論基于顧客價值視角的體驗營銷

郭曉瑩

摘要：要滿足顧客價值的實現才能促成顧客對產品的忠誠度，從而形成產品的品牌效應。體驗營銷可以滿足客戶對產品的了解訴求，提升顧客對產品的掌握度與認可度，從而讓銷售行為更具有信賴感，是企業(yè)對產生充滿信心的表現，較好地滿足可客戶訴求。

關鍵詞：顧客價值；體驗營銷；方法

體驗營銷主要是強調讓客戶對商品做體驗感受后再進行對應的消費行為產生，是一種基于客戶對產品認可情況下的銷售行為，充分尊重了客戶的購買需求與意愿，屬于一種相對個性與高成本的營銷模式。由于客戶先體驗后購買，因此對于產品的認可度與服務滿意度會更高，從而提升對產品的忠誠度與滿意度，是現代營銷的常用手段，同時也是一種較為有效的營銷手段。

一、體驗營銷的特點

體驗營銷的獨特之處在于它與傳統(tǒng)營銷具有一定差異，是一種更符合時代精神的營銷模式。傳統(tǒng)營銷主要是通過廣告媒體對產品做圖文描述說明，但是缺乏客戶的真實體驗，體驗每購買一個產品都懷著試試看或者賭一把的心態(tài)進行，在購買前對產生有較大的懷疑與猜忌。但是體驗營銷相反操作，讓客戶先體驗產品，如果覺得綜合條件符合自身所需，則再花錢購買產品或者服務，這種模式主要是讓客戶在購買產品時有更強的放心感，充分滿足了客戶想體驗的形態(tài)，避免了購買的浪費行為產生。這種營銷模式會提升客戶對產品的信心，不會讓客戶產生銷售的蒙騙感。是商家更為坦誠、真誠地服務于客戶，對自身產品有高度的自信心，從而允許客戶先嘗試后購買，希望由此來建立客戶對產品的認可度與忠誠度，避免銷售產品中產生的不良糾紛，維護企業(yè)品牌形象。

二、顧客價值的內涵與特點

顧客價值主要是充分站在顧客的角度去看待產品銷售過程中顧客的需求，讓商家充分滿足客戶利益，讓客戶能夠在銷售環(huán)節(jié)中享受到更滿意的服務，而不僅僅是站在商家盈利的角度考慮問題。但是顧客價值這個概念存在一定模糊性，每個顧客對產品銷售的訴求是不同的，商家也無法洞悉所有客戶的內心所想與購買訴求。要想了解顧客價值的成本也相對較高，甚至需要對產品盈利做出一定妥協(xié)。顧客對于產品的訴求是多樣性的，同時也是沒有止境的，商家能夠滿足知識顧客價值中的部分內容，或者說是商家力所能及的部分，不能完全地舍棄商家利益而為顧客做公益，這樣將會喪失商家運營的根本。顧客價值具有多種層次，可以集中在商品價格、質量、效果、服務等多種方面，有的是屬于基本的商品屬性層，有的屬于基本結果層面，也有重視最終的目的層面，因此要充分的掌握不同層面消費訴求，同時各層面與各關注點之間也會產生互相影響的效果。顧客價值也并不是一成不變的，會隨著產品的變化、時代的前進、環(huán)境的改變等導致不同程度的變化。例如物質富足者，可能更看重產品與服務帶來的效果感受，而對于經濟拮據的顧客，可能更傾向于在基本質量上能夠達到更低的價格。因此，不同發(fā)展狀態(tài)的顧客對產品的訴求具有差異性，單個客戶不同時代階段的訴求也有差異。此外，顧客價值容易受到環(huán)境影響，不同環(huán)境狀況下，顧客對產品的感知會產生一定差異，即便屬于同樣的產品，因此要做好環(huán)境構建。

三、基于顧客價值視角的體驗營銷操作措施

（一）充分了解目標顧客價值

商家需要通過多種渠道去了解目標顧客價值，而不是漫無目的地依據普通客戶或者非目標顧客做調查。要深入目標人群了解顧客對產品的訴求，包括價值、質量、效果、服務等多方面情況，而后提出對應的體驗營銷對策。體驗營銷有多種，包括產品體驗、產品制作流程體驗、不同產品型號體驗、不同優(yōu)惠活動體驗等，要針對目標客戶群體的大范圍產品訴求進行對應的體驗營銷方案，從而能夠解決目標客戶的主要問題，提升客戶對產品的認可度。

（二）要滿足顧客多渠道的體驗營銷訴求

體驗營銷首先需要滿足客戶的體驗渠道訴求，例如客戶分散在全國各地，如果只在一個地區(qū)做體驗營銷，無法讓所有客戶有效感知，因此，在體驗營銷上要保持盡可能的大范圍或者普遍狀況。例如在護膚品體驗營銷上，則需要讓所有門店開設體驗服務，讓顧客先體驗產品效果，再做購買選擇。甚至可以制作多種產品小樣，通過郵寄或者營銷活動的方式送到客戶手中，而后通過產品的網絡平臺或者其他反饋平臺來收集客戶的體驗信息，這樣還有助于針對客戶體驗需求做營銷以及產品的改良工作。讓部分優(yōu)質體驗客戶撰寫體驗文章，而后發(fā)布在企業(yè)有關的媒體平臺，在一定程度上也可以擴大品牌影響力，或者讓更多潛在顧客加深對產品的了解與欲求，有助于挖掘客戶量，同時也有利于體驗營銷操作的廣泛擴展。例如對于部分具有權威性、引領性的顧客而言，則可以讓其深入到產品的研發(fā)、生產環(huán)節(jié)做產品體驗，讓其對整個產品的生產過程有更強的感知力與認可度，同時通過媒體視頻或者圖文記錄的方式，讓這種體驗營銷擴展到更廣的范圍。

結語

顧客價值的滿足是產品研發(fā)與銷售需要考慮的問題，而體驗營銷本身是立足在滿足客戶價值的基礎上而來。但是在實際的操作運用中，需要充分地考慮到產品特性與客戶情況，讓體驗營銷能夠有效地傳達到客戶中，讓營銷實現其價值，同時要充分的運用體驗營銷來進行產品口碑營銷的效果，形成產品的良好形象，提升客戶對產品的忠誠度，同時充分的挖掘產品潛力客戶，也有助于客戶反饋體驗信息，讓產品得到有效的優(yōu)化調整，是企業(yè)與客戶互動溝通的有效形式，被客戶廣泛認可。

參考文獻：

[1]趙國軍.新時期連鎖企業(yè)線上線下體驗營銷模式創(chuàng)新[J].商業(yè)經濟研究，2017（05）：46-48.

[2]陳君.電子商務環(huán)境下傳統(tǒng)零售店鋪體驗營銷模式探討[J].商業(yè)經濟研究，2015（01）：59-60.

[3]李榮慶.新消費環(huán)境下百貨業(yè)態(tài)體驗營銷路徑構建[J].商業(yè)經濟研究，2015（02）：59-60.endprint