跨文化溝通敏感點管理芻議

[提要] 本文給跨文化溝通敏感點下了定義，區(qū)分跨文化溝通敏感點與跨文化敏感性，對跨文化溝通敏感點進行分類，分析跨文化溝通敏感點的影響及形成原因，最后提出對跨文化溝通敏感點的對策。

關鍵詞：跨文化溝通；敏感點；對策

中圖分類號：C93 文獻標識碼：A

收錄日期：2017年6月22日

一、跨文化溝通敏感點的定義

信息發(fā)出者發(fā)出信息的目標就是讓信息接收者感知到信息并且按照信息發(fā)出者想讓信息接收者理解方式去理解。但是，在溝通過程中，總會有些信息容易被對方敏銳的感知到，有些信息被信息接收者感知到的容易程度一般，而有些信息很難被對方感知到。敏感點，指的就是在溝通中信息發(fā)出者有意或無意發(fā)出的容易被信息接收者敏銳的感知到的信息點?？缥幕瘻贤ㄖ械拿舾悬c，指的就是在跨文化溝通中信息發(fā)出者有意或無意發(fā)出的容易被信息接收者敏銳的感知到的信息點。

二、跨文化溝通敏感點與跨文化敏感性的區(qū)別

跨文化溝通敏感點指的是在跨文化溝通過程中容易被對方敏銳的感知到的信息，基本上可以對應sensitive topics，但是更準確的說，應該對應sensitive information points。這個和cultural sensitivity有很大的不同。雖然都跟個人經(jīng)歷有很大的關系，但是一個是因為個人經(jīng)歷而容易被敏感的感知到的對象，是外在的刺激；一個是因個人經(jīng)歷而形成的敏銳的感知能力。

三、跨文化溝通敏感點的分類

對敏感點進行分類的標準不同，可以有不同的分類。

1、根據(jù)敏感點的內(nèi)容，可以將敏感點分為專業(yè)性敏感點、政治性敏感點、禁忌性敏感點以及個人性敏感點。專業(yè)性敏感點，指的是跟專業(yè)工作內(nèi)容相關的敏感點。政治性敏感點，指的是跟政治內(nèi)容相關的敏感點。禁忌性敏感點，指的是跟禁忌內(nèi)容相關的敏感點。個人性敏感點，指的是跟個人獨特經(jīng)歷相關的敏感點。

2、根據(jù)敏感點的穩(wěn)定程度，可以分為穩(wěn)定性敏感點和臨時性敏感點。穩(wěn)定性敏感點，指的是相對來說持續(xù)時間比較久或長期存在的敏感點，如專業(yè)性、政治性、禁忌性、個人性的敏感點，相對來說一般都比較穩(wěn)定。臨時性敏感點，指的是持續(xù)時間較短的敏感信息點。

3、根據(jù)敏感點對信息接收者產(chǎn)生的影響，可以分為積極敏感點和消極敏感點。積極敏感點指的是能夠讓信息接收者產(chǎn)生積極情緒的敏感點。消極敏感點指的是能夠讓信息接收者產(chǎn)生消極情緒的敏感點。

4、根據(jù)敏感點對溝通效果和效率的影響，可以分為適用敏感點和非適用敏感點。適用敏感點，指的是有利于提高溝通效果和效率的敏感點。非適用敏感點，指的是不利于提高溝通效果和效率的敏感點。

5、根據(jù)敏感點指向的對象，可以分為單向敏感點和雙向敏感點。而單向敏感點又可以分為接收者敏感型敏感點和發(fā)出者敏感型敏感點。單向敏感點僅僅對接收者來說或發(fā)出者來說是敏感點。雙向敏感點對接收者和發(fā)出者來說都是敏感點。

6、根據(jù)敏感點出現(xiàn)之時發(fā)出者的意圖，可以分為無意敏感點和有意敏感點。無意敏感點，指的是發(fā)出者無意之間發(fā)出的敏感點。有意敏感點，指的是發(fā)出者故意發(fā)出的敏感點。

7、根據(jù)接收者是否接觸過敏感點，可以分為新異敏感點和既定敏感點。新異敏感點是接收者未曾接觸過的敏感點，是接收者接受的新異刺激新形成的敏感點。既定敏感點是接收者曾經(jīng)接觸過的敏感點，是接收者過去已經(jīng)形成的敏感點。

8、根據(jù)敏感點內(nèi)容與接收者經(jīng)歷相似還是互補，可以分為相似敏感點和差異（互補）敏感點。相似敏感點，指的是人們對與自己擁有的相似的東西敏感而形成的敏感點。差異（互補）敏感點，指的是人們對自己沒有的或欠缺的或有缺陷的東西敏感而形成的敏感點。

9、根據(jù)敏感點的性質，可以分為物質敏感點和非物質敏感點。物質敏感點指的是食物、服裝等物質。比如，回族對豬肉特別敏感，哮喘病人對酒精、煙、花粉、粉塵等可能比較敏感。糖尿病人對糖特別敏感。（物質敏感點比較特殊，關于物質敏感點的言語是信息，可以成為狹義的溝通中的敏感點，但是這里把信息的概念泛化了，把物質也看成了廣義上的信息。）非物質敏感點指的是除了物質之外的敏感點，如語言刺激等。

10、根據(jù)敏感點在外界看來是否正常、是否過度、是否合適，可以分為正常敏感點和非正常敏感點。正常敏感點，指的是在外界看來正常的、容易理解的敏感點。非正常敏感點，指的是在外界看來過度的、不正常、不容易理解的敏感點。

11、根據(jù)敏感點的敏感程度，可以分為強敏感點、弱敏感點和零敏感點。強敏感點指的是非常容易被敏銳的感知到的信息。弱敏感點指的是不太容易被敏銳的感知到的信息。零敏感點指的是不能被對方感知到的信息。

四、跨文化溝通敏感點的影響

在跨文化溝通中，敏感點出現(xiàn)的恰到好處能夠提高溝通的效率，但是，如果敏感點在不該出現(xiàn)的時候出現(xiàn)，會降低溝通的效率，甚至造成溝通失敗。

五、跨文化溝通敏感點的形成原因

跨文化溝通敏感點形成于個人的經(jīng)歷。每個人的經(jīng)歷不一樣，那么每個人的敏感點也就會不一樣。常見的能夠形成特殊的敏感點的經(jīng)歷主要有以下幾類。

1、體內(nèi)特殊經(jīng)歷。指的是身體內(nèi)部運轉過程中發(fā)生的特殊經(jīng)歷。體內(nèi)的特殊經(jīng)歷，會造成身體對某些物質或行為比較敏感，比如藥物、花粉、空氣、重體力勞動、重腦力勞動（容易疲憊）等。體內(nèi)特殊經(jīng)歷是產(chǎn)生性別文化差異的內(nèi)源性因素。因為男女性有不同的體內(nèi)經(jīng)歷，所以產(chǎn)生了男女性不同的性別特征，進而形成男女性不同的性別文化。當然，男女性性別文化差異的形成也有其外源性因素，例如社會對不同性別的不同期待。

2、個人特殊經(jīng)歷。個人的特殊經(jīng)歷往往會讓人們對某些東西特別敏感?！耙怀簧咭?，十年怕井繩”、“杯弓蛇影”、“因噎廢食”說的都是這種情況。

3、專業(yè)經(jīng)歷。不同專業(yè)的從業(yè)人員往往會因為其專業(yè)經(jīng)歷而有不同的敏感點。比如，語言專業(yè)畢業(yè)的學生，對語言會特別敏感，往往能更好地捕捉到說話人不經(jīng)意間流露出來的言外之意；而數(shù)學專業(yè)的從業(yè)人員，往往對數(shù)字特別敏感。事實上，筆者認為專業(yè)劃分是對人的異化。專業(yè)工作做久了在提升專業(yè)能力的同時，對專業(yè)人員往往會產(chǎn)生反噬作用。有句話“不瘋魔、不成活”，意思是從事某專業(yè)不到癡迷的程度很難達到爐火純青的水平。但時間是固定的，分配在某方面的時間多了，分配在其他事情上的時間自然就少了，在對其他事情的感知容易程度上自然會下降。即使會舉一反三，融會貫通，遷移能力較強，但是因為不熟悉，在感知、處理的時候反應速度也會降低。如果不會融會貫通的話，處理起來也是更難。專業(yè)本應是專業(yè)人員的工具，卻容易使得專業(yè)人員變成專業(yè)的奴隸（例如：男旦女性化、高學歷人才不善與人交際）。所以，專業(yè)的使用要掌握好度，不偏不倚，恰到好處（中庸）。

4、外部要求。人們對跟任務、目標（外部制定）、利益相關的信息，往往會非常敏感。這些信息往往會成為人們注意力集中的焦點，比較容易被感知。例如，在談判的時候，價格、付款方式等就是非常敏感的信息。跟政治、禁忌相關的信息也非常容易被感知。例如，在與外籍人員交流時，國內(nèi)國外的政治話題就非常敏感。

5、內(nèi)部要求。跟人們的價值觀、需求、目標相關的信息，也非常容易被感知。例如，有傷人們自尊心的語言、做法就非常容易被感知到，人們對自己看重的東西往往會非常敏感。

六、對跨文化溝通敏感點的管理

正因為跨文化溝通敏感點關乎跨文化溝通的效果和效率，所以對跨文化溝通敏感點進行恰當?shù)墓芾砭惋@得特別重要。

1、妥善利用適用敏感點。對有助于實現(xiàn)溝通目標，提高跨文化溝通的效果和效率的敏感點，要妥善使用。例如，談判中跟價格相關的信息、戰(zhàn)斗中容易激怒對方的信息等。

2、盡量避免非適用敏感點的出現(xiàn)。對不利于實現(xiàn)溝通目標，降低跨文化溝通的效果和效率，甚至容易造成溝通失敗的敏感點，要盡量避免。例如，與回族人交流的時候，請回族人吃飯，盡量不要點有豬肉的菜，也盡量不要提“豬肉”這個詞。再如，“哪壺不開提哪壺”，不開的那壺是非適用敏感點，所以輕易不要提。在國外投放廣告、接待外賓，也要先了解一下國外、外賓有沒有相關的禁忌。跟單身大齡異性交談，也不要提比較敏感不宜提及的話題。

3、妥善使用弱敏感點和零敏感點。在多方溝通時，有時需要避免某方感知信息，這時就需要使用弱敏感點和零敏感點，例如使眼色、發(fā)短信等。

4、在需要的時候，提高信息的敏感程度。有的時候，你需要讓對方感知你的意圖，但是這種信息因為對方經(jīng)歷的原因，對對方來講是弱敏感點或零敏感點。這個時候，就需要提高信息的敏感程度。常說的某人“不解風情”，“風情”對某人就是零敏感點，這個時候就要提高信息的敏感程度，變成“表白”了。

5、對非正常敏感點，要提升境界或盡量脫敏。非正常敏感點，對內(nèi)，習慣了，適應了，容易感知到，但對外，對方?jīng)]意識到你對這個那么敏感，也不知道為什么那么敏感，后知后覺，反應遲鈍。例如，語言專業(yè)的從業(yè)人員可能比較容易感知到別人的不好的言外之意，這就容易顯得過于敏感。所以，語言專業(yè)的從業(yè)人員要明白，并不是每個人都是語言專業(yè)的，都會特別注意說話，所以很多事情沒有必要放在心上，更沒有必要要求對方提高表達能力。要有寬廣的胸懷、寬宏大量，不看重，就不會受傷害。當然，類似的事情經(jīng)歷多了，自然而然就慢慢兒脫敏了。

主要參考文獻：

[1]Business Communication Student Manual including Activities[M].Victoria University，Australia，July，2012.

[2]Business Management Student Manual[M].Victoria University，Australia，December 2010.

[3]任滿收.跨文化溝通中的情緒管理[J].管理工程師，2014.1.