創(chuàng)新理賠讓服務(wù)更貼心

康澤

對于購買了保險的人來說，出險后的理賠是最終能否實現(xiàn)保險價值的關(guān)鍵所在。

對于購買了保險的人來說，出險后的理賠是最終能否實現(xiàn)保險價值的關(guān)鍵所在，快速、高效的理賠服務(wù)不僅能讓客戶體驗到保險帶來的切實利益，更是保險公司保障民生、積極履行社會責(zé)任的意義所在。由于目前市場上保險公司眾多，各家公司的理賠要求不一，時效性難以保障，導(dǎo)致有些客戶在理賠過程中抱怨“買保險容易，理賠難”“理賠是門技術(shù)活，理賠就是商量著賠”等，這些不良印象無形中影響了保險在人們心目中的形象。

太平人壽北京分公司始終堅持以客戶需求為中心，深化“誠信、專業(yè)、價值”為核心的企業(yè)文化，積極做口碑、做形象、做品牌，創(chuàng)新和細(xì)化服務(wù)模式，致力于為客戶提供全面的保險保障。

產(chǎn)品保障全覆蓋：一份保障，多重賠付

現(xiàn)年34歲的黃女士，在北京從事金融投資工作，收入不菲。2011年9月，為了給自己一份基礎(chǔ)保障，黃女士在太平人壽北京分公司首次投保產(chǎn)品“福祿重疾2009”，保額20萬元。由于擁有較強的風(fēng)險意識，加之對太平人壽服務(wù)的信任和認(rèn)可，3年后，黃女士又為自己加保了22萬元的“福利健康C”產(chǎn)品。

天有不測風(fēng)云，2016年9月，黃女士突感身體不適，10月在北京某婦產(chǎn)醫(yī)院檢查出雙乳腫物，進(jìn)行了手術(shù)，術(shù)后病理確診為乳腺原位癌，11月初向太平人壽提出了理賠申請，經(jīng)過公司調(diào)查核實，審核決定賠付福利健康C產(chǎn)品原位癌保險金4.4萬元。很快，客戶收到理賠款，并安心進(jìn)行后續(xù)治療。

然而不幸的是，病情仍在繼續(xù)惡化，黃女士轉(zhuǎn)診后，最終確診為乳腺原發(fā)惡性腫瘤。太平人壽北京分公司得知情況后，立刻為其進(jìn)行了復(fù)議申請，并提交了最新就診資料。總、分公司密切配合，積極調(diào)查核實，快速審核通過并決定重大疾病保險金和特種疾病保險金全部賠付。50余萬元理賠款的快速到位，無異于雪中送炭，讓黃女士充分感受到太平人壽北京分公司理賠服務(wù)的專業(yè)及高效。經(jīng)過全力醫(yī)治，黃女士現(xiàn)在病情穩(wěn)定，已經(jīng)恢復(fù)工作。

由此可見，保險公司的理賠判定秉持客觀、公正的原則，針對滿足賠付標(biāo)準(zhǔn)的理賠材料審核，均會得到快速有效的處理反饋。目前輿論所謂的“理賠難”問題，可能由諸多因素造成，例如帶病投保，不如實告知保險公司健康情況及責(zé)任范圍外的出險情形等，即使客戶前期順利承保，由于并未“坦誠告知”，后續(xù)額外的理賠審核調(diào)查時間，無形中會給后期的理賠帶來一定麻煩，甚至可能引起訴訟糾紛等，造成不必要的損失。

理賠服務(wù)優(yōu)化：免審核、易查詢、易報案

太平人壽北京分公司以改善客戶滿意體驗和增強核心競爭能力為目標(biāo)，抓住客戶關(guān)注和理賠服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，將內(nèi)部風(fēng)控與服務(wù)流程的優(yōu)化、信息技術(shù)應(yīng)用有機結(jié)合，大膽突破傳統(tǒng)做法，即對符合條件的理賠案件，由代理人自助登陸提交資料，經(jīng)后臺系統(tǒng)處理后，先行給付理賠預(yù)付款，然后將理賠資料帶回公司審核理賠，這就是太平壽險理賠免審核服務(wù)創(chuàng)新模式。

與傳統(tǒng)理賠不同的是，免審核理賠由公司授權(quán)經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)的服務(wù)人員使用帶有公司理賠專用APP的平板電腦，對于符合受理條件的理賠案件，實行“先賠付后審核”。操作人員只需錄入客戶理賠基本信息并上傳客戶照片，確認(rèn)本人申請，3分鐘內(nèi)系統(tǒng)即可自動賠付結(jié)案，5分鐘之內(nèi)即可實時到賬，免去了排隊等待審核的時間，與傳統(tǒng)理賠相比也大大加快了理賠速度。同時，公司會對“免審核”件進(jìn)行復(fù)核，對操作人員進(jìn)行管控，做到無風(fēng)險，優(yōu)服務(wù)。

此項“先賠后核”業(yè)務(wù)具有兩大創(chuàng)新特色，在實現(xiàn)了管理創(chuàng)新“代理人理賠授權(quán)”模式的基礎(chǔ)上，與時俱進(jìn)的實現(xiàn)技術(shù)創(chuàng)新“自動理賠與移動技術(shù)”相結(jié)合：

一是代理人深度參與公司服務(wù)，領(lǐng)域從銷售端延伸到了理賠端。據(jù)了解，為了嚴(yán)控服務(wù)品質(zhì)，太平人壽對擁有“先賠后核”權(quán)限資格的代理人把關(guān)甚嚴(yán)，僅對鉆石級及白金級的優(yōu)質(zhì)保險代理人開放此項權(quán)限，在管理上激勵提升整體代理人團隊素質(zhì)的同時，不斷優(yōu)化完善客戶服務(wù)體驗。

二是E化服務(wù)實現(xiàn)了理賠的移動辦理，加快了理賠速度?？蛻衾米詣永碣r平臺的移動終端如平板電腦等，隨時隨地申請理賠，不再受時間及網(wǎng)點限制。同時，案件經(jīng)系統(tǒng)自動處理完畢后，當(dāng)即進(jìn)入理賠轉(zhuǎn)賬流程，全天24小時無間斷服務(wù)，實時到賬，實現(xiàn)給付“零等待”。

異地理賠不再難：全國通保通賠，開通綠色通道

種種理賠措施不斷創(chuàng)新完善的背后，正是太平人壽對客戶訴求的傾聽，也是太平人壽對客戶權(quán)益維護的堅持。為了能讓客戶對公司的理賠服務(wù)滿意，公司早已實現(xiàn)全國通保通賠，并開通理賠上門服務(wù)等綠色通道。

2017年5月中旬，太平人壽北京分公司理賠室接到異地客戶楊先生的報案電話，表示自己在2015年12月末，為兒子小哲購買了10萬的福利健康、附加重疾險種，因肝區(qū)不適，最近從山東來到北京治療，并初步診斷為肝母細(xì)胞瘤。理賠人員了解到客戶家境并不富裕，目前還沒有最終確診，但可預(yù)見的醫(yī)療費用已給這個原本幸福的家庭帶來了巨大的陰霾。理賠人員在安撫客戶后，迅速操作報案登記，并時刻關(guān)注治療進(jìn)度，被保險人的關(guān)鍵檢查報告完成后，理賠人員立即聯(lián)系楊先生進(jìn)行立案，上門看望。經(jīng)審核，小哲的疾病符合重大疾病的標(biāo)準(zhǔn)，幾天內(nèi)客戶就收到了10萬元理賠金。收到理賠金后，小哲父親非常激動的表示：“孩子剛住院，正在為醫(yī)療費發(fā)愁時就收到了公司的理賠金，真沒想到能這么快解了燃眉之急！”