以“互聯(lián)網(wǎng)+”思維引領(lǐng) 革新醫(yī)療服務(wù)流程

文/浙江舟山醫(yī)院 王江偉

以“互聯(lián)網(wǎng)+”思維引領(lǐng) 革新醫(yī)療服務(wù)流程

文/浙江舟山醫(yī)院 王江偉

本文通過對“看病煩、掛號難、等待長”問題的研究，變革原有的現(xiàn)場預(yù)約、電話預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約，研發(fā)“掌上舟醫(yī)”APP、微信公眾號、診間結(jié)算系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)手機(jī)預(yù)約掛號、報(bào)告查詢、專家專科介紹等相關(guān)就醫(yī)功能。用“互聯(lián)網(wǎng)+”思維主動對接市民需求的各個“端口”，探索實(shí)踐新型醫(yī)療模式，緩解就醫(yī)難問題，實(shí)現(xiàn)真正意義上的“三好一滿意”。

互聯(lián)網(wǎng)+；革新；醫(yī)療服務(wù)

舟山醫(yī)院是一家集醫(yī)療、教學(xué)、科研、康復(fù)、保健于一體的三級甲等綜合性醫(yī)院，今年3月順利通過國際醫(yī)院評審聯(lián)合委員會JCI評審。開放床位1078張，開設(shè)23個病區(qū)，28個?？?，是舟山醫(yī)療服務(wù)的主戰(zhàn)場。醫(yī)院秉承“以病人為中心，以質(zhì)量為核心，以病人滿意為目標(biāo)”的服務(wù)理念，始終把保障群眾身心健康放在首位。肺癌研究中心、肝膽疾病診治中心、胃腸疾病診治中心、腦卒中診治中心、胸痛診治中心、運(yùn)動醫(yī)學(xué)中心等多學(xué)科診治都處于市內(nèi)領(lǐng)先水平。技術(shù)過硬、服務(wù)精良的護(hù)理團(tuán)隊(duì)在市內(nèi)外頗有影響力。尤其是微小肺癌的研究與治療，處于全國領(lǐng)先水平。醫(yī)院肩負(fù)服務(wù)保障中國（浙江）自由貿(mào)易試驗(yàn)區(qū)和浙江舟山群島新區(qū)建設(shè)的重任，秉持“崇醫(yī)德、精醫(yī)術(shù)、愛醫(yī)院、重健康”院訓(xùn)，以“精準(zhǔn)化的醫(yī)療技術(shù)、精益化的醫(yī)療服務(wù)、精細(xì)化的醫(yī)療管理”的“三精”管理為目標(biāo)，開拓創(chuàng)新、扎實(shí)進(jìn)取，著力打造國際化海島醫(yī)療中心。

2013年以來，醫(yī)院深入貫徹落實(shí)國家衛(wèi)計(jì)委的互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展與醫(yī)院相結(jié)合的要求，先后研發(fā)“掌上舟醫(yī)”APP、推出微信公眾號、發(fā)展網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院、引進(jìn)“國際疑難病多學(xué)科會診中心”，推行診間結(jié)算、探索移動支付功能，充分利用“互聯(lián)網(wǎng)+”思維，將互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療落實(shí)于醫(yī)院持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)之中，進(jìn)一步解決醫(yī)療民生問題，取得了一定的成效。

一、“掌上舟醫(yī)”APP、微信公眾號進(jìn)駐醫(yī)療體制的特點(diǎn)與實(shí)踐

因舟山市民分布于全市各大島嶼，交通不便，看病煩、掛號難、受天氣影響因素大等問題成為我市市民就醫(yī)的突出問題。如何縮減病人就醫(yī)的各種難處，解決公共服務(wù)資源匱乏、實(shí)現(xiàn)集約化管理等問題是擺在醫(yī)院面前的一大難題。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，醫(yī)院高度重視，結(jié)合實(shí)際，捕捉到當(dāng)今“互聯(lián)網(wǎng)+”這一契機(jī)，逐步實(shí)現(xiàn)“全面聯(lián)網(wǎng)、服務(wù)下延、難題精解”的目標(biāo)初衷，壯大醫(yī)院組織力量，提升工作效率，為市民就醫(yī)帶來便利。

（一）在準(zhǔn)則上突出“病人滿意”。作為窗口服務(wù)型行業(yè)與人民群眾健康生活息息相關(guān)，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接體現(xiàn)行業(yè)風(fēng)氣的優(yōu)良。院領(lǐng)導(dǎo)組織黨員、干部深入開展“兩學(xué)一做”學(xué)習(xí)教育活動，同時(shí)結(jié)合科室參與“全面查找服務(wù)短板，改善病人就醫(yī)感受”活動，群策群力，不斷完善“掌上舟醫(yī)”APP和微信公眾號等預(yù)約平臺。

（二）在工作方向上倡導(dǎo)智能化替代人工操作。醫(yī)院年門診量近百萬人次，每天上午7點(diǎn)開始，大量市民來院排隊(duì)掛號。單方面增加窗口壓力，雖然短時(shí)間排隊(duì)可以緩解，但從長遠(yuǎn)來看，不利于醫(yī)療大環(huán)境的改善，只能另辟蹊徑，通過人工智能替代人工操作，滿足市民不斷增長的便捷化需求。自從“掌上舟醫(yī)”APP和微信公眾號開通以來，通過該平臺預(yù)約的病人每月有5000人次左右，通過診間結(jié)算預(yù)約的有2000人次左右，占專家?？平?0%。推進(jìn)智能化、科學(xué)化建設(shè)，走互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展道路已經(jīng)成為發(fā)展趨勢。

（三）在工作方法上確保精細(xì)到位，服務(wù)到點(diǎn)。倡導(dǎo)服務(wù)可操作性，微信公眾號和“掌上舟醫(yī)”APP的智能分診、預(yù)約掛號、取報(bào)告單等功能精細(xì)到位?；颊呖赏ㄟ^不同性別、年齡、身體部位、不適癥狀等方面詳細(xì)情況，查看自己大致的疾病分類進(jìn)行自我分診。通過“掌上舟醫(yī)”APP和微信公眾號等預(yù)約的市民，預(yù)約后醫(yī)院會主動發(fā)短信進(jìn)行就診時(shí)間提示。取消預(yù)約的操作也非常便捷，可在預(yù)約平臺即時(shí)取消。

（四）在工作流程上關(guān)注一站式服務(wù)。倡導(dǎo)服務(wù)的連貫性。醫(yī)院2012年底搬遷至新城，作為大型三甲綜合醫(yī)院，預(yù)約有龐大的門診和臨床科室，怎么尋找？醫(yī)院導(dǎo)航欄目中有詳細(xì)的介紹和引導(dǎo)。從地圖導(dǎo)航、樓層分布到周邊商戶，引導(dǎo)市民怎么來醫(yī)院？到醫(yī)院看什么？去什么位置看？都有詳細(xì)的描述。很多就診市民來自岱山、嵊泗、六橫等島嶼，來院就診非常不便，不少檢查報(bào)告要第二天才能出來，導(dǎo)致不少市民需要第二天繼續(xù)來院取報(bào)告，有了取報(bào)告單這一功能后，真正意義上實(shí)現(xiàn)了“一站式服務(wù)”。檢查檢驗(yàn)單結(jié)果會及時(shí)彈出并通過“掌上舟醫(yī)”APP和微信公眾號查詢，使市民最大程度地節(jié)時(shí)節(jié)力。醫(yī)院簡介、新聞推送可以讓市民對醫(yī)院基本情況和發(fā)展事件有大致的了解。

（五）在短板區(qū)域引入省級資源，線上線下雙管齊下。

整合外來資源，將工作落到實(shí)處。我院與浙江大學(xué)附屬第一醫(yī)院、浙江大學(xué)附屬第二醫(yī)院等建立合作關(guān)系。特別與浙醫(yī)二院簽訂了合作幫扶協(xié)議，通過科室對接，開展學(xué)科技術(shù)支持。并積極推廣“群島網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院”，解決海島市民就醫(yī)不便問題。同時(shí)與樹蘭醫(yī)院（浙大國際醫(yī)院）簽訂合作協(xié)議，通過“樹蘭國際疑難病多學(xué)科會診中心”，為涉及多學(xué)科疑難危重病人發(fā)起院士級別聯(lián)合會診，在線實(shí)時(shí)互動，提供優(yōu)質(zhì)、快捷、個體化的診療方案，補(bǔ)齊我市醫(yī)療水平短板。

二、微信公眾號、“掌上舟醫(yī)”運(yùn)行中需解決的問題

“互聯(lián)網(wǎng)+”思維改革醫(yī)療服務(wù)流程，從本質(zhì)上來說更有效應(yīng)用于醫(yī)院管理、服務(wù)和發(fā)展，從根本上做到高效惠民，提高醫(yī)院工作效率，引領(lǐng)醫(yī)院發(fā)展新格局。目前在掌上舟醫(yī)APP、微信公眾號和網(wǎng)上預(yù)約平臺放號維持一定比例，預(yù)留一部分放到窗口，以滿足沒有條件在網(wǎng)上操作的群體。推行“掌上舟醫(yī)”APP和微信公眾號等平臺以來，就醫(yī)市民的知識分化帶來的矛盾，一定程度上改變了診療患者的病源結(jié)構(gòu)和復(fù)診患者占比，但確實(shí)為大部分市民就診帶來了便利，醫(yī)院仍將推進(jìn)該平臺建設(shè)，同時(shí)探索為互聯(lián)網(wǎng)弱勢群體的市民就診提供更多便利。

[1]戴燕,張雪梅,陳娟.醫(yī)院門診護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查分析[J].實(shí)用醫(yī)院臨床雜志,2008(3)：123-124