人工智能成傳統(tǒng)SaaS服務(wù)變革利器

劉曠

尋找一個(gè)點(diǎn)，讓SaaS企業(yè)突破局部賽道藩籬實(shí)現(xiàn)大航道方向起飛尤為關(guān)鍵，而AI恰好是其中的關(guān)鍵引擎。

在數(shù)據(jù)、信息化、需求、政策的聯(lián)合推動(dòng)下，人工智能（AI）已經(jīng)到了爆發(fā)的重要關(guān)口。作為新一輪科技革命的重要代表，人工智能已經(jīng)成為當(dāng)前經(jīng)濟(jì)發(fā)展不可阻擋的新動(dòng)力。

對于SaaS（Software-as-a-Service，軟件即服務(wù)，業(yè)內(nèi)稱軟件運(yùn)營）廠商來說，如何讓人工智能擺脫噱頭，產(chǎn)生具體的商業(yè)價(jià)值，也是目前最為關(guān)鍵的問題。事實(shí)上，綜觀SaaS行業(yè)的各類型公司，包括提供招聘（HR）、客戶關(guān)系管理（CRM）、協(xié)同辦公、客服、數(shù)據(jù)分析等服務(wù)的企業(yè)，都存在一個(gè)共識：如何讓客戶更有效率。讓企業(yè)用戶的管理或銷售流程更加高效，讓企業(yè)客戶在同樣或更短的時(shí)間內(nèi)完成更多的任務(wù)是行業(yè)的核心所在，而人工智能剛好可以滿足SaaS行業(yè)的這個(gè)共識。

SaaS行業(yè)痛點(diǎn)多

最近兩年，面向To B市場的企業(yè)級SaaS趕上了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的投資風(fēng)口。IT桔子的數(shù)據(jù)顯示，2016年排名前5的熱門投資事件數(shù)量中，企業(yè)效勞占比25%，居于首位。而近期工信部又為3年后的市場畫出了4300億元的餅，可見一個(gè)屬于SaaS的大時(shí)代正在全面鋪開。

不過，在現(xiàn)階段，由于商業(yè)模式不成熟、市場競爭激烈、研發(fā)投入大等原因，許多企業(yè)正在面臨商業(yè)路受阻的困局。

第一，盲目的市場推廣讓盈利變得遙遙無期。在To C領(lǐng)域，由于產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，銷售手段成了增加SaaS產(chǎn)品銷量的不二法門，而這其中最為簡單粗暴的銷售方式便是價(jià)格戰(zhàn)。這也是所謂的“低價(jià)戰(zhàn)車所碾之處，片甲不留、寸草不生”。

從2016年開始，越來越多的云計(jì)算廠商以低價(jià)進(jìn)入，攪得整個(gè)市場烏煙瘴氣。2017年上半年，隨著又一大波云計(jì)算廠商拿到新一輪的融資，低價(jià)傾售行為變本加厲。這種惡性競爭讓毛利本就不高的市場更是雪上加霜，盈利變得遙遙無期。此外，對于已上市的SaaS公司，形勢也相當(dāng)不利。這種情況在Salesforce、Workday等明星企業(yè)表現(xiàn)尤為明顯。這類企業(yè)有共同的特質(zhì)：起步早、增速快、全球擴(kuò)張，還有龐大的現(xiàn)金流做后盾。以Workday為例，其花費(fèi)在研發(fā)上的成本超過40%。Salesforce研發(fā)成本約占15%，不過銷售和市場成本早已接近55%的平均線。

第二，許多企業(yè)用To C的手法經(jīng)營To B市場，陷入發(fā)展誤區(qū)。目前，許多自詡創(chuàng)新的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，依舊存在著思維定式和路徑依賴。從企業(yè)級市場火爆初期開始，很多進(jìn)入To B市場的企業(yè)，仍舊以To C姿勢在戰(zhàn)斗。殊不知，To B領(lǐng)域和To C領(lǐng)域完全有著不同的消費(fèi)環(huán)境、下單場景、受眾語境……例如，To C市場的用戶往往是感性的，對低價(jià)、補(bǔ)貼和花哨的營銷手法比較敏感，但To B的企業(yè)級市場的購買決策更偏理性，一味照搬To C的作風(fēng)和打法進(jìn)入To B領(lǐng)域，很容易掉入坑里或陷入難以自拔的困境。

第三，缺乏發(fā)展戰(zhàn)略使SaaS廠商無法確定與產(chǎn)品有效匹配的付費(fèi)模式。其實(shí)，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，免費(fèi)永遠(yuǎn)只是收費(fèi)的一種手段，但很多SaaS廠商并沒有發(fā)展戰(zhàn)略，只是隨大流地上線SaaS產(chǎn)品妄圖撈一筆。作為SaaS廠商，是馬上盈利回饋投資者，還是真正做行業(yè)顛覆者？如果現(xiàn)金流暫時(shí)充裕，是繼續(xù)收費(fèi)模式還是通過免費(fèi)構(gòu)建護(hù)城河？對這些問題，都沒有明細(xì)的策略。許多SaaS廠商一開始就沒有制訂完善的產(chǎn)品內(nèi)容收費(fèi)規(guī)劃，推向市場后往往會(huì)面臨收費(fèi)則客戶流失，不收費(fèi)則成本難以承受的窘境。

綜上所述，SaaS廠商無論是在產(chǎn)品、銷售抑或是市場把握上，都存在一定障礙。但銷售要做好服務(wù)，讓客戶實(shí)現(xiàn)價(jià)值；產(chǎn)品是核心競爭力，是服務(wù)基礎(chǔ)，這兩點(diǎn)又是SaaS服務(wù)的核心所在，于是，尋找一個(gè)點(diǎn)，讓SaaS企業(yè)突破局部賽道藩籬實(shí)現(xiàn)大航道方向起飛尤為關(guān)鍵，而AI恰好是其中的關(guān)鍵引擎。

SaaS巨頭布局AI

AI與SaaS行業(yè)結(jié)合的想象空間是巨大的，目前，巨頭們正在營造的大環(huán)境莫不如是：競爭激烈、發(fā)力人工智能尋求突破重圍。

早在2015 年SaaS大熱初期，行業(yè)巨頭Salesforce 就已加入人工智能的軍備競賽，彼時(shí)，它收購了iOS平臺(tái)第三方智能日歷應(yīng)用Tempo AI，通過AI，Tempo能自動(dòng)為用戶安排任務(wù)和事項(xiàng)，儼然真人版助理。同年12 月，利用 AI 幫助營銷人員開展廣告活動(dòng)的公司 MinHash被納入Salesforce版圖。2016年，除MetaMind外，Salesforce還收購了開源機(jī)器學(xué)習(xí)服務(wù)商PredictionIO。

幾乎與Salesforce進(jìn)入人工智能領(lǐng)域同步，甲骨文發(fā)力AI，推出自適應(yīng)智能應(yīng)用（Adaptive Intelligent Apps）。除此之外，Adobe為旗下所有軟件提供基于深度學(xué)習(xí)和機(jī)器學(xué)習(xí)的底層技術(shù)平臺(tái)——Adobe Sensei；IBM有Waston；SAP近期開始逐步發(fā)力機(jī)器學(xué)習(xí)和人工智能領(lǐng)域。微軟收購領(lǐng)英后，推出整合CRM和ERP的云產(chǎn)品Dynamics365，與微軟自身生態(tài)Office365及Azure云服務(wù)相協(xié)同。微軟CEO納德拉還宣稱未來所有產(chǎn)品都將用到人工智能技術(shù)，如CRM Dynamics365就內(nèi)置Cortana人工智能套件。

SaaS與AI結(jié)合潛力巨大

首先，SaaS企業(yè)借助AI能賦予自己的產(chǎn)品更多賣點(diǎn)和服務(wù)體驗(yàn)，這樣既能為企業(yè)用戶帶來更為優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，又可以從同一時(shí)間維度上幫助用戶解決更多問題，實(shí)現(xiàn)高效服務(wù)。

其次，AI幫助企業(yè)降低成本。從企業(yè)自身來看，人力成本的提升是一個(gè)越來越重要的問題，隨著中國市場的人口紅利降低，人工成本越來越高。隨著AI的發(fā)展，軟件會(huì)越來越智能化，同樣，需要的人變少了，可以為企業(yè)節(jié)省很多人力成本。

當(dāng)人力成本和時(shí)間成本具備雙降的可能性，出于對最優(yōu)效率結(jié)構(gòu)的追求，企業(yè)將重新審視獲取服務(wù)的提供商，他們中有傳統(tǒng)的ISV（Independent Software Vendors，獨(dú)立軟件開發(fā)商），有SaaS公司，也有正在路上的AI公司。從這個(gè)角度來看，提供“替代”服務(wù)的AI公司未來的勝算更大。

最后，AI的發(fā)展使SaaS軟件可具備深度學(xué)習(xí)的功能，處理問題的速度及能力也比人類快得多。算法的成熟度越高，解決問題的速度就快，為企業(yè)用戶降低時(shí)間成本。總的來說，通過AI技術(shù)，SaaS公司能將自己的產(chǎn)品變得更為高效，從而為企業(yè)用戶節(jié)省人力成本及時(shí)間成本。

例如，AI和云客服的結(jié)合目前已經(jīng)取得了較大的突破，智能客服通過機(jī)器人來對用戶的各類詢問進(jìn)行回答及處理，解決了人不能同時(shí)解決多項(xiàng)任務(wù)的問題，因?yàn)橛脩魰?huì)在同一時(shí)間通過多種渠道來找客服，包括郵件、電話、微信、QQ等溝通工具。

如今，AI與SaaS的結(jié)合不僅是市場現(xiàn)實(shí)，更是一個(gè)大趨勢。隨著AI的發(fā)展，軟件將從記錄系統(tǒng)發(fā)展到參與系統(tǒng)，最終發(fā)展到智能系統(tǒng)。而未來能在SaaS產(chǎn)品競爭中勝出的贏家，一定善于把軟件與智能終端的特性完美結(jié)合，即產(chǎn)品的智能語音輸入、智能的攝像頭采集及信息處理、軟件與地圖的整合交互、基于聊天的通訊交互等方面的結(jié)合。這些特性都是產(chǎn)品能否占據(jù)市場的關(guān)鍵。

借力AI成SaaS行業(yè)變革關(guān)鍵

全面崛起的國內(nèi)SaaS市場在經(jīng)歷了短暫的高歌猛進(jìn)之后，正在迎來全新的考驗(yàn)。SaaS行業(yè)的投資熱度正在逐漸回歸理性，整個(gè)行業(yè)集體進(jìn)入比拼產(chǎn)品的階段。在這種情況下，如何把持續(xù)增長的免費(fèi)用戶轉(zhuǎn)化為付費(fèi)用戶，是SaaS產(chǎn)品能否盈利的關(guān)鍵。吃老本畢竟不是長久之計(jì)，SaaS產(chǎn)品必須重新尋找出路。而短時(shí)間內(nèi)要改變這一現(xiàn)象，借力大數(shù)據(jù)和AI則是SaaS逐浪市場的利器。

目前，整個(gè)行業(yè)的格局逐漸清晰，CRM、HR、客服、協(xié)同等各主要賽道的首發(fā)卡位賽態(tài)勢已經(jīng)明朗，第一梯隊(duì)已經(jīng)出現(xiàn)，但很多新興賽道的比賽才剛剛開始，如營銷云、垂直行業(yè)云等。

行業(yè)度過了野蠻生長期，后面的路需要的是把握好節(jié)奏?？v觀全局，企業(yè)信息化和產(chǎn)業(yè)信息化的大時(shí)代正全面鋪開，大行業(yè)雖整體利好，但每個(gè)細(xì)分市場背后，競爭將會(huì)更加激烈。同時(shí)，隨著云服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施的普及，企業(yè)用戶對SaaS產(chǎn)品將提出更多“價(jià)值”層面的要求，AI則是賦予企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品價(jià)值的關(guān)鍵入口。

總的來說，To B端的競爭好比地道戰(zhàn)、地雷戰(zhàn)，追求的是自身優(yōu)勢的極限發(fā)揮，對“敵人”實(shí)現(xiàn)單點(diǎn)突破和單點(diǎn)打擊，并不斷復(fù)制這種戰(zhàn)斗經(jīng)驗(yàn)，從而拿下一座又一座陣地，最終實(shí)現(xiàn)得客戶者得天下。因此，當(dāng)下，并不適合對SaaS公司提出馬上盈利的要求，而更應(yīng)鼓勵(lì)它們?nèi)ラ_疆拓土，探索企業(yè)級服務(wù)的邊界。產(chǎn)品服務(wù)與用戶需求，目前正在漸漸匹配，利用智能化產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)用戶付費(fèi)才是要解決的關(guān)鍵。