等指導(dǎo)信息可以采用發(fā)布指示的溝通方法。而下級(jí)人員在收到信息后，只需簡(jiǎn)單回復(fù)收悉狀態(tài)即可。而招投標(biāo)前的需求分析、討論、潛在供應(yīng)商技術(shù)交流等活動(dòng)則需要采用召開(kāi)會(huì)議的溝通方法。以便能集思廣益，使與會(huì)者彼此了解共同的目標(biāo)，明確各自的角色和任務(wù)。除此之外，電子郵件、個(gè)別交談、新聞發(fā)布等等溝通方法則根據(jù)溝通計(jì)劃的設(shè)計(jì)要求可按需采用。溝通計(jì)劃的相關(guān)文檔示例如表1。

總之溝通計(jì)劃的制定是為了組織中所有干系人能夠及時(shí)、正確地理解信息。要避免只重視信息的發(fā)布，忽視信息的反饋而導(dǎo)致產(chǎn)生信息未被理解的無(wú)效溝通。

4.2 依托網(wǎng)絡(luò)化、信息化、移動(dòng)化技術(shù)實(shí)施與控制溝通管理

信息溝通效率低下的原因除了缺乏科學(xué)合理的溝通計(jì)劃以外，信息載體的時(shí)效性、信息傳遞鏈條的連續(xù)性與有效性也是不可忽視的因素。很多時(shí)候雖然做了CRP內(nèi)部發(fā)文，也單獨(dú)通過(guò)內(nèi)部郵件再次發(fā)送給每個(gè)相關(guān)個(gè)體，但是仍然會(huì)出現(xiàn)沒(méi)注意、沒(méi)收到、沒(méi)看到等現(xiàn)象。這便是溝通鏈條不完整導(dǎo)致的。而網(wǎng)絡(luò)信息化，尤其是移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)正是補(bǔ)足這一缺損鏈條的最佳手段?，F(xiàn)在人們每天要處理大量手機(jī)上傳送的信息，手機(jī)甚至成為很多年輕人獲取信息的唯一工具?？梢圆豢鋸埖恼f(shuō)，誰(shuí)占領(lǐng)了手機(jī)誰(shuí)就占領(lǐng)了信息溝通的橋頭堡。所以，及時(shí)跟蹤新技術(shù)發(fā)展，并將新技術(shù)、新工具納入到溝通計(jì)劃中是確保高校管理與時(shí)俱進(jìn)增值高效的必要手段。

具體到高校教學(xué)設(shè)備管理領(lǐng)域，建立設(shè)備管理員微信群、注冊(cè)公眾號(hào)/訂閱號(hào)、將資產(chǎn)清查、條碼（二維碼）掃描、資產(chǎn)設(shè)備管理APP、設(shè)備故障報(bào)修、維修備件查詢、CRP等等一系列的業(yè)務(wù)通過(guò)手機(jī)平臺(tái)整合在移動(dòng)終端上?？梢源蟠筇岣咴O(shè)備管理效率，補(bǔ)充完善新技術(shù)下的現(xiàn)代溝通形式。

4.3 積極總結(jié)經(jīng)驗(yàn)持續(xù)性地調(diào)整、完善溝通管理

任何完善的一成不變的管理方式都不存在。隨著教學(xué)科研任務(wù)的逐步發(fā)展，伴隨著管理方式的日益完善與成熟，溝通手段多樣化與移動(dòng)信息化，相應(yīng)的溝通管理計(jì)劃也要更新。溝通要根據(jù)實(shí)際需求加以調(diào)整，比如增加干系人、變更溝通文檔，召開(kāi)計(jì)劃會(huì)議等。endprint

建立良好的溝通管理體系的另一個(gè)要點(diǎn)是設(shè)計(jì)建立溝通網(wǎng)絡(luò)，明確溝通網(wǎng)絡(luò)中各關(guān)系人的職責(zé)和權(quán)限，并且一定要有溝通反饋機(jī)制，信息分享后，對(duì)方是否理解？理解得是否正確？都依賴溝通反饋機(jī)制來(lái)保障。

在反饋中持續(xù)調(diào)整、改進(jìn)、完善溝通計(jì)劃、以問(wèn)題為導(dǎo)向，最終目標(biāo)都只有一個(gè)，那就是不斷提升高校設(shè)備管理水平，更好地為教學(xué)和科研提供保障服務(wù)，保障高校教學(xué)管理工作基本目標(biāo)-培養(yǎng)高素質(zhì)創(chuàng)新型人才順利實(shí)現(xiàn)。

5 結(jié)語(yǔ)

PMBOK建議項(xiàng)目管理者要花70%以上時(shí)間在溝通上，可見(jiàn)溝通在項(xiàng)目中的重要性。多數(shù)人理解的溝通，只是善于表達(dá)，能說(shuō)、會(huì)說(shuō)，而管理中的溝通，并不等同于人際交往的溝通，更多是對(duì)溝通的管理。這種管理是需要與高校設(shè)備管理工作流程相結(jié)合的。為了實(shí)現(xiàn)設(shè)備管理的目標(biāo)，科學(xué)、合理地組織和管理所有在工作中需要的溝通與交流。從內(nèi)容到形式，從面對(duì)面開(kāi)會(huì)到電話郵件往來(lái)，從現(xiàn)場(chǎng)清查實(shí)物到在線遠(yuǎn)程協(xié)商。方方面面，林林總總。一切的技術(shù)手段歸根結(jié)底都是為在新時(shí)代下實(shí)現(xiàn)培養(yǎng)高素質(zhì)創(chuàng)新型人才這一根本教學(xué)目標(biāo)服務(wù)的。

相信隨著國(guó)家“大眾創(chuàng)業(yè)、萬(wàn)眾創(chuàng)新”政策的逐步推進(jìn)，商業(yè)管理理論與實(shí)踐在高等學(xué)校的利用會(huì)成為一種趨勢(shì)。其中的溝通管理更會(huì)是最優(yōu)先貢獻(xiàn)管理效力的方法之一。

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