SERVQUAL在高校移動圖書館服務(wù)評價中的應(yīng)用

龔玉平+王鑫

摘 要 基于當前移動圖書館發(fā)展現(xiàn)狀分析，依據(jù)六項評價原則，引入SERVQUAL質(zhì)量評價模型，從移動圖書館服務(wù)的環(huán)境、服務(wù)的資源、服務(wù)的內(nèi)容、服務(wù)的方式、用戶感知等維度，對高校移動圖書館信息服務(wù)的綜合效能與質(zhì)量評價，加以深入研究。以此為基礎(chǔ)逐步推進構(gòu)建一個比較完整的移動圖書館信息服務(wù)評價體系，利于發(fā)現(xiàn)新問題，尋求解決方案，從而更好地改善高校移動圖書館信息服務(wù)效率，提升高校圖書館社會化服務(wù)新水平。

關(guān)鍵詞 移動圖書館；移動信息服務(wù)；信息服務(wù)評價；指標體系

中圖分類號 G2 文獻標識碼 A 文章編號 1674-6708（2017）193-0073-03

1 當前存在的問題

1）移動圖書館信息服務(wù)質(zhì)量評價機構(gòu)不健全。就項目管理角度而言，因體制和機制的原因，專職人員不到位，管理責(zé)任不明、職責(zé)不清，難免產(chǎn)生人浮于事的狀況，很不利于移動圖書館信息服務(wù)的長效發(fā)展。多數(shù)圖書館的情況是從屬于資源建設(shè)部，或是采編部，或是技術(shù)服務(wù)部人員兼管。

2）流程管理意識不強，重硬件投入、平臺建設(shè)，輕質(zhì)量控制、服務(wù)效率。與圖書館個性化服務(wù)理論、信息無障礙服務(wù)理論、以用戶為中心的服務(wù)理論、碎片時間管理理論、即時性服務(wù)理論和泛在信息服務(wù)理論等要求脫節(jié)。

3）不同手持終端設(shè)備無法實現(xiàn)統(tǒng)一訪問，不同數(shù)據(jù)庫平臺無法統(tǒng)一檢索，以及不同數(shù)據(jù)存儲格式兼容等現(xiàn)實難題。

4）一些高校的智慧校園建設(shè)進度較慢，大學(xué)生在使用移動圖書館信息服務(wù)廣度受到很多限制。

2 面臨發(fā)展的機遇

1）手持式終端設(shè)備智能化更新?lián)Q代周期日趨加快，網(wǎng)速、內(nèi)存運速、存儲能力愈加增大增強。

2）客戶端服務(wù)模式逐漸成為主流，呈現(xiàn)體系化，業(yè)已發(fā)揮主流模式的核心作用，一定程度上滿足了不同層次用戶及其多樣化的信息需要。

3）服務(wù)方式創(chuàng)新蘊含人文情懷，操作簡捷，獲取信息多種多樣。在體現(xiàn)文化教育、經(jīng)濟社會發(fā)展等特色基礎(chǔ)上，更加貼近生活。服務(wù)內(nèi)容推陳出新，涵蓋圖書館管理系統(tǒng)（館內(nèi)紙質(zhì)資源）、電子資源（含電子圖書、數(shù)字化報紙、隨書光盤、視頻）；館外資源（有聲讀物、公開課、學(xué)術(shù)資源、慕課等）；讀者信息交流互動；個性化閱讀體驗；生活指南。

4）移動圖書館所搜索的文獻范圍不夠廣；文獻移動服務(wù)還需較多相關(guān)業(yè)界進一步加快合作尋求新的發(fā)展模式等等。大力推動移動閱讀產(chǎn)業(yè)的良性發(fā)展，滿足大學(xué)生群體多元化閱讀需求，內(nèi)容出版商應(yīng)當著力提升閱讀資源的質(zhì)量和深度；而平臺開發(fā)商應(yīng)瞄準市場需求，不斷優(yōu)化移動閱讀終端的用戶體驗，形成用戶黏性[1]；為保障大學(xué)生隨時隨地進行移動閱讀，系統(tǒng)運營商作為移動閱讀產(chǎn)業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，應(yīng)重點加強建設(shè)應(yīng)用平臺等設(shè)施。

5）有待拓展客戶端應(yīng)用的規(guī)模和使用范圍，促進客戶端服務(wù)水平與內(nèi)容的不斷深化，實現(xiàn)由低級別服務(wù)到高層次服務(wù)。

3 評價指標體系設(shè)計原則

3.1 多維性原則

選取的評價指標可從多種角度、運用多種方法對移動圖書館信息服務(wù)過程與服務(wù)結(jié)果進行評價。這里所指的多維性主要包涵評價內(nèi)容的多維性、評價主體的多維性、評價方法的多維性。在選取評價指標時不僅應(yīng)考慮到移動圖書館信息服務(wù)的各個方面，也得考慮到評價的目的、移動圖書館信息服務(wù)評價的一般要求，還需要考慮到當前移動圖書館信息服務(wù)評價發(fā)展的理論前沿；避免移動圖書館信息服務(wù)評價的內(nèi)容與真實的使用情境脫節(jié)；能夠設(shè)計體現(xiàn)適合情感、態(tài)度、價值觀的評價指標等等。

3.2 動態(tài)過程性原則

體現(xiàn)滿足用戶（讀者）個體發(fā)展與移動圖書館適應(yīng)社會發(fā)展服務(wù)需求的協(xié)調(diào)狀況、滿足程度，使移動圖書館信息服務(wù)評價過程成為促進發(fā)展和提高資源信息質(zhì)量的過程。從而改變以往圖書館信息服務(wù)評價中過分重視總結(jié)性評價的傾向，反映出評價對象當前的狀況與其發(fā)展變化過程的實時聯(lián)系，實現(xiàn)不同時段的動態(tài)化評價以及評價主體間的互動。

3.3 真實性原則

移動圖書館信息服務(wù)評價不僅是指向用戶（讀者）的利用結(jié)果，也指向用戶（讀者）的使用行為過程，凸顯移動圖書館信息服務(wù)評價的診斷與服務(wù)功能，為用戶（讀者）的學(xué)習(xí)與生活提供有效的反饋和建議。真實性評價原則容納揭示用戶（讀者）對移動圖書館體驗的個體差異。

3.4 導(dǎo)向性原則

設(shè)計的指標要著力于人的內(nèi)在情感、意志、態(tài)度的激發(fā)，著力于促進個體的和諧和發(fā)展，強調(diào)以人為本；能夠突出幫助用戶從繁雜的信息當中找出自己需要的信息[2]，著眼于促進移動圖書館信息服務(wù)水平的不斷提高，激勵高校圖書館工作者轉(zhuǎn)變觀念，改革創(chuàng)新，自我調(diào)控、自我完善。通過在線移動圖書館評價，有助于對新問題的針對性地反饋調(diào)節(jié)、展示激勵、反思總結(jié)、積極導(dǎo)向等。

3.5 重要性原則

建構(gòu)指標評價體系時應(yīng)正確處理好關(guān)鍵性指標與一般性指標相統(tǒng)一的問題，關(guān)鍵性指標必須能表示出移動圖書館信息服務(wù)的資源保障狀況、資源服務(wù)結(jié)構(gòu)及服務(wù)渠道、服務(wù)的完成率、服務(wù)準確率、在線用戶粘性度等顯性效果；一般性指標揭示移動圖書館信息服務(wù)的實用性、易用性、趣味性。

3.6 可擴展性原則

建構(gòu)指標評價體系，不僅具有統(tǒng)計分析功能，還能夠拓展圖書館管理的輔助功能、用戶（讀者）閱讀行為績效管理（如：移動閱讀積分管理）、信息交流功能（如：講座預(yù)告預(yù)約、咨詢答疑、新書薦購、借書到期提醒、熱門書推薦、借閱預(yù)約、文獻傳遞）。

4 評價模型構(gòu)建與應(yīng)用

4.1 國外服務(wù)質(zhì)量評價模型理論及其發(fā)展

4.1.1 SERVQUAL模型[3]

SERVQUAL模型是基于服務(wù)質(zhì)量差距模型的多項實證研究加以精煉而成。服務(wù)質(zhì)量差距模型，早先由A. Parasuraman，Valarie A. Zeithamal & LeonardL. Berry等美國營銷學(xué)家于1985年提出。該模型通過顧客期望差距、服務(wù)設(shè)計和標準差距、未按標準提供服務(wù)差距、服務(wù)傳遞與對外承諾不相匹配差距、顧客期望與顧客感知的服務(wù)差距，分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的根源，進而采取逐個彌合措施，加強管理，改善服務(wù)質(zhì)量。

SERVQUAL評價模型中最初的一級指標包括十個維度——有形性、可靠性、響應(yīng)性、溝通性、溝通、安全性、競爭性、禮貌、了解顧客及可接近性；97個二級指標。1988年又將一級指標歸并精煉為“有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性”五個維度；22個二級指標。適合測量多種行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

SERVQUAL模型的22個二級指標內(nèi)容：

有形性（a）指標下設(shè)立4個二級指標，包括a1有現(xiàn)代化設(shè)備、a2有可視化吸引人的便利設(shè)施、a3有著整潔外表的員工、a4有可視化的吸引人的與服務(wù)相關(guān)聯(lián)的物品。

可靠性（b）指標下設(shè)立5個二級指標，包括b1提供所承諾的服務(wù)、b2處理顧客的服務(wù)問題有可信任度、b3 在初次提供正確的服務(wù)、b4在承諾的時間提供服務(wù)、b5保持正確紀錄；

響應(yīng)性（c）指標下設(shè)立4個二級指標，包括c1顧客知道何時提供服務(wù)、c2對顧客提供即時服務(wù)、c3積極服務(wù)顧客、c4隨時準備響應(yīng)顧客的

要求；

安全性（d）指標下設(shè)立4個二級指標，包括d1 有向顧客灌輸信息的雇員、d2能夠使顧客對交易放心、d3 有始終保持禮貌的雇員、d4 有具備回答顧客問題知識的雇員；

移情性（e）指標下設(shè)立5個二級指標，包括e1給予顧客個別的關(guān)注、e2雇員對待顧客有起碼的關(guān)心、e3將顧客的最大利益放在心上、e4雇員了解顧客的需要、e5提供方便的營業(yè)時間。

4.1.2 SERVPERF模型[4]

Cronin，Taylor 利用SERVQUAL模型的22個感知指標，于1992年構(gòu)建了一個新的更有效的測量服務(wù)質(zhì)量的模型，這便是SERVPERF模型。2004年，Carman認為服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該被觀念化，作為一種態(tài)度來進行衡量，一個完整的服務(wù)質(zhì)量態(tài)度模型必須能測量感知質(zhì)量各屬性的重要性權(quán)重。利用指標權(quán)重圖對每個測量指標內(nèi)容重要性的評價，其診斷精確度更高，因此SERVPERF模型比SERVQUAL模型更有優(yōu)越性。

4.2 移動圖書館信息服務(wù)質(zhì)量評價體系模型設(shè)計

目前，移動圖書館在我國高校中發(fā)展趨勢較快，高校用戶數(shù)量增長迅速。突顯高校移動圖書館服務(wù)特征，遵行質(zhì)量評價原則，高校移動圖書館引入SERVQUAL建構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價指標體系，其服務(wù)質(zhì)量評價設(shè)計模型參見表1。本例評價體系中設(shè)一級評價指標共6個：服務(wù)資源、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)環(huán)境、用戶感知、培優(yōu)項目，其中前5項分別對應(yīng)于SERVQUAL模型中的有形性、可靠性、響應(yīng)性、安全性、移情性，第6項是新設(shè)的集控制性、激勵性、創(chuàng)新性、生活性一體的培優(yōu)服務(wù)評價項目，可因高校圖書館各自特色而異；關(guān)鍵性與一般性的二級評價指標設(shè)有26個，涵蓋內(nèi)容商供給質(zhì)量評價、運營商移動圖書館服務(wù)交互質(zhì)量評價、終端制造商技術(shù)環(huán)境質(zhì)量評價等方面。

移動圖書館信息服務(wù)質(zhì)量評價體系，內(nèi)嵌入移動圖書館平臺、圖書館微信平臺，采用用戶明了易懂的5級量表在線評價方式，方便用戶常態(tài)化、動態(tài)化地對移動圖書館服務(wù)評價，更能夠極大地提高評價的效率。

5 結(jié)論

移動圖書館信息服務(wù)評價體系設(shè)計研究，是順應(yīng)高校圖書館轉(zhuǎn)型發(fā)展的必然趨勢。移動圖書館匯聚了新媒體融合的一些優(yōu)勢正好彌補了傳統(tǒng)圖書館信息服務(wù)的短板，成為圖書館服務(wù)模式的新開端。隨著移動閱讀產(chǎn)業(yè)的“三駕馬車”：內(nèi)容商、運營商、終端制造商加快發(fā)展融合，應(yīng)用移動技術(shù)和信息技術(shù)，為高校圖書館開展移動服務(wù)提供了新的契機，從而解放學(xué)習(xí)工具對學(xué)習(xí)者的限制，實現(xiàn)無處不在的學(xué)習(xí)，極大地方便教師和學(xué)生的教學(xué)科研學(xué)習(xí)活動。如果高校圖書館不能緊跟時代潮流，固步自封，不能有效服務(wù)用戶，不重視信息服務(wù)的質(zhì)量，就難以取得長足發(fā)展。在信息時代下用戶需求的變化，迫使高校圖書館建設(shè)成為交互型、服務(wù)型、開放型、融入用戶過程的新型圖書館。

移動圖書館信息服務(wù)評價體系設(shè)計研究，有利于推動圖書館資源建設(shè)，拓展實體圖書館服務(wù)功能，推廣數(shù)字資源閱讀社會化，對移動圖書館服務(wù)能力建設(shè)具有很大的參考價值和指導(dǎo)意義。

參考文獻

[1]梁欣，過仕明.移動圖書館服務(wù)模式探索[J].圖書情報工作，2013（9）：58-64.

[2]曾潤喜，陳創(chuàng).大學(xué)生移動閱讀行為的研究進展評述[J].數(shù)字圖書館論壇，2017（3）：60-67.

[3]閆偉紅.服務(wù)質(zhì)量評價模型比較[J].貴州工業(yè)大學(xué)學(xué)報（社會科學(xué)版），2008（4）：29-31.

[4]李鵬.服務(wù)質(zhì)量評價SERVQUAL模型比較及其修正[J].統(tǒng)計與決策，2007（21）：33-35.