商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)員工行為存在的問題和應(yīng)對(duì)策略探析

許新

摘要：商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)員工行為管理好壞直接影響銀行形象、不良行為將降低網(wǎng)點(diǎn)效益甚至引發(fā)違規(guī)案件的發(fā)生。本文對(duì)網(wǎng)點(diǎn)員工行為存在的問題及防范對(duì)策加以探析，對(duì)開展網(wǎng)點(diǎn)員工行為管理、減少員工不良行為引發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)具有一定借鑒作用。

關(guān)鍵詞：?jiǎn)T工行為；問題與對(duì)策；商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)

商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)員工每天面對(duì)眾多客戶、經(jīng)辦各類業(yè)務(wù)、接觸較多現(xiàn)金，因此面臨的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)較多，誘惑較多。商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)員工不良行為直接影響銀行形象、降低經(jīng)營(yíng)成效，本文分析網(wǎng)點(diǎn)員工行為存在的問題，并探討相應(yīng)的對(duì)策，對(duì)商業(yè)銀行正常發(fā)展具有一定的促進(jìn)作用。

一、商業(yè)銀行部分網(wǎng)點(diǎn)員工行為存在的問題

近年來，經(jīng)濟(jì)增速換擋，金融環(huán)境復(fù)雜，商業(yè)銀行部分網(wǎng)點(diǎn)員工行為也隨之會(huì)出現(xiàn)一些問題，構(gòu)成了經(jīng)營(yíng)管理中的潛在隱患。

（一）合規(guī)經(jīng)營(yíng)意識(shí)待提高

通常商業(yè)銀行內(nèi)部制定了各項(xiàng)規(guī)章制度，以規(guī)范業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)和管理，然而這些規(guī)章制度和規(guī)范做法未能真正深入到員工的觀念中，未能落實(shí)到員工的行為中。有的新員工責(zé)任心不強(qiáng)、對(duì)規(guī)章制度學(xué)習(xí)不到位，因而沒有足夠的合規(guī)意識(shí)，容易產(chǎn)生不良行為風(fēng)險(xiǎn)。

（二）風(fēng)險(xiǎn)防御能力待加強(qiáng)

受經(jīng)濟(jì)環(huán)境影響，外部風(fēng)險(xiǎn)企圖轉(zhuǎn)嫁銀行，犯罪分子想方設(shè)法拉攏腐蝕銀行員工的情況確有發(fā)生，因此員工面臨著較為不利的外部案防環(huán)境。員工對(duì)這些外部風(fēng)險(xiǎn)了解不充分，不擅于抵御防范。加之個(gè)別員工沾染惡習(xí)，則更容易為外部風(fēng)險(xiǎn)所利用，卷入風(fēng)險(xiǎn)案件中去。

（三）精神層面追求待強(qiáng)化

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境沖擊下，社會(huì)消費(fèi)環(huán)境的一定誘導(dǎo)下，部分員工更多地考慮個(gè)人直接經(jīng)濟(jì)利益，價(jià)值觀念信仰缺失導(dǎo)致奉獻(xiàn)精神弱化，不利于網(wǎng)點(diǎn)的正常經(jīng)營(yíng)管理。

（四）相互監(jiān)督效果待提升

受尊重個(gè)人隱私的社會(huì)意識(shí)，及礙于情面的人際關(guān)系的影響，員工通常不愿過多關(guān)注了解其他同事的行為，同事之間通常不愿對(duì)其他員工的行為進(jìn)行監(jiān)督。

二、商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)員工行為存在問題的應(yīng)對(duì)策略

面對(duì)網(wǎng)點(diǎn)員工行為存在的若干問題，如何抵御防范案件風(fēng)險(xiǎn)，如何讓員工“不想”、“不敢”、“不能”制造風(fēng)險(xiǎn)案件，成為商業(yè)銀行面臨的一項(xiàng)重要課題。本文認(rèn)為，商業(yè)銀行可以從以下幾方面應(yīng)對(duì)部分網(wǎng)點(diǎn)員工行為存在的問題。

（一）商業(yè)銀行應(yīng)加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)員工思想政治工作

1.引導(dǎo)員工樹立正確的人生觀、價(jià)值觀

員工的思想品質(zhì)影響著員工的行為，開展好員工思想政治工作能夠有效激發(fā)員工內(nèi)生動(dòng)力，有助于員工自覺規(guī)范和提升自身行為水平，促使員工從主觀上不想制造員工行為風(fēng)險(xiǎn)案件。商業(yè)銀行應(yīng)加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)各崗位人員的人生觀、價(jià)值觀教育，提升思想道德水平，并將這些思想觀念融入每個(gè)員工心中，體現(xiàn)在各自崗位上，貫穿在每項(xiàng)業(yè)務(wù)流程中。

2.加強(qiáng)基層黨建工作

商業(yè)銀行通過加強(qiáng)基層黨建工作，可以更好地發(fā)揮黨員的先鋒模范作用，更好地發(fā)揮黨組織的戰(zhàn)斗堡壘作用。開展好黨建工作，有助于發(fā)揚(yáng)黨員干部嚴(yán)于律己、艱苦奮斗的優(yōu)良傳統(tǒng)，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)員工行為管理和日常業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)有積極作用。

3.加強(qiáng)正能量宣傳，營(yíng)造和諧向上的企業(yè)文化

通過加大對(duì)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)秀員工的宣傳力度，為網(wǎng)點(diǎn)員工樹立身邊的榜樣，營(yíng)造蓬勃向上的氛圍，傳遞向善、向上的力量。

（二）商業(yè)銀行應(yīng)加強(qiáng)事前教育，提升員工合規(guī)意識(shí)

商業(yè)銀行通過員工合規(guī)宣講、風(fēng)險(xiǎn)警示教育等方式，可強(qiáng)化員工風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，幫助員工了解常見的風(fēng)險(xiǎn)隱患點(diǎn)并積極開展防范。各網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部可加強(qiáng)對(duì)有關(guān)規(guī)章制度的學(xué)習(xí)，通過在晨會(huì)、夕會(huì)等場(chǎng)合向網(wǎng)點(diǎn)全體員工詳細(xì)講解應(yīng)知應(yīng)會(huì)的行內(nèi)規(guī)章制度，讓員工對(duì)規(guī)章制度有較好的了解，能夠有助于防范發(fā)生員工因?qū)τ嘘P(guān)規(guī)定不熟悉而發(fā)生違規(guī)行為的情形。

（三）商業(yè)銀行應(yīng)完善運(yùn)營(yíng)制度規(guī)范，管控業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)易發(fā)環(huán)節(jié)

網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)案件，如盜用客戶資金事件，通常是通過違規(guī)的運(yùn)營(yíng)操作來實(shí)現(xiàn)的。因此，通過完善運(yùn)營(yíng)制度和規(guī)范，管控銀行運(yùn)營(yíng)中容易發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)的環(huán)節(jié)，直接有助于實(shí)現(xiàn)員工“不能”發(fā)生不良行為。為強(qiáng)化運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)防范能力，商業(yè)銀行可賦予基層營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)主管更大的職責(zé)和權(quán)限，充分發(fā)揮運(yùn)營(yíng)主管“內(nèi)當(dāng)家”和“巡視員”的作用，強(qiáng)化運(yùn)營(yíng)主管的監(jiān)督職責(zé)，做到管人管事相結(jié)合，真正把營(yíng)業(yè)場(chǎng)所看緊、盯牢、管住，切實(shí)防范員工行為風(fēng)險(xiǎn)。

（四）商業(yè)銀行應(yīng)加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)員工行為監(jiān)督和對(duì)違規(guī)行為的處罰

為防范員工發(fā)生不良行為，對(duì)員工不良行為起到懲戒的效果，商業(yè)銀行可加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)員工的行為監(jiān)督和對(duì)違規(guī)行為的處罰。通過加大現(xiàn)場(chǎng)與非現(xiàn)場(chǎng)檢查力度，做到定期檢查和不定期抽查相結(jié)合，加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)業(yè)務(wù)崗位、重要人員和重要環(huán)節(jié)的適時(shí)檢查。重點(diǎn)關(guān)注員工參與民間融資、參與經(jīng)商辦企業(yè)或參股、收支明顯不符等容易引發(fā)案件的突出問題。對(duì)檢查出的苗頭問題，可由網(wǎng)點(diǎn)主任或其直接主管予以談話疏導(dǎo)；對(duì)查出的重要問題，應(yīng)嚴(yán)格懲罰。對(duì)典型案例可進(jìn)行總結(jié)，并編制操作風(fēng)險(xiǎn)案例，組織員工進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)再認(rèn)識(shí)，達(dá)到自我教育、徹底整改的目的。

（五）商業(yè)銀行可加強(qiáng)人文關(guān)懷，適度減輕網(wǎng)點(diǎn)員工壓力

1.加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)員工的人文關(guān)懷

①增強(qiáng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)員工的認(rèn)可和尊重。網(wǎng)點(diǎn)員工的想法由于傳導(dǎo)機(jī)制冗長(zhǎng)很難傳導(dǎo)到?jīng)Q策層；網(wǎng)點(diǎn)員工對(duì)政策的一些疑惑也很難得到?jīng)Q策層的直接解答。所以應(yīng)從領(lǐng)導(dǎo)管理模式去更好地尊重、引導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)員工，支行領(lǐng)導(dǎo)或機(jī)關(guān)職能部門可經(jīng)常下到網(wǎng)點(diǎn)與網(wǎng)點(diǎn)員工交流，給予他們更多的認(rèn)可與尊重，解答他們的疑惑，讓他們感受到自己是銀行主人翁一員，激發(fā)員工的主人翁意識(shí)和員工發(fā)自內(nèi)心的對(duì)集體的認(rèn)可。

②關(guān)心網(wǎng)點(diǎn)員工身體和心理健康問題。在員工身體健康出現(xiàn)問題時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)安排調(diào)休、領(lǐng)導(dǎo)到家中看望等都是較為適宜的人文關(guān)懷方法。當(dāng)員工出現(xiàn)心情焦慮等心理問題時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)可及時(shí)與員工進(jìn)行談心，幫助員工消除焦慮，有效改善員工行為問題，提升員工對(duì)所在企業(yè)的文化認(rèn)同，提升對(duì)企業(yè)的認(rèn)可度和忠誠(chéng)度。endprint

2.適度減輕網(wǎng)點(diǎn)員工壓力

合理安排員工上班時(shí)間，做好節(jié)假日員工輪休。銀行網(wǎng)點(diǎn)通常是全年無(wú)休，網(wǎng)點(diǎn)員工根據(jù)崗位需要輪流上班。目前已有部分銀行網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施法定節(jié)日網(wǎng)點(diǎn)彈性排班制度，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的節(jié)假日營(yíng)業(yè)時(shí)間做出三類安排：對(duì)節(jié)日期間基本無(wú)業(yè)務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)，節(jié)日期間不營(yíng)業(yè)；對(duì)節(jié)日期間業(yè)務(wù)繁忙的網(wǎng)點(diǎn)，節(jié)日期間全天候營(yíng)業(yè)；對(duì)于節(jié)日期間有業(yè)務(wù)但業(yè)務(wù)較少區(qū)域的網(wǎng)點(diǎn)，實(shí)行地理位置相近的兩個(gè)網(wǎng)點(diǎn)輪流營(yíng)業(yè)。這一制度，既保證了銀行服務(wù)的正常提供，也為員工在節(jié)日期間獲得更多休息創(chuàng)造了可能，成為減輕員工工作強(qiáng)度的有效途徑，值得加以推廣實(shí)施。

（六）商業(yè)銀行可建立健全網(wǎng)格化管理體系，加強(qiáng)員工行為排查

1.健全網(wǎng)格化管理體系

商業(yè)銀行可以借鑒社區(qū)管理經(jīng)驗(yàn)，實(shí)施“網(wǎng)格化”管理，將內(nèi)部行政管理單元確定為一個(gè)個(gè)網(wǎng)格責(zé)任區(qū)，全體員工均處于各自對(duì)應(yīng)責(zé)任區(qū)中，履行對(duì)上下級(jí)之間、同級(jí)之間的思想行為的管理監(jiān)督職責(zé)，以強(qiáng)化對(duì)員工行為的監(jiān)督?！熬W(wǎng)格化”管理從制度上促使員工開展相互監(jiān)督，把員工行為管理由“領(lǐng)導(dǎo)操心”變?yōu)椤叭珕T參與”，在加強(qiáng)基礎(chǔ)管理、促進(jìn)合規(guī)經(jīng)營(yíng)上取得創(chuàng)造性突破，為商業(yè)銀行營(yíng)造穩(wěn)健的內(nèi)部環(huán)境。

2.加強(qiáng)網(wǎng)格內(nèi)員工行為排查

開展多種形式網(wǎng)格內(nèi)行為排查，有助于發(fā)現(xiàn)潛在員工行為風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，為防范員工行為風(fēng)險(xiǎn)案件發(fā)生具有積極作用。行為排查應(yīng)注意對(duì)不良行為反饋人的保護(hù)，提供匿名排查、舉報(bào)功能，為排查出真實(shí)有效的排查結(jié)果提供保障。排查項(xiàng)在設(shè)置上可以針對(duì)近期風(fēng)險(xiǎn)較高的行為事項(xiàng)進(jìn)行排查，也可以從運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、民間融資風(fēng)險(xiǎn)等專題進(jìn)行專項(xiàng)排查。員工在參與排查的同時(shí)，對(duì)未發(fā)生行為問題的員工起到警戒作用，讓參與排查人員更清晰地了解自己的行為規(guī)范要求，對(duì)于防范潛在員工行為風(fēng)險(xiǎn)具有積極作用。

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