探析O2O商業(yè)模式在旅游業(yè)中的應用

王瀟

[摘 要] 2015年5月李克強總理提出互聯(lián)網(wǎng)+的概念，自此，O2O（Online to Offline，線上到線下）模式開始在旅游行業(yè)中被廣泛應用，互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展和人們個性化需求創(chuàng)造出來的散客旅游模式為互聯(lián)網(wǎng)+旅游業(yè)提供了極其可觀的市場。本文以旅游O2O商業(yè)模式的概念入手，分析了我國旅游業(yè)線上線下整合發(fā)展過程中的現(xiàn)狀和問題，并為O2O商業(yè)模式在旅游業(yè)中的更好應用提出建議。

[關鍵詞] O2O；商業(yè)模式；旅游業(yè)

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2017. 17. 069

[中圖分類號] F234.3 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673 - 0194（2017）17- 0154- 02

1 旅游O2O概述

旅游O2O是指將線下的商務機會與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合，讓互聯(lián)網(wǎng)成為線下交易的平臺，將線下的旅游資源和服務供應商集中地展現(xiàn)在網(wǎng)站上面，供消費者選擇，用戶在線上進行下單對服務進行預約支付。然后依靠支付憑證在線下商家享受服務完成旅游活動。現(xiàn)如今，在線旅游已經(jīng)被人們廣泛接受認可，相對于傳統(tǒng)旅游業(yè)，O2O旅游業(yè)可以創(chuàng)造出更多的經(jīng)濟價值，為線下商家發(fā)現(xiàn)更多的商業(yè)機會，還方便了人們的旅游出行，開展旅游企業(yè)的O2O的模式研究符合旅游市場需求變化的需要。

2 我國旅游O2O模式的發(fā)展現(xiàn)狀

2.1 我國旅游O2O的發(fā)展現(xiàn)狀

2015年，旅游O2O獲得里程碑式的發(fā)展，迎來旅游O2O元年。期間，攜程、同程、去哪兒、途牛、驢媽媽等在線旅游領軍企業(yè)紛紛向線下延伸；萬達、海航、中青旅向線上攀爬；窮游、螞蜂窩、面包旅行、在路上等移動端的積極探索；而BAT也紛紛布局。據(jù)艾瑞數(shù)據(jù)顯示，2014年中國在線旅游度假占整體休閑游市場的比重為 10.0%，未來幾年會持續(xù)上升，預計2017年將達到15.6%。由于旅游線下消費體驗的本質(zhì)無法完全線上化，這一特點決定O2O模式依然是旅游行業(yè)發(fā)展的主流。

2.2 O2O商業(yè)模式對傳統(tǒng)旅游業(yè)的影響

2.2.1 對旅游企業(yè)的影響

第一，改變了傳統(tǒng)旅游業(yè)的運作模式。與傳統(tǒng)的運作模式不同，O2O旅游將旅游管理機構(gòu)、旅游資源以及旅游服務機構(gòu)轉(zhuǎn)為線上宣傳，很多旅游企業(yè)開始自建網(wǎng)站，以線上平臺作為交易途徑。第二，減少運營成本?；ヂ?lián)網(wǎng)條件下在線信息提供（在線咨詢）、消費者線上選擇服務、線上支付、售后服務、退訂業(yè)務等減少了人力的投入，平臺維護不需要傳統(tǒng)旅游業(yè)人員的投入，而且處理速度，提供服務所需時間更短。第三，有利于預計消費量，尤其是在旅游高峰期，節(jié)假日之前更有利于景區(qū)根據(jù)預測值對現(xiàn)有的服務進行調(diào)整。

2.2.2 對消費者的影響

一方面，改變了傳統(tǒng)的旅游方式，2017年，中國將會成為全世界最大的國內(nèi)線上旅游市場，約三分之二的中國游客不再會選擇跟團旅游，更加追求個性化和自由的旅游體驗。游客在線上安排自己在旅游地的吃、住、游、行、購、娛等具體行程。然后在線下直接進行消費，享受服務，這樣更增加了旅游的自主性。另一方面，節(jié)省了消費者旅游產(chǎn)生的成本。購買服務自由，不受時間和地點的限制，就在線來說，互聯(lián)網(wǎng)在線平臺的服務是全天候的，能夠適應現(xiàn)代廣大的消費群體的時間，而且這也無限地延長了營業(yè)時間。而線下享受服務的過程也因為線上的信息而更加方便。O2O模式個性化服務程度高，消費者可以根據(jù)自己需要在線選擇旅游路線、行程。

3 未來O2O旅游業(yè)發(fā)展的幾點建議

現(xiàn)在我國旅游行業(yè)O2O模式雖然發(fā)展快，但是其應用過程中還存在一定的問題，從用戶體驗角度講，比如，線上操作手段相對煩瑣，服務挑選的時間較長，在線支付的安全性保障不足，旅游服務的種類不夠多，層次不夠深入、產(chǎn)品的相似性強，同質(zhì)化嚴重等。從經(jīng)營管理上講，其經(jīng)營模式的各個項目在未來不得不面臨激烈的竟爭，如客戶資源。當資源有限的時候，在線旅游企業(yè)之間的競爭將變得越發(fā)激烈。而且在線旅行服務商經(jīng)營的旅游產(chǎn)品大多來自其他上游供應商，如果上游供應商突然停止旅游產(chǎn)品供給，將會沉重地打擊網(wǎng)站的業(yè)務。根據(jù)以上的問題分析，本文從旅游產(chǎn)品、支付的安全性以及平臺建設三個方面為旅游O2O企業(yè)的未來發(fā)展提供建議。

3.1 從產(chǎn)品來講

首先，根據(jù)消費者的需求提供正確的產(chǎn)品和服務信息，減少消費者在選擇產(chǎn)品時所花費的時間成本。注重線下體驗環(huán)節(jié)，通過大數(shù)據(jù)分析預測消費者的消費偏好，以便反饋給商家及時調(diào)整線下商家的服務內(nèi)容，滿足消費者的需求。針對不同消費者的需求，從資源差異化和互補性入手，和線下商家緊密合作，推出適應消費者需求的旅游產(chǎn)品。其次，加快產(chǎn)品創(chuàng)新。提供多元化服務，開發(fā)旅游產(chǎn)品，提供更人性化、個性化的服務，避免旅游產(chǎn)品和線路重復，避免產(chǎn)品的同質(zhì)化，以增加企業(yè)的競爭力。

3.2 從安全性來講

選擇有資質(zhì)的第三方服務商，完善線上支付手段讓消費者能夠更依賴線上支付，實現(xiàn)零現(xiàn)金消費，將更多的資金流入旅游市場，更有利于資金鏈的完整，保證企業(yè)的長遠運作。

3.3 從服務平臺建設來講

首先，要加快平臺的智能化系統(tǒng)建設使得平臺的網(wǎng)站設計適應消費者需求。進一步縮減消費者從線上預定服務到線下使用服務的直接時間和程序，做好線下和線上的銜接和及時切換，要制定獎勵措施鼓勵消費者積極參與信息反饋，和消費者建立良好的溝通機制。其次，減少線上和線下旅游服務的成本，提升旅游服務資源的利用率，和旅游景點也可以進行合作，直接可以通過在線旅游服務網(wǎng)進行服務信息的預定和景點的評價與問題反饋，提升旅客的實際旅游體驗，提升服務水平，實現(xiàn)景區(qū)服務系統(tǒng)和旅游網(wǎng)站的合作的智能化。最后，延伸線下的產(chǎn)品和服務，做到更精準地營銷，O2O能為企業(yè)深度挖掘數(shù)據(jù)，跟蹤每一筆交易的過程，這就容易發(fā)現(xiàn)潛在客戶，維持老客戶的忠誠度，預測和引導消費。

4 結(jié) 語

在未來旅游O2O的發(fā)展中，如何使投入的資金為企業(yè)帶來實實在在的效益，重視消費者體驗，讓旅游消費者對企業(yè)的服務產(chǎn)生好感，從在線旅游產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重的情況下脫穎而出，將會成為旅游O2O企業(yè)的工作重點。

主要參考文獻

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