養(yǎng)老地產(chǎn)O2O模式的服務機制研究

郝中超

摘 要：相比其他養(yǎng)老模式，依托地產(chǎn)物業(yè)公司的養(yǎng)老地產(chǎn)O2O模式，很好地將居家養(yǎng)老與地產(chǎn)物業(yè)服務結合起來，符合中國老年人居家養(yǎng)老傳統(tǒng)。據(jù)此，探討了養(yǎng)老地產(chǎn)O2O模式的具體運作機制及其發(fā)展的關鍵要素，而養(yǎng)老地產(chǎn)O2O模式在對各方養(yǎng)老資源的整合途徑方面仍有待深入探索。

關鍵詞：養(yǎng)老地產(chǎn)；O2O；居家養(yǎng)老

中圖分類號：D9

文獻標識碼：A

doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2017.19.075

1 概述

我國養(yǎng)老格局大體是973模式（部分省份是964模式），即97%居家養(yǎng)老，3%在養(yǎng)老機構或者社區(qū)養(yǎng)老，要做好中國養(yǎng)老，就必須做好97%的居家養(yǎng)老。居家養(yǎng)老，是指以家庭為核心、以專業(yè)化服務為依托，為居住在家的老年人提供以解決日常生活困難為主要內(nèi)容的社會化服務。服務內(nèi)容包括生活照料、醫(yī)療服務以及精神關愛服務。居家養(yǎng)老不等同于家庭養(yǎng)老。

據(jù)老年人養(yǎng)老意愿調查顯示，居家養(yǎng)老意愿占據(jù)主流，居家養(yǎng)老是既符合中國傳統(tǒng)習慣，又適應現(xiàn)實國情的主要養(yǎng)老方式。而相比其他養(yǎng)老模式，依托地產(chǎn)物業(yè)O2O的養(yǎng)老模式，很好地將居家養(yǎng)老與地產(chǎn)物業(yè)服務結合起來。

2 地產(chǎn)物業(yè)與養(yǎng)老服務相結合的優(yōu)勢

將地產(chǎn)物業(yè)服務與養(yǎng)老服務結合，一是從硬件角度，地產(chǎn)的規(guī)劃與建設，可以圍繞養(yǎng)老服務進行功能區(qū)域建設，包括醫(yī)療服務機構、養(yǎng)生健康服務場地與設施、老年人活動中心、老年大學、日常生活采買商業(yè)中心以及針對不同養(yǎng)老服務需求層次的住宅或公寓；二是軟件角度，物業(yè)管理服務可以為老年人提供精神慰藉、醫(yī)療健康、生活照料等服務。具體優(yōu)勢可歸類為如下幾點。

2.1 即時性

將養(yǎng)老服務融入物業(yè)管理日常工作中，如對居家養(yǎng)老的老年人，尤其是空巢老人的每日隨訪，了解老人健康情況和心理狀態(tài)，及時記錄相關信息。同時，還可以組織相鄰業(yè)主間組成互助小組，相互留心，有情況及時向物業(yè)管理人員反映。這樣，一旦居家老人發(fā)生任何異常，都能做到及時知情和處理，確保老人的健康和安全。

2.2 可靠性

將照顧居家老人作為物業(yè)管理的任務之一，并列入工作考核內(nèi)容，從某種意義上來說，是從制度上規(guī)定了物業(yè)養(yǎng)老服務人員的工作內(nèi)容與任務。地產(chǎn)物業(yè)O2O養(yǎng)老模式中，物業(yè)管理公司24小時都有人值班，是全天候的服務，能夠及時響應居家養(yǎng)老人員的需要；物業(yè)服務人員隊伍相對穩(wěn)定，能夠保證居家養(yǎng)老服務的連續(xù)性和持久性；此外，公司嚴格的考核與績效制度，能使居家養(yǎng)老服務得到更可靠的落實。

2.3 親密性

地產(chǎn)物業(yè)O2O的養(yǎng)老模式中，可以設專門人員負責每日陪老人進行日常采買、帶老人就醫(yī)，或陪老人聊天等。日常的生活交流與溝通，可以將業(yè)主與物業(yè)管理公司之間建立緊密聯(lián)系，工作人員對老人的真誠與親切的照顧將二者之間架起了一道和諧親密的橋梁。

2.4 傳統(tǒng)性

地產(chǎn)物業(yè)O2O養(yǎng)老模式，以居家養(yǎng)老為主的方式，讓老年人生活在自己家中養(yǎng)老，在目前看來，具有更廣泛的市場和民眾適應性。這種模式下，不但老人能夠得到精心的照顧和關懷，更重要的是，相比其他養(yǎng)老方式，更能讓老人體會到家庭溫暖。地產(chǎn)物業(yè)O2O養(yǎng)老模式，將居家養(yǎng)老與社會養(yǎng)老融為一體，對于深受傳統(tǒng)居家養(yǎng)老方式影響的老年人來說，可以說是最容易接受也最符合民族傳統(tǒng)的一種養(yǎng)老模式。

3 養(yǎng)老地產(chǎn)O2O模式的具體運作機制

養(yǎng)老地產(chǎn)O2O模式的具體運作機制，可以概括為以下幾點：以政府為主導，地產(chǎn)企業(yè)承擔服務，以社區(qū)為依托，非營利組織與志愿者積極參與。

3.1 以政府為主導

養(yǎng)老事業(yè)的發(fā)展需要政府制定相應的制度與政策，同時，也需要相應的法律保障。養(yǎng)老地產(chǎn)O2O模式中，政府應發(fā)揮其主導作用，優(yōu)化資源配置，在資金和政策上給予養(yǎng)老地產(chǎn)服務企業(yè)大力支持，廣泛接納社會各類資源、拓寬養(yǎng)老事業(yè)發(fā)展的資金來源渠道，增加用于養(yǎng)老服務的資金，以保障養(yǎng)老地產(chǎn)O2O模式運行的可持續(xù)性。此外，政府還需制定相應的養(yǎng)老監(jiān)督制度，將養(yǎng)老地產(chǎn)服務的運營發(fā)展狀況、老人的需求滿意度等列入養(yǎng)老服務的考核指標體系中，通過政府導向和法律法規(guī)以及制度方面的約束，互相監(jiān)督來促進養(yǎng)老地產(chǎn)O2O模式的良性發(fā)展。

3.2 地產(chǎn)企業(yè)承擔服務

養(yǎng)老地產(chǎn)O2O模式中，地產(chǎn)物業(yè)公司是養(yǎng)老服務的直接承擔者，圍繞老人的醫(yī)療保健、休閑娛樂、日常消費等項目建立配套設施，將地產(chǎn)物業(yè)服務與養(yǎng)老服務結合，同時，借助養(yǎng)老科技手段，建立養(yǎng)老服務平臺，整合內(nèi)外部養(yǎng)老資源，如醫(yī)療、家政、教育、餐飲、商業(yè)服務等，豐富老年人居家養(yǎng)老服務內(nèi)容。在此過程中，地產(chǎn)物業(yè)公司需建立相應的養(yǎng)老服務工作制度與標準以及服務效果評估制度，以規(guī)范養(yǎng)老服務流程。

3.3 社區(qū)組織協(xié)調

一方面，社區(qū)作為城市居民自治的基層組織，熟悉轄區(qū)內(nèi)老年人的實際情況與養(yǎng)老服務需求，能夠為地產(chǎn)養(yǎng)老服務企業(yè)提供確切的服務對象信息；另一方面，社區(qū)工作者相對來講都接受過專業(yè)的社區(qū)工作教育或培訓，能夠為地產(chǎn)養(yǎng)老服務提供專業(yè)指導和有效監(jiān)督。

3.4 非營利組織與志愿者積極參與

地產(chǎn)養(yǎng)老O2O模式中，可以充分引導和組織轄區(qū)內(nèi)老年人之間形成鄰里照護關系，低齡老人幫帶高齡或失能老人；也可拓展資源，與相關單位組成定期開展志愿者養(yǎng)老、助老服務，緩解養(yǎng)老服務過程中人力資源短缺的問題；此外，還可以鼓勵非營利性組織，如專業(yè)社工機構等，積極提供志愿服務，既可以為養(yǎng)老地產(chǎn)O2O服務提供專業(yè)化、規(guī)范化的指導，又能夠對地產(chǎn)企業(yè)所提供的養(yǎng)老服務從專業(yè)角度進行監(jiān)督和評估，以提升地產(chǎn)養(yǎng)老服務水平。

4 養(yǎng)老地產(chǎn)O2O模式發(fā)展的關鍵要素

4.1 政府相關職能部門的有效支撐

養(yǎng)老地產(chǎn)O2O模式發(fā)展過程中，政府相關職能部門的支撐包括：政策的制定、公共服務的支持、資金的投入、服務的監(jiān)督等。就目前而言，養(yǎng)老地產(chǎn)O2O模式尚處于探索階段，未形成可靠的長效運行機制，在養(yǎng)老制度與行業(yè)標準方面尚存在很大空白。其次，養(yǎng)老事業(yè)具有社會公益性，是政府的主要責任，養(yǎng)老基礎設施建設費用的支出主要應由政府承擔，目前，政府并沒有設立專項資金保障地產(chǎn)養(yǎng)老模式的運行，導致地產(chǎn)或物業(yè)公司無力開展高水平、多樣化的養(yǎng)老特色服務。再次，政府作為養(yǎng)老服務監(jiān)督的重要責任主體，需要對服務質量進行嚴格監(jiān)管和評估、對養(yǎng)老物業(yè)企業(yè)員工及服務人員組織定期培訓與指導，以促進地產(chǎn)物業(yè)養(yǎng)老的良性運行。endprint

4.2 地產(chǎn)物業(yè)養(yǎng)老服務的專業(yè)化

總體來講，目前的地產(chǎn)物業(yè)養(yǎng)老服務呈現(xiàn)出非專業(yè)化、可持續(xù)性差，而地產(chǎn)物業(yè)養(yǎng)老服務只有走專業(yè)化、規(guī)范化的路線，才能促使其形成可持續(xù)化的良性循環(huán)。首先，提升養(yǎng)老地產(chǎn)服務人員的專業(yè)化。養(yǎng)老服務人員除了能夠提供日常生活照料類服務以外，還需要提供精神慰藉、心理咨詢，以及醫(yī)療康復等高層次的養(yǎng)老需求。其次，服務過程的專業(yè)化。對養(yǎng)老服務對象進行建檔、需求調研、組織活動、服務監(jiān)督、服務效果評估等各個環(huán)節(jié)都需要符合相應的程序化標準，并能夠根據(jù)實際情況適時調整服務內(nèi)容與方式。最后，建立專業(yè)培訓制度，提高地產(chǎn)物業(yè)養(yǎng)老服務人員的管理和認知。

4.3 地產(chǎn)物業(yè)養(yǎng)老服務資源的有效整合

在養(yǎng)老服務中，地產(chǎn)物業(yè)企業(yè)自身所提供的服也不可能完全滿足老年人各方面的需要，尤其涉及醫(yī)療健康需求、專業(yè)護工或特殊家政服務時，就需要考慮調動和整合其他社會資源，如醫(yī)療機構、家政公司等，通過電子化、信息化手段，以養(yǎng)老地產(chǎn)O2O模式為基礎，集成各類資源，有效實現(xiàn)養(yǎng)老服務信息的流動與資源共享與智能化居家養(yǎng)老。

4.4 養(yǎng)老地產(chǎn)O2O服務內(nèi)容的創(chuàng)新

以居家養(yǎng)老服務需求調查結果為基點，設立養(yǎng)老地產(chǎn)O2O的服務內(nèi)容，目前，養(yǎng)老地產(chǎn)O2O模式的服務重點包括：助餐、助浴、助潔、助急、助醫(yī)等上門服務，未來，還需不斷推進醫(yī)養(yǎng)融合的養(yǎng)老地產(chǎn)O2O服務，促進養(yǎng)老服務與其他相關領域的互動融合，包括醫(yī)療、家政、保險、教育、健身、旅游等領域，創(chuàng)新和豐富養(yǎng)老地產(chǎn)O2O的服務內(nèi)容。

5 結束語

養(yǎng)老地產(chǎn)O2O模式在老年人居家養(yǎng)老方面有其獨特優(yōu)勢，養(yǎng)老事業(yè)的發(fā)展需要全社會的參與。我們有理由相信，隨著政府對養(yǎng)老地產(chǎn)的關注和投入，社會養(yǎng)老觀念的轉變，養(yǎng)老服務需求的增長，養(yǎng)老地產(chǎn)O2O服務模式也將越來越完善，其未來發(fā)展空間也將日趨增大。

參考文獻

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