”溫暖”成就卓越

文：張 夢

”溫暖”成就卓越

文：張 夢

如何評價一家汽車廠商的售后服務才夠公允？用戶的聲音與權威的調研定不可缺席。有著17年歷史的J.D.Power中國汽車售后服務滿意度指數研究SM（CSI），以其客觀性、專業(yè)性與權威性，一直被認為是汽車用戶滿意度的最真實反映。

7月27日，最新研究報告顯示，一汽-大眾奧迪以764分的佳績在獲得高滿意度五星評級TM的同時，連續(xù)第5年摘得J.D.Power2017中國售后服務滿意度指數研究SM(CSI)豪華車品牌桂冠。這既體現了用戶及業(yè)內的認可，又印證了以 “溫暖服務”為引擎的奧迪服務持續(xù)準確把握住了售后服務領域的發(fā)展方向，直擊用戶內心滿足了他們不斷變化升級的服務需求。

多年載譽實至名歸

與去年的研究有所差異，J.D.Power2017中國售后服務滿意度指數研究SM(CSI)雖仍采用了客戶滿意度得分的方式，但評測對象從擁車期12～36個月的車主，擴展至12～48個月，研究對象更為廣泛，從某種意義上這無疑增加了對汽車廠商的 “考查難度”。眾所周知，奧迪品牌有著中國最大的豪華車用戶群體，所謂眾口難調，因此這項調研的結果對于奧迪服務來說更加分量十足。

同樣是通過“服務質量”(22%)、“服務后交車”(18%)、“經銷商設施”(20%)、“服務顧問”(19%)和 “服務啟動”(21%)等五個衡量因子評測調查對象在過去6個月對于授權經銷商服務部門維修或保養(yǎng)服務的滿意度，但“服務顧問”與 “服務啟動”的占比相比去年的調研分別提升了1個與3個百分點，相對地，“服務后交車”的占比下降。

一汽-大眾奧迪銷售事業(yè)部副總經理于秋濤（右）代表奧迪品牌領取獎項

這說明用戶及行業(yè)對服務態(tài)度、服務專業(yè)性及服務效率愈發(fā)注重，這與提倡以“溫暖、高效、個性、專屬、數字化”帶給用戶全新服務體驗的奧迪服務不謀而合。

與此同時，該項調研直接源于用戶的反饋，因此其排名與得分是用戶實際體驗的最有力說明。不難看出，若要問鼎調研榜單，汽車品牌自身需具有強大服務體系與服務能力，若要持續(xù)多年守住冠軍之位，就需要在追求卓越服務的路上，向著強者更強的目標不斷前行。而實際上，奧迪服務自身的成長史就是這樣一段直面挑戰(zhàn)、銳意進取的奮斗史。

“溫暖”服務卓爾不群

近年來，中國汽車后市場發(fā)展迅猛，售后服務的競爭格局發(fā)生改變，競爭態(tài)勢愈發(fā)激烈。在許多汽車品牌才意識到服務危機到來之時，2014年，奧迪服務已先人一步，制定了以用戶和經銷商為導向的全新服務戰(zhàn)略并構建了 “溫暖”服務體系。

從而，奧迪服務開始致力于從“打造可持續(xù)發(fā)展的服務能力”、“突破傳統(tǒng)服務管理理念，聚焦用戶忠誠度”、“實現全渠道數字化的服務流程”與 “落實人、車、社會、生活相結合的服務營銷理念”四個維度進行深耕。

一系列創(chuàng)新服務項目應運而生。奧迪經銷商售后服務人員激勵項目以 “溫暖”動人，讓“溫暖”基因鐫刻在奧迪服務的細節(jié)之中；奧迪綠色鈑噴與 “悅·享60分”快保服務悉心洞察用戶需求，將 “高效”完美演繹；奧迪服務個性化尊貴體驗活動用奧迪品牌專屬資源與旅行相結合，打造獨特的 “個性”服務；奧迪季節(jié)服務活動與服務金融季為奧迪用戶量身定制，奉上“專屬”服務項目；奧迪全渠道數字化服務流程則在智能時代給予用戶 “數字化”的全新體驗。

一汽-大眾奧迪銷售事業(yè)部副總經理于秋濤在領獎時表示：“我們將把奧迪車主給予我們的榮譽作為動力，更準確地洞察用戶需求、不斷提升服務質量、豐富服務內容，努力為奧迪車主打造一個人、車、社會、生活緊密結合的高品質全新生活方式。”

如于總所言，對用戶需求的準確把握是品質服務的前提。從率先在豪華車服務市場開展季節(jié)服務活動，到最早將服務競賽作為人員培養(yǎng)的重要手段，再到如今的“雙享套餐”等一系列首創(chuàng)之舉，奧迪服務始終是售后服務領域的引領者，總能對用戶需求的變化敏銳覺察并及時響應。

豪華車市場競爭日益激烈，在消費者更為重視體驗的今天，作為與車輛同樣長久陪伴用戶的售后服務，是汽車廠商“突圍”的一把重要利器。可以提供更好服務體驗的汽車品牌，一定能俘獲更多用戶的芳心。相信有服務400萬用戶經驗做背書的一汽-大眾奧迪有信心也有能力繼續(xù)演繹卓越，持續(xù)領航。