情景教學(xué)法在酒店前廳與客房管理課堂教學(xué)中的有效應(yīng)用

唐桂萍

【摘 要】近些年，國(guó)內(nèi)酒店的發(fā)展進(jìn)步很快，對(duì)專業(yè)酒店管理人才的需求也越來越大。酒店是以客人為服務(wù)主體，專業(yè)特征比較突出的行業(yè)，不僅需要了解理論知識(shí)的員工，更需要對(duì)實(shí)際工作情況有掌控力的人才。情景教學(xué)在酒店人才培養(yǎng)中的使用，能有效提高酒店員工的實(shí)際工作能力，提高酒店的服務(wù)水平。

【Abstract】In recent years， the domestic hotel has made rapid progress in development， and the demand for professional hotel management personnel is also increasing. Hotel is the main service for guests， professional features prominent industry， not only need to understand the theoretical knowledge of employees， but also need to have control over the actual work of talent. Situational teaching in the hotel personnel training can effectively improve the actual work ability of hotel staff and improve the service level of the hotel.

【關(guān)鍵詞】情景教學(xué)；酒店前廳；客房管理；教學(xué)應(yīng)用

【Keywords】situation teaching； hotel front office； room management； teaching application

【中圖分類號(hào)】G718.5 【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】A 【文章編號(hào)】1673-1069（2017）07-0057-02

1 引言

酒店是以客人為服務(wù)主體，專業(yè)特征比較突出的行業(yè)，不僅需要了解酒店管理理論知識(shí)的員工，更需要對(duì)實(shí)際工作情況有掌控力的人才。酒店前廳和客房服務(wù)直接面對(duì)客人，會(huì)遇到各種各樣的情況。引入情景教學(xué)法，能有效提高學(xué)生對(duì)工作狀態(tài)的認(rèn)識(shí)，提高日常服務(wù)水平，提高面對(duì)和處理復(fù)雜情況的能力。

2 情景教學(xué)法概述

第一，情景教學(xué)就是一種通過建立設(shè)身處地的環(huán)境和狀態(tài)，對(duì)學(xué)生的思想狀態(tài)、思維情緒，進(jìn)行有針對(duì)性訓(xùn)練和培養(yǎng)的教學(xué)方法。情景教學(xué)能有效激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情。讓學(xué)生在模擬創(chuàng)設(shè)的情景中，去體會(huì)、去感受、去理解實(shí)際的需要，找到學(xué)習(xí)和改進(jìn)的方向。

第二，情景教學(xué)中，學(xué)生學(xué)習(xí)的方法不是來自于老師的講解教授，而是來源于自己學(xué)習(xí)必要的背景資料，在一定的環(huán)境狀態(tài)、情景狀態(tài)下，通過老師或是其他學(xué)生的幫助，不斷進(jìn)行自我思維的改變、自我認(rèn)知的改進(jìn)，從而學(xué)習(xí)知識(shí)和技能的過程。

第三，情景教學(xué)需要老師對(duì)教學(xué)目的、教學(xué)材料、教學(xué)資料進(jìn)行深入研究。結(jié)合教學(xué)的要求，建立一個(gè)真實(shí)生動(dòng)、符合實(shí)際情景狀態(tài)、具有人文特點(diǎn)的教學(xué)環(huán)境，提供一個(gè)開放、自由的教學(xué)空間，以鼓勵(lì)、包容的態(tài)度，帶領(lǐng)學(xué)生進(jìn)入一個(gè)主動(dòng)性強(qiáng)、互動(dòng)性好的學(xué)習(xí)狀態(tài)。學(xué)生在學(xué)習(xí)中，要改變聽老師講課的模式，增加自己學(xué)習(xí)的能力，預(yù)先學(xué)習(xí)相關(guān)的背景資料，在情景環(huán)境下，用學(xué)習(xí)到的思維方式和辦法，去分析問題，解決問題，尋找理論和實(shí)際的結(jié)合點(diǎn)，從而真正掌握理論知識(shí)，提升相關(guān)的技能。

第四， 情景教學(xué)的特點(diǎn)。一是狀態(tài)真實(shí)，情景教學(xué)并不是實(shí)際狀態(tài)的復(fù)刻，而是從形式上的模擬，通過建立與實(shí)際狀態(tài)相似的情景，帶給學(xué)生真實(shí)感受。二是影響真實(shí)。情景教學(xué)的情景模擬突出對(duì)場(chǎng)景的生動(dòng)展現(xiàn)，以生動(dòng)來激發(fā)學(xué)生進(jìn)入學(xué)習(xí)的狀態(tài)，去真實(shí)體會(huì)、練習(xí)在實(shí)踐中該如何控制情緒和感情。老師在情景教學(xué)中，要以代入式的感情，把情感和教材內(nèi)容有機(jī)結(jié)合起來，在現(xiàn)場(chǎng)課堂上形成師生之間的良好互動(dòng)，形成一個(gè)具有影響力的作用場(chǎng)，影響學(xué)生的深層思維方式。三是感受真實(shí)，情景教學(xué)突出對(duì)生活情景、實(shí)物展示、音樂氛圍、現(xiàn)場(chǎng)重現(xiàn)、角色互動(dòng)等情景方法的運(yùn)用，把學(xué)生引入到特定的情景狀態(tài)下，讓學(xué)生在內(nèi)心的感受和情緒體驗(yàn)上產(chǎn)生共鳴，從而改變一些不正確的認(rèn)識(shí)，形成良性導(dǎo)向，并朝著好的目標(biāo)，開展積極有效的練習(xí)。

第五，情景教學(xué)倡導(dǎo)的是意象和情景，為學(xué)生建立并拓展了想象學(xué)習(xí)的空間。這種教學(xué)方式具有獨(dú)特的深度和廣度，能夠有效促進(jìn)學(xué)生對(duì)學(xué)習(xí)內(nèi)容的深刻理解，掌握教程的知識(shí)要點(diǎn)，從而幫助學(xué)生在知、意、情、行等方面獲得統(tǒng)一。

3 情景教學(xué)法對(duì)酒店前廳與客房管理教學(xué)的重要作用

酒店《前廳服務(wù)》和《客房服務(wù)與管理》是酒店管理專業(yè)中一項(xiàng)和實(shí)際工作聯(lián)系非常緊密的課程，主要培養(yǎng)學(xué)生解決實(shí)際問題的能力。情景教學(xué)法作為啟發(fā)式教學(xué)，通過具體的情境案例再現(xiàn)，在酒店前廳和客房管理的教學(xué)中發(fā)揮了積極作用。

第一， 增加了教學(xué)中理論與實(shí)際的結(jié)合。在學(xué)校開展酒店前廳和客房管理的教學(xué)時(shí)，因?yàn)槭艿綄W(xué)校條件、場(chǎng)地的限制，一般都只能在課堂上對(duì)管理服務(wù)的理論知識(shí)進(jìn)行講解，沒有在實(shí)踐基地的訓(xùn)練過程，學(xué)生對(duì)具體實(shí)踐沒有一個(gè)感知上的認(rèn)識(shí)，也很容易出現(xiàn)學(xué)用脫節(jié)的現(xiàn)象。情景教學(xué)法模擬的是實(shí)際工作中具有典型性的場(chǎng)景，是對(duì)實(shí)踐工作進(jìn)行深入分析研究后，建立的具有針對(duì)性、指向性、導(dǎo)向性的模擬狀態(tài)，對(duì)日后學(xué)生真正走上崗位，具有最真實(shí)的指導(dǎo)作用。在情景教學(xué)中，老師還會(huì)引導(dǎo)學(xué)生針對(duì)具體問題進(jìn)行分析討論，讓學(xué)生的認(rèn)知更加具體，容易記憶，也能夠讓學(xué)生找到符合自己特點(diǎn)的經(jīng)驗(yàn)，讓理論知識(shí)轉(zhuǎn)化為實(shí)際行為，提高操作能力。

第二，提高了學(xué)生分析和解決問題的能力。在情景教學(xué)中，能夠通過不同的角色帶入，讓學(xué)生從服務(wù)員和客人的不同角度，理解酒店前廳和客房服務(wù)中經(jīng)常性問題發(fā)生的原因以及解決的辦法。通過組織學(xué)生開展深入討論和發(fā)言，相互啟發(fā)、相互學(xué)習(xí)，從而找到最佳的解決辦法。在教學(xué)中的實(shí)景化練習(xí)，讓課堂上的理論知識(shí)點(diǎn)變得生動(dòng)和具體起來，不僅加深印象，也拓展了實(shí)際解決問題的思維模式，從而找出更好的解決辦法。endprint

第三，提升了老師教學(xué)方法和內(nèi)容的質(zhì)量。為保證情景教學(xué)法的效果，老師對(duì)酒店前廳和客房服務(wù)的教材內(nèi)容會(huì)進(jìn)行更加深入的研究，要掌握大量的實(shí)際工作案例，并對(duì)案例進(jìn)行精心挑選，綜合編排，力爭(zhēng)讓每一次情境教學(xué)更加具有針對(duì)性和實(shí)效性。老師還要在情景教學(xué)時(shí)，隨時(shí)解答學(xué)生提出的問題，對(duì)學(xué)生討論的話題和方向進(jìn)行全過程跟蹤，指導(dǎo)和糾正，這就要求老師對(duì)教學(xué)的方法進(jìn)行創(chuàng)新，對(duì)教學(xué)的內(nèi)容更加熟悉和掌握。這種良性的互動(dòng)也能有效提高老師教學(xué)方法和內(nèi)容的質(zhì)量。

4 情景教學(xué)法在酒店前廳和客房管理教學(xué)中的應(yīng)用

第一，扮演角色。扮演角色的方法，是通過讓學(xué)生扮演指定的某個(gè)角色，對(duì)現(xiàn)實(shí)情況進(jìn)行真實(shí)地還原和展現(xiàn)。酒店前廳的主要職能是為客人辦理訂房、處理客人提出的相關(guān)商務(wù)業(yè)務(wù)、掌握整個(gè)客房的狀態(tài)、為客人提供結(jié)算服務(wù)等?？头糠?wù)是為客人提供清潔服務(wù)等。老師在扮演角色的設(shè)計(jì)中，可以安排學(xué)生分別扮演前廳經(jīng)理、前廳服務(wù)員、前廳保安、來辦理業(yè)務(wù)的客人等角色。在扮演之前，讓“客人”這個(gè)角色的學(xué)生設(shè)計(jì)多種問題，并不告知大堂的經(jīng)理和前廳、客房的服務(wù)人員，真實(shí)還原學(xué)生面對(duì)問題的反映情況。每次扮演之后，都組織學(xué)生對(duì)解決問題情況進(jìn)行討論，并提出改進(jìn)的方法。角色的扮演要多組織幾輪，讓學(xué)生把客人、經(jīng)理、服務(wù)員的角色都扮演一遍，通過不同角色的定位，引導(dǎo)學(xué)生思考站位不同帶來的思維方法的不同，從而思考該如何理解客人的需要，提高服務(wù)的能力和水平。在教學(xué)中，角色扮演要注重引導(dǎo)學(xué)生從扮演角色到融入角色，引導(dǎo)學(xué)生利用真實(shí)的情緒變化和認(rèn)知狀態(tài)理解服務(wù)的目的。

第二，分析視頻。分析視頻就是利用多媒體的技術(shù)手段，采用錄音、錄像等方法，結(jié)合課本上講到的知識(shí)點(diǎn)，記錄下現(xiàn)實(shí)工作中的真實(shí)情況，并播放給學(xué)生，讓學(xué)生身臨其境地感受現(xiàn)場(chǎng)情況。比如在講解客房服務(wù)的清潔衛(wèi)生工作時(shí)，可以播放優(yōu)秀服務(wù)員的清潔服務(wù)工作的視頻，引導(dǎo)大家學(xué)習(xí)服務(wù)的流程、服務(wù)的技巧，服務(wù)的方式，讓學(xué)生理解得更加深刻。在講解前廳服務(wù)中，可以播放如何服務(wù)不同的客人，比如帶著孩子的父母、年紀(jì)大的長(zhǎng)者或者是國(guó)外的客人等，學(xué)習(xí)一個(gè)優(yōu)秀的前臺(tái)怎么在干工作。也可以播出一些特殊情景下服務(wù)人員真實(shí)解決的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)況，增加真實(shí)感受。還可以錄制下角色扮演中學(xué)生的扮演情況，讓學(xué)生自己對(duì)照其他做得好同學(xué)，找準(zhǔn)自己的不足，從而進(jìn)行有針對(duì)性的訓(xùn)練，提高相應(yīng)的工作能力和水平。

第三，實(shí)地操作。就是在實(shí)際的工作地點(diǎn)參觀學(xué)習(xí)， 跟著優(yōu)秀的服務(wù)人員學(xué)習(xí)他們?cè)趯?shí)際工作中的方法，讓學(xué)生在動(dòng)手中感受到優(yōu)秀服務(wù)的最佳標(biāo)準(zhǔn)，從而產(chǎn)生學(xué)習(xí)的愿望，增加做好工作的積極性。

綜上所述，我們要積極探索情景教學(xué)法對(duì)酒店前廳和客房服務(wù)課堂教育的推動(dòng)作用，通過設(shè)計(jì)情境、完善情景等方法，不斷提高酒店管理專業(yè)的教學(xué)質(zhì)量和水平。

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