淺談如何確保企業(yè)質(zhì)量體系有效運(yùn)行

李晨LI Chen；楊揚(yáng)YANG Yang；王向群WANG Xiang-qun

（中國(guó)石油集團(tuán)石油管工程技術(shù)研究院，西安 710077）

（PetroChina Oil Pipeline Engineering Technology Institute，Xi'an 710077，China）

0 引言

近幾年，企業(yè)中普遍掀起了建立質(zhì)量體系，實(shí)行第三方認(rèn)證的熱潮，并且許多企業(yè)已經(jīng)取得了認(rèn)證證書。這標(biāo)志著這些企業(yè)的質(zhì)量管理水平已經(jīng)邁上了一個(gè)新的臺(tái)階。

事實(shí)證明，ISO9000 系列標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證對(duì)企業(yè)獲得顧客信任、提高市場(chǎng)占有率、增強(qiáng)企業(yè)在國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力等方面都起到了很大促進(jìn)作用，是企業(yè)通向國(guó)際市場(chǎng)的通行證。然而，通過(guò)ISO9000 系列標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證僅是企業(yè)達(dá)到國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)要求的最低起點(diǎn)的一個(gè)證明，在取得認(rèn)證后，企業(yè)不應(yīng)出現(xiàn)自滿或松懈的情緒，在肯定證書作用的同時(shí)，還應(yīng)對(duì)ISO9000 系列標(biāo)準(zhǔn)有一個(gè)全面和不斷深化的認(rèn)識(shí)，面對(duì)動(dòng)態(tài)發(fā)展的客觀環(huán)境，如何確保質(zhì)量體系有效運(yùn)行，使企業(yè)質(zhì)量管理體系不斷完善，提高企業(yè)質(zhì)量管理水平是值得企業(yè)關(guān)注的問(wèn)題。

1 正確對(duì)待質(zhì)量體系認(rèn)證

企業(yè)通過(guò)認(rèn)證，表明企業(yè)建立的質(zhì)量體系滿足和符合IS09000 族標(biāo)準(zhǔn)的基本要求。其原因主要有以下兩點(diǎn)：

①質(zhì)量體系的第三方審核是由外部獨(dú)立的審核認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)及體系要素進(jìn)行的抽樣檢查，根據(jù)抽樣檢查的結(jié)果來(lái)判定企業(yè)的質(zhì)量體系合格與否。這其中必然具有一定的風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)闆](méi)有抽到的部門或要素不一定不存在問(wèn)題。所以說(shuō)，企業(yè)僅僅以認(rèn)證審核中出現(xiàn)問(wèn)題多少來(lái)判定自己的質(zhì)量管理水平或要素的受控情況就可能出現(xiàn)偏差。②實(shí)踐證明，即使企業(yè)通過(guò)了質(zhì)量體系認(rèn)證，質(zhì)量體系在實(shí)際運(yùn)行中，同樣也會(huì)出現(xiàn)這樣或那樣的問(wèn)題，只有不斷地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，并不斷地完善和改進(jìn)，才能確保質(zhì)量體系有效運(yùn)行，并逐步向更高的質(zhì)量管理目標(biāo)邁進(jìn)。

2 如何確保質(zhì)量體系有效運(yùn)行

質(zhì)量體系有效運(yùn)行的最根本要求是：“應(yīng)該做到的要寫到，寫到的要做到，做到的要有記錄”。除此之外，為確保質(zhì)量體系有效運(yùn)行，企業(yè)應(yīng)著重從以下幾方面進(jìn)行控制：

2.1 加強(qiáng)監(jiān)督檢查力度，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，保證質(zhì)量體系有效運(yùn)行。定期、不定期的檢查，實(shí)施有效的質(zhì)量監(jiān)視和測(cè)量，是保證質(zhì)量體系有效運(yùn)行的一項(xiàng)重要質(zhì)量活動(dòng)。質(zhì)量監(jiān)視和測(cè)量的主要目的就是通過(guò)抽樣檢查的方式，對(duì)所有質(zhì)量管理體系涉及的要素進(jìn)行定期或不定期的監(jiān)視，并在適用時(shí)進(jìn)行測(cè)量。對(duì)監(jiān)視或測(cè)量中發(fā)現(xiàn)的不合格或潛在不合格，要查明原因，及時(shí)制定糾正措施或預(yù)防措施，盡快解決，并對(duì)所采取措施的實(shí)施情況進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。此外，應(yīng)適當(dāng)加強(qiáng)監(jiān)督檢查力度，盡可能多的發(fā)現(xiàn)存在或潛在的問(wèn)題，為更好的解決問(wèn)題奠定基礎(chǔ)，從而確保所有的工作都符合質(zhì)量體系的要求，使得工作質(zhì)量不斷提高，實(shí)現(xiàn)管理工作的動(dòng)態(tài)進(jìn)行。

2.2 加強(qiáng)內(nèi)審和管理評(píng)審，建立自我完善機(jī)制，保證質(zhì)量體系持續(xù)有效運(yùn)行。實(shí)施內(nèi)部審核，是為了證實(shí)質(zhì)量管理體系的符合有效，針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)采取糾正措施和預(yù)防措施，以確保體系的有效性和持續(xù)改進(jìn)。管理評(píng)審則應(yīng)對(duì)質(zhì)量管理體系的持續(xù)的適宜性、充分性和有效性，體系變更、過(guò)程和產(chǎn)品的改進(jìn)，資源的需求，包括質(zhì)量方針和目標(biāo)做出評(píng)價(jià)。因此，內(nèi)審和管理評(píng)審是企業(yè)內(nèi)部對(duì)質(zhì)量體系評(píng)審、檢查、評(píng)價(jià)的方法，是實(shí)現(xiàn)企業(yè)自我完善的重要管理手段。

要抓好內(nèi)審和管理評(píng)審，首先要從時(shí)間上予以保證，應(yīng)制定出內(nèi)審和管理評(píng)審的時(shí)間計(jì)劃，務(wù)必按期進(jìn)行。第二，從人員素質(zhì)上予以保證，要求具有一定能力，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)并可以勝任此項(xiàng)工作的人員參加。第三，做好審核及評(píng)審前的準(zhǔn)備工作，在內(nèi)審和管理評(píng)審前，應(yīng)制定出文件化程序，并準(zhǔn)備好內(nèi)審和管理評(píng)審所用資料。最后，對(duì)于內(nèi)審和管理評(píng)審中提出的糾正和預(yù)防措施應(yīng)進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證，確保措施的有效實(shí)施。

2.3 不斷完善質(zhì)量體系文件，確保體系文件持續(xù)適宜有效，使其為質(zhì)量體系的有效運(yùn)行提供依據(jù)。質(zhì)量體系文件作為企業(yè)質(zhì)量管理的法規(guī)，應(yīng)進(jìn)行不斷完善，使該文件在符合ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)，又與企業(yè)實(shí)際情況相符合。

隨著企業(yè)質(zhì)量管理體系的不斷運(yùn)行，可能會(huì)由于不同原因而需要對(duì)作為質(zhì)量體系文件化的質(zhì)量手冊(cè)、程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書等進(jìn)行修改和完善。質(zhì)量體系文件的修改和完善，最終都是為了保證質(zhì)量體系文件的適宜性、有效性、符合性，并使這些文件具有更強(qiáng)的可操作性，進(jìn)一步提高企業(yè)質(zhì)量體系的運(yùn)行效率進(jìn)行的，但是無(wú)論是因?yàn)楹畏N原因進(jìn)行的修改，都應(yīng)是嚴(yán)肅的，經(jīng)過(guò)嚴(yán)格審批的。

2.4 繼續(xù)加強(qiáng)教育和培訓(xùn)，增強(qiáng)企業(yè)員工的質(zhì)量意識(shí)，提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和操作技能，為質(zhì)量體系有效運(yùn)行做好準(zhǔn)備工作。企業(yè)的人力資源是企業(yè)之本，企業(yè)質(zhì)量的進(jìn)步關(guān)鍵在于整個(gè)員工素質(zhì)的提高，應(yīng)充分重視人力資源的構(gòu)建，提高各級(jí)人員的質(zhì)量意識(shí)，業(yè)務(wù)素質(zhì)、事業(yè)心、責(zé)任心、職業(yè)道德以及適應(yīng)本職工作的能力。因此，企業(yè)應(yīng)將教育培訓(xùn)貫穿于質(zhì)量管理的始終。

在質(zhì)量意識(shí)教育方面，應(yīng)圍繞企業(yè)制定的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，通過(guò)多種形式對(duì)員工進(jìn)行質(zhì)量方針、目標(biāo)的宣貫和質(zhì)量意識(shí)、名牌意識(shí)教育，大力培植企業(yè)的質(zhì)量文化，通過(guò)多種渠道向員工灌輸質(zhì)量是企業(yè)生命的理念，從而使質(zhì)量意識(shí)、名牌意識(shí)深深植根于員工的頭腦中，形成質(zhì)量潛意識(shí)，自覺(jué)把質(zhì)量意識(shí)、名牌意識(shí)轉(zhuǎn)化為具體的行動(dòng)。在質(zhì)量培訓(xùn)方面，應(yīng)根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況，認(rèn)真研究制定員工的培訓(xùn)目標(biāo)和規(guī)劃，建立完善培訓(xùn)機(jī)制。對(duì)企業(yè)員工，分類別、分層次地進(jìn)行教育培訓(xùn)，不斷對(duì)員工知識(shí)技能進(jìn)行更新和補(bǔ)充，努力培養(yǎng)一批高水平的技術(shù)人才、高層次的管理人才和高素質(zhì)的崗位技術(shù)骨干。使員工業(yè)務(wù)素質(zhì)和崗位技能大大提高，隊(duì)伍結(jié)構(gòu)進(jìn)一步優(yōu)化，為企業(yè)名牌發(fā)展戰(zhàn)略的實(shí)施奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

2.5 堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)，是保證質(zhì)量體系有效運(yùn)行的必要條件。一個(gè)體系要有活力，必須具備不斷完善和適應(yīng)變革的能力。持續(xù)改進(jìn)是增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng)，最終目的是提高組織的有效性和效率。持續(xù)改進(jìn)的對(duì)象可以是質(zhì)量管理體系、過(guò)程、產(chǎn)品等。為了做好持續(xù)改進(jìn)，應(yīng)注重以下幾方面內(nèi)容：

首先，建立質(zhì)量目標(biāo)，作為業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)準(zhǔn)則。質(zhì)量目標(biāo)為持續(xù)改進(jìn)指明了方向，同時(shí)將質(zhì)量目標(biāo)按職能和部門逐層分解，并以此為依據(jù)，通過(guò)實(shí)際結(jié)果與評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的對(duì)比，也可對(duì)各部門的業(yè)績(jī)做出客觀評(píng)價(jià)。此外，應(yīng)注意將質(zhì)量目標(biāo)盡量量化，以便準(zhǔn)確考核與評(píng)價(jià)。

第二，建立發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、提出問(wèn)題與解決問(wèn)題機(jī)制。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、提出問(wèn)題是解決問(wèn)題的前提。只有充分地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、提出問(wèn)題，才能為充分地解決問(wèn)題奠定基礎(chǔ)。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題機(jī)制應(yīng)包括：定期和不定期進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量而發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，審核中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，在質(zhì)量記錄中記錄的問(wèn)題等。提出問(wèn)題機(jī)制包括：操作人員在具體應(yīng)用時(shí)對(duì)體系的符合性提出的問(wèn)題，質(zhì)量改進(jìn)時(shí)提出的建議性問(wèn)題等。建立解決問(wèn)題的機(jī)制，應(yīng)首先明確解決問(wèn)題的責(zé)任；其次應(yīng)對(duì)所出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，并以統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果作為評(píng)價(jià)各部門業(yè)績(jī)及進(jìn)行收入分配的依據(jù)；接下來(lái)通過(guò)分析，將信息轉(zhuǎn)化成經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)實(shí)際需要再將有關(guān)經(jīng)驗(yàn)形成文件，然后通過(guò)文件實(shí)施，達(dá)到事前控制的目的；最后應(yīng)通過(guò)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)審，對(duì)沒(méi)有能力解決問(wèn)題的責(zé)任人進(jìn)行培訓(xùn)或調(diào)整。

第三，通過(guò)對(duì)顧客滿意的信息、過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量、產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量、內(nèi)部審核、市場(chǎng)調(diào)查等信息的收集，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)將有問(wèn)題或有潛在問(wèn)題之處進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，明確改進(jìn)區(qū)域，及時(shí)采取糾正措施和預(yù)防措施。

第四，采取糾正措施和預(yù)防措施，貫徹預(yù)防為主的質(zhì)量意識(shí)。圍繞組織的方針目標(biāo)和生產(chǎn)中出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題或潛在的問(wèn)題，及時(shí)分析原因，制定糾正措施或預(yù)防措施。對(duì)確認(rèn)有效的措施按規(guī)定納入質(zhì)量管理體系。除此之外，應(yīng)注重貫徹預(yù)防為主的質(zhì)量意識(shí)，企業(yè)在不斷制定防止再發(fā)生的糾正措施的同時(shí)，必須在整個(gè)質(zhì)量體系全面貫徹預(yù)防為主的思想，積極制定有效的預(yù)防措施，認(rèn)真分析產(chǎn)品的規(guī)范及與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的所有過(guò)程、操作、質(zhì)量記錄和顧客意見(jiàn)，確定可能出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的根本原因，并根據(jù)已出現(xiàn)的問(wèn)題預(yù)測(cè)未來(lái)可能出現(xiàn)的問(wèn)題，預(yù)先消除一切可能產(chǎn)生不合格和潛在不合格的因素，保證同類的不合格不會(huì)發(fā)生、可能出現(xiàn)的不合格不會(huì)出現(xiàn)，做到防患于未然。從而為企業(yè)進(jìn)行持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)奠定良好的基礎(chǔ)，并為保持質(zhì)量體系持續(xù)有效運(yùn)行提供可靠保證。

3 結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，企業(yè)在通過(guò)質(zhì)量體系認(rèn)證后，應(yīng)采取有效措施，將各項(xiàng)管理措施真正落到實(shí)處，避免言行不一、行政命令代替程序、只說(shuō)不做、只做不記、隨意性強(qiáng)、概念模糊等情況發(fā)生，確保“應(yīng)該做到的要寫到，寫到的要做到，做到的要有記錄”，并將ISO9000 系列標(biāo)準(zhǔn)與企業(yè)的實(shí)際情況緊密結(jié)合，逐步完善，不斷探索新的適應(yīng)當(dāng)前經(jīng)濟(jì)發(fā)展的質(zhì)量管理方法，確保質(zhì)量體系的有效運(yùn)行，使質(zhì)量體系步入良性循環(huán)。為企業(yè)提高質(zhì)量管理水平、獲得顧客信任、提高市場(chǎng)占有率、增強(qiáng)國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

[1]李學(xué)方.質(zhì)量管理體系要求理解與應(yīng)用[M].知識(shí)產(chǎn)權(quán)出版社.

[2]質(zhì)量管理體系國(guó)家注冊(cè)審核員預(yù)備知識(shí)培訓(xùn)教程[M].天津社會(huì)科學(xué)院出版社.

[3]質(zhì)量專業(yè)理論與實(shí)務(wù)[M].中國(guó)人事出版社.