廣州通：信息惠民公共服務(wù)平臺

文｜廣州工業(yè)和信息化委員會

圖1 廣州通建設(shè)標志性事件

廣州通智慧城市公共服務(wù)平臺（下稱廣州通），是基于廣州市各個局委辦辦事信息渠道分散，民眾辦事缺乏統(tǒng)一入口，以及各局委辦分散的獨立app留存率、復(fù)用率不高的現(xiàn)狀，為匯聚資源，統(tǒng)一管理，形成政府辦事規(guī)模化平臺優(yōu)勢，進行優(yōu)勢推廣的目的，而立項建設(shè)的信息惠民公共服務(wù)平臺。廣州通平臺通過《市政府常務(wù)會議紀要》（穗府14屆54次〔2013〕 5號）關(guān)于建設(shè)“廣州通”的要求，確認以廣州市工信委作為指導(dǎo)單位，廣州聯(lián)通承建。

廣州通以加快信息資源共享、推動業(yè)務(wù)協(xié)同和機制創(chuàng)新，滿足廣州市民日益增長的信息服務(wù)需求，為廣州市民提供匯聚便民服務(wù)統(tǒng)一窗口作為目標。廣州通平臺建設(shè)以移動互聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)為核心技術(shù)，真正做到數(shù)據(jù)共享、高度協(xié)同、信息惠民，符合當前互聯(lián)網(wǎng)+時代，信息化向城市管理和社會服務(wù)領(lǐng)域深度融合趨勢，是廣州市智慧城市建設(shè)的重要標志產(chǎn)物之一。

圖2 廣州通的信息交互邏輯

探索面向政企的第三方合作新模式

1、政企攜手共同打造公共服務(wù)的聯(lián)合運營模式

廣州通公共服務(wù)平臺通過與政府各局委辦合作，由政府各局委辦提供權(quán)威的公共服務(wù)數(shù)據(jù)資源，包括氣象局、民政局、公安局、體育局、電子政務(wù)中心、衛(wèi)計委的相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，成功打造成面向廣大公眾的一體化服務(wù)平臺，成為與政府公共服務(wù)息息相關(guān)的聚合型平臺。目前就平臺建設(shè)和政務(wù)服務(wù)對接方面，廣州通與政府部門的聯(lián)運模式體現(xiàn)為開發(fā)工作上，與政府各局委辦分管信息化的部處進行接口人對接；服務(wù)上，廣州通根據(jù)事項緊急程度即時或定期將用戶對局委辦服務(wù)的疑問和建議反饋給政府方面。

2、探索與合作企業(yè)資源置換的新型合作模式

傳統(tǒng)的運營商與企業(yè)的合作模式主要是，由合作伙伴提供業(yè)務(wù)，由運營商進行增值業(yè)務(wù)分成。廣州通平臺在新的環(huán)境下，創(chuàng)造了與合作伙伴之間進行以能力置換為基礎(chǔ)的深度合作模式。

廣州通平臺在智慧廣東平臺上，獲取到更多的政府及合作企業(yè)的數(shù)據(jù)資源，并且通過對數(shù)據(jù)資源的整合與封裝，優(yōu)化并完善了自身的平臺能力，包括統(tǒng)一用戶的認證服務(wù)、車主服務(wù)、氣象服務(wù)和用戶行為統(tǒng)計，并可以通過統(tǒng)一的標準開放給第三方平臺使用，與優(yōu)勢的第三方服務(wù)資源進行置換，從而不斷的擴大加強自身的服務(wù)能力。例如，通過整合公安局的違章接口資源，違章圖片查詢資源和第三方的繳費資源，再經(jīng)過對整個流程的梳理，形成一站式的車主服務(wù)，同時開發(fā)出方便對接的H5版本和微信版本，通過統(tǒng)一的接入標準開放給其他合作需求方，實現(xiàn)資源的置換和共贏。

3、線上服務(wù)倒推公共服務(wù)模式的優(yōu)化

滿足公眾用戶對政府信息公開與政府辦事的“簡、易、快速”訴求：公眾可以從廣州通平臺方便的查到政府各類公開信息；清楚各類事項的辦理流程及要求，可以方便地在公共服務(wù)平臺提供的辦事指引辦理各種事務(wù)，進行業(yè)務(wù)的預(yù)約和辦理，同時可以方便的跟蹤在辦事的進度；“一站式”滿足公眾用戶對各行業(yè)各種服務(wù)：公眾用戶可以從公共服務(wù)平臺中獲取到天氣服務(wù)、交通服務(wù)、車票購買、預(yù)約掛號、電影購票等各式周到的服務(wù)而無需安裝多個應(yīng)用；滿足公共用戶的“個性化”服務(wù)，在尊重用戶隱私的同時，根據(jù)用戶的行為喜好特性，公眾用戶可以獲取來自公共平臺大數(shù)據(jù)挖掘推薦的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

廣州通的應(yīng)用成效

廣州通公共服務(wù)平臺通過與企業(yè)合作、加快發(fā)展企業(yè)信息化進程，符合國家發(fā)展信息化道路的思想。同時提高了政府服務(wù)效率及貢獻綠色GDP，手機辦事業(yè)務(wù)打破了傳統(tǒng)的基于時間、空間限制的行政服務(wù)理念，可以隨時隨地的為市民提供便捷的辦事服務(wù)；平臺能夠優(yōu)化城市交通，推動地區(qū)旅游，方便民眾辦事，更為廣州創(chuàng)造更加便捷的社會服務(wù)環(huán)境。

圖3 廣州通公眾客戶端部分功能展示

1、用戶與服務(wù)的發(fā)展成效

廣州通APP自2015年正式發(fā)布至今，累計下載量已經(jīng)超過了100萬人次，日活躍用戶超過8000人。

目前廣州通總服務(wù)項已經(jīng)達到了60余項，順利完成服務(wù)上線計劃。完成了與民政局、公安、氣象局、交警、衛(wèi)計委等系統(tǒng)對接，目前正在對接電子政務(wù)中心，實現(xiàn)市民網(wǎng)頁的服務(wù)引入；已經(jīng)與廣州郵政、賣座網(wǎng)、58同城、眾誠保險等各領(lǐng)域的優(yōu)質(zhì)合作伙伴達成業(yè)務(wù)合作。根據(jù)目前后臺的統(tǒng)計，交通播報、出入境辦理、交通違章查辦、車輛換乘查詢、家政服務(wù)等幾個點擊率較高的服務(wù)總體使用人均已超過30萬人次。

2、創(chuàng)新的戰(zhàn)略合作管理示范

廣州通公共服務(wù)平臺打造了一個以運營商、政府單位、上下游合作企業(yè)伙伴共同協(xié)作運營的新型生態(tài)圈。其戰(zhàn)略創(chuàng)新管理思想可為運營商、政府單位、企業(yè)單位打造競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型、開拓新業(yè)務(wù)和打造自主品牌，戰(zhàn)略定位整合優(yōu)質(zhì)資源，企業(yè)轉(zhuǎn)型等作為戰(zhàn)略合作管理示范。

3、智慧城市建設(shè)示范

廣州通公共服務(wù)平臺作為智慧城市建設(shè)工作的標桿，為廣東省及全國范圍內(nèi)的智慧城市發(fā)展起到積極的作用，使智慧城市建設(shè)的公共形象得到進一步的提升。山西、新疆、遼寧省有關(guān)單位以及廣東省其他地市有關(guān)單位陸續(xù)到廣州交流廣州通的建設(shè)運營經(jīng)驗。

廣州通下一步工作計劃

截止2016年，廣州通已經(jīng)積累了超過200萬下載用戶以及60余項城市服務(wù)的接入。在接下來的時間里，廣州通將在增加企業(yè)收入增長方式，推動企業(yè)轉(zhuǎn)型變革的戰(zhàn)略目標的引領(lǐng)下，將主要工作方向分為：拓展新業(yè)務(wù)運營能力、精細耕耘現(xiàn)有服務(wù)能力、大數(shù)據(jù)運營發(fā)展戰(zhàn)略三大方向。

1、針對性增加高價值服務(wù)對接

城市服務(wù)新增功能下一步將重點推進用戶反映較多的交通類信息，例如廣州地鐵詳細信息；教育信息化類信息（中小學考試查分等）等重點功能的優(yōu)化與接入；與市民網(wǎng)頁、市民卡信息的互聯(lián)互通。

經(jīng)過前期調(diào)研發(fā)現(xiàn)，交通、教育類信息以及市民網(wǎng)頁統(tǒng)一服務(wù)是政務(wù)服務(wù)中的高頻應(yīng)用，且目前便利性不高。一旦廣州通攻克其中技術(shù)攻關(guān)的難題，使之移動端便捷實用，將有效激活這些政務(wù)服務(wù)的價值。

2、完善用戶數(shù)據(jù)分析能力

下一步廣州通的數(shù)據(jù)分析工作將是對平臺所積累的用戶信息進行標簽化梳理，打造“用戶全視圖”。用戶全視圖的建立主要圍繞廣州通平臺所獲取到的各項數(shù)據(jù)信息，針對用戶的各項數(shù)據(jù)指標進行統(tǒng)一的分析。同時提供可以定制的分析條件設(shè)置進行統(tǒng)一視圖的展現(xiàn)。例如：對用戶年齡階段的各項需求信息的展現(xiàn)，也可以按用戶性別需求的展現(xiàn)等等。

3、優(yōu)化精準內(nèi)容分發(fā)功能

廣州通通過系統(tǒng)內(nèi)用戶的操作行為，甄別使用率高和問題較多的服務(wù)入口，針對性進行用戶體驗優(yōu)化。在此之上將進一步打造通過基于用戶行為特征的數(shù)據(jù)化服務(wù)能力。通過用戶行為數(shù)據(jù)，為用戶標記不同的屬性標簽，推測用戶特征與行為偏好。下一階段將著力開發(fā)基于用戶使用習慣的分用戶消息精準推送功能，為用戶推送用戶感興趣的消息。具體分為服務(wù)指引優(yōu)化和消息推送功能優(yōu)化。

圖4 廣州通“平臺能力+服務(wù)能力+功能呈現(xiàn)”總體建設(shè)架構(gòu)

4、提高廣州通用戶粘性與用戶忠誠度

廣州通將在下一步工作中，將不斷完善多維度的推廣運營模式體系，構(gòu)建廣州通的粉絲用戶運營體系。當前廣州通用戶已達到一定規(guī)模，在城市服務(wù)的入駐商家也在不斷增加。廣州通將在下一步的運營工作中，與入駐商家建立起穩(wěn)定的合作模式，打造專屬惠民資源，定期為廣州通市民用戶提供多樣化的會員活動，增加用戶使用活躍度，培養(yǎng)粉絲群體，打造粉絲宣傳效應(yīng)。

5、開拓面向企業(yè)端的高價值商務(wù)資訊平臺

根據(jù)廣州市工信委的指導(dǎo)意見，以及廣州通平臺的定位，廣州通將在公眾版本的建設(shè)運營的基礎(chǔ)之上，向G2B、B2B職能平臺發(fā)展，主要以政府服務(wù)、企業(yè)服務(wù)、大數(shù)據(jù)交換平臺為主要服務(wù)職能。結(jié)合公司通信管道和云計算、云存儲優(yōu)勢在政府與企業(yè)間、企業(yè)與企業(yè)之間提供服務(wù)平臺與渠道。