關(guān)于供電營銷市場中客戶關(guān)系管理的思考

張振華+孟秋麗

摘要：電能，是帶動(dòng)當(dāng)今經(jīng)濟(jì)發(fā)展的血液。隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，國內(nèi)電力市場供需關(guān)系有了新的發(fā)展，客戶對(duì)電力企業(yè)的要求越來越高，而客戶關(guān)系管理作為電力營銷工作中的重要組成部分。促進(jìn)供電營銷市場客戶關(guān)系的管理，針對(duì)開拓新市場，提高客戶忠誠度，提高企業(yè)盈利水平都具有重要意義。電力事業(yè)的平穩(wěn)發(fā)展，是我國電力企業(yè)得到長足發(fā)展的重要保障，更是國內(nèi)以電力為基礎(chǔ)的各行業(yè)發(fā)展的重要推力。

關(guān)鍵詞：電力企業(yè)；電力營銷；客戶關(guān)系管理

一、客戶關(guān)系管理概述

客戶關(guān)系管理是電力企業(yè)與電力客戶進(jìn)行有效溝通和營銷的一個(gè)十分重要的載體。作為現(xiàn)代化的電力企業(yè)，其應(yīng)在日常管理過程中，更加快捷和人性化其與客戶之間的溝通，秉承客戶至上的服務(wù)理念，從而提高其在電力營銷市場中的綜合競爭水平，與客戶之間建立長期合作的良好關(guān)系，進(jìn)一步拓展新的市場機(jī)會(huì)，使得銷售成本以及吸收新客戶的成本不斷降低，增強(qiáng)客戶的忠誠度，進(jìn)一步提高電力企業(yè)的盈利水平。

二、現(xiàn)階段電力企業(yè)客戶關(guān)系管理存在的問題

（一）電力企業(yè)當(dāng)前營銷工作的主體尚未轉(zhuǎn)變

長期的國企機(jī)制與電網(wǎng)本身的壟斷性，導(dǎo)致一些供電企業(yè)員工的市場觀念與營銷觀念尚未轉(zhuǎn)變到市場營銷的模式上來，大市場、大營銷的概念仍很模糊。一方面，認(rèn)為電力產(chǎn)品是“獨(dú)家供應(yīng)”，是日常企業(yè)和民眾工作生活的必需品，缺乏足夠的市場意識(shí)、競爭意識(shí)，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。另一方面，企業(yè)內(nèi)部各部門、各專業(yè)間協(xié)同不暢，服務(wù)內(nèi)容單一，現(xiàn)場技術(shù)支撐跟不上，電費(fèi)回收壓力大，企業(yè)的管理風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁到一線員工，最終增加了服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。因此，客戶關(guān)系的管理缺乏彈性，不利于營銷工作的全面進(jìn)行。

（二）電力作為商品完全走入市場仍需時(shí)日

電力市場的體制尚未成熟，政府參與其管理和調(diào)控的對(duì)于保障我國各地區(qū)的電力供應(yīng)起到了一定作用。但是對(duì)于商品而言，其真正的長足發(fā)展應(yīng)以市場為導(dǎo)向。加之政府的調(diào)控，而以“廠網(wǎng)分離，競價(jià)上網(wǎng)”為核心的電力企業(yè)改革，還有很多政策和改革措施沒有真正地具體貫徹實(shí)施，電力還沒有真正成為在市場上實(shí)現(xiàn)其價(jià)值的產(chǎn)品。因此，電力無法作為一種商品存在于市場，那么供電公司與客戶之間的關(guān)系更加具有復(fù)雜性。

（三）缺乏科學(xué)合理的市場營銷方法與策略以及健全統(tǒng)一的營銷管理工作體系

1.在供電營銷管理方面主觀上存在著消極被動(dòng)的局面，促進(jìn)供電量的增長還主要依賴地方經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。近幾年來，隨著國際經(jīng)濟(jì)形勢的變化，部分行業(yè)和產(chǎn)業(yè)遇到困難，特別是國家對(duì)房地產(chǎn)業(yè)的控調(diào)，我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度放緩。同時(shí)，國家進(jìn)行了產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，供給側(cè)的改革，高耗能、高污染企業(yè)的關(guān)停并轉(zhuǎn)，這些企業(yè)往往會(huì)對(duì)電力公司頗有微詞，這一塊的客戶關(guān)系往往難以搞好。

2.缺乏科學(xué)合理的市場營銷方法。一是對(duì)于市場細(xì)分還做得不夠，對(duì)于不同的用電戶，還難以采用更有針對(duì)性的營銷策略。二是未能妥善結(jié)合供電企業(yè)特殊性采用更為靈活的營銷策略。因?yàn)檫@兩個(gè)原因，供電公司和客戶之間的關(guān)系往往會(huì)陷于僵化。

三、電力企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理工作可采取的措施

（一）轉(zhuǎn)變電力營銷工作主體，樹立以客戶為導(dǎo)向的營銷服務(wù)思想

1.為客戶提供個(gè)性化的增值服務(wù)，建立大客戶營銷機(jī)制。一是建立大客戶營銷機(jī)制。在供電企業(yè)對(duì)電力市場開發(fā)的過程中，電力大客戶營銷管理起著舉足輕重的作用。大客戶指大的工業(yè)用戶、商業(yè)用戶，即為公司創(chuàng)大部分利潤的部分客戶。對(duì)于電力線路和設(shè)備必須設(shè)置專門的負(fù)責(zé)人對(duì)其進(jìn)行日常巡查，建立嚴(yán)格的定期回訪制度，及時(shí)掌握客戶的短期以及長遠(yuǎn)發(fā)展規(guī)劃，制定出科學(xué)可行的解決方案等。

二是落實(shí)國家供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革“三去一降一補(bǔ)”，協(xié)助大客戶做好電力直接交易工作，降低企業(yè)用電成本；

三是為大客戶提供個(gè)性化的增值服務(wù)。為客戶提供具體的日負(fù)荷曲線；協(xié)助分析科學(xué)的用電模式、錯(cuò)峰用電期間如何合理安排生產(chǎn)以及如何選擇適宜的電價(jià)，并提供節(jié)約電費(fèi)的合理化建議。

2.建立并完善快速響應(yīng)的客戶服務(wù)機(jī)制。2017年，丹東公司開展了優(yōu)化營商環(huán)境建設(shè)年活動(dòng)，提高服務(wù)質(zhì)量水平。多年來，丹東公司一直倡導(dǎo)“用心服務(wù)”。配備專屬客戶經(jīng)理，實(shí)現(xiàn)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)對(duì)接，全程跟蹤協(xié)調(diào)解決客戶辦電過程中遇到的難點(diǎn)問題，通過定制的客戶解決方案和完善的服務(wù)，利用互動(dòng)的平臺(tái)來為大客戶提供快捷方便的綠色通道。實(shí)行“一次性告知”工作制度，提供多渠道受理業(yè)務(wù)，推出“一證受理”“同城異地”受理、網(wǎng)上受理等多種業(yè)務(wù)受理渠道，通過簡化客戶用電流程，縮短了客戶在辦理用電過程中所需的時(shí)間，真正做到一站式服務(wù)，完善快速響應(yīng)客戶要求，提升行業(yè)服務(wù)。

（二）導(dǎo)入市場機(jī)制，改變營銷管理策略

在電力經(jīng)營體制的轉(zhuǎn)變和電力供需矛盾緩和的新形勢下，在國家關(guān)于可持續(xù)發(fā)展策略的引導(dǎo)下，可將電力營銷總體策略定位為環(huán)保能源擴(kuò)張策略。從政策上支持鼓勵(lì)用戶進(jìn)行以電代煤，應(yīng)用清潔能源制冷取暖，公司向用戶積極宣傳國家的利好政策，爭取取得用戶理解和支持，進(jìn)行設(shè)備改造；加快充電樁建設(shè)布局，推廣光伏發(fā)電業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)電力綠色發(fā)展、創(chuàng)新發(fā)展。

加強(qiáng)對(duì)市場需求預(yù)測的研究，搞好市場調(diào)查和市場預(yù)測，提高市場預(yù)測的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。做好市場變化的跟蹤分析，開發(fā)并形成目標(biāo)市場分析軟件系統(tǒng)。努力開辟新的供電領(lǐng)域，積極引導(dǎo)廣大用戶對(duì)電力的消費(fèi)，提高電力在能源消耗中的比例，提高電力企業(yè)的市場占有率，尋找電力企業(yè)新的效益增長點(diǎn)。

（三）積極優(yōu)化供電市場營銷方法與手段

首先，要增強(qiáng)供電營銷工作的主動(dòng)性。轉(zhuǎn)變服務(wù)意識(shí)，把完善用戶電費(fèi)繳納渠道放到工作首要任務(wù)當(dāng)中；積極申請(qǐng)資金，并做好項(xiàng)目儲(chǔ)備，盡快列入改造計(jì)劃，增加24小時(shí)自助繳費(fèi)廳數(shù)量，滿足電卡表用戶營業(yè)外時(shí)間繳費(fèi)需求。對(duì)于廣大農(nóng)民用戶的營銷管理，要把對(duì)基層供電所的熱情服務(wù)結(jié)合起來，做到耐心、細(xì)致、積極、熱情。

其次，要增強(qiáng)供電營銷工作的針對(duì)性。積極做好科學(xué)的市場細(xì)分，對(duì)于不同的用電客戶，采用不同的營銷策略，做好重點(diǎn)管理、一般管理與普遍管理的結(jié)合，提高營銷管理的有效性。要做好客戶的參謀與助手，積極為客戶想辦法，實(shí)現(xiàn)雙贏。

最后，要增強(qiáng)供電營銷工作的技術(shù)含量。引入相關(guān)系統(tǒng)來支持營銷工作，如建立供電企業(yè)營銷效果評(píng)價(jià)體系，從經(jīng)濟(jì)性指標(biāo)、營銷意識(shí)、整體服務(wù)及客戶滿意度、和可持續(xù)發(fā)展等方面評(píng)價(jià)打分，對(duì)一定時(shí)期的營銷工作進(jìn)行總結(jié)。

（四）推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+智能化營銷服務(wù)”管理機(jī)制改革

積極適應(yīng)售電側(cè)改革和新技術(shù)發(fā)展新形勢，以市場和客戶為導(dǎo)向，整合管理服務(wù)的技術(shù)資源，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，創(chuàng)新推進(jìn)營銷服務(wù)線上化、數(shù)字化、互動(dòng)化，實(shí)現(xiàn)專業(yè)管理高協(xié)同、作業(yè)程序全智能，為此，2017年，丹東公司深化“一分雙無”業(yè)已建立的“互聯(lián)網(wǎng)+自動(dòng)化營銷服務(wù)”機(jī)制，打通重點(diǎn)工作環(huán)節(jié)，突破技術(shù)應(yīng)用壁壘，完成向“互聯(lián)網(wǎng)+智能化營銷服務(wù)”模式過渡。逐步加快數(shù)字化技術(shù)應(yīng)用，適應(yīng)市場化改革需求，實(shí)現(xiàn)“專業(yè)管理高協(xié)同、作業(yè)程序全智能”的“業(yè)擴(kuò)報(bào)裝一站通、電費(fèi)抄核收一鍵通、營配調(diào)損一體通、市場購售一票通”。

結(jié)語

隨著電力體制改革的逐漸深化，電力市場的逐步放開，電力企業(yè)市場營銷中客戶管理工作比以往面對(duì)的問題將更為復(fù)雜。當(dāng)前，遼寧公司推行“互聯(lián)網(wǎng)+智能化營銷服務(wù)”模式，依托信息采集維護(hù)、推行低壓網(wǎng)格化綜合服務(wù)，探索設(shè)立片區(qū)經(jīng)理制；優(yōu)化調(diào)整C、D級(jí)營業(yè)廳功能布局，營業(yè)廳服務(wù)窗口前移，精準(zhǔn)服務(wù)客戶；掌上電力APP、95598網(wǎng)站等線上渠道移動(dòng)作業(yè)應(yīng)用，業(yè)擴(kuò)申請(qǐng)業(yè)務(wù)線上辦理；全面加快電e寶等線上交費(fèi)推廣，全面實(shí)施負(fù)荷控制、遠(yuǎn)程費(fèi)控預(yù)購電，低壓居民客戶費(fèi)控管理。為此，作為縣級(jí)供電企業(yè)，要不斷轉(zhuǎn)變觀念，提高“服務(wù)營銷”意識(shí)，提供供電服務(wù)的質(zhì)量，主動(dòng)服務(wù)、積極推進(jìn)市場化售電業(yè)務(wù)，加強(qiáng)精細(xì)化管理，構(gòu)建適應(yīng)企業(yè)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變的營銷管理體系，強(qiáng)調(diào)服務(wù)文化建設(shè)，做好營銷理念、管理、技術(shù)、流程，優(yōu)化客戶管理，保證電力事業(yè)的健康穩(wěn)定發(fā)展。

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